Gestão da Qualidade e Produtividade 3

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PADRONIZAÇÃO E NORMALIZAÇÃO
Professora
Esp. Delfina Maria Alves de Lima
DIREÇÃO
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Qualidade Textual Produção de Materiais
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; LIMA, Delfina Maria Alves de.
 
 Gestão da Qualidade e Produtividade. Delfina Maria Alves 
de Lima.
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2018. 
 42 p.
“Pós-graduação Universo - EaD”.
 1. Gestão. 2. Produtividade. 3. EaD. I. Título.
ISBN 978-85-459-0095-5
CDD - 22 ed. 658
CIP - NBR 12899 - AACR/2
01
02
03
sumário
07| CONCEITO DE PADRONIZAÇÃO E NORMALIZAÇÃO
25| ÉCNICAS E MÉTODOS UTILIZADOS NA PADRONIZAÇÃO 
 DOS PROCESSOS NAS ORGANIZAÇÕES
17| INTRODUÇÃO À NORMA ISO 9001:2008
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 • Apresentar o conceito de padronização e normalização.
 • Identificar os conceitos inerentes à padronização de processos nas or-
ganizações e a necessidade de se estabelecer uma relação com normas 
específicas para cada caso.
 • Promover uma visão macro da ABNT NBR ISO 9001, versão 2008, no que 
tange aos requisitos para obtenção de um Sistema de Gestão da Qualidade.
 • Identificar as técnicas e métodos utilizados na padronização dos proces-
sos nas organizações que possam contribuir para processos produtivos 
eficientes.
 • Apresentar os trâmites para elaboração de normas brasileiras.
PLANO DE ESTUDO
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 • Conceito de padronização e normalização
 • Introdução à Norma ISO 9001:2008
 • Técnicas e métodos utilizados na padronização dos processos nas organizações
PADRONIZAÇÃO E NORMALIZAÇÃO 
INTRODUÇÃO
introdução
Caro(a) aluno(a),
As pessoas estão cada dia mais exigentes em busca de produtos inovadores, 
de boa qualidade e com preços competitivos, e tudo isso leva as organizações 
a buscar condições melhores para a realização de seus produtos e serviços. Por 
esse motivo, uma gestão adequada dos processos que englobem a fabricação 
de produtos deve ser tratada como estratégia organizacional.
A melhor maneira de obter uma estratégia adequada é a implementação de 
um sistema de gestão de qualidade, que pode proporcionar condições únicas 
na busca de produtos competitivos, com preços que estimulam o mercado 
e, principalmente, com a qualidade maior que a da concorrência, o que pode 
proporcionar à organização, além de maior competitividade, um maior cresci-
mento em sua lucratividade.
Estabelecer um Sistema de Gestão de Qualidade em uma empresa não é 
tarefa fácil. Aliás, para muitas organizações, esse ainda é um paradigma que deve 
ser quebrado. É preciso conhecer os requisitos que norteiam a norma ABNT NBR 
ISO 9001 e, paralelamente, conhecer os requisitos dos clientes que utilizam seus 
produtos ou serviços. Identificar todos esses requisitos e adequá-los à realidade 
da organização significa permitir a utilização de estratégias que vão auxiliar no 
desempenho dos processos pertencentes ao sistema de gestão de qualidade.
Um dos requisitos do sistema de gestão de qualidade é a padronização de 
processos e produtos. Essa padronização envolve tanto requisitos dos clien-
tes quanto aqueles regulamentares, de acordo com cada tipo de negócio. Essa 
é uma estratégia adequada para qualquer tipo de negócio, mas, em alguns 
casos, as organizações encontram barreiras que podem dificultar a padroniza-
ção. Novamente, é necessário quebrar paradigmas, tais como “sempre foi assim, 
então por que mudar?”. Essa é uma frase célebre quando se trata de mudança 
nos processos em que as pessoas acabam dificultando a mudança.
Com o estabelecimento do sistema de gestão de qualidade, há outros des-
dobramentos em que os gestores devem conhecer técnicas para avaliar se o 
sistema está bem implementado. 
INTRODUÇÃO
introdução
É um longo caminho na obtenção de resultados positivos, com lucrativida-
de adequada e, principalmente, com competitividade em um mercado cada 
vez mais acirrado.
Pós-Universo 7
Em um mundo globalizado, onde a competitividade está cada vez mais acirrada entre 
as organizações, estabelecer padronização em produtos e serviços já não é um dife-
rencial, e sim uma necessidade para se manter no mercado consumidor. 
Esse não é um processo fácil, pois depende de diversas variáveis que envolvem 
requisitos dos clientes e obrigações, sejam elas regulamentares ou estatutárias. 
Padronização e normalização
Normalização é um conjunto de critérios ou regras para a fabricação de produtos in-
dustriais ou prestação de serviços. Um exemplo prático do nosso cotidiano é a rosca 
da lâmpada. Seria um caos para o consumidor se cada fabricante fizesse lâmpadas 
com roscas diferentes. 
CONCEITO DE PADRONIZAÇÃO 
E NORMALIZAÇÃO
Pós-Universo 8
O impacto estaria relacionado diretamente com o consumidor que, ao necessi-
tar de uma lâmpada nova, teria que comprar aquela que se encaixasse no bocal de 
sua casa, ou seja, não poderia ser qualquer lâmpada. 
Para isso, existe a normalização, para que cada produto industrial tenha forma, 
medidas e conceitos predeterminados e para que todo fabricante siga rigorosamen-
te o mesmo padrão, garantindo a qualidade do produto. Com o passar dos tempos, 
o homem foi criando suas próprias normas. Normas de convivência, de linguagem, 
padrões de comportamento. Quanto mais descobertas, mais o homem inventou 
ferramentas e percebeu a vantagem do procedimento uniformizado, ou seja, fazer 
respeitando um padrão.
O engenheiro americano Eli Witney, no final do século XVIII, introduziu o conceito 
de padronização de componentes nas indústrias após se deparar com as exigências 
impostas pela Revolução Industrial, ocorrida na mesma época, dada a descoberta da 
máquina a vapor. Com o conceito de padronização de componentes, surgiu também 
o conceito de padronização de processos e o de padronização de ferramentas. 
Padronização é o processo de desenvolvimento e implementação de normas 
técnicas, tendo como objetivo especificações técnicas que auxiliem na maximiza-
ção da compatibilidade, reprodutibilidade, segurança ou qualidade de determinado 
processo, produto ou serviço.
