modelagem de processos

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Conceitos Iniciais
• Processos: Atividades realizadas numa sequência
lógica, com o objetivo de produzir um bem ou
serviço que tem valor para um grupo específico de
clientes.
• Gestão de Processos: Estilo de organização e
gerenciamento das operações de uma empresa.
Passa pela seleção dos insumos, das operações,
dos fluxos de trabalho e dos métodos que
transformam os insumos em resultados.
• Gestão por Processos: Abordagem administrativa
adotada por uma organização com o objetivo de
alcançar mais facilmente metas estabelecidas.
Gestão de Processos
Características de aplicação
• A visão por Processos ou horizontal,
representa uma perspectiva diferente. Ele
inclui as três características que faltam ao
organograma e inclui uma, ou seja:
– Ele apresenta quem é o meu fornecedor;
– Ele apresenta o produto que desenvolvo e devo
entregar;
– Ele apresenta quem é o meu cliente (interno e
externo);
– Ele apresenta o fluxo de trabalho (relacionamentos
internos)
Gestão de Processos
Gestão por Processos – Diferenciais l
• Alocação de pessoas: Times de processos 
envolvendo diferentes perfis e habilidades.
• Autonomia operacional: Fortalece a 
individualidade dando autoridade para tomada 
de decisões.
• Avaliação de desempenho: centrada nos 
resultados do processo de negócio.
• Cadeia de comando: Fundamenta na 
negociação e colaboração.
Gestão de Processos
Gestão por Processos – Diferenciais II
• Capacitação dos Indivíduos: Dirigido às múltiplas 
competências da multifuncionalidade requerida.
• Escala de valores da organização: Comunicação e 
transparência no trabalho gerando clima de 
colaboração mútua.
• Estrutura organizacional: Fundamentada em 
equipes de processos/horizontal
• Medidas de desempenho: Visão integrada do 
processo de forma a manter uma linha de 
agregação constante de valor.
Gestão de Processos
Gestão por Processos – Diferenciais lII
• Natureza do Trabalho: Bastante diversificado, 
voltado ao conhecimento; evolutivo e adaptativo.
• Organização do trabalho: Por meio de processos 
multifuncionais; Sistêmico.
• Relacionamento externo: Forte incentivo por 
meio de processos colaborativos de parcerias.
• Utilização de tecnologia: Integração e 
orquestração dos sistemas de informação.
Gestão de Processos
14 de setembro de 2020
Diferentes Visões
ATRIBUTOS VISÃO FUNCIONAL VISÃO POR 
PROCESSOS
1. Foco Chefia Cliente
2. Relacionamento 
primário
Cadeia de Comando Cliente – Fornecedor
3. Orientação Hierarquia Processo
4. Quem toma decisão Gerência Todos os participantes
5. Estilo Autoritarismo Participativo
6. Objetivo Redução de custos Prevenção de custos
Gestão de Processos
Tipos de Processo
• Processos Meio: São processos que dão suporte, 
apoio a atividade final.
• Processos Fim: São processos que estão 
diretamente relacionados ao produto final.
• Processos Gerenciais: Os processos gerenciais 
estão inseridos tanto no processo meio, quanto 
no processo fim. Incluem as ações de medição e 
ajuste do desempenho da organização.
Gestão de Processos
Tipos de Processos
Gestão de Processos
Os Processos dentro da Cadeia de Valor
• A Cadeia de Valor descreve as estruturas e 
processos com os quais as organizações se 
preparam estrategicamente para projetar, 
produzir, comercializar, entregar e apoiar seu 
produto ou serviço.
• Chiavenato e Sapiro, 2003
Gestão de Processos
Os Processos dentro da Cadeia de Valor
• A cadeia de valor se divide em dois grandes
grupos de atividades (Processos):
– Atividades Primárias: Atividades ligadas a
criação de valor
– Atividades Secundárias: Atividades ligadas
ao apoio da criação de valor
• O Valor é representado pelas características e
atributos que as organizações proporcionam
sob a forma de produtos ou serviços pelos
quais o clientes está disposto a pagar.
Chiavenato e Sapiro, 2003
Gestão de Processos
Cadeia de Valor – Atividades Primárias
• Logística Interna: Atividades relacionadas com
manuseio de materiais, armazenagem e
controle de estoque utilizadas para receber e
disseminar os insumos de um produto.
• Operações: Atividades necessárias para
converter os insumos fornecidos pela logística
interna na forma de produto final.
• Logística Externa: Atividades relacionadas
com a coleta, armazenagem e distribuição
física do produto final ao cliente.
• Chiavenato e Sapiro, 2003
Gestão de Processos
Cadeia de Valor – Atividades Primárias
• Marketing e Vendas: Atividades concluídas
para fornecer os meios que permitam que os
clientes adquiram os produtos e os induzam a
adquiri-los. Ex.: escolha de canais de
distribuição, seleção e desenvolvimento da
força de vendas
• Serviços: Atividades destinadas a realçar ou
manter o valor de um produto. Ex.: instalação,
reparo, treinamento.
