MARKETING DE RELACIONAMENTO EXERCICIO 05

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Disciplina: GST1791 - MARKETING DE RELACIONAMENTO 
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	 1a Questão
	
	
	
	
	A cultura de CRM modifica o ambiente de negócios de uma empresa, além dos impactos que gera na integração do marketing com outras áreas da empresa. Seguindo este parâmetro, podemos dizer que o principal recurso do CRM é:
		
	
	processos
	
	estratégias comerciais
	
	infraestrutura
	 
	tecnologia
	 
	pessoas
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Segundo Miriam Bretzke, "para que uma empresa selecione e implante com sucesso a solução de CRM, é preciso considerar três variáveis: tecnologia, processo e estratégia". Identifique a alternativa que define corretamente processo:
		
	
	Definição das metas de toda a organização.
	
	Definição das ações e resultados esperados.
	
	Definição das ações que devem ser planejadas.
	 
	Definição do método e da sequência das ações necessárias.
	 
	Definição do objetivo, com visão de longo prazo.
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	"O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de:
		
	
	Marketing e Vendas
	
	Relacionamento e Planejamento
	 
	Tecnologia e Estratégia
	
	Promoções e Fidelização
	
	Controle e Estratégia
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM):
		
	
	Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes.
	 
	Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para empresa.
	
	Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos.
	
	Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional.
	
	Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna.
	 5a Questão
	
	
	
	
	(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa:
		
	
	b) Client Remember Manager.
	
	e) Customer Remember Main.
	
	a) Center Remember Main.
	
	d) Client Relationship Main.
	 
	c) Customer Relationship Management.
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que complementa a aplicabilidade do CRM.
		
	 
	Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
	
	CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
	
	As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
	
	Requer uma descentralização clara nos atributos que representam o valor que o cliente procura e que por ele cria fidelidade.
	
	Aumenta os custos de aquisição de clientes
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM:
		
	
	É um processo seguro e simples.
	
	É um processo rápido, porém complexo.
	 
	É um processo demorado e complexo.
	
	É um processo caro e desnecessário.
	
	É um processo rápido e simples.
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN) - Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). Marque abaixo a opção CORRETA:
		
	
	b) II e III.
	
	d) II, III e IV.
	 
	c) III e IV.
	 
	a) I e II.
	
	e) IV.
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos. A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada para:
		
	
	Estabelecer compromisso da empresa com a sociedade.
	 
	Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes.
	
	Diminuir a área de suporte ao cliente.
	
	Facilitar as vendas.
	
	Garantir a qualidade do produto.
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	"...é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam - e muito - na administração do relacionamento, mas só terão valia se implantadas dentro das seguintes condições: serem planejadas para a realidade e posicionamento da empresa; conter os dados e processos relevantes para o negócio; serem reavaliadas freqüentemente; contarem com o apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia totalmente voltada para atender bem o cliente" (JÚNIOR, 2005:17). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a ferramenta abordada pelo autor:
		
	
	DBM
	 
	CRM
	
	ERP
	
	DWH
	
	BPCS
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN) - Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). Marque abaixo a opção CORRETA:
		
	
	b) II e III.
	 
	c) III e IV.
	
	a) I e II.
	
	e) IV.
	
	d) II, III e IV.
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do front-office utilizem o CRM para manipular diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no front-office:
		
	
	analisar, julgar e finalizar demandas mais complexas.
	
	mapeamento do perfil do cliente, assim como de seus hábitos de consumo.mineração dos dados, a fim de evidenciar padrões de dados no CRM.
	
	geração e análise crítica de diversos relatórios propiciados pelo CRM.
	 
	preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente.
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas em gerir suas relações com os clientes. Identifique a alternativa que apresenta corretamente um objetivo do marketing de relacionamento:
		
	
	Encantar os clientes com uma comunicação segmentada, por meio de anúncios na televisão.
	 
	Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
	
	Gerar o máximo de valor para a empresa, criando relações com grupos segmentados de clientes.
	
	Responder prontamente reclamações dos clientes na internet, evitando o surgimento de boatos.
	
	Individualizar as relações de cobrança financeira com os clientes, gerando o máximo de valor para a empresa.
	
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos:
		
	
	linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da empresa.
	
	linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução.
	
	front-office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front-offce.
	 
	front-office: interage com os representantes; e back-office: interage com os clientes.
	 
	front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM):
		
	
	Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna.
	
	Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes.
	
	Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos.
	 
	Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para empresa.
	
	Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional.
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que complementa a aplicabilidade do CRM.
		
	
	Aumenta os custos de aquisição de clientes
	
	As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
	 
	Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
	
	Requer uma descentralização clara nos atributos que representam o valor que o cliente procura e que por ele cria fidelidade.
	
	CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
	
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM:
		
	
	É um processo caro e desnecessário.
	
	É um processo seguro e simples.
	
	É um processo rápido, porém complexo.
	 
	É um processo demorado e complexo.
	
	É um processo rápido e simples.
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	"O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de:
		
	
	Promoções e Fidelização
	
	Controle e Estratégia
	
	Marketing e Vendas
	
	Relacionamento e Planejamento
	 
	Tecnologia e Estratégia
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	           Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de relacionamento Prospects?
		
	
	             Pessoas que trabalham na empresa.
	
	    Pessoas que regularmente adquirem produtos ou serviços da
empresa.
	
	 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez).
	 
	Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
	
	     Pessoas que elogiam a qualidade do seu empreendimento.
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O CRM define uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. O conceito de CRM consolida-se como uma estratégia fundamental para as ações de relacionamento, de comunicação e de marketing.
Identifique a alternativa que apresenta vantagens da utilização do CRM.
		
	 
	Customizar produtos e serviços e gerar o máximo de valor para a empresa e para os clientes.
	
	Agrupar clientes e oferecer descontos no atacado.
	
	Proteger clientes e melhorar os produtos/serviços.
	
	Identificar tipos de clientes e gerar o máximo de valor para a empresa.
	
	Proteger a empresa e promover economia na produção.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa:
		
	
	d) Client Relationship Main.
	
	e) Customer Remember Main.
	
	b) Client Remember Manager.
	
	a) Center Remember Main.
	 
	c) Customer Relationship Management.
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Os itens seguintes referem-se à matéria de Marketing de Relacionamento. Avalie as assertivas abaixo. I - O CRM é uma solução de TI, exclusivamente tecnológica, que dá suporte ao Marketing de Relacionamento. II - O CRM ajuda a viabilizar o Marketing de Relacionamento. III - O Marketing de Relacionamento constitui um instrumento estratégico para alcançar a fidelização do cliente. IV - O paradigma do marketing de relacionamento se concentra na individualização da relação empresa-consumidor e tem no Marketing de massa seu principal instrumento. Está (ão) correto(s), apenas, o(s), item(s)
		
	
	I, II e III.
	 
	II e III.
	
	I, II e IV.
	
	I e II.
	
	I e IV.
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A cultura de CRM modifica o ambiente de negócios de uma empresa, além dos impactos que gera na integração do marketing com outras áreas da empresa. Seguindo este parâmetro, podemos dizer que o principal recurso do CRM é:
		
	
	infraestrutura
	 
	pessoas
	 
	processos
	
	estratégias comerciais
	
	tecnologia
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as empresas têm investido em ações cada vez mais focadas tanto no entendimento de seus clientes quanto no desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nessecontexto, podemos afirmar que o uso do marketing de relacionamento permite a empresa a ____________ e   _______________ da oferta ao cliente.
		
	
	massificação / individualização
	
	segmentação / massificação
	
	massificação / padronização
	 
	personalização / individualização
	
	segmentação / padronização