Customer Relationship Management -CRM nota 100 Prova

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03/06/2020 AVA UNIVIRTUS
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Vivemos na era dos relacionamentos, que estão migrando cada vez mais para o ambiente virtual. Com as
empresas não é diferente, e é por isto que já existe um conceito de gestão específico para este fim: o Social
CRM, que tem como premissa criar pontos de diálogo entre empresas e clientes, mas no mundo digital.
A respeito deste assunto, analise as sentenças a seguir:
I. O monitoramento de mídias sociais permite às empresas ter acesso ao que os consumidores têm falado
sobre a marca, podendo realizar interações a partir disto
II. Enquanto uma extensão do CRM tradicional, o Social CRM é direcionado para plataformas de mídia
social on-line, como o Facebook, por exemplo
III. Não é necessário investir tempo ou recursos para gerir o Social CRM, pois eventuais comentários ou
interações de consumidores são respondidos automaticamente pelo sistema
IV. A estratégia de Social CRM deve considerar a relação entre comunicação e tecnologia, estabelecendo
maneiras para mensurar de forma concreta os resultados obtidos a partir das interações e dados coletados
Estão corretas:
Nota: 10.0
A
As sentenças I e III
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que
é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes,
pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
B
As sentenças I, II e III
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que
é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes,
pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
C
As sentenças I, II e IV
Você acertou!
Resposta correta. Analisando as sentenças apresentadas, a alternativa correta é a C.
As sentenças I, II e IV
De acordo com a AULA 02: TEMA 3 – MARKETING DE RELACIONAMENTO E SOCIAL CRM
D
As sentenças II, III e IV
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que
é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes,
pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
E
As sentenças I, II, III e IV
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que
é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes,
pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
Questão 2/12 - Customer Relationship Management- CRM
03/06/2020 AVA UNIVIRTUS
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A empresa de camisetas customizadas FAÇA VOCÊ MESMO definiu, após tentativas frustradas de atender à
todo o mercado, que seria mais interessante oferecer seus produtos à uma parcela bem específica do
mercado. Para isso os gestores definiram os seguintes critérios de segmentação:
Profissionais homens; autônomos de áreas criativas até 40 anos, classes B e C, solteiros sem filhos, que
trabalham de casa ou em coworkings (espaços de trabalho compartilhados) e ainda que façam cursos e
estudos a distância
De acordo com a ideia de dividir grupos de pessoas conforme a semelhança das necessidades, em qual dos
tipos de segmentação este caso se encaixa? Identifique a questão correta.
Nota: 10.0
A
Segmentação geográfica
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como
demográfica (e não geográfica), pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero,
tamanho da família, classe e ocupação.
B
Segmentação demográfica
Você acertou!
Resposta correta. De acordo com a ideia de dividir grupos de pessoas conforme a semelhança das
necessidades, o tipo de segmentação este caso se encaixa na alternativa B.
Segmentação demográfica
De acordo com a AULA 04: TEMA 2.1.2 Segmentação demográfica
C
Segmentação comportamental
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como
demográfica (e não comportamental), pois inclui dados característicos do público, como idade,
gênero, tamanho da família, classe e ocupação.
D
Segmentação psicográfica
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como
demográfica (e não psicográfica), pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero,
tamanho da família, classe e ocupação.
E
Segmentação psicológica
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como
demográfica, pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero, tamanho da família,
classe e ocupação. Não existe uma segmentação psicológica, inserida apenas para efeitos didáticos.
Questão 3/12 - Customer Relationship Management- CRM
Aumentar a retenção de clientes envolve uma mudança em toda a organização, que deve adotar um modelo
de negócios centrado no cliente para que as decisões comerciais sejam tomadas priorizando seus desejos e
necessidades. Isso requer mudança nos hábitos, operações e na tecnologia da empresa. A organização precisa
ser vista “de fora para dentro”, tendo como foco resolver os problemas dos clientes.
Disponível em: https://computerworld.com.br/2016/02/01/o-crm-e-lucratividade-do-relacionamento-com-os-
clientes/ Acesso em: 01/06/2019 (adaptado)
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Com base no trecho podemos notar que, para que uma organização possa estar habilitada a resolver os
problemas dos seus clientes, preferencialmente ela precisa contar com uma série de informações sobre os
mesmos: gostos, hábitos e preferências. O CRM (Customer Relationship Management) é, neste sentido, a
filosofia de trabalho que possibilita agregar este tipo de conhecimento para as empresas.
