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AP1 de HPA2 período 2019-2 GABARITO Não é permitido consulta a nenhum tipo de livro, arquivo, resumo ou dado pessoal, exceto o que está contido nesta avaliação. O valor de cada questão de múltipla escolha é igual a UM PONTO e a questão discursiva vale DOIS PONTOS, metade pela citação correta e mais um ponto pela explicação adequada do item. O valor total da pontuação é ONZE. Portanto, uma das questões de múltipla escolha pode ser deixada em branco. Use somente caneta esferográfica azul ou preta. Não será considerada válida nenhuma resposta escrita a lápis. Fique atento e leia com atenção para ter sucesso. Questão 1 Relacione a coluna da direita de conceitos e explicações com os autores ou conceitos na coluna da esquerda. Autor e conceito Explicação e/ou teoria A - Kurt Levin 1 – hierarquia das necessidades B – George Homans 2 – elementos do comportamento C - motivação 3 – fatores intrínsecos D - Maslow 4 – dinâmica de grupo E – motivação verdadeira 5 - necessidade (a) A-4; B-2; C-5; D-1; E-3. (b) A-1; B-2; C-5; D-4; E-3. (c) A-2; B-4; C-5; D-1; E-3. (d) A-3; B-2; C-5; D-1; E-4. (e) A-4; B-1; C-5; D-2; E-3. RESPOSTA CORRETA (a) ver Aula 11 pag. 17 a 27. Questão 2 Relacione a coluna da direita de conceitos e explicações com os autores ou conceitos na coluna da esquerda. Autor e conceito A – Peter Drucker 1 – organização em larga escala baseada no conhecimento B – William Newman 2 - considerado esquerdistas por empresários de destaque C – gestão de competências 3 - verticalização D – General Motors 4 - departamentalização E – Ford e Standard Oil 5 – divisões denominadas descentralização federal (a) A-4; B-2; C-1; D-5; E-3. (b) A-2; B-4; C-1; D-5; E-3. (c) A-2; B-4; C-3; D-5; E-1. (d) A-3; B-4; C-1; D-5; E-2. (e) A-5; B-4; C-1; D-2; E-3. RESPOSTA CORRETA (b) ver Aula 12 pag. 42 a 45. Questão 3 Relacione a coluna da direita de conceitos e explicações com os autores ou conceitos na coluna da esquerda. Autor e conceito A – Edgar Schein 1 – influência histórica e cultural nas organizações B – cultura organizacional 2 – psicólogo social precursor de análise cultural C – objetivo da cultura 3 – regras básicas de comportamento na empresa D – personalidade da empresa 4 – transmitir valores e maneira de identificar soluções E – pesquisas de Edgar Schein 5 – códigos de conduta e de comportamento (a) A-3; B-2; C-4; D-5; E-1. (b) A-2; B-4; C-3; D-5; E-1. (c) A-2; B-3; C-4; D-5; E-1. (d) A-2; B-3; C-5; D-4; E-1. (e) A-1; B-3; C-4; D-5; E-2. RESPOSTA CORRETA (c) ver Aula 13 pag. 78 a 79. Questão 4 Relacione a coluna da direita de conceitos e explicações com os autores ou conceitos na coluna da esquerda. Autor e conceito A - chefes 1 – mudar humanos adultos B - líderes 2 – razão, pesquisa, prêmios, resistências e relatos de crises C – Warren Bennis 3 – líderes dependem de colaboração de outros líderes D – meta difícil 4 – comunicam, inovam, desafiam e desenvolvem E – Howard Gardner 5 – comandam, mantêm, são fazedores e obedientes (a) A-1; B-4; C-3; D-5; E-2. (b) A-5; B-1; C-3; D-4; E-2. (c) A-3; B-4; C-5; D-1; E-2. (d) A-5; B-4; C-3; D-1; E-2. (e) A-5; B-4; C-3; D-2; E-1. RESPOSTA CORRETA (d) ver Aula 14 pag. 119 a 120. Questão 5 Relacione a coluna da direita de conceitos e explicações com os autores ou conceitos na coluna da esquerda. Autor e conceito A – Howard Gardner 1 – pessoas eficazes cultuam hábitos B – Stephen Covey 2 – teoria das inteligências múltiplas C – ser proativo 3 – habilidade mental D - aprender 4 – habilidade de pessoas eficazes E – identificar prioridades 5 – ter iniciativa e se antecipar (a) A-4; B-1; C-5; D-3; E-2. (b) A-5; B-4; C-3; D-1; E-2. (c) A-2; B-5; C-1; D-3; E-4. (d) A-4; B-1; C-5; D-3; E-5. (e) A-2; B-1; C-5; D-3; E-4. RESPOSTA CORRETA (e) ver Aula 14 pag. 120 a 122. Questão 6 Relacione a coluna da direita com os conceitos na coluna da esquerda. Coluna esquerda Coluna direita A – conjunto de relações ou de elementos 1 – sociedade constituída por partes B – novos tipos de organização 2 – doutrina para comparar sociedade C – apresentar caráter de sistema 3 – processo de modelagem estrutural D - funcionalismo 4 – sindicatos, escolas e hospitais E - visão estrutural-funcionalista 5 – formas de definir estrutura (a) A-2; B-1; C-5; D-3; E-4. (b) A-3; B-4; C-5; D-2; E-1. (c) A-5; B-3; C-4; D-2; E-1. (d) A-2; B-4; C-3; D-5; E-1. (e) A-5; B-4; C-3; D-2; E-1. RESPOSTA CORRETA (e) ver Aula 15 pag. 135 a 136. Questão 7 Relacione a coluna da direita com as informações na coluna da esquerda. Coluna 1 Coluna 2 A – organização analisada como um sistema 1 – natureza de um sistema organizacional B - gestalt 2 – partes componentes de um sistema C – conjunto de elementos 3 – figura, forma, estatura ou aparência D – atividade ou função 4 – conjunto de partes relacionadas entre si E – surgimento de um sistema 5 – conjunto de partes relacionadas com propósito (a) A-4; B-3; C-2; D-1; E-5. (b) A-5; B-4; C-3; D-2; E-1. (c) A-3; B-4; C-2; D-1; E-5. (d) A-4; B-2; C-3; D-1; E-5. (e) A-4; B-3; C-1; D-2; E-5. RESPOSTA CORRETA (a) ver Aula 16 pag. 160 e 161. Questão 8 Relacione a coluna da direita de conceitos e explicações com os autores ou conceitos na coluna da esquerda. Autor e conceito A – Teoria geral dos sistemas 1 – revolução no pensamento Ocidental B – Ludwig von Bertalanffy 2 – ciências de todas as ciências C – enfoque sistêmico nas organizações 3 – integração dos diversos ramos da ciência D – objetivo da teoria geral dos sistemas 4 – ciência das estruturas E – primeiros estudos de sistemas 5 – biólogo pesquisador de sistemas (a) A-2; B-5; C-1; D-3; E-4. (b) A-4; B-3; C-2; D-1; E-5. (c) A-5; B-2; C-1; D-3; E-4. (d) A-2; B-1; C-5; D-3; E-4. (e) A-2; B-5; C-3; D-1; E-4. RESPOSTA CORRETA (a) ver Aula 16 pag. 162 a 163. Questão 9 Relacione a coluna da direita com as informações da coluna da esquerda. Coluna 1 Coluna 2 A – Amitai Etizione 1 – prioridade ao aspecto funcional da estrutura B – Blau e Scot 2 – análise dos meios de controle organizacionais C – Talcott Parsons 3 – estudos de estratégia nas empresas D - Mintzberg 4 – organizações que se adaptam ao ambiente externo E – James Tompson 5 – tipologia com base nos beneficiários (a) A-5; B-2; C-1; D-3; E-4. (b) A-2; B-5; C-1; D-3; E-4. (c) A-5; B-2; C-3; D-1; E-4. (d) A-5; B-2; C-1; D-4; E-3. (e) A-4; B-2; C-1; D-3; E-5. RESPOSTA CORRETA (b) ver Aula 15 pag. 138 a 142. Questão discursiva A China tem buscado entrar no mercado internacional competindo com diferentes marcas e produtos, como Lenovo. Para entrar bem no mercado de negócios atual ou se manter nele grandes empresas têm renovado seus modos de pensar e suas propostas ao público. Um dos melhores exemplos de empresas que se adequam e demonstram seu valor no cenário mundial é a gigante Google. Indique o exemplo de alguma outra empresa que sustenta bem os três vértices do triângulo de valor segundo proposto por Slywortzky e Tucker, conforme mostrado na Aula 17? Essa empresa que você indicou é antiga? Se sim, ela teve que fazer alguma adaptação para o cenário de seu mercado atual? RESPOSTA CORRETA: escolha pessoal com base na Aula 17. Um bom exemplo pode ser observado no Boticário, que comprou a AVON recentemente, outro na HStern. Também na Grandene ou mesmo nas Alpargatas com sua linha de sandálias Havaianas, esta mais antiga que as anteriores. AP1 de HPA2período 2018-1 GABARITO Não é permitido consulta a nenhum tipo de livro, arquivo, resumo ou dado pessoal, exceto o que está contido nesta avaliação. O valor de cada questão de múltipla escolha é igual a MEIO PONTO e as duas últimas questões discursivas, valemDOIS PONTOS, metade pela citação correta e mais um ponto pela explicação adequada do item. Use somente caneta esferográficaazul ou preta. Use a folha de respostas para identificar suas escolhas e a redação do texto da última questão. Não será considerada válida nenhuma resposta na folha de enunciado das questões ou respostas escritas a lápis. Fique atento e seja bem sucedido. 1. David McClelland identificou três bases motivacionais, as quais denominavam necessidades secundárias adquiridas socialmente. São elas: a) Auto realização, autoestima e segurança. b) Existência, relacionamento e crescimento. c) Realização, afiliação e poder. d) Segurança, relacionamento e realização. RESPOSTA CORRETA Aula 11 Letra C. As três bases motivacionais segundo McClelland são Realização, afiliação e poder. A busca pela satisfação dessas necessidades demonstra um padrão de comportamento de acordo com cada uma delas. 2.De acordo com os tipos de estrutura organizacional, aponte qual tipo diz respeito ao seguinte conceito: “(...) desenho organizacional que agrupa as funções de acordo com as demandas de produtos, mercados e clientes (...)”. a) Estrutura Matricial b) Estrutura Funcional c) Estrutura em Rede d) Estrutura Divisional RESPOSTA CORRETA Aula 12 Letra D. Estrutura divisional: desenho organizacional que agrupa as funções de acordo com as demandas de produtos, mercados e clientes. As divisões funcionam como centros de lucro dotados de grande autonomia. 