 “
O padrão fez com que a organização gerencie seus recursos de forma mais 
eficiente, visto que, ao executar o processo de produção dentro do padrão, 
as variações são controladas e, quanto menores elas forem, também menores 
serão os consumos de recursos para a obtenção de um produto esperado 
(SELEME; STADLER, 2008, p. 132).
Muitos não distinguem padronização e normalização. Entretanto, a padronização 
pode ser entendida como a unificação dos processos de fabricação ou de presta-
ção de serviços, ou seja, existe somente uma forma escolhida para sua realização. Já 
a normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo 
mercado e pelas organizações (SELEME; STADLER, 2012).
Pós-Universo 9
A normalização é um processo de formulação e aplicaçãode regras para 
a solução ou prevenção de problemas, com a cooperação de todos os 
interessados e, em particular, para a promoção de economia global. No esta-
belecimento dessas regras, recorre-se à tecnologia como o instrumento para 
estabelecer de forma objetiva e neutra as condições que possibilitem que 
o produto, projeto, processo, sistema, pessoa, bem ou serviço atendam às 
finalidades a que se destinam, sem se esquecer dos aspectos de segurança.
Fonte: Normalização... (online).
saiba mais 
A norma obriga a empresa a seguir o padrão determinado, no entanto, para que se 
tenha a evolução da qualidade, o padrão não deve ser imutável, mas sim permitir 
ajustes para incorporar novas ferramentas, novas técnicas e novos processos. 
A normalização está presente no nosso dia a dia de diversas formas. Começando 
no Egito antigo, na construção das pirâmides, as quais eram construídas com blocos 
padrões. Hoje, os tijolos utilizados na construção civil têm todos o mesmo tamanho 
e o mesmo peso. O fator tempo também foi normalizado, há cerca de três mil anos, 
quando surgiu o primeiro relógio de sol, um instrumento de normalização do tempo. 
Hoje, encontramos relógios de vários tipos e de tecnologias diferentes, porém todos 
têm a mesma função: normalizar o tempo. Normalização está relacionada a medidas, 
parâmetros.
Com o estabelecimento de normas, há um efeito cascata, pois por meio delas, os 
produtos e serviços possuem um padrão mínimo de aceitação e, consequentemen-
te, nas organizações, a alta direção deve submeter a seus colaboradores as diretrizes 
que devem ser adotadas no processo produtivo estabelecidas pelos requisitos das 
normas. 
 Entre os requisitos, Ambrozewicz (2003) destaca:
 • Ser mensurável: o padrão deve permitir que se avalie a qualquer instan-
te, obtendo-se resultados que possibilitem comparar claramente o estado 
atual com o estado anterior.
Pós-Universo 10
 • Ser de fácil compreensão: como deve atingir muitas pessoas na organi-
zação, o padrão deve ser perfeitamente compreensível a quem faz uso dele.
 • Ser de fácil utilização: o padrão deve ser simples e de fácil aplicação.
 • Ser democrático: quando possível, o padrão deve ser estabelecido em 
conjunto com quem executa a atividade padronizada, permitindo uma es-
pecialização em sua execução.
 • Ser baseado na prática: o padrão que apresenta essa característica tem 
como base o ensaio, a realização na prática, e tem sua eficácia comprovada.
 • Ser passível de revisão: o padrão deve permitir que as organizações 
possam realizar ações de melhoria sem comprometer as atividades em 
execução.
 • Possuir autoridade: o padrão deve ser revestido de autoridade por ser a 
melhor forma de se atingir os objetivos.
 • Possuir informação de vanguarda: o padrão deve ser o “estado da arte” 
do processo, aquilo que de mais avançado existe.
 • Ser voltado para o futuro: o padrão deve permitir a evolução para pro-
cessos que levem a um resultado que não possa ser atingido atualmente.
 • Fazer parte de um sistema de padronização: o padrão deve atender 
às normas específicas para cada caso.
Níveis de normalização
As organizações, geralmente, são estruturadas por normas, sejam internas, que refle-
tem as necessidades de padronização da organização para o desempenho de suas 
atividades, sejam externas, geradas por organismos nacionais e internacionais e que 
devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação.
Nível de normalização é o alcance geográfico, político ou econômico de envol-
vimento na normalização, que pode ser realizado no âmbito de:
a) Um país específico – denominada normatização nacional.
Pós-Universo 11
b) Uma única região geográfica, econômica ou política do mundo – denomi-
nada normalização regional.
c) Vários países do mundo – denominada normatização internacional.
Para estabelecer a normalização, é necessária, em conjunto com organismos, a parti-
cipação de partes interessadas no tema que será discutido. Partindo dessa premissa, 
a norma deverá ser elaborada, aprovada e divulgada, para que todos os interessados 
possam conhecer os requisitos definidos. 
A ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas, é uma organização sem fins 
lucrativos que desenvolve e publica normas para uma ampla variedade de 
tópicos. Com sede no Rio de Janeiro, Brasil, a ABNT é a organização nacional 
de normas do Brasil e representante do país na Organização Pan-Americana 
COPANT e nas associações internacionais ISO e IEC. Por intermédio dessas 
associações, as normas da ABNT são sincronizadas com o resto do mundo.
Fonte: Normalização... (online).
fatos e dados
Internacional
Regional
e Subregional
Associação (setorial)
Empresa
Figura 1 – Níveis de normatização
Fonte: ABNT (2014, online).
Pós-Universo 12
A Figura 1 representa a estrutura de nível das normas utilizadas em organizações. 
Conforme a ABNT (2014), os níveis podem ser entendidos como:
 • Nível empresarial – diz respeito às normas que a organização utiliza na 
gestão de suas atividades internas, como normas para compra de material, 
escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética.
 • Nível de associação – comporta normas que as associações de entida-
des de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus 
associados.
 • Nível regional – compreende as normas que representam os interesses de 
nações independentes de um mesmo continente ou região. Como exemplo, 
temos as normas elaboradas pelo Comitê Mercosul de Normalização (CMN).
 • Nível internacional – são as normas que resultam da união, da coope-
ração e de acordos entre diversas nações que têm interesses comuns nas 
relações entre si. Como exemplo, podemos citar as normas ISO 9000, ISO 
14000, ISO 26000, entre outras.