Qual seria pois, dentre as opções abaixo, uma de suas principais vantagens?
Nota: 10.0
A
O aumento de custos com ferramentas tecnológicas e aquisição de talentos para gestão da plataforma
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM
está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o
consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas.
Não está, desta forma, em nenhuma forma de aumento de custos para a empresa.
B
A redução nos contatos e, consequentemente, na interação e relacionamento com o consumidor
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM
está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o
consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas.
Não está, assim, em qualquer redução de contatos que a empresa venha a ter.
C
Na queda da produtividade do setor comercial
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM
está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o
consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas.
Não está, portanto, na redução da produtividade da equipe de vendas.
D
A possibilidade de armazenar uma grande quantidade de informações valiosas sobre o consumidor,
antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas
Você acertou!
Resposta Correta. Dentre as opções apresentadas, a alternativa que contém uma de suas principais
vantagens é a alternativa D
A possibilidade de armazenar uma grande quantidade de informações valiosas sobre o
consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas
vendas.
De acordo com a AULA 01 – TEMA 4: Tipos e aplicações de CRM.
E
O decréscimo no volumede vendas e lucratividade das operações
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM
está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o
consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas.
Não está, assim, em quedas no volume de vendas, e, em consequência, nos lucros da organização.
Questão 4/12 - Customer Relationship Management- CRM
Você já deve ter percebido, atrair novos clientes é uma tarefa que tem exigido cada vez mais criatividade e
boas estratégias.
As redes sociais e a internet acabaram por formar um público mais crítico.
Assim, na hora de fechar uma compra, esse novo consumidor pesquisa bem qual é a melhor opção em preço
e qualidade entre um número crescente de alternativas.
essa mudança no perfil dos consumidores gerou a necessidade de adaptação por parte das empresas, e do
próprio marketing. Hoje em dia, não há como atrair novos clientes com técnicas antigas, que utilizam o
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ultrapassado discurso de vendas focado em empurrar para o cliente o produto ou serviço oferecido pela
empresa a qualquer custo.
Disponível em: https://mindminers.com/blog/como-atrair-novos-clientes/
Acesso em: 02/06/2019 (adaptado)
No que se refere à obtenção e conquista de clientes, analise as afirmativas a seguir.
I. A conquista e manutenção de clientes está mais complexa a cada dia que passa, por isto, é preciso não
somente manter a base atual de clientes, como incorporar à ela clientela nova
II. Na prospecção de novos clientes é essencial incluir investimentos em comunicação, assim como
treinamento da equipe de venda.
III. A indicação de clientes é considerada uma técnica ultrapassada na atualidade, já que requer um bom
relacionamento com a base atual de clientes
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A
I, apenas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a
indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a
prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
B
I e II, apenas
Você acertou!
Resposta correta. No que se refere à obtenção e conquista de clientes, a alternativa que contém as
asserções corretas é a B.
I e II, apenas
De acordo com a AULA 03: TEMA 2 – OBTENÇÃO E CONQUISTA DE CLIENTES
C
II e III, apenas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a
indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a
prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
D
Todas as afirmativas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a
indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a
prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
E
Nenhuma das afirmativas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a
indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a
prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
Questão 5/12 - Customer Relationship Management- CRM
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Quando falamos em indicadores de performance ou KPIs, podemos encontra-los em duas formas principais:
os indicadores quantitativos e os indicadores qualitativos. Dentre os indicadores abaixo, aponte o único
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dentre eles que é quantitativo:
Nota: 10.0
A
Ticket médio
Resposta incorreta. Dentre os indicadores citados o único deles que é um indicador quantitativo é a
quantidade anual vendida, sendo o ticket médio um indicador quantitativo.
B
Índice de ativação
Resposta incorreta. Dentre os indicadores citados o único deles que é um indicador quantitativo é a
quantidade anual vendida, sendo o índice de ativação um indicador quantitativo.
C
Taxa de descontos
Resposta incorreta. Dentre os indicadores citados o único deles que é um indicador quantitativo é a
quantidade anual vendida, sendo a taxa de descontos um indicador quantitativo.
