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onsultoria Organizacional - 20202.A Avaliação On-Line 3 (AOL 3) - Questionário Nota final Enviado: 21/09/20 20:50 (BRT) 10/10 Pergunta 1 O consultor tem como objetivo fidelizar o cliente-empresa, pois entende que é mais fácil criar um “encantamento” com o cliente que já está satisfeito, do que ter que reverter a insatisfação do cliente e conseguir idealizá-lo. De acordo com as estratégias para a construção de relacionamento, marque como verdadeiro ou falso as assertivas que seguem: ( ) Muitos clientes permanecem com os serviços do consultor, mesmo quando não estão satisfeitos. Pois há um custo pela troca do consultor que prestará o serviço. ( ) Os custos de aprendizado e contratuais são relevantes nas estratégias de fidelização do consumidor. ( ) Um custo burocrático pode ser um fator impeditivo de troca de consultor. ( ) A apatia do cliente e os custos de configuração são indicadores que podem auxiliar no mapeamento de fidelização do cliente-empresa. Agora marque a sequência correta: Ocultar opções de resposta F,F,F,F V,F,F,V F,V,F,F,V V,V,V,V Resposta correta F,F,V,V Pergunta 2 A análise SWOT é uma ferramenta que tem o objetivo de realizar uma análise interna e externa do ambiente organizacional e das perspectivas do mercado, dessa forma, verifique a alternativa que apresenta a análise interna: Ocultar opções de resposta Fraqueza e ameaça Força e fraqueza Resposta correta Força e oportunidade Oportunidade e ameaça Fraqueza e oportunidade Pergunta 3 O relacionamento entre o profissional consultor e a empresa cliente passa por diferentes etapas. Este nível de relacionamento com o cliente é referenciado nas alternativas abaixo, assim, analise as seguintes assertivas e marque verdadeiro ou falso: ( ) Inicialmente os consumidores são percebidos como “desconhecidos” ( ) A estratégia de marketing utilizada na prospecção de novos clientes é voltada para a apresentação do produto ou serviço, oportunizando a sua experimentação. ( ) O cliente que já está familiarizado com o consultor precisa ser fidelizado. Nesta etapa é fundamental manter a qualidade percebida pelo consumidor. ( ) Quando já há uma relação de confiança entre cliente – consultor deve-se oferecer um serviço personalizado. ( ) Em relações mais sólidas com o cliente, o consultor visa manter a empresa longe da concorrência, aproveitando, inclusive, para oferecer novos serviços. Agora marque a sequência correta: Ocultar opções de resposta F,F,F,F,F V,V,V,V,V Resposta correta F, V, F, F,F F, V,V, F,F V,V,F,F,F Pergunta 4 1 /1 Sempre que um consultor é contratado, o cliente costuma pesquisar sobre a ética deste consultor. No entanto, é interessante para o consultor identificar e mapear a ética de seu cliente-empresa. Através do conteúdo sobre esta temática, assinale a alternativa incorreta: Ocultar opções de resposta O consultor profissional não tenta instituir suas convicções por meio de imposições aos gestores e colaboradores da organização. Seu papel é contribuir para a resolução das demandas com suas habilidades e experiências, indicando o melhor caminho a ser tomado. A postura ética do consultor é sobretudo fundamental diante de outras empresas de consultoria concorrentes, pois deve haver respeito às formas de atuação e ao desenvolvimento dos serviços. O ato do consultor calcular os honorários não é propriamente um ato ético. (Resposta correta) O pagamento dos serviços de consultoria deve ser realizado pontualmente conforme estabelecido contratualmente. O cliente deve manter uma postura ética, comprometendo-se a cumprir sua parte no desenvolvimento dos trabalhos e facilitando o engajamento e a atuação do consultor na organização. Pergunta 5 O profissional que busca atuar como consultor empresarial precisa estar apto a desempenhar uma gama de funções relacionadas à atividade. Assim, ao se contemplar as principais funções de um consultor pode-se afirmar que é verdadeira a seguinte assertiva: Ocultar opções de resposta O consultor empresarial precisa ter uma visão holística do negócio. Resposta correta Há funções mais específicas de um consultor que poderiam variar de acordo com seu campo de atuação, porém o consultor apenas atua gerencialmente, o campo técnico fica a cargo do cliente. É de responsabilidade do consultor mensurar os riscos do negócio e propor soluções corporativas que os equilibre. No entanto, o processo de decisão da empresa-cliente é exclusivo da organização, ou seja, não há participação do consultor. O diagnóstico da organização é realizado pelo consultor, porém, o trabalho de identificar falhas nos processos, fraquezas e problemas é responsabilidade do cliente. Não é papel do consultor o trabalho de endomarketing na empresa-cliente. Pergunta 6 Sobre as vantagens na construção de uma rede de clientes diferenciados, assinale abaixo a alternativa incorreta: Ocultar opções de resposta Clientes que apresentam barreiras não