3.Clima Organizacional é a percepção coletiva que as pessoas têm da empresa. Em uma pesquisa de Clima Organizacional, dentre alguns dos itens investigados estão: a) Investimentos, Comunicação e Desenvolvimento Profissional. b) Salário, Imagem da empresa e a Situação Financeira. c) Situação Financeira, Investimentos e benefícios. d) O trabalho em si, Processo decisório e Salário. RESPOSTA CORRETA Aula 13 Letra D. Os itens investigados em uma pesquisa de Clima Organizacional são: o trabalho em si, a integração setorial e interpessoal, salário, estilo gerencial, comunicação, desenvolvimento profissional, imagem da empresa, processo decisório, benefícios, condições físicas do trabalho, trabalho em equipe, orientação por resultados. 4.Jorge entrou na empresa “Grande multinacional” como gerente, em pouco tempo ele ganhou fama de mandão por não manter um relacionamento muito amigável com seus colegas de trabalho e subordinados, apenas dizia o que devia ser feito, e não costumava abrir espaço para discursões. Qual seria a melhor definição para o tipo de “líder” que Jorge é? a)Jorge é um chefe, que usa autoridade formal, devida do poder de seu cargo. b)Jorge é um chefe, que usa autoridade informal, devida do poder de seu cargo. c) Jorge é um líder, que usa autoridade informal, devido a sua influência. d) Jorge é um chefe, que usa liderança formal, devido a sua influência. RESPOSTA CORRETA Alternativa a) Jorge é um chefe, que usa autoridade formal, devido ao seu cargo; A definição de liderança e autoridade formal se mostra definida em que, na liderança o grupo social segue o líder por influência e aceitação, já a autoridade formal se dá exclusivamente pela posição do cargo no qual o chefe se encontra, que lhe dá o poder de mandar e ser obedecido, que é o caso de Jorge. AULA 14 – PÁGINAS 168 e 169 5.Com o objetivo de analisar a interação da empresa Grandes Marcas com a empresa Grande Negócio, que são da mesma rede, pensou-se em fazer uma análise organizacional. Qual seria o melhor tipo de análise a ser utilizado? a) análise racional da organização b) análise dos níveis organizacionais c) análise interorganizacional d) análise sistêmica da organização RESPOSTA CORRETA Alternativa c) análise interorganizacional Enquanto todas as outras opções compreendem apenas a análise de uma organização a análise interorganizacional compreende o estudo das relações entre duas ou mais organizações. Que é necessário para o caso da questão. AULA 15 – PÁGINA 204 6.Dentre as sentenças a seguir, quais são características da Teoria Comportamental: a) Foco no estudo e na análise do comportamento individual e grupal nas organizações b) Uso da motivação humana como principal meio de melhora do nível de satisfação e desempenho das pessoas no trabalho c) Base democrática e humanística d) Visão crítica das escolas clássica e de relações humanas (1) Somente as letras (a e d) são características da Teoria Comportamental (2) Todas as letras apresentam características da Teoria Comportamental (3) Somente as letras (a e c) são características da Teoria Comportamental Resposta correta: (2) volume 2, aula 11, p. 14 7.Segundo o pacote de análise estratégica BCG, identifique os tipos de produto levando em consideração suas taxas de crescimento e participação no mercado. a. Produtos que geram muito mais dinheiro do que o necessário para manter sua própria participação de mercado b. São líderes, capazes de gerar dinheiro suficiente par manter sua elevada participação de mercado c. Produtos novos, com potencial de sucesso, mas que precisam de muito dinheiro para ser desenvolvidos d. Produtos com pequena participação de mercado que não têm potencial de gerar muito dinheiro, mas se tornaram o xodó da empresa ( ) Cachorro ( ) Vaca leiteira ( ) Estrela ( ) Ponto de interrogação RESPOSTA CORRETA Aula 16: d, a, b, c 8.Porter elaborou o Modelo das 5 Forças identificando as forças ambientais que influenciam o nível de concorrência de um setor de atividade. São elas, exceto: a) Ameaça de produtos substitutos b) Poder de barganha dos fornecedores c) Ameaça de novos entrantes d) Intensidade da relação entre as empresas concorrentes. Resposta comentada: A resposta correta é a letra D. O correto é: intensidade da rivalidade entre empresas concorrentes (briga ou acordo dos concorrentes). (Aula 17 – Pág. 271) 9.Segundo Lezana (1995), o empreendedor, para ser bem-sucedido, necessita dos seguintes conhecimentos e experiências: aspectos técnicos do negócio, _____________________________, escolaridade, _________________________, experiência em empresas, _______________________. Assinale a alternativa que preencha as lacunas corretamente: (a ) usar roupas de grife, ter experiência na área comercial, ter viajado muito (b ) ser bilíngue, vivencia de novas situações, formação complementar (c ) experiência na área comercial, formação complementar e vivência de novas situações (d) ser um bom líder, ter um bom currículo, gostar de desafios RESPOSTA CORRETA Aula 19 letra C 10. No início do século XX, duas empresas se destacaram na busca da melhoria de seus produtos e redução de custos: a Ford Motors, que introduziu o controle de qualidade em sua linha de produção mecanizada, e a Bell TelephoneLaboratories, que obteve maior padronização e uniformidade em sua linha de produção de telefones. Tinha início, assim, a consolidação da gestão de qualidade nas grandes empresas. Nesse cenário, dois nomes ganharam grande destaque. De acordo com o texto apresentado acima, assinale a alternativa correta. (a) FEIGENBAUM e ISHIKAWA; (b) DEMING e JURAN; (c) CROSBY e GARVIN; (d) ALBRECHT e FALCONI; RESPOSTA CORRETA Letra B. 11. As características (fatores contingenciais) são determinantes para o desenho organizacional e a modelagem do seu processo de gestão. Elas se apresentam em três tipos de ambientes nos quais uma organização pode atuar, são eles: a) Estável, instável e inovador. b) Organizados, desorganizados e neutros. c) Primários, secundários e terciários. d) Iniciais, intermediários e finais. RESPOSTA CORRETA: Letra A. De acordo com Aula 18 a página 13. 12. O termo empreendedor vem da palavra francesa entrepreneur, que significa aquele que assume riscos e começa algo novo. Quem melhor analisou o conceito de empreendedor foi o economista Joseph Schumpeter (1949):“O empreendedor é aquele que destrói a ordem econômica existente pela introdução de novos produtos e serviços, pela criação de novas formas de organização ou pela exploração de novos recursos e materiais". Portanto, empreendedor é: a) aquele queinova e assume riscos. b) aquele que não inova e não assume riscos. c) aquele que inova e não assume riscos. d) aquele que não inova e assume riscos. RESPOSTA CORRETA: Letra A. Aula 19 página 50. 13. A administração é um processo de criação, direção, manutenção, operação e controle de uma organização. A respeito desse assunto, analise a situação abaixo: O grupo Saramanque lidera uma cadeia de lojas de roupas no Rio de Janeiro. Todas voltadas para o varejo, incluindo peças de fino corte. Em 2015, o grupo decidiu arriscar a abrir uma de suas marcas em um Shopping na Barra da Tijuca, aonde 80% das lojas são direcionadas para o atacado (UpTown), tendo em vista que a localização do empreendimento é altamente vantajosa e a estrutura até melhor do que os famosos Shoppings da região. No entanto, o índice de vendas tem diminuído drasticamente nos últimos meses. A Diretoria Financeira do Saramanque decidiu que seria menos custoso reformular o estilo da loja instalada no UpTown ao invés de simplesmente fechá-la, e perder todo o investimento de quase dois anos. A Diretoria Comercial colocou em prática o processo de mudança de conceito de produto. Oferecendo ao público peças a preços acessíveis como na maioria das lojas do UpTown de maior destaque, só que com o diferencial de um fino corte de produção própria. Quais foram os principais fatores contingenciais que afetaram as mudanças na empresa? R: O mercado e os concorrentes. O fator primordial foi que apesar da grande estrutura, as lojas construíram o conceito de atacado no Shopping. A loja do grupo Saramanque estava em desvantagem em relação a concorrência, uma vez que apresentava seu foco total no varejo, com produtos de alto valor agregado. Além do que, era necessário se adequar as prioridades do mercado local, tornando-se atraente e assim aumentar o índice de vendas. 14. Slywortzky e seus seguidores desenvolveram os conceitos de revolução de valor, inovação de valor, proposta de valor e curva de valor. Para entrar bem no mercado de negócios atual ou se manter nele grandes empresas tem renovado seus modo de pensar e suas propostas ao público, enquanto empresas novas chegam á todo vapor já no ritmo dos tempos modernos. Já Tucker trouxe a ideia do triângulo de valor com preço, qualidade e serviço. Um dos maiores exemplos de empresas que se adequam e demonstram seu valor no cenário mundial é a gigante rede de fast-food Mc Donald’s, com preços acessíveis (valores medianos ou os mais baratos em suas promoções diárias), também a qualidade aprovada e garantida em todos os seus restaurantes e ainda um serviço pioneiro, seguro, confiável e ainda que não seja o único, sabemos que foi o primeiro e o mais copiado. Recentemente, com o “boom” dos lanches mais “artesanais”, incentivados pela onda de foodtrucks, o Mc Donald’s incluiu em seu cardápio brasileiro uma linha de hambúrgueres nesse estilo, não deixando de lado sua proposta principal, e a mais amada, comida saborosa e rápida. Você poderia citar o exemplo de alguma outra empresa que sustenta bem os três vértices do triângulo de valor? Essa empresa é antiga? Se sim, ela teve que fazer alguma adaptação para o cenário de seu mercado atual? RESPOSTA CORRETA: escolha pessoal Um bom exemplo pode ser observado no Boticário, outro na HStern. Também na Grandene ou mesmo nas Alpargatas com sua linha de sandálias Havaianas. Questão extra que poderá substituir qualquer das questões não respondidas anteriormente. 