D
Taxa de conversão
Resposta incorreta. Dentre os indicadores citados o único deles que é um indicador quantitativo é a
quantidade anual vendida, sendo a taxa de conversão um indicador quantitativo.
E
Quantidade anual vendida
Você acertou!
Resposta correta. Dentre os indicadores o único que é quantitativo está na alternativa E
Quantidade anual vendida
De acordo com a AULA 05: TEMA 3 – CRM, AS MÉTRICAS E OS INDICADORES 
Questão 6/12 - Customer Relationship Management- CRM
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Como as pequenas farmácias enfrentam as grandesTer diferenciais, como atendimento mais próximo, é a
saída para manter a competitividade em meio à concorrência das redes do setor
Quem anda pelas ruas atento às novidades no comércio já deve ter reparado no aumento do número de
drogarias. Dados da Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma) mostram que há
no país atualmente mais de 78 mil unidades. A título de comparação, já existem mais farmácias e drogarias
no Brasil do que padarias.
 
Disponível em: https://exame.abril.com.br/pme/como-as-pequenas-farmacias-enfrentam-as-grandes/
Acesso em: 02/06/2019
 
Na perspectiva da gestão de clientes, este trecho evidencia que:
Nota: 10.0
A Há menos farmácias do que o necessário para atender a população brasileira
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Resposta incorreta. Pelo contrário, há até mais farmácias do que o necessário para atender a
população, mas o trecho se concentra no fato de que o mercado está bastante competitivo e há muita
concorrência no segmento de farmácias, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos
principais clientes, assim como o perfil de produtos consumidos, para assim fazer ofertas antecipadas,
com desconto ou até ampliar a venda oferecendo produtos relacionados.
B
Este tipo de cliente é altamente leal, não mudando de farmácia em função de aspectos como preço
mais baixo
Resposta incorreta. Quando o fato determinante de compra é preço (caso das farmácias),
normalmente o cliente não é leal, ou seja, ele irá aonde encontrar um preço menor. No entanto, o
trecho se concentra no fato de que o mercado está bastante competitivo e há muita concorrência no
segmento de farmácias, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais
clientes, assim como o perfil de produtos consumidos, para assim fazer ofertas antecipadas, com
desconto ou até ampliar a venda oferecendo produtos relacionados.
C
Relativamente à gestão de clientes, aspectos como atendimento ao público ou tempo de espera no
balcão não devem ser considerados
Resposta incorreta. Pelo contrário: aspectos como atendimento ao público e tempo de espera no
balcão devem ser considerados quando o tema é gestão de clientes. Porém, este trecho se concentra
no fato de que o mercado está bastante competitivo e há muita concorrência no segmento de
farmácias, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim
como o perfil de produtos consumidos, para assim fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até
ampliar a venda oferecendo produtos relacionados.
D
O mercado está bastante competitivo e há muita concorrência neste segmento, o que torna válido
conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de produtos
consumidos, no sentido de fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até de produtos relacionados
Você acertou!
Resposta correta. Na perspectiva da gestão de clientes, o trecho que evidencia está na alternativa D
 O mercadoestá bastante competitivo e há muita concorrência neste segmento, o que torna
válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de
produtos consumidos, no sentido de fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até de produtos
relacionados
De acordo com a AULA 03: TEMA 1 – GESTÃO ESTRATÉGICA DE CLIENTES
E
Se não há fidelidade deste tipo de consumidor; não há porque manter um base com o histórico de
compras e informações de perfil dos clientes
Resposta incorreta. Mesmo sem que existam fortes laços de fidelidade com a base de clientes é
interessante manter os registros, pois ocasiões de compra sempre podem acontecer, deixando a
farmácia a par do histórico do cliente. Contudo, este trecho evidencia de forma marcante que o
mercado está bastante competitivo e há muita concorrência no segmento de farmácias, o que torna
válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de produtos
consumidos, para assim fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até ampliar a venda oferecendo
produtos relacionados.
Questão 7/12 - Customer Relationship Management- CRM
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A implementação do CRM como ferramenta e filosofia de gestão trouxe muitos ganhos para as empresas,
que passaram a contar com algumas possibilidades de automatização nas ações de relacionamento, sem por
isto deixarem de estar próximas dos clientes.