são bons condutores do relacionamento. Neste caso, o marketing de relacionamento possibilita a quebra destas barreiras. O marketing boca a boca relaciona-se com o comportamento do cliente, neste caso, estes clientes tornam-se preceptores. A vantagem econômica pode ser considerada uma das maiores vantagens, pois a fidelização do cliente pode representar novas negociações. Empresas que mantêm a contratação dos serviços de consultoria de determinado consultor por longo tempo já têm seu quadro de colaboradores acostumados com sua forma de atuação. E este costume não é uma vantagem para o cliente. Resposta correta Relações de longo prazo propiciam lealdade e fidelidade. Ainda, conjugado a isto, percebe-se mais qualidade nas relações e menos resistência por parte dos gestores de linha e suas equipes. Pergunta 7 Segundo o paradigma da amplitude, os serviços de consultoria podem ser classificados, ainda, em consultoria especializada, consultoria total integrada e consultoria globalizada. Diante destes conceitos assinale a alternativa incorreta: Ocultar opções de resposta O campo de atuação da consultoria especializada é restrito a um assunto ou poucos assuntos de determinada área de conhecimento. A consultoria globalizada é decorrente da evolução tecnológica e das relações comerciais internacionais. E permite a circulação de pessoas e capitais, porém não permite a circulação dos tangíveis como mercadorias e bens. Resposta correta Uma das vantagens da consultoria especializada é a oferta de uma alta qualidade dos serviços. A consultoria total integrada adota ações que são executadas de forma integrada e interativa. Ou seja, as metodologias e técnicas administrativas utilizadas são compartilhadas entre os diversos sistemas da organização. A consultoria total tem sofrido críticas, pois, ao tratar de diversas demandas ao mesmo tempo e de forma independente, pode acabar não alcançando os resultados esperados de forma satisfatória. Pergunta 8 Agente de mudanças ou agente de desenvolvimento empresarial é o indivíduo que consegue redesenhar a metodologia de trabalho em uma empresa. A partir disto, analise as alternativas e assinale a alternativa incorreta: Ocultar opções de resposta Há dois tipos de agentes de mudanças nas organizações: o interno e o externo. A proposição da tecnologia é uma das principais causadoras da mudança nas organizações nos tempos atuais. E o agente de mudanças atua neste sentido. Competição, tendências sociais e políticas internacionais são algumas das variáveis que fomentam a necessidade da presença do agente de desenvolvimento empresarial. O agente de mudanças interno é contratado para prestar seus serviços por um período determinado, com o objetivo de desenvolver algum projeto ou resolver demandas que a empresa esteja enfrentando. Resposta correta O agente de desenvolvimento empresarial possibilita que a organização mude a forma de se relacionar no ambiente mercadológico. Pergunta 9 A atividade de consultoria exige a devida regulamentação,prevista na legislação do país, para ser exercida pessoalmente. Com base nisto marque falso ou verdadeiro nas assertivas seguintes: ( ) O profissional de consultoria pode constituir uma empresa como pessoa jurídica ou pessoa física ( ) Algumas consultorias específicas (jurídica, tributária, marketing, financeira e etc) exigem formação na área. ( ) A legislação prevê três tipos de sociedades: sociedade limitada, sociedade em nome coletivo e sociedade em comandita simples. ( ) O profissional autônomo precisa registrar-se como autônomo na prefeitura da sua cidade e como contribuinte individual na previdência social. ( ) Para consultores que abrem uma empresa de grande porte, a escolha mais apropriada é a sociedade simples. Agora marque a sequência correta: Ocultar opções de resposta F,F,V,F,F F,V,F,F,V F, V,F,V,V V,F,V,V,F V, V,V,V,F Resposta correta Pergunta 10 Os conceitos de missão e visão de uma organização, comumente utilizados na etapa de diagnóstico institucional em diferentes metodologias de planejamento estratégico e de gestão, correspondem, respectivamente: Ocultar opções de resposta À razão de existir da organização, contemplando sua essência e seus propósitos; ao futuro almejado pela organização, contemplando a forma como pretende ser reconhecida. Resposta correta À percepção interna, dos integrantes da organização, sobre seus principais atributos; à percepção externa, dos clientes e da sociedade, sobre as características da organização. Às metas de curto prazo estabelecidas para a organização; às metas e objetivos de longo prazo, ligados à perenidade da organização. Ao cenário externo, consistente em ameaças e oportunidades; ao cenário interno, consistente nas forças e fraquezas da organização. Aos objetivos estratégicos da organização, representados por indicadores; às metas representativas dos resultados pretendidos pela organização.
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