15. A qualidade do serviço, tem como ideia base, atender às necessidades dos clientes. No mercado competitivo, as empresas de produtos e serviços procuram melhorar cada vez mais, oferecendo qualidade, e valores diferenciais aos seus consumidores. Uma das formas de se diferenciar dos concorrentes, é oferecer um engajamento emocional com sua marca. Em sua opinião, quais as melhores maneiras de conseguir se diferenciar dos concorrentes? RESPOSTA CORRETA: Existem várias repostas possíveis para esta questão, já que ela não requer conhecimento memorizado. O proponente pode citar a tangibilização dos serviços, ou a agregação de serviços aos produtos, feitas num esforço de agregar valor e melhorar a qualidade. Ou se tratando de engajamento emocional, pode também falar sobre a associação inconsciente da marca a bons estímulos, a boas sensações, por meio principalmente dos meios de comunicação, identidade de atendimento, fragrância, design etc (como é tratado no neuromarketing). Ou, também pode falar sobre os sistemas aplicados para melhoria dos processos, como sistema PDCA, diagrama de ISHIKAWA, entre outros, e/ou, sobre os S, aplicados pelos orientais e seu sistema de melhora contínua, Kaizen. FOLHA DE RESPOSTAS Questão resposta Questão resposta 1 7 2 8 3 9 4 10 5 11 6 12 Espaço para as DUAS últimas questões (dez linhas aproximadamente para cada uma). AP1 de HPA 2 período 2018-2 Não é permitido consulta a nenhum tipo de livro, arquivo, resumo ou dado pessoal, exceto o que está contido nesta avaliação. O valor de cada questão de múltipla escolha é igual a UM PONTO e a última questão vale DOIS PONTOS. Use somente caneta esferográfica azul ou preta. Não será considerada válida nenhuma resposta escrita a lápis. Fique atento e seja bem sucedido. Questão 1- Aponte, respectivamente, qual opção de habilidades gerenciais que o administrador pode desenvolver de acordo com os níveis de gerência. Sendo os níveis de gerência: Nível de Administração Superior, Intermediário e de Supervisão. a) Conceituais, Humanas e Técnicas. b) Comunicação, Liderança e visão. c) Comunicação, Técnicas e Conceituais. d) Visão, Humanas e Liderança. RESPOSTA CORRETA Letra A. Cada nível de administração exige um tipo de habilidade segundo Katz. Sendo assim, o Nível superior demanda habilidades conceituais, o intermediário, habilidades humanas e o nível de supervisão, habilidades técnicas. Aula 12 Questão 2- Clima Organizacional é a percepção coletiva que as pessoas têm da empresa. Em uma pesquisa de Clima Organizacional, dentre alguns dos itens investigados estão: a) Investimentos, Comunicação e Desenvolvimento Profissional. b) Salário, Imagem da empresa e a Situação Financeira. c) Situação Financeira, Investimentos e benefícios. d) O trabalho em si, Processo decisório e Salário. RESPOSTA CORRETA Letra D. Os itens investigados em uma pesquisa de Clima Organizacional são: o trabalho em si, a integração setorial e interpessoal, salário, estilo gerencial, comunicação, desenvolvimento profissional, imagem da empresa, processo decisório, benefícios, condições físicas do trabalho, trabalho em equipe, orientação por resultados. Aula 13 Questão 3Dentre as principais características do Desenvolvimento Organizacional uma delas é “Utiliza técnicas de dinâmica de grupo e de desenvolvimento de equipes e estreita o relacionamento entre chefes, seus pares e colaboradores”. Qual das características abaixo se encaixa no conceito citado: a) Esforço de longo prazo b) Fortalecimento da estrutura da equipe de trabalho c) Foco na Cultura e clima organizacional d) Utilização do conhecimento das ciências do comportamento RESPOSTA CORRETA Comentada: A resposta correta é a letra B. A - É um processo de planejamento de mudanças organizacionais que compreende ações de médio e longo prazo. B – Correta C - objetiva mudar a cultura da organização, influencia positivamente na criação de um clima de satisfação e total engajamento e comprometimento de todos os funcionários e colaboradores na implementação das mudanças nos processos-chave da empresa. D – Psicologia, Sociologia e Antropologia. (Aula 13 – Pág. 154) Questão 4Jorge entrou na empresa “Grande multinacional” como gerente, em pouco tempo ele ganhou fama de mandão por não manter um relacionamento muito amigável com seus colegas de trabalho e subordinados, apenas dizia o que devia ser feito, e não costumava abrir espaço para discursões. Qual seria a melhordefinição para o tipo de “líder” que Jorge é? a)Jorge é um chefe, que usa autoridade formal, devida do poder de seu cargo. b)Jorge é um chefe, que usa autoridade informal, devida do poder de seu cargo. c) Jorge é um líder, que usa autoridade informal, devido a sua influência. d) Jorge é um chefe, que usa liderança formal, devido a sua influência. RESPOSTA CORRETA Alternativa a) Jorge é um chefe, que usa autoridade formal, devida do seu cargo; A definição de liderança e autoridade formal se mostra definida em que, na liderança o grupo social segue o líder por influência e aceitação, já a autoridade formal se dá exclusivamente pela posição do cargo no qual o chefe se em contra, que lhe dá o poder de mandar e ser obedecido, que é o caso de Jorge. Conforme AULA 14 – PÁGINAS 168 E 169 Questão 5O termo estruturalismo foi utilizado por Ferdinand de Saussure, em 1916, ao estudar a língua como um sistema. Posteriormente, outros estudiosos aplicaram a noção de estrutura (conjunto de relações) para analisar a cultura, a Filosofia, a Matemática e a sociedade. O principal foco de estudo do estruturalismo são: a) As organizações. b) As teorias. c) Os teóricos contemporâneos. d) Os livros caixa e razão. RESPOSTA CORRETA: letra A. De acordo com Aula 15 página 196. Questão 6Robert Presthus, em seu livro “A sociedade organizacional”, afirmou que a nossa sociedade é um sistema organizacional, pois trabalhamos em organizações, somos educados por elas, nós as utilizamos para divulgar nossas ideias e lutar por nossos direitos. Além disso, somos dominados e subjugados por outras organizações. Qual organização que mais exerce controle sobre todos nós? a) O Estado. b) As instituições financeiras. c) Os planos de Saúde. d) As ONGs. RESPOSTA CORRETA: letra A. De acordo com Aula 15 página 197. Questão 7Relacione as situações abaixo aos termos correspondentes: a) Chegada de matéria-prima ao depósito. b) Preparação do produto final para envio. c) Sugestões dos clientes em como aumentar a dinâmica das entregas. d) Fabricação de um produto a partir dos insumos. e) Cartela de fornecedores de uma empresa. 1- Ambiente 2- Input 3- Feedback 4- Output 5- Processamento Qual das alternativas abaixo está correta? (a) A2,B4, C3, D5, E1 (b) A2,B3,C1,D5,E4 (c) A2,B3,C5,D4,E1 (d) A2,B4,C1,D3,E5 RESPOSTA CORRETA: Trata-se de uma questão que pode ser respondida sem nenhum tipo de memorização, apenas com o raciocínio lógico do significado dos termos. Aliás, termos bem habituais na Administração e Produção. Questão 8Em 1980, dois pesquisadores – Thomas Begley e David P. Boyd – estudaram o perfil dos empreendedores e identificaram cinco dimensões. Assinale a alternativa que apresenta as cinco dimensões identificadas por Begley e Boyd. a) Necessidade de realização, Locus do controle, Tolerância ao risco, Tolerância à ambiguidade e Comportamento do tipo A; b) Necessidade de realização, Locus do processo, Tolerância ao risco, Intolerância à ambiguidade e Comportamento do tipo A; c) Necessidade de realização, Locus do processo, Tolerância ao risco, Intolerância à ambiguidade e Comportamento do tipo B; d) Necessidade de realização, Locus do andamento, Intolerância ao risco, Tolerância à ambiguidade e Comportamento do tipo B; RESPOSTA CORRETA: letra a) Questão 9Em seu livro O monge e o executivo, James Hunter desenvolve um modelo baseado nos valores da disciplina, servidão, paciência, confiança e amor. O autor conceitua esse modelo como a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir os objetivos identificados como sendo para o bem comum. Complete o diagrama respondendo sobre as qualidades que James Hunter destaca para esse modelo e descubra o nome do modelo na parte em destaque do diagrama. 1. Ser autêntico, sem pretensão, orgulho ou arrogância. 2. Ater-se às suas escolhas. 3. Dar atenção, apreciação e incentivo. 4. Tratar as pessoas como se fossem importantes. 5. Desistir de ressentimento quando enganado. 6. Ser livre de engano. 7. Mostrar autocontrole. 8. Satisfazer as necessidades dos outros. 1 2 3 4 5 6 7 8 RESPOSTA CORRETA: 1 H U M I L D A D E 2 C O M P R O M I S S O 3 B O N D A D E 4 R E S P E I T O 5 P E R D Ã O 6 H O N E S T I D A D E 7 P A C I Ê N C I A 8 A B N E G A ÇA O De acordo com a página 182. AP1 de HPA2 período 2016-1 Gabarito 1. O balanced scorecard (BSC) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho d esenvolvida pelos professores de Harvard, Robert Kaplan e D avid Norton, em 1992. Podemos defender que o modelo criado por Kaplan e Norton é uma ferramenta estratégica com o objetivo principal de: a. identificar como um resultado pode ser alcançado com ações de alto impacto nas empresas c apitalistas. b. analisar como a estratégia funciona em ambientes selecionados e altamente competitivos. c. avaliar os clientes e processos para obter resultados financeiros avançados. d. medir até que ponto uma estratégia se transforma em resultado. e. verificar se a alta administração sabe atingir resultados. 