Marketing de Relacionamento AV

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Disciplina: MARKETING DE RELACIONAMENTO AV
Aluno: LUCAS DOS REIS AMARAL SILVA 201902491823
Professor: DENISE ALVES TAVARES FREIRE
 Turma: 9001
GST1791_AV_201902491823 (AG) 04/05/2020 22:06:12 (F) 
Avaliação:
9,0
Nota Partic.: Av. Parcial.:
2,0
Nota SIA:
10,0 pts
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
 1. Ref.: 48693 Pontos: 1,00 / 1,00
Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais, blogs e
fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o monitoramento desses
ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A
solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha de serviços: análises de marcas e
tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, monitoramento da satisfação e atendimento de
consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite
o conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com um sistema inteligente diferenciado, que não
apenas reúne a informação num relatório, mas analisa dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com
estratégias de relacionamento pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br]
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção:
A MultiPós é uma solução que reitera o paradigma de massa, ou seja, existe pouco grau de diferenciação entre os
consumidores que serão monitorados por esta solução.
A MultiPós é uma solução que propõe o entendimento dos consumidores monitorados levando-se em consideração
que estes fazem parte de uma massa uniforme.
A Multipós é uma solução com foco na pulverização em massa dos pontos de venda, o que permite ganhos de
vendas em maior volume.
A MultiPós é uma solução que está pouco relacionada ao paradigma de relacionamento, pois há pouco ou nenhum
foco quanto à análise qualitativa em profundidade dos consumidores monitorados.
 A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do consumidor
no cenário de marketing atual.
 2. Ref.: 66837 Pontos: 1,00 / 1,00
(IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente
no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta.
Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de
oportunidade.
Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus produtos e
serviços.
 O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de reter clientes
e, com isto, obter lucros superiores.
O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos operacionais da
primeira e os esforços do segundo.
 3. Ref.: 54267 Pontos: 1,00 / 1,00
O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da empresa,
acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas promocionais onde a empresa
visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional por ser complementar ao
produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de lucro (técnica de venda cujo objetivo é o aumento do
valor da compra do cliente). À estratégia de produtos adicionais e de produtos de maior margem de lucro damos o nome
de, respectivamente:
up sell e cross sell
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up sell e joint venture
 cross-sell e up-sell
cross sell e join sell
joint venture e up sell
 4. Ref.: 738415 Pontos: 1,00 / 1,00
O paradigma de comunicação unidirecional, segue um modelo de "mão única". Identifique a alternativa que apresenta
corretamente o papel da empresa e do cliente, respectivamente:
passivo / ativo
atento / disperso
ativo / participativo
participativo / indiferente
 ativo / passivo
 5. Ref.: 181300 Pontos: 1,00 / 1,00
A cultura de CRM modifica o ambiente de negócios de uma empresa, além dos impactos que gera na integração do
marketing com outras áreas da empresa. Seguindo este parâmetro, podemos dizer que o principal recurso do CRM é:
estratégias comerciais
infraestrutura
processos
 pessoas
tecnologia
 6. Ref.: 55279 Pontos: 1,00 / 1,00
O CRM é uma solução que envolve muitas áreas dentro e fora da empresa. Em uma hipótese razoavelmente simples,
podemos considerar dois ambientes: o ambiente interno e o ambiente externo da empresa. Estes ambientes estão
CORRETAMENTE representados na seguinte opção:
Ambiente interno: marketing, vendas, veículos de comunicação, RH, projeto / Ambiente externo: fornecedor de
CRM, gestores da empresa, intermediários, clientes.
 Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, projeto / Ambiente externo: fornecedor de CRM,
demais fornecedores da empresa, intermediários, clientes.
Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM,
demais fornecedores da empresa, funcionários, clientes.
Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, fornecedores / Ambiente externo: intermediários,
funcionários de back-office.
Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM,
demais fornecedores da empresa, intermediários, funcionários de front-office.
 7. Ref.: 1100355 Pontos: 1,00 / 1,00
Uma das premissas do Marketing de Relacionamento é a retenção de clientes. Reter clientes significa ¿estabelecer um
relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo
mecanismo de reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais¿ (BRETZKE, 2000). Rapp e Collins (1996)
sugerem 07 tipos de campanhas para retenção de clientes. O tipo de campanha que busca reter o cliente por meio do
incentivo de compra de um novo produto resultado de uma extensão de linha é denominado:
New-Sell
Up-Sell
Re-Sell
Cross-Sell
 Add-Sell
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 8. Ref.: 628877 Pontos: 0,00 / 1,00
Marketing Direto pode ser entendido como a parcela do esforço de comunicação que coloca a organização em contato
com clientes e prospects, permitindo resposta às ações de venda dirigida, levantamento de perfis, comportamento de
compra e o estímulo a relações comerciais duradouras, com personalização, e mensuração de resultados. O Marketing
Direto é utilizado em Programas Relacionamento para conquista, manutenção e fidelização de clientes. Das ações abaixo,
quais são utilizadas pelos programas de relacionamento?
I. Clubes de clientes
II.Pesquisa sistemática junto a base de clientes
III.Programas de milhagem
IV. Cartão fidelidade
V. Programas de incentivo permanente
Estão corretas as afirmativas
I, II e IV
 I, II, III, IV, V
I, II, III, V
II, IV, V
 I, III, IV, V
 9. Ref.: 89250 Pontos: 1,00 / 1,00
Em relação ao planejamento dentro do marketing de relacionamento, pode-se afirmar:
 O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing
de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de comunicação, mensagens
a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
Nenhuma das respostas.
O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing
de relacionamento.Porém, nesta etapa, não são definidas as melhores ferramentas de comunicação, mensagens
a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
O planejamento, dentro de uma empresa, não é importante para a eficácia das ações desenvolvidas dentro do
marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de comunicação,
mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing
de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidos os públicos potenciais a serem atingidos, somente.
 10. Ref.: 50270 Pontos: 1,00 / 1,00
O CRM (Customer Relationship Management) é um conceito que está CORRETAMENTE explicado na seguinte opção:
O CRM tem foco no aspecto estratégico, pois as questões relativas ao uso tecnológico são de competência
exclusiva do fornecedor que determinará aspectos como linguagem e configuração de hardware.
O CRM tem foco no aspecto tecnológico, pois apenas um sistema criteriosamente desenhado de acordo com as
necessidades do cliente poderá garantir tanto a eficácia da solução quanto a geração de resultados que vão
agregar valor ao negócio.
 O CRM agrega tanto aspectos estratégicos quanto tecnológicos, pois o termo surgiu como uma proposta de
solução tecnológica de marketing e ganhou força conceitual no decorrer das últimas décadas.
Como a área de marketing se responsabiliza pela gestão da implementação do CRM, a mudança de cultura deve
ser realizada com foco nesta mesma área, até mais se comparado com áreas como vendas ou suporte ao cliente.
O uso do CRM está restrito aos departamentos de marketing e de call center, e eventualmente o sistema pode ser
utilizado pelo departamento de vendas.
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