As normas, quando bem aplicadas e integradas, formam uma blindagem de qualidade 
nos produtos e nos processos da organização. Atualmente, empresas certificadas pelas 
normas estão exigindo de seus fornecedores e distribuidores que também tenham 
uma certificação de qualidade adequada para integrarem a sua cadeia de suprimen-
tos. Para algumas empresas, atender aos requisitos estabelecidos pelas normas pode 
ser difícil no começo, mas, para se manter competitiva e atuar nos diversos merca-
dos, inclusive internacionais, é necessário adotar estratégias para atendimento das 
normas que dão o direcionamento adequado quanto às especificações de produ-
tos e serviços. 
 “
A uniformidade da tecnologia mundial, alcançada quando os produtos e 
serviços são baseados em normas internacionais, permite aos clientes uma 
comparação mais clara entre produtos. A conformidade dos produtos e dos 
serviços às normas internacionais oferece garantias relativas à sua qualida-
de, segurança e confiabilidade (SELEME; STADLER, 2012, p. 136). 
Pós-Universo 13
Para os governos, as normas internacionais fornecem as bases científicas e tecnológi-
cas relativas à saúde, à segurança e à legislação ambiental. Por outro lado, a existência 
de diferentes normas nacionais ou regionais pode criar barreiras técnicas ao comér-
cio. Por isso, as normas internacionais são os meios técnicos pelos quais os governos 
podem realizar acordos comerciais independentemente de conflitos internos ou si-
tuações casuísticas. 
Tais situações se configuram quando se trata de países em desenvolvimento, cujos 
produtos estão sujeitos a diversos tipos de barreiras de entrada, sob as mais variadas 
alegações. Nesse caso, as normas internacionais representam um consenso sobre o 
estado da arte e são importantes fontes de know-how tecnológico por definirem as 
características do que se espera nos produtos e nos serviços pelos mercados de ex-
portação (SELEME; STADLER, 2012).
Normas industriais são documentos com informações técnicas, as quais são im-
portantes para o fabricante e, também, para o consumidor. As normas técnicas são 
elaboradas com base na experiência do fabricante. As primeiras associações de ela-
boração de normas técnicas reunindo fabricantes,consumidores e institutos de 
pesquisa surgiram no início do século XX. 
A primeira instituição de normalização que se tem notícia foi o Instituto Britânico 
de Normatização. Essas associações internacionais de normatização recomendam 
que os diversos países usem a terminologia correspondente, ou seja, os mesmos 
símbolos, padrões e procedimentos na produção, contribuindo para a qualidade dos 
produtos fabricados e auxiliando no comércio internacional.
Principais objetivos da normalização 
No mundo globalizado, o tratamento de questões relacionadas com a qualidade tem 
aspecto estratégico, tendo em vista que há uma interação entre clientes, empresas 
e reguladores. Assim, a conquista do mercado tem uma relação direta com a melho-
ria contínua dos processos organizacionais.
Com a normalização, o cliente pode ser beneficiado por produtos ou serviços com 
qualidade. Consequentemente, essa qualidade proporciona a confiança do cliente, 
que pode realizar análises comparativas dos produtos ou serviços com outros simi-
lares, estabelecendo uma medida de segurança.
Pós-Universo 14
Já quando se trata de órgãos reguladores, a normalização proporciona segurança 
quanto à conformidade do produto ou serviço, bem como a proteção do consumi-
dor final e a concorrência leal, em que todas as organizações promoverão produtos 
ou serviços nos mesmos padrões.
São diversos os aspectos relacionados com a normalização, tais como:
 • Estabelecimento das práticas equivalentes entre as organizações na fabri-
cação de produtos similares.
 • Com a normalização, há a promoção de um denominador comum da qua-
lidade organizacional que todas as empresas aceitam.
 • Processos complexos passam a ter caráter simples, pois todas as organiza-
ções falam a mesma língua.
 • As práticas organizacionais passam a ter um caráter mais uniforme e 
convergente.
 • Melhoria na comunicação entre comprador e vendedor.
 • Maior transparência na comercialização, proporcionando incentivo à con-
corrência leal.
A normalização diz respeito a todos os interessados que buscam produtos de quali-
dade, devidamente padronizados.
Como é elaborada uma norma 
brasileira (ABNT, 2014)
A elaboração de uma norma brasileira tem como premissa alguma necessidade e, 
até a sua obtenção, algumas etapas devem ser estabelecidas. 
De acordo com a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, para elaborar 
uma Norma Brasileira, é necessário haver uma demanda oriunda de qualquer parte 
interessada. Assim, a existência de determinada norma é precedida por diversas de-
mandas e suas premissas são decorrentes dos envolvidos nesse processo.
Pós-Universo 15
Ocorrendo a demanda, há uma análise pela ABNT para verificar sua viabilida-
de e, caso a análise tenha parecer positivo, o assunto é encaminhado ao Comitê 
Técnico específico para o tipo de demanda apresentada. Na sequência, o Comitê 
Técnico promove a inclusão da demanda no Programa de Normalização Setorial (PNS), 
também específico para demanda. Ainda, sendo o parecer positivo e não havendo 
um Comitê Técnico voltado ao assunto demandado, a ABNT propõe a criação de 
um novo Comitê Técnico, que pode ser, entre outros, o Comitê Brasileiro (ABNT/CB).
Existindo um Comitê Técnico, a próxima etapa para a elaboração da Norma 
Técnica é a promoção de discussões tanto pelas Comissões de Estudo desses Comitês 
como também pelas partes interessadas. Nessa fase, o Projeto de Norma é criado 
desde que haja um consenso entre todas as partes envolvidas nesse processo. 
Independentemente, para que não exista qualquer problema quanto às diretrizes 
tratadas no Projeto de Norma e para que todas as partes interessadas tenham a opor-
tunidade de examinar o documento e colocar suas sugestões e pareceres, o projeto 
é disponibilizado para consulta nacional no site da Associação Brasileira de Normas 
Técnicas. 
Além do site da ABNT, os Projetos de Normas também são publicados no Diário 
Oficial da União. Assim, todas as pessoas ou entidades podem se manifestar quanto 
ao conteúdo do projeto, externando suas opiniões, inclusive, aprovar ou reprovar o 
documento. Todos os comentários, além de analisados pela Comissão de Estudo, 
também são respondidos às pessoas ou às entidades. Além disso, todos eles servem 
de auxílio para a elaboração do Projeto de Norma. Havendo um consenso entre todas 
as partes envolvidas, o Projeto de Norma é devidamente homologado, publicado 
como Norma Brasileira pela ABNT e recebe a sigla ABNT NBR acompanhada de seu 
número. 
Pós-Universo 16
A Figura 2 demonstra, de forma clara, a elaboração do Projeto de Norma até sua 
versão final com a emissão da Norma, em que o processo depende não somente 
dos Comitês Técnicos, mas de todas as partes interessadas.