2. Os estudos de Rensis Likert tiveram grandes repercussões na teoria organizacional e no estudo da liderança. Na dé cada de 1960 Likert desenvolveu quatro sistemas de gestão, que descreveram a relação, o envolvimento e funções entre a direção e os subo rdinados em ambientes industriais. Os quatro sistemas são o resultado do estudo que ele fez com os sup ervisores altamente produtivos e os membros da equipe de uma companhia de seguros americana. A Teoria dos Sistemas Gerenciais proposta por esses estudos, como citado na Aula 11, identificou diversos padrões de gestão e liderança conforme apresentados a seguir: a. sistema 1, explorador; sistema 2, consultivo; sistema 3, gerencial e sistema 4, democrático. b. sistema automático, semipresencial, benevolente e paternalista. c. sistema 1 paternalista, sistema 2 divisional, sistema 3 grid gerencial e sistema 4 moderni zante. d. Sistema 1 autoritário forte, sistema 2 autoritário benevolente, sistema 3 consultivo e sistema 4 participativo. e. sistema 1 paternalista, sistema 2 benevolente, sistema 3 autoritário e sistema 4 democrático. 3. As características listadas a seguir tratam das ideias introduzidas pela Teoria Comportamental nos negócios. Podemos assegurar que dentre as ideias apresentadas nessas listas a que mais identifica os conceitos sugeridos pelos pesquisadores desse grupo é: (a) Estudo de comportamento individual e de grupo, motivação como meio de melhoria do desempenho. (b) Revisão da Escola das Relações Humanas e fundamentação democrática de direitos dos trabalhadores . (c) Uso da motivação para melhorar a satisfação e visão crítica da Escola Humanista. (d) Base democrática e humanista e uso da motivação para aumentar a prod utividade. (e) Estudo do comportamento individual e não de grupo para melhoria da motivação no trabalho. 4. Peter Drucker criticou o modelo ta ylorista e fordista, porém, acrescentou que o modelo de gestão atual se apresenta sem grandes divergências tanto na produção como no tr abalho industrial. Dentro dessa interpretação do trabalho nas indústrias, quais seriam as principais características que as empresas esperam de seus executivos para serem bem sucedidos? (a) Foco em resultados crescentes, visão humanist a e liderança situacional. (b) Visão estratégica, visão de mercado, liderança de equipes e flexibili dade. (c) Gestão de pessoas e de serviços, visão de marketing de resultados e alternânciade poder. (d) Visão estratégica, marketing de resultados, gestão de serviços compartil hados e Qualidade Total . (e) CQC, Kaizen, TQM, just in time e lean production. 5. O psicólogo e conselheiro de diversos presidentes norte-americanos, Warren Bennis foi um dos profetas da liderança e ficou conhecido pela frase: "Os gestores fazem as coisas de forma certa. Os líderes f azem as coisas certas." No livro Leaders - The Strategies for Taking Charge, Bennis estudou 90 líderes de variados ramos de atividade e identificou quatro competências comuns: visão; capacidade de com unicação; respeitabilidade; e desejo de aprendizagem. A sua definição favorita de liderança é: "A c apacidade de criar uma visão inspi radora e de transformá-la em acepção." O Desenvolvimento Or ganizacional (DO), proposto por Bennis em 1972 trata particularmente de uma proposta com o objetivo de promover: a. eficiência organizacional. b. satisfação e desenvolvimento humano. c. crescimento das empresas. d. mudança organizacional e. revitalização humana e estrutural. 6. Após a Segunda Grande Guerra, a indústria japonesa estav a destruída e, no entanto, conseguiu se erguer dos escombros e, em apenas aproximadamente 25 anos, se destacou como modelo de eficiência, organização e qualidade. O milagre japonês que f ez ressurgir uma indústria arrasada após a guerra terminada em 1945 com o lançamento de duas bombas atômicas sobre território japonês, foi p rincipalmente fruto do trabalho de dois estudiosos e empreendedores de destaque mundial. São eles: a. Ishikawa e Toyota; b. Shewhart e Feingenbaum; c. Deming e Juran; d. a supervisão e a repetição das tarefas. e. a obediência e disciplinas dos japoneses. 7. Amitai Etz ioni se destaca como um dos autores mais importantes da Abordagem E struturalista, mais precisamente da Teoria Estruturalista da Administração. Sociólogo e professor das Universidades de Columbia e de George Washington (EUA) e membro do Instituto de Estudo de Guerra e Paz , estudou a integração da organização com a sociedad e como um facto social, atuand o e agindo na sociedade. Em seu livro "Or ganizações Mo dernas" de1964, r elata as conclusões de sua pesquisa sobre os diferentes tipos de organizações classificando-as em três categorias, analisando e comparando o control e e a a utoridade. Sua tipologia identificou: a. organizações participativas, como igrejas e ONG’s, organizações consul tivas, como escolas e grandes empresas e organizações autoritárias, como prisões e hospitais. b. organizações coercitivas, como hospitais, organizações consultivas como pequenas empresas e organizações comerciais, como na economia informal. c. organizações normativas de controle mental, organizações utilitárias de controle racional e organizações coercitivas de controle físico. d. organizações hospitalares, organizações escolares e organizações de partidos políticos. e. organizações normativas, como universidades, organizações coercitivas, como colégios de ensino fundamental e organizações primárias, como camelôs e frentistas. 8. A Teoria Geral dos Sistemas , também conhecida pela sigla, T.G.S. , surgiu com os trabalhos do biólogo austríaco Ludwig von Bertalanffy, publi cados entre 1950 e 1968. Essa teoria tem por objeto a formulação de princípios para os sistemas em geral e a relação de forças entre eles e por função explicar como é possível unificar todas as ciências. Portanto, podemos deduzir que: a. essa declaração não faz sentido nas organizações porque empresas não são objeto de estudo de ciên cia b. essa declaração não faz sentido para as organizações complexas que precisam de sistemas mas não se submetem a eles. c. essa declaração faz sentido nas organizações porque empresas associam sistemas sociais (com pessoas) e técnicos (instalações e tecnologia). d. essa declaração somente faz sentido no estudo das organizações porque os sistemas produtivos estão cada vez mais automatizados. e. essa declaração poderia fazer sentido apenas nas economias mais desenvolvidas onde os sistemas computacionais prevalecem. 9. A Teoria Estruturalista surgiu por volta da década de 1950, como um d esdobramento dos autores voltados para a Teo ria da Burocracia que t entaram conciliar as teses propostas pela Teoria Clássica e pela T eoria das Relações Humanas. Os autores estruturalistas procuram int er-relacionar as organizações com o seu ambiente externo, que é a sociedade maior, ou seja, a so ciedade de or ganizações, caracterizada pela interdependência entre as organizações e apresenta como suas principais características: a. ênfase nos aspectos internos e visão idealista das empresas. b. a visão realista das organizações e visão integradora dos estímulos motivacionais. c. ênfase nos aspectos externos e visão idealista das fábricas. d. visão estratégica e parcial dos estímulos organizacionais. e. visão de conjunto, visão de mercado e motivação realista das fábricas. 10. Louis Jacques Filion, destaca em seus estudos que “um empreendedor é uma pessoa que imagina, desenvolve e realiza visões”. Criar uma nova empresa ou organização é a principal forma de ação empreendedora, s egundo este autor. O empreendedorismo corporativo é um modelo atual de organização econômica e social que def ende o d esenvolvimento por meio da cri atividade . No entanto, diversos estudiosos, entre eles Dornellas (2003), se r eferem ao empreendedorismo interno ou intraempreendedorismo que se manifesta de duas formas: a. novas estruturas organizacionais na mudança de chefia e liderança. b. inovação em novos projetos e renovação estratégica. c. criação de equipes de inovação dentro de setores pré determinados. d. unidades de negócios autônomos em áreas selecionadas de grandes empresas sociais. e. joint ventures e spin offs. 11. A Escola das Relações Humanas com seu ápice na década de 1940, foi uma reação ao ex cesso de atenção ao trabalho em detrimento das pessoas que o realizam. Na década seguinte, os pesquisadores, em particular psicólogos, identificaram conceitos prioritários no estudo e na an álise do comportamento humano nas organizações, dentre os quais se pode destacar os mais relevantes d entre os seguintes: (a) Atitudes de grupos, atitudes pessoais e atitudes sociais. (b) Crenças pessoais e valores religiosos, percepção racional e aptidão para o trabalho. (c) Crenças, valores, aptidões e percepção. (d) Valores informais, crenças pessoais, respeito aos líderes e percepção de atitudes. (e) Valores morais, ética de grupos, percepção e respeito. 