Final - Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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15/07/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Edna Cassaro (1934648)
Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:514456) ( peso.:3,00)
Prova: 18388692
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. A prestação de serviço, diferentemente das atividades produtivas ou de manufatura, é um processo do qual não
obtém como resultado um produto tangível. Alguns exemplos da prestação de serviços são consultorias, instalação
elétrica, segurança patrimonial e outras atividades relacionadas com profissionais liberais. Ainda que a prestação
de serviços apresente certas características e relações com as atividades produtivas, existem alguns atributos que
os diferenciam. Com relação às diferenças básicas entre bens e serviços, classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as falsas:
( ) Com relação a sua estocabilidade, tantos os produtos (bens) como os serviços podem ser armazenados.
( ) Com relação ao seu transporte, os bens podem ser transportados, entretanto, os serviços não podem ser
transportados.
( ) Com relação à prestação de serviços, o contato com os clientes é maior que na manufatura dos produtos.
( ) Com relação aos produtos (bens), estes podem ser manufaturados antes da sua comercialização.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - F - F - V.
 b) V - V - V - F.
 c) V - V - F - F.
 d) F - V - V - V.
2. Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns fatores que levam os
consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É importante também atender e, quando possível, superar as
expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização do cliente. Com relação às quatro
diferentes formas de criação de expectativas nos clientes e sobre qual delas está sob maior domínio dos
fornecedores, analise as opções a seguir:
I- Comunicação externa.
II- Necessidades pessoais.
III- Experiência anterior.
IV- Comunicação boca a boca.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As opções I e IV estão corretas.
 b) Somente a opção I está correta.
 c) As opções I, II e IV estão corretas.
 d) Somente a opção III está correta.
3. De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção do "Defeito Zero"
consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à prova de falhas podem identificar
atividades não conformes e até interromper o processo, para que as falhas não sigam em frente. Sobre esses
dispositivos, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos visualizar a
ocorrência do problema a ser eliminado.
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 b) A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto pode ser produzido fora
das especificações, as quais são descritas nas normas ou procedimentos.
 c) Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a eliminação da fonte
do erro.
 d) São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos produtivos.
4. O método PDCA pode ser utilizado com elemento base para a melhoria dos processos, tendo como elementos
apoiadores das ferramentas da qualidade o gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, 5W2H, entre outros.
Todas essas ferramentas em conjunto com o PDCA possibilitam que as soluções dos problemas sejam
organizadas e ordenadas de forma lógica. A aplicação do PDCA é baseada em quatro etapas que proporcionam
sua própria denominação, isto é, "P-D-C-A". Sobre as etapas e suas características, associe os itens, utilizando o
código a seguir:
I- (Plan) Planejar.
II- (Do) Executar.
III- (Check) Checar.
IV- (Action) Padronizar.
( ) Com a eliminação das principais causas das não conformidades, são desenvolvidos padrões para sustentar as
melhorias.
( ) Constitui em aplicar o plano de ações e obter os dados para serem avaliados.
( ) São analisadas as soluções e as modificações de processo provenientes das ações realizadas por meio de
relatórios.
( ) São definidas as metas e avaliados os dados e aspectos associados com as não conformidades.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) IV - II - III - I.
 b) II - IV - I - III.
 c) III - II - I - IV.
 d) III - I - IV - II.
5. Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a diversos fatores. Os indivíduos
podem errar conscientemente, muitas vezes, na forma de violação de regras para evitar repreensão por uma
produção abaixo do esperado ou como forma de vingança, motivada pela crença em uma injustiça. Sobre os erros
humanos, assinale a alternativa CORRETA:
 a) O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à prova de falhas, pois é
sistemático e não depende de experiência prévia do operador no sistema.
 b) Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano.
 c) Um dispositivo Poka-Yoke pode ajudar na programação do Kanban.
 d) Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os funcionários de sua importância,
estamos criando dispositivos para evitar o erro humano.
6. Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades do cliente, a qual deve conter
um elevado nível de detalhamento. Também contempla os meios pelo qual serão satisfeitas essas necessidades,
bem como o que efetivamente será feito para o cliente, além da descrição de como isso será feito. Podemos
diferenciar bens de serviços a partir da comparação com algumas características. Sonre as características de um
serviço, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) Tangível.
( ) Não é estocável.
( ) Transportável.
( ) Simultâneo (momento de produção e consumo se sobrepõe).
Agora, assinale a alterativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: EDVARDSSON, B. et al. New service development and innovation in the new economy. Lund:
Studentlitteratur, 2000.
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 a) F - V - F - V.
 b) V - F - F - F.
 c) V - F - V - V.
 d) F - V - V - F.
7. Um histograma consiste em um gráfico que apresenta dados classificados de acordo com as frequências,
usualmente na forma de barras verticais. No eixo horizontal são apresentados os valores referentes à variável
analisada, sendo que as alturas das barras verticais representam a frequência percentual de ocorrência do valor da
variável. Com relação à análise de dados através de histogramas, analise as afirmativas a seguir:
I- O histograma representa uma fração ou amostra de uma dada população. Quanto maior a amostra, mais
informações obteremos acerca do comportamento dos dados da população.
