SIMULADO AV - MARKETING DE SERVICOS E GESTAO DE VENDAS

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11/05/2020 Estácio: Alunos
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MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS
 
 
 
Disc.: MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
Aluno(a): WILLIAM LEVI EVANGELISTA PEREIRA 201807057674
Acertos: 10,0 de 10,0 11/05/2020
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são
exemplos de:
Produtos não mensuráveis
Produtos financeiros
Negócios pouco rentáveis
 Serviços
Produtos em linha com o mercado
Respondido em 11/05/2020 11:08:09
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as
atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência
do cliente denomina-se:
Lugar e tempo
 Promoção e educação
Produtividade e qualidade
Elementos do produto
Processos
 
Respondido em 11/05/2020 11:09:44
 
Gabarito
 Coment.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A visão de auto-imagem do consumidor pode ser dividida, respectivamente, em quatro fases, que são:
Ideal, Real, social e particular.
Particular, ideal, social e ideal
 Real, Ideal, Particular e Social
 Questão1
a
 Questão2
a
 Questão3
a
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Social, Particular, Ideal e Real
Ideal, social, particular e real
Respondido em 11/05/2020 11:31:22
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que
prometeu. Muitos só esperam isso.
 Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a
encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a
qualidade, com certeza planejará o fracasso.
 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no
processo é fundamental para o sucesso da ação.
Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico.
Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
Respondido em 11/05/2020 11:35:41
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam
comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao
adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro
desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os
imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A
partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em
se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus
cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande
venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o
comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo
que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua
qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida
pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
Somente as frases I, II e III estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Respondido em 11/05/2020 11:28:29
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A precificação de uma prestação de serviço, deverá considerar sempre:
Legislação, Colaboradores e Dirigentes
Produção, Economia e Política
 Concorrência, Custos e Clientes
Recursos humanos, materiais e financeiros
Inflação, Tecnologia e Ambiente
Respondido em 11/05/2020 11:38:22
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na
dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a
empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas,
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
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mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos
concluir corretamente que a empresa está focalizada em:
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças.
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada.
promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura.
 investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
Respondido em 11/05/2020 11:26:13
 
Gabarito
 Coment.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus
clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores.
Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em
profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador.
Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador.
 Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
Entrevista online individual, sem moderador.
Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador.
Respondido em 11/05/2020 11:41:47
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o conhecimento das preferências e
necessidades de um cliente podem fazer a diferença em termos mercadológicos. E realmente, diversas
empresas dos mais diferentes setores de mercado estão adotando estratégias embutindo este conceito e
praticando-o, obtendo excelentes resultados. A esta personalização, ao conhecimento de preferências e
necessidades de um cliente, é também conhecida como sendo o(a):
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
FMCEA - Análise do Modo (ou do Tipo) e Efeito de Falha.
ABC - Atividade Baseada em Custos.
GUT - Gravidade, Urgência e Tendência.
 CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
Respondido em 11/05/2020 11:44:14
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos
clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver
todas ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende
só de mim para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser
encarada como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
O funcionárioA precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.
 Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
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Respondido em 11/05/2020 11:27:30
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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