12. A Teoria d as Contingências ou Teo ria Contingencial, enfatiza que não há nada de absoluto nas organizações. Tudo é relativo e t udo depende. A abordagem contingencial explica que existe uma relação funcional entre as condições do ambiente e as técnicas administrativas apropriadas para o alcance eficaz dos objetivos da organização. As variáveis ambien tais são variáveis independentes, enquanto as técnicas administrativas são variá veis dependentes dentro de uma relação funcional. S egundo diversos autores, essa teoria é tratada como a última das grandes escolas de gestão e surgiu como uma evolução da Te oria Geral dos Sistemas. Ao chegar à amplitude máxima de análise e entendimento dos fatos administr ativos, os teóricos concluíram que fatores ambientais externos afetam decisivamente o desempenho. No ent anto, quem primeiro abordou esses assuntos e discutiu esses temas em época bem anterior foi: a. Frederick W. Taylor ao se defender dos processos que recebeu, citando ouso de pás diferenciadas. b. Henry Fayol ao estabelecer o modelo funcionalista. c. Gilbert ao tratar dos tempos e movimentos. d. Ford ao criar a linha de montagem. e. Mary Parcker Follet ao criar a Lei da Situação. 13. O modelo das cinco forças de Michel Porter permite analisar o grau de atratividade de um setor da economia. Ele identifica os fatores qu e afetam a competitividade, dentre os quais uma das forças está dentro do próprio setor, sendo que os demais são externos. Esse modelo publicado inicialmente como um artigo d e revista especializada, foi um extraordinário marco nas ideias de planejamento e estr atégia porque trazia uma explicação clara e precisa a respeito de: a. novos entrantes e forças laterais. b. cinco forças ameaçando a instalação de uma nova empresa. c. cinco forças auxiliando o desenvolvimento de empresas concorrentes. d. cinco forças atuando separadamente nas empresas capitalistas. e. concorrência 14. O biólogo Von Bertalanff y (1968) definiu o sistema como: “um conjunto de elementos com objetivo único e em constante interação com o meio ambiente”. Tal conceito se estendeu também para o âmbito das empresas, que possuem inúmeros elementos, que interagem e ntre si e possuem objetivos para atingir um ou mais propósitos. Os elementos de um sistema são os: a. insumos, outputs, mecanismo de conversão, feedback e ambiente. b. entradas, saídas, alimentação e retroalimentação. c. inputs, outputs, feedback reverso, processamento de conveniência e produtos. d. ambiente viral, feedback de alimentação e mecanismo de alimentação interna. e. entradas, outputs, mecanismos de transformação interna, feedback reverso e bens ou serviços. 15. Para o pesquisador e analista Peter Drucke r, a essência do empreended or é transformar ideias inovadoras em ações lucrativas, já que o empreendedor v ê nas mudanças as oportunidades de negócios . Peter Drucker identificou itens importantes na análise do empreendedorismo, dentre eles se destacam: a. o planejamento e a execução; b. os tipos de estratégia e os vícios; c. o artesanato e a produção em massa; d. a supervisão e a repetição das tarefas. e. a criatividade e a tentação de ganhar mais din heiro. 16. O ambiente das organizações industriais modernas na sociedade ocidental destaca a liderança como uma competência pessoal muito particular, com foco em valores espirituais e performance carismática. Isto pode ser notado em livros de gestão que orientam seus leitores a comportamento humanista e desenvolvimento espiritual, tais como mostrado nos livros “Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes” de Stephen Covey e “O monge e o executivo” de James Hunter. a. Essa declaração não faz sentido porque os líderes mais destacados no Século XXI não se identificam com essas características mostradas nessas obras. b. Esses livros são obras de auto ajuda e não merecem crédito no mundo organizacional. c. Esses autores se destacaram por serem ótimos vendedores de best sellers, porém não tratam de gestão. d. Livros sensacionalistas que apelam para a emoção não são bem vistos na racionalidade organizacional. e. A declaração faz sentido na sociedade ocidental que precisa destacar os valores e princípios morais. Escolha uma das questões discursivas para responder entre as opções 17 e 18. 17. Os Estados Unidos, nesse início de 2016, estão em processo de escolha de candidatos para o cargo público mais importante, o de presidente do país. Entre os postulantes a concorrer à Casa Branca encontra -se em destaque o bilionário homem de negócios e apresentador de TV Donald Trump. Em praticamente todo o mundo civilizado, o presidente dos Estados Unidos é reconhecido e identificado como a pessoa mais importante e significativa de todo o planeta. Portanto não é de se estranhar que se diga que se trata de um verdadeiro líder. Liderança foi um dos temas mais estudados durante o Século XX e merece destaque na teoria das organizações. Dentre os autor es que estudaram o tema também se desta ca um conhecido e rico executivo que por cerca de vinte anos comandou a mai or empresa do mundo, a General Eletric. Jack Welch é reconhecido como esta pessoa que entende do assunto. Apresente, pelo menos, cinco das características principais de um líder segundo Welch. RESPOSTA Na Aula 14 pag. 125 e 126. O estudante deverá citar e explicar pelo menos CINCO das oito características seguintes citadas por Welch: Welch analisa as principais ca racterísticas de um líder: • os líderes são incansá veis no aperfeiçoamento da equipe (par a tal, compete ao líder cercar -se das melhore s pessoas, avaliá-las, promovê- las e apoiá-las, treinando-a s, orientando-as, cultivando -as q uando necessário e, sobretudo, tornando-as autoconfiantes atrav és da pro moção do engajamento, da disciplina e do reconhecimento); • os líderes fazem com q ue todos vivencie m a visão (o líder deve definir as metas, co municá-las aos s ubord inados, analisá- las em conjunto, inspirar as pessoas p ara alcançá-las, mas deve d esenvolver um sistema de recompensas asso ciado ao cumprimento das metas e da visão); • os líderes emitem energia positiva e otimismo (o líd er deve ter atitudes positivas, combat er o ceticismo e o negativismo, criar e dis seminar energia entre seus seguidores, ser corajoso dian te das dificuldades); • os líderes conquistam confiança com tra nsparência (manter os subordi nados cientes do desempenho deles, dar -lhes feedback, infor mações sob re o trabalho e o negócio, assumir respo nsabilidad es pelos erros); • os líderes ousa m tomar d ecisões impopulares (o líder deve agir em mo mentos difíceis, co mo, por exemplo, demitir pessoas, cortar despesas, reduzir recursos de projeto s, fechar unidades); • os líderes pressiona m sua equipe em busca d e ação (compete ao líder instigar o grupo em busca d e respostas – provocar debates, questionar, leva ntar temas, exigir ações); • os líderes i ncentivam a tom ada de riscos e o ap rendizado (o líder d eve incentivar a ação de todos, fazê -los co rrer riscos, tolerar riscos, ad mitir erros e fo mentar o ap rendizado de todos); • os líderes celebram (o suc esso merece ser comemorado, quando as metas são a lcançadas o líder festeja co m seus subordinados, agrad ece-lhes o empenho e elogia -os pelo seu desempenho). !8. Apresente e explique a principal ferramenta e modelo de planejamento estratégico sugeridos pelos estudiosos do assunto. RESPOSTA A resposta deve incluir as ideias principais dos modelos apresentadas na Aula 17, em particular: Foi Kenneth Andrews qu em in ovou ao cria r um modelo de planejamento estratégico co com base na análise das ameaça s e importunidades (ambiente externo ) e das forças e fraquezas (a ambiente interno) da organização. Seu modelo consistia das seguintes etapas: avaliações e externa e interna, criação de estratégias, avaliação e escolha d a estratégia e implementação da estratégia. A metodologia da identificação de importunidade es e ameaças (avaliação externa) e das forças e fraqueza s (avaliação interna) foi denominada SWOT. FOLHA DE RESPOSTAS 1-RESPOSTA CORRETA (d) ver Aula 17 pag. 218. 2-RESPOSTA correta D ver Aula 11 pag. 97 e Aula 13 pag. 157. 3-RESPOSTA CORRETA (a) Ver Aula 11 Pag. 14. A resposta D está errada mas pode gerar dúvida porque introduz o conceito de “produtividade” que não deve ser confundidocom “melhoria de desempenho”. 4-RESPOSTA CORRETA (b) Ver Aula 12 pag. 60. 5-RESPOSTA correta D (as demais respostas se referem aos problemas e não à proposta). Ver aula 13 pag. 91. 6-RESPOSTA correta C, ver Aula 20 pag. 301. 7-RESPOSTA correta C. Ver Aula 15 pag. 139. 8-RESPOSTA CORRETA (c) ver Aula 16 pag. 165. 9-RESPOSTA CORRETA (b) ver Aula 15 pag. 157. 10-RESPOSTA correta B. Ver Aula 19 pag. 287 11-RESPOSTA CORRETA (c) Ver Aula 11 pag. 12. 12-RESPOSTA CORRETA (e) ver Aula 18 pag. 226. 13-RESPOSTA correta E. Ver Aula 17, pag. 211. A letra B está incorreta porque as “cinco forças” analisam o impacto em empresas já instaladas e não apenas na s novas, em lançamento. 14-Resposta CORRETA A Ver na Aula 16 pag. 168. 15-RESPOSTA correta B. Ver Aula 19 pag. 294. 16-RESPOSTA CORRETA (e) ver Aula 14 pag. 121 e 122. AP1 de HPA2 2017-2 GABARITO 1. Muitos estudantes e a mídia em geral tratam a globalização, ou internacionalização, de forma negativa. No entanto, as maiores empresas americanas e europeias como McDonalds, presente em quase todos os países, a Coca-Cola, marca mais conhecida em todo o mundo e Microsoft, cujos produtos funcionam em mais de 93% dos computadores pessoais instalados, são exemplos de globalização identificadas como organizações que mudam o ambiente onde estão presentes. Esta análise de “empresas que mudam seu ambiente” é conhecida como: (A) Visão contingencial de mudanças operacionais. (B) Visão empreendedora. (C) Visão corrupta. (D) Visão determinística. (E) Visão voluntarista. RESPOSTA CORRETA (E) Aula 18 pag. 233. 