Demanda
Programa de
Normalização
Elaboração
do Projeto
de Norma
Consulta
Nacional
Análise do
resultado
da Consulta
Nacional
OK?
Sim
N
ão
Figura 2: Projeto de Norma
Fonte: ABNT (2014, online).
Pós-Universo 17
A ABNT NBR ISO 9001:2008 é a norma que está vigente para a implantação de um 
sistema de gestão de qualidade e é por meio dos seus requisitos que as organiza-
ções podem estabelecer um sistema padronizado com outras empresas.
Normas da família ABNT NBR ISO 
9000
A ISO – International Organization for Standardization é uma Organização Internacional 
para Normalização fundada em 1947, em Genebra. Ela tem caráter não governamen-
tal e é responsável por desenvolver padrões internacionais voluntários. 
INTRODUÇÃO À NORMA 
ISO 9001:2008
Pós-Universo 18
A sigla ISO deriva do grego “isos”, que significa igual, sendo assim entendida por 
todo mundo como igualdade, pois estabelece padrões e referências em nível mundial 
para produtos e serviços.
As normas da família ABNT NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organi-
zações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de 
gestão da qualidade. Elas estabelecem requisitos que apoiam o alcance da melhoria 
dos processos internos nas organizações, tendo como consequência a satisfação de 
clientes, além dos fornecedores e colaboradores, tornando-se um ciclo vicioso em 
prol de um processo contínuo de melhoria de gestão da qualidade. 
Ao utilizar-se das normas ISO, a organização passa a ter uma vantagem competi-
tiva, pois ganha maior credibilidade junto aos seus clientes, além de obter processos 
produtivos mais eficazes. 
Da família das ABNT NBR ISO 9000, tem-se:
 • ABNT NBR ISO 9000: trata dos Fundamentos e Vocabulário relacionados ao 
Sistema de Gestão da Qualidade.
 • ABNT NBR ISO 9004: trata das Diretrizes para Melhorias de Desempenho de 
Sistemas de Gestão da Qualidade.
 • ABNT NBR ISO 9001: trata dos Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade.
Das normas indicadas, somente a ABNT NBR ISO 9001 é certificada por órgão certi-
ficador reconhecido, devendo, para tanto, a organização passar por um processo de 
Auditoria de Certificação, conhecida habitualmente como Auditoria Externa. 
Norma ABNT NBR ISO 9001:2008
A ABNT NBR ISO 9001:2008 promove a adoção de uma abordagem de processo para 
o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão 
da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus re-
quisitos. Isso quer dizer que o Sistema de Gestão de Qualidade não é constituído por 
departamentos, mas por processos.
Pós-Universo 19
Esses processos devem ser estabelecidos de forma que a organização identifique 
os requisitos do seu cliente como sendo a entrada dos processos e a saída deverá 
ser a evidência da satisfação desse cliente quando atendidos seus requisitos previa-
mente estabelecidos.
A ISO 9001 é dividida basicamente em cinco seções, são elas:
 • Visão geral do sistema de gestão da qualidade e sua documentação.
 • Responsabilidades, Foco, Política, Planejamento e Objetivos.
 • Gestão e alocação de Recursos.
 • Realização do Produto ou Serviço e Gestão de Processos.
 • Medição, Monitoramento, Análise e Melhoria.Responsabilidade
da gestão
Gestão dos
recursos
Medição,
análise e
melhoria
Realização
do produto
Produto
Input Output
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria contínua
re
qu
is
it
os
cl
ie
nt
es
sa
ti
sf
aç
ão
cl
ie
nt
es
Figura 1: Sistema de Gestão da Qualidade
Fonte: Qualidade (online).
De acordo com a figura, o Sistema de Gestão da Qualidade estabelece a padroniza-
ção de seus processos, em que há:
 • Responsabilidade da gestão: a alta direção da organização deverá, inicial-
mente, identificar e analisar quais os requisitos e/ou necessidades do seu 
cliente para tomar as decisões adequadas quando da realização do produto 
ou serviço.
Pós-Universo 20
 • Requisitos dos clientes: é por meio dos requisitos e/ou necessidades dos 
clientes que a organização irá planejar a realização dos processos que en-
globam seus produtos ou serviços.
 • Gestão de recursos: de posse dos requisitos identificados pela alta gestão, 
a organização deverá alocar os recursos necessários para a realização do 
produto ou serviço. Esses recursos são aqueles relacionados com o finan-
ceiro, pessoas, instalações e equipamentos.
 • Realização do produto: etapa do processo em que o produto ou serviço 
será realizado de acordo com as especificações inicialmente planejadas, 
utilizando-se os recursos necessários para sua execução.
 • Medição, análise e melhoria: etapa em que o produto ou serviço realiza-
do é medido e analisado para verificar se foram realmente executados de 
acordo com os requisitos do cliente. Nessa etapa, é possível identificar como 
o produto ou serviço pode ser melhorado em relação ao produzido.
 • Melhoria contínua: todas as etapas verificadas serão novamente avaliadas 
para melhorar continuamente os processos que compõem o Sistema de 
Gestão da Qualidade.
Pode-se verificar que o Sistema de Gestão da Qualidade é um ciclo contínuo que 
está sempre em pleno desenvolvimento em prol da melhoria contínua e a ABNT NBR 
ISO 9001 é o instrumento que auxilia nessa busca. Para tanto, as organizações devem 
atender aos itens dessa norma.
Todos os requisitos na norma devem ser aplicados a todas as organizações, in-
dependente do seu tipo, porte e do produto ou serviço prestado, mas, como as 
empresas possuem situações diferentes no seu dia a dia, há dificuldades em imple-
mentar totalmente os requisitos da 9001. 
Assim, quando algum requisito da 9001 não puder ser aplicado, poderão haver 
exclusões, desde que sejam voltadas à realização do produto ou serviço, que é uma 
das seções da norma. Porém a exclusão não pode ser realizada deliberadamente, pois 
deve ser realizada de forma que não afete a capacidade ou responsabilidade da or-
ganização de fornecer produto que atenda aos requisitos previamente identificados.
Pós-Universo 21
A ABNT NBR ISO 9001 já sofreu algumas revisões. Em 1987, foi emitida a primeira 
edição da 9001, passando por revisões em 1994, 2000 e 2008, sendo a mais signifi-
cativa a versão 2000, na qual a abordagem por processo foi o foco. 
