GESTÃO DA QUALIDADE

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GESTÃO DA QUALIDADE
	 
	 
	 1.
	Ref.: 840249
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer empresa , a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução . Historicamente , de acordo com o que descreve a literatura desta área do conhecimento , suas origens correspondem ao período da Administração denominado de :
		
	
	Tradicional
	
	Humanístico
	
	Clássico
	
	Sistêmico
	 
	Científico
	
	
	 2.
	Ref.: 845947
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Historicamente , a evolução da Qualidade para o conceito de Gestão da Qualidade é dividida em três períodos filosóficos também chamados de "eras principais " . Entre as opções a seguir , assinale a que corresponde a esta divisão :
		
	
	Era do início do século XX ; Era pós-Segunda Guerra Mundial ; Era eletrônica
	 
	Era da inspeção ; Era do controle estatístico ; Era da Qualidade Total
	
	Era dos estudos de Tempo e de Movimento ; Era do planejamento ; Era do controle estatístico
	
	Era da produção artesanal ; Era da produção industrial ; Era da comercialização
	
	Era da Administração Científica ; Era da produção de massa ; Era da qualidade
	
	
	 3.
	Ref.: 566474
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
		
	
	Capacidade de assistência técnica
	
	Desempenho
	
	Confiabilidade
	
	Estética
	 
	Qualidade percebida
	
	
	 4.
	Ref.: 570359
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
		
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	Geração de oportunidade de melhoria.
	 
	Continuidade do modelo de gestão da empresa.
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	Definição de indicadores.
	
	
	 5.
	Ref.: 706187
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João Carlos?
		
	
	Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC); implantar o processo de cultura organizacional; percepção significada da cognição para perceber a importância da qualidade junto ao clientes finais.
	 
	Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.
	
	Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo preço reduzido dos insumos para a produção; inovação compartilhada entre fornecedores associados.
	
	Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de confiabilidade no produto; reduzir os gastos operacionais com a mão de obra especializada; estabelecimentos de objetivos e avaliação relacionada com eles.
	
	Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os clientes preferenciais; políticas de organização e administração; geração das competências técnicas em relações entre os funcionários.
	
	
	 6.
	Ref.: 3122469
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Pensemos na seguinte situação:
Foi solicitado ao pesquisador de uma empresa do setor automobilístico que descrevesse o processo de trabalho e identificasse os responsáveis pelas atividades com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria. Nesta situação a melhor ferramenta a ser utilizada é:
		
	
	Método GUT.
	
	5W2H.
	 
	Fluxograma. 
	 
	Brainstorming.
	
	Histograma.
	
	
	 7.
	Ref.: 235213
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é:
		
	 
	Matriz GUT
	
	Controle da qualidade
	
	Gestão da qualidade total
	 
	BSC (Balanced Scorecard)
	
	Ferramentas da qualidade
	
	
	 8.
	Ref.: 1172509
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual critérios definidos são atendidos. As auditorias podem ser internas ou externas, dependendo de quem irá conduzi-las. ABNT. NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Rio de janeiro, 2001 (adaptado).
Com relação às auditorias internas e externas, avalie as seguintes afirmações:
I. As auditorias internas, alguma vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria organização em seu próprio sistema.
II. As auditorias externas de segunda parte são realizadas por partes que têm interesse na organização, tais como clientes.
III. As auditorias externas de terceira parte são realizadas por organizações externas, de auditoria independente, tais como organizações que fornecem certificados ou registros de conformidade com os requisitos da norma em avaliação.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I e II, apenas.
	
	III, apenas.
	 
	I, II e III.
	
	II e III, apenas.
	 
	I, apenas.
	
	
	 9.
	Ref.: 566484
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Os Valores da FNPQ representam um conjunto de práticas que conduzem as organizações à um modelo de gestão Classe Mundial. Um dos valores é o Aprendizado Organizacional, que busca o alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Escolha entre as opções de resposta, a que melhor representa o significado do Aprendizado Organizacional.
		
	
	A organização deve realizar benchmarking para aprender com quem faz melhor
	
	A organização deve aprender com seus erros e mudar seus processos para que nunca mais ocorram
	 
	Significa buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado coletivo, através da experimentação, do aprendizado a partir dos erros, compartilhando conhecimento, desenvolvendo soluções e implementando melhorias de forma sustentada
	
	A organização deve incentivar a capacitação de seus gestores no sentido de gerar melhores processos e produtos e garantir sua maior competitividade
	 
	A organização deve se responsabilizar pela formação de seus colaboradores,
ampliando suas competências e gerando a motivação para geração de produtos de qualidade
	
	
	 10.
	Ref.: 660873
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um sistema de gestão para as organizações. Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO de:
		
	
	Liderança.
	 
