mkt relacionamento prova

Prévia do material em texto

MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 1. Ref.: 48535 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
São características das ações de Marketing de Relacionamento: 
 
 
individualização / compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações 
transacionais. 
 individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos 
relacionamentos. 
 
individualização / relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa. 
 
individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais. 
 
individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de 
benefícios. 
 
 
 2. Ref.: 67073 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. 
Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito: 
 
 Homogeneidade de produtos. 
 
Inovação de produtos e serviços. 
 
Customização do cliente. 
 
Fidelização à marca. 
 
Diferenciação de valores. 
 
 
 3. Ref.: 628881 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
No paradigma do marketing de relacionamento, o cliente é completamente diferente do cliente 
no antigo paradigma do marketing de massa. Os clientes de hoje são mais bem informados, 
mais exigentes, mais participativos e muito mais complexos. Assinale a alternativa que 
justifica corretamente esse contexto: 
 
 
Os clientes buscam menor valor e maior custo de transferência. 
 Os clientes percebem maior equiparação entre as empresas e suas ofertas. 
 
Os clientes delimitam mais claramente o aspecto tangível do aspecto intangível dos 
produtos. 
 
Os clientes estão mais sensíveis às marcas e tendem a ficar mais fieis a elas. 
 
Os clientes têm expectativas variáveis, principalmente por causa da sensibilidade ao 
preço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 4. Ref.: 231477 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
As ações de marketing de relacionamento, nas quais a empresa se relaciona diretamente e 
individualmente com seus clientes, podem contar com o Databasemarketing para maior 
efetividade de seus resultados. Assinale a opção que não representa esta vantagem. 
 
 informação massificada; 
 
diminuição ou até mesmo eliminação de intermediários. 
 
Rapidez e precisão na mensuração e tabulação e resultados; 
 
ofertas customizadas e comunicação segmentada; 
 
maior percepção de personalização no consumidor; 
 
 
 5. Ref.: 680264 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O CRM define uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o 
cliente. O conceito de CRM consolida-se como uma estratégia fundamental para as ações de 
relacionamento, de comunicação e de marketing. 
Identifique a alternativa que apresenta vantagens da utilização do CRM. 
 
 
Proteger clientes e melhorar os produtos/serviços. 
 
Proteger a empresa e promover economia na produção. 
 
Agrupar clientes e oferecer descontos no atacado. 
 
Identificar tipos de clientes e gerar o máximo de valor para a empresa. 
 Customizar produtos e serviços e gerar o máximo de valor para a empresa e para os 
clientes. 
 
 
 6. Ref.: 231514 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O uso do DBM, ferramenta associada ao o CRM, visa otimizar e potencializar o trabalho da 
força de vendas, que anteriormente necessitava buscar seus próprios prospects no campo, 
muitas vezes de forma aleatória. Assinale a opção ERRADA. 
 
 
É comum que a força de vendas/front office, ao demorar para ver o resultado de seu 
trabalho, se desmotive com poucos (ou nenhum) negócios fechados. 
 O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber 
por onde começar sua atividade. 
 
O a força de vendas geralmente gasta muito tempo para ¿caçar¿ seus prospects em 
meio a uma massa de possíveis clientes sem perfil definido. 
 
O processo de venda, apoiado na prospecção aleatória, pode gerar baixa aderência dos 
clientes. 
 
Na prospecção aleatória o custo da venda pode ser elevado. 
 
 
 
 
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 7. Ref.: 628872 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Carlos é um consumidor que está insatisfeito com o serviço de TV por assinatura que ele 
contratou há 03 meses. Sua principal reclamação é a qualidade da recepção do sinal. Diante 
deste contexto, analise as seguintes afirmativas: 
A - Carlos pode ser considerado um cliente que tem extraído pouco valor do produto em 
questão. 
B - O princípio da longevidade, tão discutida no Marketing de Relacionamento, pode ficar 
comprometido diante desta experiência frustrada de Carlos. 
C - O serviço de pós-vendas é um aspecto de baixa relevância neste contexto. 
Está(ão) CORRETA(S) apenas a(s) seguinte(s) afirmativa(s): 
 
 
B e C. 
 
Apenas B. 
 
Apenas A. 
 A e B. 
 
A e C. 
 
 
 8. Ref.: 628886 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
"Anteriormente (...) os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a 
informação desejada. Agora, em uma única tela, acessam todos os dados do consumidor. Essa 
mudança permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número 
de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas (...) Isto se reflete positivamente nos 
gastos operacionais da Localiza." 
Fonte: Cliente SA - disponível em http://www.clientesa.com.br/gestao/51789/localiza-investe-
em-crm/ler.aspx 
Esta passagem relata a experiência da Localiza com a implementação de uma solução de CRM. 
Dessa leitura, podemos concluir corretamente que: 
 
 
a redução no tempo de atendimento representa o principal salto de qualidade na 
relação entre a empresa e seus consumidores. 
 a solução de CRM tem apresentado bons resultados à empresa porque o fornecedor 
compreendeu tanto o problema quanto a estrutura do negócio do cliente. 
 
o CRM implementado na Localiza tem a peculiaridade de ser uma solução com 
possibilidade de uso exclusivamente no front-office. 
 
por apresentar resultados tão animadores e em tempo recorde, a Localiza e o 
fornecedor de CRM prescindiram da etapa de homologação no processo de 
implementação. 
 
da forma como o caso foi descrito, o back-office da Localiza dificilmente encontrará 
oportunidade de atuação neste CRM. 
 
 
 
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 9. Ref.: 680077 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O investimento em CRM transformou a relação do cliente com as empresas. Um dos benefícios 
mais conhecidos do CRM foi a popularização dos serviços de call center que permitiu a 
aproximação do cliente com a empresa configurando uma importante evolução trazida pelo 
paradigma do Marketing de Relacionamento. 
Identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta as razões desta transformação: 
 
 
A organização foca as suas estratégias no presente, desprezando histórico de compra 
do cliente. 
 Abertura de canais de comunicação com a empresa, de tal forma que o cliente conheça 
os processos e fique satisfeito em participar ativamente nas melhorias do 
produto/serviço. 
 
As empresas passaram a utilizar o CRM para realizar o processo de comunicação em 
massa com promoções indiferenciadas. 
 
As empresas deixam de fidelizar seus clientes e optam por satisfazer apenas as suas 
necessidades pontuais. 
 
A criação de sites como o reclameaqui.com.br tornaram o marketing de relacionamento 
um mal necessário para as empresas. 
 
 
 10. Ref.: 49144 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
As seguintes características são próprias do paradigma de comunicação unidirecional, EXCETO: 
 
 
faz-se uso de meios de comunicação de massa que permitem o envio uniforme e 
padronizado de mensagens sem diferenciação (por exemplo: TV, rádio, jornal, revista, 
outdoor). 
 elaboração de ações de comunicação de forma multidimensionada, estendendo as 
relações para diversos stakeholders. 
 
por ser uma comunicação de mão única, o cliente assume um papel passivo, pois ele 
não é estimulado a interagir. 
 
o cliente assume um papel menos ativo na relação de comunicação com a empresa. 
 
a mensagem é de mão única, ou seja, a empresa emite a mensagem e o cliente recebe 
a mensagem.