2. Edgar Schein, mais conhecido por sua definição de cultura organizacional, definiu as características das organizações como empresas: (A) identificadas como culturas apropriadas para o sucesso. (B) identificadas com sistemas abertos. (C) culturas com valores organizacionais padronizados. (D) conjunto de subsistemas culturais. (E) com fronteiras fortemente estabelecidas. RESPOSTA CORRETA (B) Aula 16 pag. 184. 3. Dois professores de Harvard, em 1992, criaram um modelo denominado de balanced scorecard (BSC) definido como uma metodologia de medição e gestão de desempenho. Pode-se sugerir que esse modelo criado por Kaplan e Norton é uma ferramenta estratégica com o objetivo principal de: (A). identificar como um resultado pode ser alcançado com ações de alto impacto nas empresas capitalistas. (B). analisar como a estratégia funciona em ambientes selecionados e altamente competitivos. (C). medir até que ponto uma estratégia se transforma em resultado. (D). avaliar os clientes e processos para obter resultados financeiros avançados. (E). verificar se a alta administração sabe atingir resultados. RESPOSTA CORRETA (C) ver Aula 17 pag. 218. 4. Alguns autores sugerem que o taylorismo teria sido substituído por um novo modelo chamado de Toyotismo no final do Século XX. Um dos maiores estudiosos de Gestão declara que existe somente um modelo de organização do trabalho. No entanto, Peter Drucker criticou o modelo taylorista por separar as atividades de planejamento e de execução assim como o modelo fordistas por tomar por base a produção uniforme. Ele, porém, não sugeriu que o modelo de gestão atual se apresentasse fundamentalmente divergente da produção e do trabalho na indústria. Atualmente as empresas esperam que seus executivos apresentem em destaque quais características? (A) Foco em resultados crescentes, visão humanista e liderança situacional. (B) Gestão de pessoas e de serviços, visão de marketing de resultados e alternância de poder. (C) Visão estratégica, marketing de resultados, gestão de serviços compartilhados e Qualidade Total. (D) CQC, Kaizen, TQM, just in time e lean production. (E) Visão estratégica, visão de mercado, liderança de equipes e flexibilidade. RESPOSTA CORRETA (E) Ver Aula 12 pag. 60. 5. O milagre japonês que fez ressurgir uma indústria que havia sido arrasada durante a Segunda Guerra Mundial terminando com o lançamento de duas bombas atômicas sobre território japonês em agosto de 1945, foi principalmente fruto da implementação rigorosa de princípios sugeridos por dois estudiosos e empreendedores de destaque mundial. Após a guerra a indústria japonesa estava destruída e, no entanto, conseguiu se erguer dos escombros e, em pouco mais de vinte anos, se destacou como modelo de eficiência, organização e qualidade. Os estudiosos de Administração que ensinaram a indústria se renovar são: (A). os japoneses Ishikawa e Toyota; (B). os americanos Shewhart e Feingenbaum; (C). os americanos Deming e Juran; (D). Taylor e Fayol com a supervisão e a repetição das tarefas. (E). todos os japoneses com sua obediência e disciplinas peculiares. RESPOSTA correta C, ver Aula 20 pag. 301. 6. Alguns livros de Administração são reconhecidos como exemplos de obras que defendem e aplicam princípios de autoajuda. Exemplos desse modelo inusitado são os livros “Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes” de Stephen Covey e “O monge e o executivo” de Hunter mostrando que a sociedade ocidental identifica a liderança como uma competência pessoal muito particular, espiritual e carismática. (A). Essa declaração não faz sentido porque os líderes mais destacados no Século XXI não se identificam com essas características mostradas nessas obras. (B). Esses livros são obras de auto ajuda e não merecem crédito no mundo organizacional. (C). Esses autores se destacaram por serem ótimos vendedores de best sellers, porém não tratam de gestão. (D). Livros sensacionalistas que apelam para a emoção não são bem vistos na racionalidade organizacional. (E). A declaração faz sentido na sociedade ocidental que precisa destacar valores e princípios morais. RESPOSTA CORRETA (E) ver Aula 14 pag. 121 e 122. 7. A tipologia identificada por Amitai Etizione, que analisa os meios de controle utilizados nas organizações estabelecem que as empresas podem ser: (A). organizações participativas, como igrejas e ONG’s, organizações consultivas, como escolas e grandes empresas e organizações autoritárias, como prisões e hospitais. (B). organizações coercitivas, como hospitais, organizações consultivas como pequenas empresas e organizações comerciais, como na economia informal. (C). organizações normativas de controle mental, organizações utilitárias de controle racional e organizações coercitivas de controle físico. (D). organizações hospitalares, organizações escolares e organizações de partidos políticos. (E). organizações normativas, como universidades, organizações coercitivas, como colégios de ensino fundamental e organizações primárias, como camelôs e frentistas. RESPOSTA correta C. Ver Aula 15 pag. 139. 8. A Teoria Geral dos Sistemas tem por objeto a formulação de princípios e por função elaborar uma teoria para unificar todas as ciências. Portanto, podemos aceitar que em Administração essa teoria: (A). não faz sentido nas organizações porque empresas não são objeto de estudo de ciência. (B). não faz sentido para as organizações complexas que precisam de sistemas mas não se submetem a eles. (C). faz sentido no estudo das organizações porque os sistemas produtivos estão cada vez mais automatizados. (D). faz sentido nas organizações porque empresas associam sistemas sociais e técnicos. (E). faz sentido apenas nas economias mais desenvolvidas onde os sistemas computacionais prevalecem. RESPOSTA CORRETA (D) ver Aula 16 pag. 165. 9. Alguns críticos sugerem que proliferação de Igrejas (principalmente evangélicas) no Brasil se deve ao fato de que elas podem gerar muitos recursos por não precisarem pagar impostos. No entanto, estudiosos explicam que Igrejas, em geral, são organizações que promovem estímulos fortes em seus membros e participantes. Os defensores dessa ideia, chamados de adeptos da Teoria Estruturalista apresentam como principais características dessas organizações: (A). ênfase nos aspectos internos e visão idealista das empresas. (B). a visão realistadas organizações e visão integradora dos estímulos motivacionais. (C). ênfase nos aspectos externos e visão idealista das fábricas. (D). visão estratégica e parcial dos estímulos organizacionais. (E). visão de conjunto, visão de mercado e motivação realista das fábricas. RESPOSTA CORRETA (B) ver Aula 15 pag. 157. 10. O empreendedorismo corporativo é um modelo bastante moderno de organização econômica e social cuja ênfase está no desenvolvimento por meio da criatividade e inovação. Criar uma nova empresa ou organização é a principal forma de ação empreendedora, segundo Filion, porém também existe empreendedorismo interno ou intraempreendedorismo que se manifesta de duas formas: (A). novas estruturas organizacionais na mudança de chefia e liderança. (B). joint ventures e spin offs. (C). criação de equipes de inovação dentro de setores pré determinados. (D). unidades de negócios autônomos em áreas selecionadas de grandes empresas sociais. (E). inovação em novos projetos e renovação estratégica. RESPOSTA correta (E). Ver Aula 19 pag. 287. 11. Muitos autores e estudiosos de gestão sugerem que o empreendedorismo deve ser o principal incentivador do desenvolvimento de um país. Com o objetivo de pesquisar a influência das características dos empreendedores no êxito de uma empresa, Birley e Westhead e 1992, entrevistaram mil empresários de onze países e identificaram cinco tipos de necessidades mais comuns entre eles, destacando-se a: (A) necessidade de aprovação; de independência; desenvolvimento pessoal, segurança e autorrealização. (B) necessidade de recursos financeiros, oportunidades e interesse da população alvo. (C) necessidade de segurança pessoal, independência social e recursos de órgãos governamentais. (D) base democrática e humanista e uso da motivação para aumentar a produtividade. (E) estudo do comportamento individual e não de grupo para melhoria da motivação no trabalho. RESPOSTA CORRETA (A) Ver Aula 19 Pag. 268 e 269. 12. A Teoria das Contingências é tratada como a última das grandes escolas de gestão e surgiu como uma evolução da Teoria Geral dos Sistemas. Ao chegar à amplitude máxima de análise e entendimento dos fatos administrativos, os teóricos concluíram que fatores ambientais externos afetam decisivamente o desempenho. No entanto, quem primeiro tratou desses assuntos foi um teórico bem anterior: (A). Ford ao criar a linha de montagem. (B). Frederick W. Taylor ao se defender dos processos que recebeu, citando o uso de pás diferenciadas. (C). Henry Fayol ao estabelecer o modelo funcionalista. (D). Mary Parcker Follet ao criar a Lei da Situação. (E). Gilbert ao tratar dos tempos e movimentos. RESPOSTA CORRETA (D) ver Aula 18 pag. 226. 