	Diferenciação do Produto.
	
	Estratégia e Planos.
	
	Informação e Conhecimento.
	
	Resultados.
		GESTÃO DA QUALIDADE
	 
	 
	 1.
	Ref.: 44895
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
		
	
	Produto final sem mudança.
	
	Modernizar os equipamentos da organização e capitalizar recursos em imobilizados.
	
	Redução constante de custos mesmo com perda da qualidade.
	
	Cada organização mantém-se fiel ao seu modelo de inspeção anteriormente implantado.
	 
	Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
	
	
	 2.
	Ref.: 1174916
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a):
		
	
	Cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados.
	
	Fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões operacionais devem advir, pois eles detêm o poder do capital da empresa.
	
	Disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva.
	
	Decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de seus clientes.
	 
	Participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
	
	
	 3.
	Ref.: 700062
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"?
		
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	 
	se o produto atende a especificação de funcionalidade
	 
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	
	 4.
	Ref.: 699703
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
		
	 
	A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos.
	
	Não é possível se utilizar da ferramenta de benchmarking.
	
	A coleta de dados para levantamento da situação vigente do processo deve conter, no mínimo, nome do processo, objetivo e mecanismos.
	
	Para selecionar os macroprocessos, recomenda-se utilizar o critério de priorização; nesse caso, os processos que impactam os resultados operacionais são menos importantes.
	
	A previsão de indicadores de desempenho trata do estabelecimento de interação entre processos e integração das informações.
	
	
	 5.
	Ref.: 45522
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
		
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários.
	
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica.
	 
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	
	
	 6.
	Ref.: 759756
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Quando procuramos uma empresa que tem reconhecimento como líder em certo processo e a contratamos para nos fornecer treinamento para adequação do mesmo processo na nossa empresa, estamos procurando aproveitar aquele conhecimento já adquirido para melhorar nossa qualidade. Dessa maneira, estamos empregando qual das ferramentas da Qualidade?
		
	
	Diagrama de Ishikawa.
	
	Terceirização.
	
	Matriz GUT.
	 
	Benchmarking.
	
	Empowerment.
	
	
	 7.
	Ref.: 903836
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Qual a importância do Mapa Estratégico da ferramenta B.S.C ?
		
	
	O Mapa Estratégico faz parte da metodologia BSC - Balanced Scorecard. A aplicação do método através de suas ferramentas é essencial na consolidação das estratégias do P.D.C.A.
	
	Ele orienta os departamentos que utiliza uma cópia fidedigna do mapa organizacional para orientar as suas atividades em cada setor da organização.
	
	O Mapa Estratégico faz parte da metodologia BSC - Balanced Scorecard e do Coclo P.D.C.A.
	
	É uma representação gráfica importante para as 3 perspectivas estratégicas previstas na ferramenta.
	 
	O mapa também representa uma síntese compreensível do planejamento estratégico que é indispensável na transição entre a fase de planejamento para a fase de execução dos projetos estratégicos desenvolvidos pela empresa.
	
	
	 8.
	Ref.: 746407
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de gestão da qualidade é a auditoria da qualidade. A auditoria da qualidade ajuda as empresas a atingirem seus objetivos, contribuindo para a execução de suas missões e, para isso, a finalidade da auditoria da qualidade abrange diversas possibilidades. Nas alternativas a seguir, assinale a ÚNICA que NÃO contém aspecto relacionado diretamente à AUDITORIA DE QUALIDADE operacional (em operações):
		
	
	Melhorar os processos e reduzir o custo da qualidade.
	
	Melhorar os processos e aumentar a porcentagem de aceitação do produto ou serviço.
	
	Melhorar os processos e reduzir o risco de erros de execução.
	
	Para determinar quais processos ou atividades de projeto são ineficientes ou ineficazes.
	 
	Para examinar o trabalho, ou resultados de um projeto, e exclusivamente aceitar formalmente os resultados finais de um projeto.
	
	
	 9.
	Ref.: 660830
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, entre os quais se inclui:
		
	
	aprendizado organizacional, cultura da inovação e flexibilidade de propósitos.
	 
	liderança, geração de valor e visão de futuro.
	
	mapeamento de competências, meritocracia e remuneração por resultados.
	
	alocação otimizada de pessoal, redução de custos e gerenciamento de riscos.
	
	enxugamento de custos, adoção de benchmarking e mobilidade funcional.
	
	
	 10.
	Ref.: 680524
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos os benefícios da adoção do modelo. Exceto:
		
	 
	Promove a punição organizacional.
	
	Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
	
	Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.
	
	Promove a competitividade e a sustentabilidade.
	
	Prepara para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).