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Em se tratando da origem e evolução do CRM (a gestão de relacionamento com os clientes), avalie as
afirmativas a seguir:
I. As técnicas de relacionamento com o consumidor se desenvolvem a partir da inclusão de elementos das
tecnologias da informação, como a mineração de dados (Data mining) e a armazenagem de dados (Data
Warehouse)
II. A evolução do CRM expressa uma mudança de orientação de trabalho nas empresas, passando do
marketing tradicional para o marketing relacional, até chegar à gestão de relacionamento adotada na
atualidade
III. Um dos pilares do CRM, o chamado marketing de relacionamento está baseado apenas na lógica
econômica e financeira, ou seja, nas transações comerciais entre empresas e clientes
IV. O CRM pode ser considerado um retrocesso em relação à outras tecnologias, uma vez que propõe uma
abordagem massificada em relação ao atendimento e serviços prestados pelas empresas
Nessa perspectiva, estão corretas apenas as afirmativas:
Nota: 10.0
A
I e II
Você acertou!
Resposta correta. Estão corretas as afirmativas I e II contidas na alternativa A:
I.As técnicas de relacionamento com o consumidor se desenvolvem a partir da inclusão de
elementos das tecnologias da informação, como a mineração de dados (Data mining) e a
armazenagem de dados (Data Warehouse)
II. A evolução do CRM expressa uma mudança de orientação de trabalho nas empresas,
passando do marketing tradicional para o marketing relacional, até chegar à gestão de
relacionamento adotada na atualidade
De acordo com a rota da AULA 01: CONCEITO - nos temas 1 e 2.
TEMA 1 – O que é CRM-Conceito, filosofia e aplicação e TEMA 2 – Origem e evolução do CRM.
B
III e IV
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além
das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da
mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de
CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais
próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
C
I, II e III
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além
das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da
mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de
CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais
próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
D
I, III e IV
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além
das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da
mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de
CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais
próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
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E II, III e IV
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além
das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da
mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de
CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais
próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
Questão 8/12 - Customer Relationship Management- CRM
O Marketing one-to-one (um a um) é uma possibilidade de ação estratégica que tem se destacado em um
panorama aonde temos clientes mais exigentes, e que buscam relacionamentos estáveis, transparentes e
duradouros com as empresas.
Neste sentido, ao analisar a questão da personalização nos relacionamentos, é possível dizer que:
Nota: 10.0
A
As práticas de segmentação de clientes tornam ineficientes os esforços para personalizar atendimento,
experiências e produtos
Resposta incorreta. Pelo contrário: as práticas de segmentação de clientes tornam mais eficientes
esforços para personalizar atendimento, experiências e produtos.
B
Indica-se o envio de e-mails com ofertas regulares da empresa, feitos semanalmente
Resposta incorreta. O envio de e-mails até é indicado, mas deve ser feito esporadicamente, para que o
elemento da surpresa não se perca através de postagens regulares.
C
O entendimento dos gostos e preferências dos consumidores permite a criação de campanhas de
marketing adequadas ao momento de compra de um cliente (jornada de compra)
Você acertou!
Resposta correta. Ao analisar a questão da personalização nos relacionamentos a alternativa correta é
a letra C
O entendimento dos gostos e preferências dos consumidores permite a criação de campanhas de
marketing adequadas ao momento de compra de um cliente (jornada de compra)
De acordo com a AULA 06: TEMA 1 – AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
D
Quanto mais se conhecer a respeito de um cliente; menos poderá ser oferecido em termos de produtos
complementares, por exemplo
Resposta incorreta. Aqui a lógica é a de que quanto mais se conhecer a respeito de um cliente; mais
poderá ser oferecido em termos de produtos complementares; assim como qualquer outro item.
E
A interação das empresas deve acontecer apenas e tão somente de forma unilateral, ou seja, das
empresas para os clientes
Resposta incorreta. A interação das empresas deve acontecer de forma bilateral, ou seja, em duas
mãos: das empresas para os clientes e também dos clientes para as empresas.
Questão 9/12 - Customer Relationship Management- CRM
O uso intenso da internet e a explosão do comércio eletrônico, uso de sistemas distribuídos e em plataformas
computacionais distintas para registro das vendas e interações com o cliente oferece um grande volume de
dados que podem ser explorados mas também o desafio do uso efetivo dos dados.
