Avaliação - Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - Pós Graduação - Faciba

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AVALIAÇÃO – GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – PÓS-
GRADUAÇÃO
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA  1
É um conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o 
controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma 
adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores com satisfação, qualidade e 
lucratividade.
Estamos nos referindo ao:
Resposta Marcada :
Marketing de serviços.
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__________________ correspondem aos elementos de serviços em uma organização que facilitam a 
criação do seu produto final – ou agregam valor a ele. Incluem: administração contábil e de folha 
de pagamento; recrutamento e treinamento; serviços jurídicos; transporte; fornecimento de 
refeições e alimentos; limpeza e manutenção de exteriores. Cada vez mais, esses serviços vêm 
sendo terceirizados. Complete a frase:
Resposta Marcada :
Serviços internos.
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Serviços podem ser definidos como atos, ações, desempenho ou uma experiência. É qualquer 
atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e 
que não resulte em propriedade. É a combinação dos resultados e experiências proporcionados ao 
cliente e recebidos dele.
Essa frase é:
Resposta Marcada :
Verdadeira.
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Clientes satisfeitos representam oportunidade de pós-marketing. Os procedimentos seguintes são 
recomendados para lidar com os cumprimentos dos clientes satisfeitos:
Resposta Marcada :
Todas as respostas estão corretas.
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O SAC é um ótimo canal para ouvir reclamações do cliente. Lidar bem com as reclamações e um dos 
melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes.  Infelizmente, não 
considerando a qualidade dos procedimentos adotados, apenas uma pequena fração de clientes 
insatisfeitos contatam uma empresa.  Essa frase é:
Resposta Marcada :
Verdadeira.
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Um estudo muito citado do Rockefelter Center expõe os motivos por que os clientes deixam de 
manter relacionamento com as empresas.
Analisando os dados a seguir, marque a alternativa que corresponde as afirmativas corretas:
I – 9% param de comprar por motivos de concorrência, como o preço.
II – 5% param de comprar porque criam um relacioam4nto comercial com outros fornecedores.
III – 14% param de comprar devido a insatisfação como produto. Por exemplo, tomaram uma 
decisão errada ao comprar e puseram a culpa no vendedor.
IV – 1% param de comprar porque a empresa ou o contato mudam.
V – 3% de todos os clientes param de comprar porque morrem.
VI – 68% param de comprar devido a uma atitude negativa ou de indiferença por parte do 
vendedor ou em outro funcionário da empresa.
Resposta Marcada :
I, II, III e VI.
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É uma das formas de comunicação mais eficientes para as empresas de Serviços. É um meio que 
permite ao cliente expressar o que for necessário e à empresa, reagir individualmente em cada 
caso.
Marque a alternativa correta:
Resposta Marcada :
SAC.
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É uma atividade mercadológica que se destina a conduzir os canais através dos canais de 
distribuição.
A característica se refere à:
Resposta Marcada :
Merchandising.
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Refere-se à habilidade e ao conhecimento para executar o serviço (pode ser previamente 
conhecido pelo diploma, currículo, etc.) É importante para serviços profissionais: serviço médico, 
assistência jurídica, manutenção de automóveis e consultoria, por exemplo.
Falamos de:
Resposta Marcada :
Competência.
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Concentra-se em um mercado estreito, mas tem um amplo leque de serviços. Ex. Consultoria de 
condomínio (fitness, gestão pessoas, treinamento, segurança, etc.)
Resposta Marcada :
Empresa focada em mercado.
Total 
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