A ABNT NBR ISO 9001:2008 é a versão atual da norma para implantação do 
Sistema de Gestão de Qualidade, mas há um processo de revisão tramitando desde 
2012, com previsão de conclusão até o final de 2015. Assim que for colocada em vi-
gência, a nova norma deverá ser adotada por todas as organizações que mantêm 
a certificação de qualidade, mas haverá um prazo para que todos possam adequar 
seus processos às novas regras.
A ISO 9004 é responsável por estender os benefícios obtidos pela ISO 9001 para 
todas as partes interessadas ou afetadas pelas operações da sua empresa. Partes in-
teressadas incluem:
 • Funcionários.
 • Sócios.
 • Fornecedores.
 • Parceiros.
 • Governo.
 • Sociedade em geral.
Apesar de serem compatíveis, a ISO 9001 e a ISO 9004 podem ser implantadas juntas 
ou separadamente, porém somente a ISO 9001 pode ser certificada.
Auditoria do sistema de gestão da 
qualidade
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é tarefa fácil, visto que 
deve estar pautada na ABNT NBR ISO 9001, e mantê-lo adequadamente com vistas 
para a melhoria contínua é de suma necessidade para que seja certificado. Assim, é 
necessário que em períodos previamente definidos sejam realizadas auditorias tanto 
internas como externas.
Pós-Universo 22
A realização de auditorias deve ser precedida das boas práticas estabelecidas na 
ABNT NBR ISO 19011, que é a norma utilizada para padronizar esse processo nas or-
ganizações. Essa norma não é certificada, mas deve ser utilizada como diretriz para 
o planejamento, a execução e o encerramento de auditorias de sistema de gestão 
de qualidade, como também para sistema de gestão ambiental, que é estabelecido 
pela ABNT NBR ISO 14001. Além disso, as auditorias são importantes ferramentas de 
gestão para monitorar e verificar a eficácia do sistema, sendo essencial na avaliação 
da conformidade dos processos.
A 19011 estabelece um roteiro que considera as seguintes fases da auditoria:
 • Plano de auditoria, estabelecendo datas, locais e processos que serão 
auditados.
 • Definição do objetivo da auditoria.
 • Programação e preparação da auditoria, envolvendo as equipes auditoras, 
documentos que serão consultados e a preparação de listas de verificação.
 • Realização da auditoria em que o sistema e os processos serão investiga-
dos pela equipe auditora.
 • Conclusões e resultados, quando será emitido o relatório da auditoria com 
as constatações evidenciadas pela equipe auditora.
 • Fase de acompanhamento da auditoria, quando as constatações eviden-
ciadas deverão ser tratadas com planos de ação.
Pós-Universo 23
ANÁLISE
CRÍTICA
AUDITORIA GERAR AÇÕES
VERIFICAÇÃO
DE EFICÁCIA
CONSTATAÇÕES
DA AUDITORIA
RESULTADOS
DA ANÁLISE
MELHORIA
CONTÍNUA
Figura 2: Melhoria Contínua
Fonte: Bueno (2014, online).
É evidente que a auditoria traz benefícios às organizações e tudo está relacionado 
com a melhoria contínua, que é uma consequência desse processo.
Além do roteiro, outras práticas também são consideradas na 19011 quanto 
ao tratamento aos auditores, avaliações, documentos e exemplos considerados na 
própria norma.
A implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade requer o estabelecimen-
to das exigências da Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, em que a parte documental 
deve compor os seguintes itens obrigatórios:
 • Política da Qualidade.
 • Objetivos da Qualidade.
 • Manual da Qualidade.
 • Procedimentos obrigatórios, sendo que outros procedimentos podem ser 
emitidos para normatizar os processos da empresa:
 º Procedimento para Controle de Documentos.
 º Procedimento para Controle de Registros.
 º Procedimento de Auditoria Interna.
 º Procedimento para Controle de Produto Não Conforme.
 º Procedimento de Ação Corretiva.
Pós-Universo 24
 º Procedimento de Ação Preventiva.
 • Registros obrigatórios.
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2008, alguns registros são obrigatórios, por 
exemplo, aqueles relacionados à comprovação de educação, treinamento, habilida-
de e experiência dos colaboradores.
É importante que o gestor do Sistema de Gestão de Qualidade esteja atento a 
todos os requisitos na ABNT NBR ISO 9001:2008, para que, tanto nas Auditorias Internas 
quanto nas Auditorias Externas, haja evidências de conformidade, mas, caso sejam 
detectadas não conformidades, ações de correção ou ações que eliminem a causa 
da não conformidade possam ser estabelecidas.
Em uma auditoria do Sistema de Gestão de Qualidade, todos os requisitos obri-
gatórios devem ser auditados, mas, independente disso, tudo que a organização 
pretender padronizar e documentar também será passivo de auditorias. As audito-
rias são realizadas por amostragem, ou seja, não é possível auditar todo o processo.
A empresa Salva Vidas atua no ramo de atendimento a acidentes em rodo-
vias envolvendo veículos de qualquer porte e possui um sistema de gestão 
de qualidade implantado há mais de 10 anos, realizando auditorias internas 
periódicas em seusistema. 
Na última auditoria, foi evidenciado que o operador de um equipamento 
utilizado para cortar a lataria de um veículo, em caso de acidente em que 
a vítima fica presa entre as ferragens, não conseguiu ligá-lo, afogando o 
equipamento. Foram várias as tentativas de acioná-lo, mas sem sucesso. O 
problema é que, quando há um acidente, o equipamento deve estar pron-
tamente disponível, pois a vida de uma pessoa pode depender dele. A não 
conformidade foi registrada e um plano de ação foi elaborado, o qual define 
que todos os dias o operador do equipamento faria testes para verificar se 
ele está funcionando, e esses testes são registrados e acompanhados pelo 
gestor do processo. 
Com isso, a Salva Vidas pode assegurar que, se depender desse equipamento, 
a vida das pessoas que estão envolvidas em acidentes pode ser preservada.
Fonte: a autora.
saiba mais 
Pós-Universo 25
É exaustiva a identificação de técnicas e métodos que podem ser utilizados quando 
da padronização dos processos nas organizações e, na maioria dos casos, essa não 
é uma tarefa fácil. 
Independente da estratégia empresarial e, mesmo que a empresa não possua 
um sistema de gestão da qualidade certificado, a padronização dos processos é fun-
damental para o sucesso organizacional.