Chiavenato e Sapiro, 2003
Gestão de Processos
Cadeia de Valor – Atividades de Apoio
• Suprimentos de serviços e materiais:
Atividades realizadas visando à compra de
insumos necessários à fabricação dos
produtos, bem como ativos fixos – maquinário,
material de escritório.
• Desenvolvimento tecnológico: Atividades
realizadas com o objetivo de melhorar o
produto e os processos na sua fabricação.
Chiavenato e Sapiro, 2003
Gestão de Processos
Cadeia de Valor – Atividades de Apoio
• Gestão de Recursos Humanos: Atividades
relacionadas com recrutamento, seleção,
admissão, treinamento, desenvolvimento e
remuneração de pessoal.
• Infraestrutura da organização: Inclui atividades
necessárias ao apoio de toda a cadeia de
valor, como direção geral da organização,
planejamento, finanças, apoio legal.
Chiavenato e Sapiro, 2003
Diferentes Visões
ATRIBUTOS VISÃO FUNCIONAL VISÃO POR 
PROCESSOS
1. Foco Chefia Cliente
2. Relacionamento 
primário
Cadeia de Comando Cliente – Fornecedor
3. Orientação Hierarquia Processo
4. Quem toma decisão Gerência Todos os participantes
5. Estilo Autoritarismo Participativo
6. Objetivo Redução de custos Prevenção de custos
Gestão de Processos
Observação
• Os processos têm um desenvolvimento muito mais
dinâmico e natural do que a hierarquia, obtendo
melhores resultados para os clientes.
• A hierarquia oferece barreiras naturais, enquanto o
processo atravessa toda a organização, ou seja, eles
são catalisadores para agregar valores.
• Em razão da estrutura ordenada de atividades
sequenciadas de trabalho suas entradas e saídas
são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou
serviços.
Identificação de Processos
• Todos precisam reconhecer os processos da
empresa, ter a capacidade de nomeá-los e ter
clareza de suas entradas e saídas.
• O relacionamento entre os processos, o simples fato
de mudarmos o foco no processo não muda as
tarefas realizadas pelos colaboradores, o que muda
é sua forma de pensar.
Gestão de Processos
Bases para Identificação
• Envolvimento da Liderança: Liderar é bater
metas consistentemente, com o time e
fazendo certo.
• Conhecimento do Processo: É o
conhecimento relacionado com o processo
no qual o indivíduo trabalha.
• Método: Sequência de ações necessárias
para atingir certo resultado desejado.
• Falconi, 2009
Gestão de Processos
Classificação dos Processos
Gestão de Processos
Processos de Negócio
• Estão diretamente relacionados com a
produção de bens e serviços, ou seja, com a
geração de valor para o cliente.
• Podem ser encontrados nas atividades
primárias da cadeia de valor.
– Logística de Entrada: Controle de estoque e insumos
– Operações: Transformação de insumos
– Logística de Saída: Armazenagem e distribuição do produto final
– Marketing e Comercialização: Escolha dos canais de distribuição
– Assistência técnica e serviços: Manutenção do valor ao cliente
Gestão de Processos
Processos de Negócios - Exemplos
Sordi, 2008
Gestão de Processos
Processos Organizacionais
• São os responsáveis pelo funcionamento dos 
vários subsistemas da organização em busca de 
um desempenho geral, garantindo o suporte 
adequado aosprocessos de negócio (Gonçalves, 
2000a). 
• Podem ser encontrados nas atividades de apoio 
da cadeia de valor.
– Suprimento de serviços e materiais
– Desenvolvimento tecnológico
– Gestão de recursos humanos 
– Infraestrutura da informação
Gestão de Processos
Processos Gerenciais
• Incluem as ações de medição e ajuste do 
desempenho da organização e têm foco nos 
gerentes e nas suas relações. Podem ser ligados 
a definição de metas, preços com fornecedores e 
de monitoração do planejamento e orçamento. 
• Também dão suporte aos processos produtivos, e 
por isso podem ser encontrados nas atividades 
de apoio da cadeia de valor.
Gestão de Processos
Cadeia de Valor
Gestão de Processos
Unidades de Negócio
• A unidade de negócios é uma unidade organizacional,
com definição de autoridade sobre processos afins e
responsabilidades sobre os resultados operacionais,
que contribui para a realização da missão da empresa
• A segmentação visa ao melhor gerenciamento dos
negócios, além de simplificar análise e
desenvolvimento de ações de mercado.
• A divisão pode ser feita por Produto, por Clientes e por
Distribuição Geográfica.
Gestão de Processos
Unidades de Negócio - Divisão
• A divisão pode ser feita da seguinte forma
• Por Produto ou linha de produtos:
– Exemplo Unilever: Alimentos, Cuidados Pessoais e Limpeza
• Por Clientes:
– Exemplo Coca-Cola: Hipermercados, Cadeia de Restaurantes, Bares.
• Por Distribuição Geográfica:
– Exemplo Órgãos governamentais: SRF/RJ, SRF/SP