MARKETING DE RELACIONAMENTO

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1a Questão (Ref.: 201904118258)
	Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais, blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o monitoramento desses ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, monitoramento da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite o conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com um sistema inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num relatório, mas analisa dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br]
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção:
		
	
	A MultiPós é uma solução que está pouco relacionada ao paradigma de relacionamento, pois há pouco ou nenhum foco quanto à análise qualitativa em profundidade dos consumidores monitorados.
	
	A Multipós é uma solução com foco na pulverização em massa dos pontos de venda, o que permite ganhos de vendas em maior volume.
	
	A MultiPós é uma solução que propõe o entendimento dos consumidores monitorados levando-se em consideração que estes fazem parte de uma massa uniforme.
	
	A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do consumidor no cenário de marketing atual.
	
	A MultiPós é uma solução que reitera o paradigma de massa, ou seja, existe pouco grau de diferenciação entre os consumidores que serão monitorados por esta solução.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201904136402)
	(IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta.
		
	
	O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
	
	Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de reter clientes e, com isto, obter lucros superiores.
	
	Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de oportunidade.
	
	O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos operacionais da primeira e os esforços do segundo.
	
	Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201904123832)
	O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas promocionais onde a empresa visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional por ser complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de lucro (técnica de venda cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À estratégia de produtos adicionais e de produtos de maior margem de lucro damos o nome de, respectivamente:
		
	
	cross-sell e up-sell
	
	joint venture e up sell
	
	cross sell e join sell
	
	up sell e joint venture
	
	up sell e cross sell
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201904807980)
	O paradigma de comunicação unidirecional, segue um modelo de "mão única". Identifique a alternativa que apresenta corretamente o papel da empresa e do cliente, respectivamente:
		
	
	ativo / participativo
	
	ativo / passivo
	
	passivo / ativo
	
	participativo / indiferente
	
	atento / disperso
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201904250865)
	A cultura de CRM modifica o ambiente de negócios de uma empresa, além dos impactos que gera na integração do marketing com outras áreas da empresa. Seguindo este parâmetro, podemos dizer que o principal recurso do CRM é:
		
	
	estratégias comerciais
	
	processos
	
	tecnologia
	
	pessoas
	
	infraestrutura
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201904124844)
	O CRM é uma solução que envolve muitas áreas dentro e fora da empresa. Em uma hipótese razoavelmente simples, podemos considerar dois ambientes: o ambiente interno e o ambiente externo da empresa. Estes ambientes estão CORRETAMENTE representados na seguinte opção:
		
	
	Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, funcionários de front-office.
	
	Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, funcionários, clientes.
	
	Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, projeto / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, clientes.
	
	Ambiente interno: marketing, vendas, veículos de comunicação, RH, projeto / Ambiente externo: fornecedor de CRM, gestores da empresa, intermediários, clientes.
	
	Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, fornecedores / Ambiente externo: intermediários, funcionários de back-office.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201905169920)
	Uma das premissas do Marketing de Relacionamento é a retenção de clientes. Reter clientes significa ¿estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais¿ (BRETZKE, 2000). Rapp e Collins (1996) sugerem 07 tipos de campanhas para retenção de clientes. O tipo de campanha que busca reter o cliente por meio do incentivo de compra de um novo produto resultado de uma extensão de linha é denominado:
		
	
	Cross-Sell
	
	Re-Sell
	
	Up-Sell
	
	Add-Sell
	
	New-Sell
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201904698442)
	Marketing Direto pode ser entendido como a parcela do esforço de comunicação que coloca a organização em contato com clientes e prospects, permitindo resposta às ações de venda dirigida, levantamento de perfis, comportamento de compra e o estímulo a relações comerciais duradouras, com personalização, e mensuração de resultados. O Marketing Direto é utilizado em Programas Relacionamento para conquista, manutenção e fidelização de clientes. Das ações abaixo, quais são utilizadas pelos programas de relacionamento?
I. Clubes de clientes
II.Pesquisa sistemática junto a base de clientes
III.Programas de milhagem
IV. Cartão fidelidade
V. Programas de incentivo permanente
Estão corretas as afirmativas
		
	
	I, II, III, IV, V
	
	I, III, IV, V
	
	I, II e IV
	
	II, IV, V
	
	I, II, III, V
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201904158815)
	Em relação ao planejamento dentro do marketing de relacionamento, pode-se afirmar:
		
	
	Nenhuma das respostas.
	
	O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidos os públicos potenciais a serem atingidos, somente.
	
	O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing de relacionamento. Porém, nesta etapa, não são definidas as melhores ferramentas de comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
	
	O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
	
	O planejamento, dentro de uma empresa, nãoé importante para a eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201904119835)
	O CRM (Customer Relationship Management) é um conceito que está CORRETAMENTE explicado na seguinte opção:
		
	
	O uso do CRM está restrito aos departamentos de marketing e de call center, e eventualmente o sistema pode ser utilizado pelo departamento de vendas.
	
	Como a área de marketing se responsabiliza pela gestão da implementação do CRM, a mudança de cultura deve ser realizada com foco nesta mesma área, até mais se comparado com áreas como vendas ou suporte ao cliente.
	
	O CRM tem foco no aspecto tecnológico, pois apenas um sistema criteriosamente desenhado de acordo com as necessidades do cliente poderá garantir tanto a eficácia da solução quanto a geração de resultados que vão agregar valor ao negócio.
	
	O CRM tem foco no aspecto estratégico, pois as questões relativas ao uso tecnológico são de competência exclusiva do fornecedor que determinará aspectos como linguagem e configuração de hardware.
	
	O CRM agrega tanto aspectos estratégicos quanto tecnológicos, pois o termo surgiu como uma proposta de solução tecnológica de marketing e ganhou força conceitual no decorrer das últimas décadas.