TÉCNICAS E MÉTODOS 
UTILIZADOS NA PADRONIZAÇÃO 
DOS PROCESSOS NAS 
ORGANIZAÇÕES
Pós-Universo 26
Padronização
Quando se trata de padronização dos processos nas organizações, um dos principais 
meios de estabelecê-la é a elaboração de procedimentos formalizando as atividades 
relacionadas ao produto. Esse documento contribui para a melhoria contínua dos 
processos com impactos relevantes à qualidade dos custos e dos prazos. 
Quando se trata do processo produtivo, a padronização contribui no sentido de 
criar rotinas devidamente formalizadas, estabelecendo quais atividades devem ser 
executadas de acordo com cada etapa de trabalho. É importante que essa formaliza-
ção seja realizada de forma clara e objetiva, para que os colaboradores, dos diversos 
níveis hierárquicos, possam entender e praticar suas atividades produtivas. 
Para manter um Sistema de Gestão de Qualidade adequado, a padronização é 
um de seus pilares, pois estabelece rotinas, registros adequados, minimiza possíveis 
desperdícios e promove uma melhor eficácia do processo produtivo. Tudo isso auxilia 
no alcance da melhoria contínua.
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2008, para a realização de produtos e servi-
ços, não é obrigatória a emissão de documento escrito para estabelecer as rotinas de 
trabalho, mas, para as organizações, esse documento é importante, pois seus colabo-
radores podem consultar a qualquer tempo como é realizado determinado processo 
de produção. Nesse contexto, a padronização é um processo que pode ser realizado 
com ferramentas específicas, como a criação de um procedimento escrito detalhan-
do etapas de trabalho ou em forma de fluxograma. Ainda, é importante observar 
que, quanto maior for o grau de dificuldade da atividade, maior também deverá ser 
o nível de detalhamento do procedimento.
Por meio da figura seguinte, pode-se verificar o grau de simplicidade na padro-
nização do processo “domingo”. Assim também pode ser nas organizações e seus 
processos.
Pós-Universo 27
Fluxograma para um domingo
Início
Acordar
Tomar café
Dia
de Sol?
Ler jornal. Vou à praia.
Ir ao cinema.
Fazer refeição.
Ir dormir.
Fim do domingo.
Figura 3 – Fluxograma para um domingo
Fonte: Teixeira (2011, s/p).
Processo de padronização
Padronizar operações desenvolvidas pelos colaboradores que atuam na linha de pro-
dução é assegurar que não conformidades sejam minimizadas ao máximo. Assim, 
mesmo que a operação ocorra em turnos diferentes, todos saberão exatamente o 
que fazer. O procedimento de realização das atividades deverá respeitar aquilo que 
foi definido na padronização. 
Quando se padroniza um processo, significa que aquele conjunto de operações 
é a melhor forma de realizá-las até aquele momento. Mas tudo deve ser objeto de 
melhoria constante, para que seja possível promover o crescimento das competên-
cias operacionais, dos colaboradores e, em alguns casos, até promover a otimização 
dos equipamentos necessários à operação.
Pós-Universo 28
O processo de padronização, muitas vezes, não é tarefa fácil, pois, geralmen-
te, os documentos/especificações do produto a ser fabricado têm origem em áreas 
específicas, como a Engenharia, ou pelo próprio cliente. As áreas ou clientes é que 
definem as especificações que serão utilizadas como requisitos para que o produto 
a ser fabricado apresente a conformidade esperada durante a realização das opera-
ções produtivas. 
Um exemplo prático seria as dimensões de determinada peça a ser fabricada. 
Se essa peça for, por exemplo, de um avião, o impacto entre o que foi especificado 
e o que foi produzido são significativos e, nesse caso, não poderia haver uma não 
conformidade.
No processo de padronização, a utilização de uma figura ou foto auxilia bastan-
te no entendimento e permite uma boa visualização de determinada especificação 
ou operação a realizar. Em suma, quando se trata de especificações, é imprescindí-
vel pelo menos atentar aos seguintes itens:
 • Documento detalhando a especificação do produto.
 • Número do documento.
 • Versão do documento.
 • Quadro apresentando as últimas revisões das especificações, com dados 
da pessoa que realizou a modificação ou criou o documento.
 • Breve descrição da revisão do documento.
 • Data da realização da revisão.
As informações quando da emissão ou revisão do documento dão segurança para 
a organização no tocante à realização do produto, pois, com o passar do tempo, 
deve-se manter os históricos das alterações promovidas e identificação de quando 
houve a revisão. Imagine se determinada especificação fosse modificada e a orga-
nização não soubesse quem fez essa alteração. Assim, manter documentos com 
informações de suas alterações traz segurança na organização quando da realização 
do processo produtivo.
Pós-Universo 29
O responsável pela área de produção, com base nas especificações definidas, 
promoverá a descrição de todas as atividades necessárias para a realização do pro-
cesso produtivo. É importante a participação das pessoas ligadas à produção para a 
elaboração do procedimento, pois são elas quem melhor conhecem as condições 
e/ou restrições existentes em termos fabris, dentre eles, a disposição das peças na 
linha de produção, as condições ergonômicas dos postos de trabalho, dentre outros. 
Além de uma descrição, é de suma importância que todas as atividades relaciona-
das à padronização estejam devidamente registradas. 
Elaboração do procedimento 
operacional
O responsável pela área Operacional, em conjunto com liderados ligados ao pro-
cesso produtivo, deve analisar e escrever as operações realizadas em detalhes. Esse 
processo deve ser realizado para que os liderados consigam identificar eventuais 
dificuldades que possam existir na realização de uma atividade e transcrevê-la da 
melhor forma possível para a análise da operação. 
Para que um procedimento seja descrito de forma a proporcionar um entendi-
mento global, algumas questões devem ser respondidas:
 • O que fazer? 
 • Qual parte do corpo utilizar para fazer a operação? 
 • Qual objeto? 
 • Como?
Exemplo da descrição de um procedimento de um laboratório onde as pessoas 
fazem exames de sangue:
“Ao iniciar o turno, a enfermeira deverá higienizar as mãos com álcool, verificar o 
nome do paciente a ser atendido, abrir a embalagem da seringa descartável, coletar 
o material do paciente de acordo com o pedido do médico, etiquetar o material e 
armazená-lo de forma adequada para envio ao laboratório e descartar na lixeira iden-
tificada a seringa utilizada no atendimento”.