13. Criar uma nova empresa ou organização é a principal forma de ação empreendedora, segundo Louis Jacques Filion, destacando em seus estudos que “um empreendedor é uma pessoa que imagina, desenvolve e realiza visões”. O empreendedorismo corporativo é um modelo bastante atual de organização econômica e social que defende o desenvolvimento por meio da inovação. Porque no Brasil existe tanta dificuldade para se criar novas empresas? (A). Por excesso de burocracia. (B). Por falta de incentivo nas Escolas de Administração. (C). Por falta de recursos financeiros em bancos de fomento. (D). Pelo desemprego excessivo. (E). Porque os jovens preferem emprego público com estabilidade. RESPOSTA correta (A). 14. Na visão moderna de organização, se destacam as empresas que funcionam integradas e trabalham em redes como sistemas interligados. São elementos de um sistema: (A). insumos, outputs, mecanismo de conversão, feedback e ambiente. (B). entradas, saídas, alimentação e retroalimentação. (C). inputs, outputs, feedback reverso, processamento de conveniência e produtos. (D). ambiente viral, feedback de alimentação e mecanismo de alimentação interna. (E). entradas, outputs, mecanismos de transformação interna, feedback reverso e bens ou serviços. Resposta CORRETA (A) Ver na Aula 16 pag. 168. 15. Seguramente um dos maiores estudiosos de Administração, o americano Peter Drucker identificou itens importantes na análise do empreendedorismo, dentre eles: (A). o planejamento e a execução; (B). os tipos de estratégia e os vícios; (C). o artesanato e a produção em massa; (D). a supervisão e a repetição das tarefas. (E). a criatividade e a tentação de ganhar mais dinheiro. RESPOSTA correta (B). Ver Aula 19 pag. 294. 16. Os primeiros estudos sobre Planejamento Estratégico sugeriam modelos básicos com as seguintes etapas: (A). objetivos de longo alcance, método SWOT e arte da guerra. (B). determinação de objetivos selecionados de longo alcance e estratégias delirantes. (C). modelo SWOT para obtenção de objetivos de curto prazo em ambientes externos sofisticados. (D). fixação de objetivos, avaliação de condições externas, avaliação e operacionalização da estratégia. (E). objetivo geral das organizações porque os sistemas produtivos estão cada vez mais automatizados. RESPOSTA CORRETA (D) ver Aula 17 pag. 200. Questões finais discursivas. Escolha as questões 17 e 19 OU, alternativamente, as questões 18 e 20. 17. A sociedade moderna depende de desenvolvimento econômico cuja base se sustenta no desenvolvimento industrial. Desde os primórdios dos estudos de gestão, os pesquisadores mostraram a importância da departamentalização e da estrutura organizacional. O grupo cujo precursor tem base nos estudos de Fayol são conhecidos como “funcionalistas”, como estudado na primeira disciplina de História do Pensamento Administrativo. Peter Drucker mostrou a importância desses estudos na sociedade moderna como bem explicado na Aula 12 do material didático impresso. Explique CINCO dos SETE tipos de estrutura organizacional, completando as indicações a seguir: Nome da estrutura organizacional Fundamentação de como se organiza 1. Estrutura FUNCIONAL Agrupa pessoas com base em suas habilidades e conhecimento. 2. Estrutura Matricial 3. Estrutura Divisional 4. Estrutura Matricial Multidivisional 5. Estrutura em Holding 6. Estrutura em Rede 7. Organizações sem Fronteiras RESPOSTA O aluno deve explicar com suas palavras os seguintes tipos de estrutura: 1. Estrutura funcional: desenho organizacional que agrupa pessoas com base em suas habilidades e conhecimentos. 2. Estrutura divisional: desenho organizacional que agrupa as funções de acordo com as demandas de produtos, mercados e clientes. As divisões funcionam como centros de lucro dotados de grande autonomia. 3. Estrutura matricial: desenho organizacional que agrupa pessoas e recursos simultaneamente por função e produto. 4. Estrutura matricial multidivisional: desenho organizacional que agrupa equipes de projetos e divisões especializadas por produto ou negócio. 5. Estrutura em holding: é também denominada estrutura corporativa, pois reúne uma empresa controladora (holding) de um conjunto de empresas. 6. Estrutura em rede: desenho organizacional que integra a empresa e seus parceiros (fornecedores, fabricantes, prestadores de serviços, distribuidores, franqueadores etc.). 7. Organizações sem fronteiras: são compostas por pessoas conectadas por computadores e sistemas. 18. Liderança foi um dos temas mais estudados durante o Século XX e merece destaque na teoria das organizações. Dentre os autores, aquele que sintetizou bem as diversas teorias foi Jack Welch. Cite, pelo menos, cinco das oito características principais de um líder segundo Welch. Os líderes fazem Os líderes são Os líderes emitem Os líderes incentivam Os líderes pressionam Os líderes conquistam RESPOSTA O estudante deverá citar e explicar pelo menos CINCO das oito características seguintes citadas por Welch: Os líderes fazem com que todos vivenciem a visão, sua definição de metas e sistema de recompensas; Os líderes são incansáveis no aperfeiçoamento da equipe; Os líderes emitemenergia positiva e otimismo; Os líderes incentivam o aprendizado e a tomada de riscos; Os líderes pressionam sua equipe em busca de respostas, ação, levantar temas e questionamentos; Os líderes conquistam confiança com transparência. 19. Explique as diferenças entre empreendedorismo privado e social com base nos estudos de Brinckerhoff (2000), Vieira e Gauthier (2000), Drayton (2003) e Dee (1998). RESPOSTA CORRETA O aluno deve citar e explicar pelo menos TRÊS características das apontadas na Aula 19, pag. 291 mostrando que empreendedorismo privado é individual, produz para o mercado, tem foco no lucro e visa atender necessidade dos clientes enquanto o empreendedorismo social é coletivo, produz para a comunidade, seu desempenho se mede pelo impacto social e visa resgatar pessoas de situação de risco social. 20. Tanto W Edward Deming quanto Philip Crosby se referem ao número 14 em suas observações sobre Qualidade. Comente pelo menos CINCO dessas ideias principais, destacando quais se referem aos 14 princípios de Deming e as 14 etapas de Crosby. RESPOSTA CORRETA O aluno deve citar e explicar cinco dos princípios de Deming conforme citados na Aula 20 pag. 309/310 e cinco das etapas de Crosby conforme constam da Aula 20 pag. 321/322. AP1 de HPA2período 2018-1 GABARITO 1. David McClelland identificou três bases motivacionais, as quais denominavam necessidades secundárias adquiridas socialmente. São elas: a) Auto realização, autoestima e segurança. b) Existência, relacionamento e crescimento. c) Realização, afiliação e poder. d) Segurança, relacionamento e realização. RESPOSTA CORRETA Aula 11 Letra C. As três bases motivacionais segundo McClelland são Realização, afiliação e poder. A busca pela satisfação dessas necessidades demonstra um padrão de comportamento de acordo com cada uma delas. 2.De acordo com os tipos de estrutura organizacional, aponte qual tipo diz respeito ao seguinte conceito: (...) desenho organizacional que agrupa as funções de acordo com as demandas de produtos, mercados e clientes (...) .� a) Estrutura Matricial b) Estrutura Funcional c) Estrutura em Rede d) Estrutura Divisional RESPOSTA CORRETA Aula 12 Letra D. Estrutura divisional: desenho organizacional que agrupa as funções de acordo com as demandas de produtos, mercados e clientes. As divisões funcionam como centros de lucro dotados de grande autonomia. 3.Clima Organizacional é a percepção coletiva que as pessoas têm da empresa. Em uma pesquisa de Clima Organizacional, dentre alguns dos itens investigados estão: a) Investimentos, Comunicação e Desenvolvimento Profissional. b) Salário, Imagem da empresa e a Situação Financeira. c) Situação Financeira, Investimentos e benefícios. d) O trabalho em si, Processo decisório e Salário. RESPOSTA CORRETA Aula 13 Letra D. Os itens investigados em uma pesquisa de Clima Organizacional são: o trabalho em si, a integração setorial e interpessoal, salário, estilo gerencial, comunicação, desenvolvimento profissional, imagem da empresa, processo decisório, benefícios, condições físicas do trabalho, trabalho em equipe, orientação por resultados. 