AV - MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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Disciplina: MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS AV 
 
Professor: DENISE ALVES TAVARES FREIRE 
 
Turma: 9001 
GST1801_AV_ (AG) 03/05/2020 13:37:16 (F) 
 
 
Avaliação: 
10,0 
Nota Partic.: Av. Parcial.: 
2,0 
Nota SIA: 
10,0 pts 
 
 
 
 
 
MARKETING DE SERVIÇOS 
 
 
 1. Ref.: 19450 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes 
combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser 
considerada uma característica de serviço: 
 
 
Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis 
 Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos 
 
É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis 
 
Os serviços são mais fáceis de padronizar 
 
Os serviços podem ser estocados 
 
 
 2. Ref.: 173244 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, 
atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem 
ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia 
aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos 
por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica 
existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
 
 
Indissociabilidade dos serviços. 
 
Inseparabilidade dos serviços. 
 
Perecibilidade dos serviços. 
 Variabilidade dos serviços. 
 
Simultaneidade dos serviços. 
 
 
 3. Ref.: 2949619 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
A cultura onde a empresa está inserida é de fundamental importância para o processo 
decisório de clientes, uma vez que está diretamente ligadas as: 
 
 
Renda dos consumidores 
 
Percepções dos consumidores 
 Crenças dos consumidores 
 
Atitudes dos consumidores 
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Avaliações dos consumidores 
 
 
 4. Ref.: 619446 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser 
incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos 
por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se 
sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de: 
 
 
reciprocidade. 
 
generosidade. 
 empatia. 
 
credibilidade. 
 
emotividade. 
 
 
 5. Ref.: 26610 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Quando serviços são descritos pelos clientes, expressões como experiência, confiança, tato e 
segurança são utilizadas. Esta afirmação nos leva a reconhecer que um serviço é normalmente 
percebido de maneira: 
 
 
incomensurável 
 
lógica e racional 
 
física 
 
ponderada 
 subjetiva 
 
 
 6. Ref.: 237568 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são 
fundamentais para uma ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, 
veicular anúncios em diversas mídias, escolher os melhores veículos, se a marca, empresa ou 
serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o consumidor. Dentro do conceito de 
comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos 
componentes do mix de comunicação de marketing. 
 
 
Relações públicas. 
 Pesquisa de mercado. 
 
Venda pessoal. 
 
Promoção de vendas. 
 
Propaganda. 
 
 
 7. Ref.: 572785 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
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(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, 
embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A 
utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e 
salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na 
gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de 
outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de 
organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa." 
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por 
competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: 
Atlas, 2004, p. 84 (adaptado). 
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão 
de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. 
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos mais 
contemporâneos de gestão de pessoas. 
 
 
O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades 
clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização. 
 
O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo 
de especialistas de alto nível, produzindo diretrizes e objetivos negociais para toda a 
organização. 
 
As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira 
rigorosa, privilegiando a descrição de atribuições para cada cargo, ao lado das normas 
técnicas e das metas a serem atingidas. 
 O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de 
informações e de pontos de vista; as pessoas têm acesso aos seus dirigentes e às 
diversas equipes da organização. 
 
A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se 
faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de 
gestão de carreiras. 
 
 
 8. Ref.: 243418 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas: 
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais 
autonomia. 
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da 
organização. 
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais. 
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que: 
 
 
apenas a afirmativa III está correta. 
 apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
 
apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
as afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
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 9. Ref.: 244829 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
A clínica de estética Belíssima lançou o programa de relacionamento Mais Belíssima. As regras 
são simples: a cada duas novas clientes indicadas, a cliente que as indicou ganha 10% de 
desconto em qualquer procedimento. Este tipo de ação é corretamente chamado de: 
 
 
keep-sell. 
 
new-sell. 
 
friend discount. 
 member-get-member. 
 
add-sell. 
 
 
 10. Ref.: 667401 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço 
contratado pelo consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, podemos 
destacar, EXCETO: 
 
 O direito de arrepender-se da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo. 
 
O direito à saúde e à segurança contra riscos e danos provocados no fornecimento de 
produtos e na prestação de serviços. 
 
O direito de informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com 
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, 
bem como sobre os riscos que apresentem. 
 
O direito à efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. 
 
O direito de proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, a proteção contra 
métodoscomerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas 
abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. 
 
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