Pós-Universo 30
É importante que o procedimento esteja bem detalhado com toda a sequên-
cia da atividade, para que qualquer pessoaconsiga realizar a atividade após a leitura 
desse documento. O detalhamento do procedimento deve contemplar, além da se-
quência para a realização da atividade, todo e qualquer equipamento necessário 
para essa atividade, bem como os métodos, medições ou qualquer outra atividade 
necessária para a sua execução.
O procedimento deve ser escrito considerando um roteiro necessário para sua 
realização, podendo, entre outros, apresentar:
 • Objetivo do processo: identificar o motivo pelo qual o procedimento foi 
elaborado.
 • Campo de aplicação: identificar qual área, setor, atividade, entre outros 
campos o procedimento é aplicado.
 • Definições, siglas e abreviaturas: caso existam definições, siglas ou abrevia-
turas constantes no corpo do documento, é necessário identificá-las antes 
de considerá-las no procedimento.
 • Documentos a serem consultados: caso existam outros documentos ne-
cessários à realização da atividade, o procedimento deverá contemplá-los. 
 • Autoridades e responsabilidades: o procedimento poderá indicar quais 
funções podem desenvolver e manter o documento atualizado, quem pode 
analisar e aprovar o documento, quem realiza o procedimento, enfim, todas 
as pessoas envolvidas no processo e suas autoridades e responsabilidade.
 • Fluxograma do processo: caso o procedimento seja desenvolvido em forma 
de fluxograma, este deverá ser inserido.
 • Descrição do processo: o procedimento será descrito considerando suas 
etapas, sendo que, em cada uma delas, deve haver uma ideia central.
 • Avaliação do processo: a organização poderá considerar, no procedimento, 
indicadores e metas, no intuito de realizar medições que poderão auxiliar 
na avaliação do processo.
Pós-Universo 31
Além das etapas do processo, o procedimento deve ter em seu título uma ideia 
central em que qualquer colaborador consiga identificar para que atividade ele é 
utilizado. Essa ideia somente poderá ser identificada após uma análise detalhada do 
procedimento.
A padronização de processos nas organizações traz diversos benefícios, tais como:
 • Qualitativos, que permitem:
 º Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão 
de obra).
 º Uniformizar a produção.
 º Facilitar o treinamento da mão de obra, melhorando seu nível técnico.
 º Registrar o conhecimento tecnológico.
 º Facilitar a contratação ou venda de tecnologia.
 • Quantitativos, que permitem:
 º Reduzir o consumo de materiais.
 º Reduzir o desperdício.
 º Padronizar componentes.
 º Padronizar equipamentos.
 º Reduzir a variedade de produtos.
 º Aumentar a produtividade.
 º Melhorar a qualidade.
 º Controlar processos.
Outro detalhe importante a considerar no momento de elaboração da análise da 
operação é a definição do tempo de realização da operação. Essa informação será 
de grande valia a partir do momento em que o responsável pela produção elabo-
rar o documento. O tempo de realização de uma operação deve ser cronometrado 
e, então, registrado. 
Pós-Universo 32
Ao desenvolver o procedimento, é importante também considerar o tempo de 
realização do produto e a aprendizagem por parte do operador, assim como possí-
veis licenças e/ou qualificações que são necessárias para a realização da respectiva 
atividade. Assim, antes de realizar as atividades, os colaboradores ligados ao proces-
so devem ser treinados no posto de trabalho, seguindo um único modo operatório. 
Por consequência, o responsável pela área deverá:
 • Fornecer informações detalhadas das operações, para que não haja erros.
 • Avaliar se as atividades estão sendo realizadas corretamente.
 • Buscar o melhor método de trabalho em relação ao momento de padronização.
 • Avaliar o desempenho de sua unidade de trabalho por intermédio de grá-
ficos de controle, considerando as dimensões da qualidade referente a 
Custos, Prazos, Qualidade, Segurança e RH.
Com essas ações sendo constantemente promovidas, o processo produtivo estará 
sempre em busca da melhoria contínua.
Com o passar do tempo, as especificações em relação ao produto podem sofrer 
alterações e é de suma importância que o procedimento seja revisado, em periodicida-
des definidas ou quando necessário, para que a realização do produto seja efetivada 
de forma eficaz. Sempre que houver uma revisão, o documento deverá conter qual 
a sua versão atual, a data de alteração, o prazo para a próxima revisão e o responsá-
vel pela alteração. Assim, o procedimento sempre estará atualizado e identificado 
quanto as suas alterações. 
atividades de estudo
1. Sobre normalização, podemos afirmar que é um processo que envolve:
I. As empresas que necessitam definir regras para seu negócio.
II. As empresas e as pessoas que têm um mesmo objetivo comum.
III. Todos os interessados que buscam o atendimento a finalidades específicas.
IV. Todas as pessoas que têm interesse na economia global.
a) Somente a alternativa I está correta.
b) Somente a alternativa II está correta.
c) Somente a alternativa III está correta.
d) Somente a alternativa IV está correta.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
2. Na produção ou fabricação de produtos ou serviços, é importante haver critérios ou 
regras para que o produto final seja adequado e atenda aos requisitos do cliente e, 
nesse momento, é imprescindível haver uma normalização sobre o tema, que tem 
como principais objetivos:
I. Eliminar obstáculos comerciais, reduzir custos de produção, proteger o consumi-
dor, ter a mesma linguagem na aquisição e venda de produtos, manutenção da 
variedade de produtos.
II. Reduzir custos de produção, proteção ao consumidor, mesma linguagem na 
aquisição e venda de produtos, aumento da variedade de produtos; eliminar obs-
táculos comerciais.
III. Manutenção da variedade de produtos, reduzir obstáculos comerciais, manter 
custos de produção, proteger o consumidor, ter a mesma linguagem na aquisi-
ção e venda de produtos.
IV. Minimizar obstáculos comerciais, reduzir custos de produção, proteger o consu-
midor; ter a mesma linguagem na aquisição e venda de produtos, manutenção 
da variedade de produtos.
atividades de estudo
a) Somente a alternativa I está correta.
b) Somente a alternativa II está correta.
c) Somente a alternativa III está correta.
d) Somente a alternativa IV está correta.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
3. Referente às etapas para o estabelecimento do Sistema de Gestão da Qualidade, 
podemos afirmar que:
I. Uma das etapas é a identificação dos requisitos dos clientes, mas, independente 
disso, os processos podem ser realizados sem se preocupar com o produto final.
II. Quando se trata da gestão de recursos, o que mais importa é a parte financeira, 
pois, sem dinheiro, não é possível realizar o produto.
III. A entrada para a realização do produto sempre estará relacionada com os requi-
sitos dos clientes e a saída, à obtenção da satisfação do cliente.