II- Para que se possa analisar corretamente uma população através de uma amostra, é fundamental obter dados
em quantidade mínima suficiente para viabilizar uma análise estatística.
III- Através da análise de dados, utilizando um histograma, é possível identificar se determinado fornecedor possa
ter realizado inspeção 100% nos seus produtos. Nesse caso, teremos um histograma do tipo "declive".
IV- Para a construção de um histograma, não existe uma metodologia definida. É importante, porém, conhecer de
antemão o valor total de unidades da população.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I e IV estão corretas.
 b) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 c) As afirmativas III e IV estão corretas.
 d) As afirmativas I, II eIV estão corretas.
8. O Plano de Controle se refere a um documento que determina as informações necessárias para a realização do
controle de qualidade. Os planos de controle permitem uma explicação resumida dos sistemas utilizados para
minimizar a variação do processo do produto, indicar a informação necessária para a realização do controle da
qualidade. Sobre as informações que devem estar contidas em um plano de controle, classifique V para as
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Número da operação ou etapa do processo.
( ) Quais os defeitos que podem ser encontrados no produto.
( ) As características a serem avaliadas, com os respectivos limites mínimos e máximos permitidos.
( ) Definição do método de avaliação, equipamento ou instrumento de medição.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - F.
 b) V - F - V - V.
 c) V - V - F - V.
 d) V - F - F - V.
9. A definição de qualidade compreende as características de um produto que satisfaçam às necessidades de um
cliente e que promovam os resultados esperados. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos;
através de uma análise de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação. É muito importante
para qualquer organização buscar constantemente a satisfação dos clientes, através da melhoria contínua nos
seus processos, para que resultem em um produto e/ou um serviço que satisfaçam às necessidades do
consumidor. Sobre os principais benefícios da qualidade, assinale a alternativa INCORRETA:
 a) Diminuir o índice de erros e retrabalho.
 b) Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e, como consequência, nos
produtos.
 c) Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes.
 d) Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas preestabelecidas.
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10. Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) é um pequeno grupo de cinco a doze pessoas que se reúnem
voluntariamente e com regularidade para identificar, analisar e propor soluções para problemas de qualidade e de
produção (FERRO; GRANDE, 1997). O CCQ teve início no Brasil na década de 70. Sobre os objetivos da adoção
de grupos de CCQ nas organizações, analise as seguintes sentenças:
I- A formação de grupos de CCQ pode ter como objetivo o aumento da produtividade.
II- As reuniões de CCQ servem para que os gestores possam repassar informações importantes, tais como as
metas de produção para o próximo mês.
III- Envolve os colaboradores no processo de solução de problemas e melhoria da qualidade, tendo também uma
função motivacional.
IV- O objetivo principal do CCQ é a coleta de informações sobre os problemas operacionais, através de relatos por
escrito dos colaboradores, para a tomada de ação pelos gestores.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: FERRO, J. R.; GRANDE, M. M. Círculos de Controle da Qualidade (CCQs) no Brasil: Sobrevivendo ao ?
Modismo?. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v. 37, n. 4, p. 78-88, out./dez. 1997.
 a) Somente a sentença I está correta.
 b) As sentenças I e III estão corretas.
 c) As sentenças III e IV estão corretas.
 d) As sentenças I, II e III estão corretas.
11. (ENADE, 2015) O transporte aéreo, desde 2010, tem sido o principal meio de transporte escolhido por parte dos
brasileiros para viagens interestaduais com distância acima de 75 km. Um órgão da Administração Pública Federal
instituiu um prêmio para aeroportos, no qual considerou indicadores de desempenho operacionais agrupados em
categorias, que abrangeram a qualidade do check-in, da inspeção de segurança e do conforto das instalações. O
respectivo prêmio foi instituído para atribuir um rigor mais técnico às empresas de aviação, visando estimular a
melhoria da prestação de serviços. Sobre o principal objetivo das premiações de qualidade nas Instituições, analise
as sentenças a seguir:
I- Tem a finalidade de fazer com que os processos da organização sejam desenvolvidos de acordo com os
requisitos da premiação da qualidade. 
II- Tem o objetivo de analisar, diagnosticar e orientar uma organização para desenvolver práticas de melhoria de
desempenho.
III- Em geral, as premiações estão associadas ao desempenho dos profissionais na sua área de atuação.
IV- Destina-se a criar indicadores de desempenho do setor a que se destinam.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças III e IV estão corretas.
 b) Somente a sentença I está correta.
 c) As sentenças II e III estão corretas.
 d) As sentenças I e II estão corretas.
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12. (ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar
com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, aqueles que transformam insumos em
produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos resultados e ações corretivas) já
era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é
uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução, verificação e
cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA,
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos.
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das melhorias alcançadas.
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser compreendida por "fixar o
padrão".
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - V.
 b) V - F - V - F.
 c) V - V - V - F.
 d) V - V - F - F.
Prova finalizada com 12 acertos e 0 questões erradas.