4.Jorge entrou na empresa Grande multinacional como gerente, em pouco tempo ele ganhou fama de mandão por não manter um relacionamento muito amigável com seus colegas de trabalho e subordinados, apenas dizia o que devia ser feito, e não costumava abrir espaço para discussões. Qual seria a melhor definição para o tipo de líder que Jorge é? a)Jorge é um chefe, que usa autoridade formal, devida do poder de seu cargo. b)Jorge é um chefe, que usa autoridade informal, devida do poder de seu cargo. c) Jorge é um líder, que usa autoridade informal, devido a sua influência. d) Jorge é um chefe, que usa liderança formal, devido a sua influência. RESPOSTA CORRETA Alternativa a) Jorge é um chefe, que usa autoridade formal, devido ao seu cargo; A definição de liderança e autoridade formal se mostra definida em que, na liderança o grupo social segue o líder por influência e aceitação, já a autoridade formal se dá exclusivamente pela posição do cargo no qual o chefe se encontra, que lhe dá o poder de mandar e ser obedecido, que é o caso de Jorge. AULA 14 PÁGINAS 168 e 169� 5.Com o objetivo de analisar a interação da empresa Grandes Marcas com a empresa Grande Negócio, que são da mesma rede, pensou-se em fazer uma análise organizacional. Qual seria o melhor tipo de análise a ser utilizado? a) análise racional da organização b) análise dos níveis organizacionais c) análise interorganizacional d) análise sistêmica da organização RESPOSTA CORRETA Alternativa c) análise interorganizacional Enquanto todas as outras opções compreendem apenas a análise de uma organização a análise interorganizacional compreende o estudo das relações entre duas ou mais organizações. Que é necessário para o caso da questão. AULA 15 PÁGINA 204� 6.Dentre as sentenças a seguir, quais são características da Teoria Comportamental: a) Foco no estudo e na análise do comportamento individual e grupal nas organizações b) Uso da motivação humana como principal meio de melhora do nível de satisfação e desempenho das pessoas no trabalho c) Base democrática e humanística d) Visão crítica das escolas clássica e de relações humanas (1) Somente as letras (a e d) são características da Teoria Comportamental (2) Todas as letras apresentam características da Teoria Comportamental (3) Somente as letras (a e c) são características da Teoria Comportamental Resposta correta: (2) volume 2, aula 11, p. 14 7.Segundo o pacote de análise estratégica BCG, identifique os tipos de produto levando em consideração suas taxas de crescimento e participação no mercado. a. Produtos que geram muito mais dinheiro do que o necessário para manter sua própria participação de mercado b. São líderes, capazes de gerar dinheiro suficiente par manter sua elevada participação de mercado c. Produtos novos, com potencial de sucesso, mas que precisam de muito dinheiro para ser desenvolvidos d. Produtos com pequena participação de mercado que não têm potencial de gerar muito dinheiro, mas se tornaram o xodó da empresa ( ) Cachorro ( ) Vaca leiteira ( ) Estrela ( ) Ponto de interrogação RESPOSTA CORRETA Aula 16: d, a, b, c 8.Porter elaborou o Modelo das 5 Forças identificando as forças ambientais que influenciam o nível de concorrência de um setor de atividade. São elas, exceto: a) Ameaça de produtos substitutos b) Poder de barganha dos fornecedores c) Ameaça de novos entrantes d) Intensidade da relação entre as empresas concorrentes. Resposta comentada: A resposta correta é a letra D. O correto é: intensidade da rivalidade entre empresas concorrentes (briga ou acordo dos concorrentes). (Aula 17 Pág. 271)� 9.Segundo Lezana (1995), o empreendedor, para ser bem-sucedido, necessita dos seguintes conhecimentos e experiências: aspectos técnicos do negócio, _____________________________, escolaridade, _________________________, experiência em empresas, _______________________. Assinale a alternativa que preencha as lacunas corretamente: (a ) usar roupas de grife, ter experiência na área comercial, ter viajado muito (b ) ser bilíngue, vivencia de novas situações, formação complementar (c ) experiência na área comercial, formação complementar e vivência de novas situações (d) ser um bom líder, ter um bom currículo, gostar de desafios RESPOSTA CORRETA Aula 19 letra C 10. No início do século XX, duas empresas se destacaram na busca da melhoria de seus produtos e redução de custos: a Ford Motors, que introduziu o controle de qualidade em sua linha de produção mecanizada, e a Bell TelephoneLaboratories, que obteve maior padronização e uniformidade em sua linha de produção de telefones. Tinha início, assim, a consolidação da gestão de qualidade nas grandes empresas. Nesse cenário, dois nomes ganharam grande destaque. De acordo com o texto apresentado acima,assinale a alternativa correta. (a) FEIGENBAUM e ISHIKAWA; (b) DEMING e JURAN; (c) CROSBY e GARVIN; (d) ALBRECHT e FALCONI; RESPOSTA CORRETA Letra B. 11. As características (fatores contingenciais) são determinantes para o desenho organizacional e a modelagem do seu processo de gestão. Elas se apresentam em três tipos de ambientes nos quais uma organização pode atuar, são eles: a) Estável, instável e inovador. b) Organizados, desorganizados e neutros. c) Primários, secundários e terciários. d) Iniciais, intermediários e finais. RESPOSTA CORRETA: Letra A. De acordo com Aula 18 a página 13. 12. O termo empreendedor vem da palavra francesa entrepreneur, que significa aquele que assume riscos e começa algo novo. Quem melhor analisou o conceito de empreendedor foi o economista Joseph Schumpeter (1949): O empreendedor é aquele que destrói a ordem� econômica existente pela introdução de novos produtos e serviços, pela criação de novas formas de organização ou pela exploração de novos recursos e materiais". Portanto, empreendedor é: a) aquele que inova e assume riscos. b) aquele que não inova e não assume riscos. c) aquele que inova e não assume riscos. d) aquele que não inova e assume riscos. RESPOSTA CORRETA: Letra A. Aula 19 página 50. 13. A administração é um processo de criação, direção, manutenção, operação e controle de uma organização. A respeito desse assunto, analise a situação abaixo: O grupo Saramanque lidera uma cadeia de lojas de roupas no Rio de Janeiro. Todas voltadas para o varejo, incluindo peças de fino corte. Em 2015, o grupo decidiu arriscar a abrir uma de suas marcas em um Shopping na Barra da Tijuca, aonde 80% das lojas são direcionadas para o atacado (UpTown), tendo em vista que a localização do empreendimento é altamente vantajosa e a estrutura até melhor do que os famosos Shoppings da região. No entanto, o índice de vendas tem diminuído drasticamente nos últimos meses. A Diretoria Financeira do Saramanque decidiu que seria menos custoso reformular o estilo da loja instalada no UpTown ao invés de simplesmente fechá-la, e perder todo o investimento de quase dois anos. A Diretoria Comercial colocou em prática o processo de mudança de conceito de produto. Oferecendo ao público peças a preços acessíveis como na maioria das lojas do UpTown de maior destaque, só que com o diferencial de um fino corte de produção própria. Quais foram os principais fatores contingenciais que afetaram as mudanças na empresa? R: O mercado e os concorrentes. O fator primordial foi que apesar da grande estrutura, as lojas construíram o conceito de atacado no Shopping. A loja do grupo Saramanque estava em desvantagem em relação a concorrência, uma vez que apresentava seu foco total no varejo, com produtos de alto valor agregado. Além do que, era necessário se adequar as prioridades do mercado local, tornando-se atraente e assim aumentar o índice de vendas. 14. Slywortzky e seus seguidores desenvolveram os conceitos de revolução de valor, inovação de valor, proposta de valor e curva de valor. Para entrar bem no mercado de negócios atual ou se manter nele grandes empresas tem renovado seus modo de pensar e suas propostas ao público, enquanto empresas novas chegam á todo vapor já no ritmo dos tempos modernos. Já Tucker trouxe a ideia do triângulo de valor com preço, qualidade e serviço. Um dos maiores exemplos de empresas que se adequam e demonstram seu valor no cenário mundial é a gigante rede de fast-food Mc Donald s, com preços acessíveis (valores medianos � ou os mais baratos em suas promoções diárias), também a qualidade aprovada e garantida em todos os seus restaurantes e ainda um serviço pioneiro, seguro, confiável e ainda que não seja o único, sabemos que foi o primeiro e o mais copiado. Recentemente, com o boom dos lanches� � mais artesanais , incentivados pela onda de foodtrucks, o Mc Donald s incluiu em seu � � � cardápio brasileiro uma linha de hambúrgueres nesse estilo, não deixando de lado sua proposta principal, e a mais amada, comida saborosa e rápida. Você poderia citar o exemplo de alguma outra empresa que sustenta bem os três vértices do triângulo de valor? Essa empresa é antiga? Se sim, ela teve que fazer alguma adaptação para o cenário de seu mercado atual? RESPOSTA CORRETA: escolha pessoal Um bom exemplo pode ser observado no Boticário, outro na HStern. Também na Grandene ou mesmo nas Alpargatas com sua linha de sandálias Havaianas. Questão extra que poderá substituir qualquer das questões não respondidas anteriormente. 15. A qualidade do serviço, tem como ideia base, atender às necessidades dos clientes. No mercado competitivo, as empresas de produtos e serviços procuram melhorar cada vez mais, oferecendo qualidade, e valores diferenciais aos seus consumidores. Uma das formas de se diferenciar dos concorrentes, é oferecer um engajamento emocional com sua marca. Em sua opinião, quais as melhores maneiras de conseguir se diferenciar dos concorrentes? RESPOSTA CORRETA: Existem várias repostas possíveis para esta questão, já que ela não requer conhecimento memorizado. O proponente pode citar a tangibilização dos serviços, ou a agregação de serviços aos produtos, feitas num esforço de agregar valor e melhorar a qualidade. Ou se tratando de engajamento emocional, pode também falar sobre a associação inconsciente da marca a bons estímulos, a boas sensações, por meio principalmente dos meios de comunicação, identidade de atendimento, fragrância, design etc (como é tratado no neuromarketing). Ou, também pode falar sobre os sistemas aplicados para melhoria dos processos, como sistema PDCA, diagrama de ISHIKAWA, entre outros, e/ou, sobre os S, aplicados pelos orientais e seu sistema de melhora contínua, Kaizen. FOLHA DE RESPOSTAS Questão resposta Questão resposta 1 7 2 8 3 9 4 10 5 11 6 12 Espaço para as DUAS últimas questões (dez linhas aproximadamente para cada uma).
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