MKT DE SERVIÇOS E GESTAO DE VENDAS AV PARCIAL

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01/10/2020 Estácio: Alunos
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Disc.: MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
Aluno(a): FERNANDA MENA BARRETO DE OLIVEIRA 201907034048
Acertos: 9,0 de 10,0 01/10/2020
Acerto: 1,0 / 1,0
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a
um_____________.
tangível ; consumidor
tangível ; produto material
perecível ; produto material
 intangível ; produto material
intangível ; prestador de serviços
Respondido em 01/10/2020 12:48:13
Acerto: 1,0 / 1,0
Mesmo considerando a operação e as características da empresas prestadoras de serviço, o espaço físico é de
extrema relevância, uma vez que permite ao cliente a perspectiva de:
Adaptabilidade
Intangibilidade
Diversidade
Inseparabilidade
 Tangibilidade
Respondido em 01/10/2020 12:49:07
Explicação:
O consumidor de serviços considera aspectos tangíveis, como o espaço físico, uma vez que a oferta e consumo
do serviço são inseparáveis.
Acerto: 1,0 / 1,0
Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a
propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
Meio de comunicação
 Questão1
a
 Questão2
a
 Questão3
a
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 Serviço
Processo
Cliente
Produto
Respondido em 01/10/2020 12:49:22
Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico.
Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a
qualidade, com certeza planejará o fracasso.
 Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a
encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no
processo é fundamental para o sucesso da ação.
Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que
prometeu. Muitos só esperam isso.
Respondido em 01/10/2020 12:53:39
Acerto: 1,0 / 1,0
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam
comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao
adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro
desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os
imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A
partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em
se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus
cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande
venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o
comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo
que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua
qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida
pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
Respondido em 01/10/2020 12:52:50
Acerto: 1,0 / 1,0
Ao desenvolver um serviço individual que será oferecido no mercado, o estrategista de marketing deve
diferenciar três níveis de serviço:
oferecido, vendido e comprado
prometido, realizado, satisfeito
prometido, realizado e atendido
percebido, vendido e comprado
 essencial, percebido e ampliado.
Respondido em 01/10/2020 12:53:37
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão
7a
01/10/2020 Estácio: Alunos
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O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos
profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado.
Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas
também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com
seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder
organizacional sobre o:
Expertise.
Marketing de Relacionamento.
Marketing de Serviços.
 Endomarketing.
Marketing Social.
Respondido em 01/10/2020 12:57:47
Acerto: 1,0 / 1,0
As pesquisas de satisfação permitem que as empresas aprimorem:
Alteração de preços
A visão estratégica
O ambiente físico
Mudança de local
 A melhoria contínua
Respondido em 01/10/2020 12:58:26
Explicação:
As pesquisas de satisfação realizadas juntos aos clientes permitem sempre um processo de melhoria contínua
para a organização.
Acerto: 0,0 / 1,0
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos
serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve
considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado.
Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS CASAS, A. L.
Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à
satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de
seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de compra do
cliente.
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter
o serviço.
É correto o que se afirma em:
II e III, apenas.
I, apenas.
 I e III, apenas.
 I e II, apenas.
II, apenas.
Respondido em 01/10/2020 13:00:19
 Questão8
a
 Questão9
a
01/10/2020 Estácio: Alunos
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Gabarito
Comentado
Gabarito
Comentado
Acerto: 1,0 / 1,0
Leia o trecho abaixo.
"Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos seguintes
termos:
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis".
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com
sujidades, produtos que não funcionam, com mau funcionamentoou riscados, entre outros.
Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou
consumo do produto. Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem dos prazos, que serão os mesmos acima
citados, para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo
técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um vício (defeito) de fabricação".
Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2860. Acesso em 29 mar. 2019.
Estes prazos que o PROCON cita referem-se a:
Garantia desconhecida válida independente da forma de aquisição.
 Garantia legal válida para produtos e serviços independente da forma de aquisição.
Outras formas de garantias não existentes na legislação.
Garantia válida apenas para aquisição em loja virtual.
Garantia válida apenas para compras em loja física.
Respondido em 01/10/2020 13:01:49
Explicação:
O PROCON cita as questões acerca da garantia obrigatória por lei para produtos e serviços adquiridos,
independente da forma de compras. A legislação neste caso não cobre acordos informais entre lojas e clientes.
Outras formas também são resolvidas no PROCON na forma de acordos. 
 Questão10
a
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