Nesse sentido, a segmentação de clientes talvez possa ajudar a selecionar clientes alvo para campanhas de
marketing, descobrindo quais campanhas de vendas, retenção, recuperação, atendimento e outras poderiam
ser realizadas, além de obter conhecimento sobre os clientes individualmente, seus grupos, seus atributos,
necessidades, hábitos e preferências.
03/06/2020 AVA UNIVIRTUS
file:///C:/Users/Cliente/Downloads/AVA UNIVIRTUS.html 10/15Disponível em: https://www.linkedin.com/pulse/segmentação-de-clientes-sofisticada-mdm-crm-marcio-
guerra/ Acesso em: 08/06/2019 (adaptado)
A partir dos seus estudos sobre CRM, avalie as afirmativas abaixo, no que se refere à associação desta
ferramenta com a segmentação de mercado:
I. A segmentação de clientes representa para a empresa a separação dos clientes em grupos com
características distintas
II. A segmentação de clientes, quando associada à análise de dados contidos em uma ferramenta de CRM,
permite que as empresas possam ofertar um tratamento diferenciados aos seus clientes, considerando seus
gostos e preferências
III. Para que a segmentação possa ser bem aproveitada, é necessário que a empresa realize um esforço
interno, criando critérios claros e definidos, através dos quais a base pode ser devidamente classificada
IV. A segmentação adequada possibilita com que os clientes sejam tratados sob a consideração de que são
indivíduos únicos, e, portanto, com características bastante particulares
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A
I, apenas
Resposta incorreta. Estão corretas as afirmativas listadas em II, III e IV. A afirmativa I está incorreta,
dado que a segmentação de clientes representa a separação dos clientes que possuem características
em comum; similares.
B
I e II, apenas
Resposta incorreta. Estão corretas as afirmativas listadas em II, III e IV. A afirmativa I está incorreta,
dado que a segmentação de clientes representa a separação dos clientes que possuem características
em comum; similares.
C
I, II e III, apenas
Resposta incorreta. Estão corretas as afirmativas listadas em II, III e IV. A afirmativa I está incorreta,
dado que a segmentação de clientes representa a separação dos clientes que possuem características
em comum; similares.
D
II, III e IV, apenas
Você acertou!
Resposta correta. A partir dos estudos sobre CRM, no que se refere à associação desta ferramenta
com a segmentação de mercado está contida na alternativa D
II, III e IV, apenas
De acordo com a AULA 04: TEMA 5 – ESTRATÉGIAS E PRÁTICAS DE SEGMENTAÇÃO
E
I, II, III e IV
Resposta incorreta. Estão corretas as afirmativas listadas em II, III e IV. A afirmativa I está incorreta,
dado que a segmentação de clientes representa a separação dos clientes que possuem características
em comum; similares.
Questão 10/12 - Customer Relationship Management- CRM
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Vimos, por meio de nossos estudos, que a questão da retenção e recuperação de clientes não está relacionada
apenas com as vendas que são feitas por uma empresa.
Desta maneira, analise com quais dos aspectos abaixo a retenção e recuperação de clientes estão
relacionadas:
I. A retenção e a recuperação de clientes estão associadas à manutenção nos níveis de faturamento da
organização, sob a consideração de que á mais barato manter do que conquistar novos clientes
II. O relacionamento estabelecido entre empresa e clientes em nada poderá influenciar, quanto à retenção ou
recuperação de clientes
III. Tanto a retenção como a recuperação de clientes possuem uma conexão com o chamado Custo de
Aquisição de Clientes (CAC), que represente que tempo e recursos da empresa foram investidos na captação
da base
Estão corretas os aspectos citados nas alternativas:
Nota: 10.0
A
II, somente
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas
alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores
mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência
diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
B
I e II
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas
alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores
mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência
diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
C
I e III
Você acertou!
Resposta correta. Os aspectos apresentados que contém os itens da retenção e recuperação de clientes
estão contidas na alternativa C
I e III
De acordo com a AULA 03: TEMA 5 – RECUPERAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
D
II e III
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas
alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores
mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência
diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
E
I, II e III
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas
alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores
mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência
diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
Questão 11/12 - Customer Relationship Management- CRM (questão opcional)