IV. Quanto à melhoria contínua, podemos afirmar que, se um produto já está bom, 
a organização não precisa se preocupar em alterá-lo, pois em time que está ga-
nhando não se mexe.
a) Somente as alternativas I e II estão corretas.
b) Somente as alternativas II e III estão corretas.
c) Somente a alternativa III está correta.
d) Somente a alternativa IV está correta.
e) Somente as alternativas II e IV estão corretas.
atividades de estudo
4. São diversos os documentos obrigatórios estabelecidos pela Norma ABNT NBR ISO 
9001:2008, dentre eles, podemos afirmar que:
I. São 6 (seis) os procedimentos obrigatórios estabelecidos, além do Manual da 
Qualidade, política e objetivos da qualidade.
II. São estabelecidos registros obrigatórios, sendo que o controle desses registros 
deve ser estabelecido em procedimento específico.
III. A partir da Política da Qualidade, são estabelecidos os objetivos da qualidade.
IV. A realização da auditoria interna deve ser pautada em procedimento obrigatório 
estabelecido pela norma.
a) Somente as alternativas I e II estão corretas.
b) Somenteas alternativas I, II e III estão corretas.
c) Somente as alternativas II, III e IV estão corretas.
d) As alternativas I, II, III e IV estão corretas.
e) Somente as alternativas I e IV estão corretas.
5. A padronização de processos nas organizações deve ser vista como estratégia que 
agrega vários benefícios que podem ser identificados como qualitativos e/ou quan-
titativos. Sobre os benefícios, assinale V (Verdadeiro) ou F (Falso):
 )( A melhoria contínua é um dos aspectos que podem ser identificados com a 
padronização.
 )( Os recursos utilizados, especificamente, como mão de obra, são melhorados por 
meio de treinamentos.
 )( Com o aumento da produtividade, tem-se, também, o aumento de materiais e o 
aumento da variedade de produtos.
 )( A padronização de equipamentos também é um benefício quando o processo 
é padronizado.
a) V, V, V, F
b) V, F, V, F
c) V, V, F, V
d) F, V, V, F
atividades de estudo
6. A elaboração do procedimento é um processo que deve ser realizado com uma 
equipe composta pelo responsável da área em conjunto com pessoas diretamen-
te ligadas ao processo produtivo. Leia as afirmativas e assinale a alternativa correta:
I. O procedimento deve ser um roteiro da atividade a ser desenvolvida pelo 
colaborador.
II. Para o estabelecimento do procedimento, o gestor, em conjunto com seu liderado, 
deve responder várias perguntas, por exemplo, “como a atividade será realizada?”.
III. Como o procedimento é um documento que estabelece todos os passos que serão 
realizados, não há necessidade de fazer qualquer treinamento antes de utilizá-lo.
IV. Como todas as atividades estão descritas no procedimento, não há necessidade 
de avaliar se o processo está atingindo o desempenho esperado.
a) Somente as alternativas I e IV estão corretas.
b) Somente as alternativas III e IV estão incorretas.
c) Somente as alternativas II e III estão corretas.
d) Somente as alternativas I e III estão incorretas.
e) Todas as alternativas estão incorretas.
resumo
A normalização é um conjunto de critérios ou regras para a fabricação de produtos industriais 
ou prestação de serviços e, a partir da norma, são desdobrados os critérios internos na produção. 
Assim, para manter um sistema de gestão de qualidade adequado e o atendimento de diver-
sas normas, é importante que a organização estabeleça um Sistema de Gestão de Qualidade de 
acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001. A versão atual da 9001 é a de 2008, mas já encontra-
-se projeto para alterá-la para a versão 2015. 
A ABNT NBR ISO 9001 estabelece os requisitos obrigatórios para a obtenção de um Sistema de 
Gestão de Qualidade, fornecendo um roteiro que define documentos obrigatórios escritos em 
forma de procedimento, sendo: Controle de Documentos, Controle de Registros, Produto Não 
Conforme, Auditoria Interna, Ação Corretiva e Ação Preventiva. 
Além dos documentos obrigatórios, outros documentos também devem ser identificados, como 
o Manual da Qualidade. Todas as diretrizes da 9001 são estabelecidas com o intuito de que a or-
ganização, após implementar o Sistema de Gestão da Qualidade, obtenha a melhoria contínua 
do processo produzido.
O Sistema de Gestão de Qualidade deve contemplar procedimentos escritos de forma detalha-
da, em que o colaborador possa identificar todas as etapas do processo em que atua. Assim, esse 
documento deve ser um facilitador no desenvolvimento das atividades.
Outro ponto importante, após a instauração do Sistema de Gestão de Qualidade, é avaliar se o 
sistema está conforme e, para isso, auditorias internas devem ser promovidas, a fim de evidenciar 
sua conformidade. As auditorias internas devem ser realizadas podendo seguir o roteiro esta-
belecido pela norma ABNT NBR ISO 19011, que define formas e critérios de auditoria. A 19011 
estabelece as boas práticas na realização das auditorias.
Um Sistema de Gestão de Qualidade bem implementado promove à organização, além de maior 
lucratividade, também, o aumento da competitividade no mercado em que atua. 
material complementar
Fórum de Normalização, Padronização, Estilo e Revisão do Texto 
Científico
Autor: Nilcéia Lage de Medeiros
Editora: FORUM
Sinopse: com esta obra, cria-se um espaço ‘publicado’ e ‘registrado’ para 
o estudo, reflexão, discussão e aprimoramento da comunicação ‘cientí-
fica’ escrita.
Voltada para professores, alunos, escritores, comunicadores, bibliotecários, editores, reviso-
res, diagramadores e interessados no aprimoramento da comunicação escrita, espera-se que 
seja uma companheira inseparável dos leitores, presente em bibliotecas particulares e pú-
blicas, e lembrada tanto quanto são os dicionários, gramáticas e manuais de normalização.
referências
AMBROZEWICZ, P. H. L. Formação de consultores: perfil e procedimentos de trabalho. Florianópolis: 
SENDI/UFSC/LED, 2003.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS NBR ISO 9001. Sistemas de Gestão da Qualidade: 
requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
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resolução de exercícios
1. c) Somente a alternativa III está correta.
2. a) Somente a alternativa I está correta.
3. c) Somente a alternativa III está correta.
4. d) As alternativas I, II, III e IV estão corretas.
5. c) V, V, F, V
6. b) Somente as alternativas III e IV estão incorretas.
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