TRABALHO ESCRITO FINAL

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
CPFL ENERGIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAMPINAS - SP 
2020 
 
 
 
Carla Victória de S. Gimenes RA. N583GD1 
Isabel Carolina Rodrigues Catalano RA. F153EB0 
Matheus Nogueira Morgado RA. N565152 
Thaís Cristina Augustinho de Souza RA. N602660 
Vitória Beatriz Alves Cardoso RA. N567AC4 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A 
RESPONSABILIDADE SOCIAL. UM ESTUDO NA EMPRESA CPFL 
 
 
 
 
Administração do Relacionamento com os Clientes e a 
Responsabilidade Social. Um estudo na empresa CPFL – trabalho 
apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do 
curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de 
professores do semestre. 
 
 
 
 
 
CAMPINAS - SP 
2020 
 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
 
ADMS - Programa de operação do sistema de distribuição (Advanced 
Distribution Management Systems). 
ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica. 
BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social. 
CPFL - Companhia Paulista de Força e Luz. 
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. 
RS - Responsabilidade Social. 
ONG - Organização Não Governamental. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................... 1 
1.1 Objetivo do trabalho ........................................................................... 1 
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO .................................................................. 3 
2.1 Apresentação da empresa ................................................................. 3 
2.2 Força de trabalho ............................................................................... 5 
2.3 Produtos e clientes ............................................................................. 6 
2.4 Principais concorrentes da organização ............................................ 7 
2.5 Principais insumos ............................................................................. 7 
3. FUNDAMENTAÇÃO CONCEITUAL ....................................................... 9 
3.1 Responsabilidade Social .................................................................... 9 
3.2 Indicadores de Responsabilidade Social ............................................ 10 
3.2.1 Instituto Ethos e a Responsabilidade Social ............................ 10 
3.2.2 ISO 26000 ................................................................................ 12 
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS ............................................................ 15 
4.1 Questões relativas ao consumidor ..................................................... 15 
4.1.1 Relacionamento com o consumidor ....................................... 15 
4.1.2 Impactos decorrente do uso dos produtos e serviços .............. 16 
4.1.3 Estratégia de comunicação responsável e educação para o 
consumo consciente ................................................................. 17 
4.2 Envolvimento com a comunidade e seu desenvolvimento ................. 17 
4.2.1 Gestão dos impactos da empresa na comunidade .................. 17 
4.2.2 Desenvolvimento da comunidade e gestão das ações sociais . 18 
4.2.3 Apoio ao desenvolvimento de fornecedores ............................ 19 
4.3 Impactos do consumo ......................................................................... 19 
4.3.1 Impactos do transporte, logística e distribuição ........................ 19 
4.3.2 Logística reversa ...................................................................... 20 
4.4 Aspectos sociais e culturais ............................................................... 21 
4.4.1 Instituto CPFL ............................................................................ 22 
4.4.2 CPFL nos Hospitais .................................................................. 23 
4.4.3 Programas Raízes .................................................................... 23 
4.4.4 Programa Semear ..................................................................... 24 
 
 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................... 25 
6. BIBLIOGRAFIA ....................................................................................... 27 
7. ANEXOS .................................................................................................. 29 
 
 
1 
 
1. Introdução 
 
O presente trabalho tem o intuito de apresentar a questão da administração do 
relacionamento com o cliente tratando-se especificamente da responsabilidade social, 
visto que, é nítido atualmente a RS ser um diferencial de competitividade em um 
mercado nacional tão acirrado, pois, os consumidores além de exigirem uma 
qualidade na prestação de serviço desejam que as organizações possuam ações 
sustentáveis e socioambientais. 
Desta maneira a empresa analisada é o Grupo Companhia Paulista de Força e 
Luz, mais conhecido como CPFL, que possui atuação no ramo de energia elétrica, 
tanto na geração, quanto na comercialização e distribuição. A organização foi fundada 
em 1912 a partir da fusão de quatro microempresas do setor, sua sede é localizada 
no município de Campinas/SP e possui atividade em diversos estados brasileiros e 
hoje é classificada 
 Ao longo do estudo de caso será apresentado o perfil da organização e suas 
respectivas atividades e desenvolvimentos econômicos, a composição de seus 
colaboradores, seu público de atendimento e outros aspectos. Para análise da 
responsabilidade social presente na companhia, consistirá na abordagem através 
deste conceito aliado aos Indicadores Ethos e a Norma 26000, que visam a 
transparência e ética no exercício de sua função. 
 
1.1 Objetivo do trabalho 
 
Investigar a aplicação de práticas de responsabilidade social da empresa 
CPFL, tendo como referência os seguintes temas e subtemas temas: “Norma ISO 
26000” e os “Indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis”, a analise 
se permeia: 
Questões relativas ao consumidor: 
 Respeito ao direito do consumidor; 
 A conscientização do consumo consciente; 
2 
 
Seu envolvimento com a comunidade: 
 Seu desenvolvimento a gestão de impactos na comunidade; 
 Responsabilidade e manutenção do meio ambiente; 
 Soluções para os impactos de consumo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
2. Perfil da organização 
 
2.1 Apresentação da empresa 
 
A CPFL teve início em 1912, no interior do Estado de São Paulo, com a fusão 
de quatro pequenas empresas do ramo de energia elétrica. Em 1975, seu controle foi 
transferido para a Companhia Energética de São Paulo do governo do Estado de São 
Paulo, era então uma empresa estatal. 
Foi privatizada em novembro de 1997, e quem assumiu o controle da 
companhia foi o atual grupo que é composto pela: VBC Energia (Grupo Votorantim, 
Bradesco e Camargo Corrêa), pelo Fundo de Pensão dos Funcionários do Banco do 
Brasil (Previ), e pela Bonaire Participações. 
Em 2002, por necessidade de uma gestão mais eficiente e sinergia entre as 
empresas do grupo, foi criada uma holding, ou seja, um grupo de controle chamado 
CPFL Energia. 
Desde então se tornou uma empresa de energia completa, atualmente a CPFL 
Energia é reconhecida como uma das 20 empresas mais inovadoras do Brasil. 
A CPFL a partir de 2016 foi 100% privatizada, a State Grid, maior empresa do 
setor elétrico do mundo, conclui a aquisição de 54,64% de participação acionária no 
Grupo CPFL Energia que pertenciam à Camargo Corrêa e aos fundos de pensão 
Previ, Fundação Cesp, Sabesprev, Sistel e Petros. Em novembro de 2017, a State 
Grid realizou uma Oferta Pública de Aquisição – OPA, por meio da qual passou a deter94,75% do capital social da holding. A chegada da State Grid aumentou a capacidade 
de investimentos da CPFL Energia e reforçou a sua posição consolidadora no setor 
elétrico. 
 
 
Sua missão: 
Fornecer energia sustentável, acessível e confiável nas regiões onde operam. 
4 
 
Promover o progresso de seu negócio de maneira mais estratégica e 
competitiva, mantendo sua dinâmica e vitalidade. Além de ter criado uma cultura 
corporativa internacional que segue os padrões e respeita a diversidade, entretanto 
ao mesmo tempo fortalece o legado da empresa. 
Proporcionar oportunidades iguais para todos, atraindo talentos para a 
empresa. 
 
Sua visão: 
Ser a maior empresa de energia elétrica da América do Sul, junto com 
fornecimento confiável e de serviços reconhecidos por todos. 
Ser aliado a um compromisso duradouro com a inovação, desenvolvimento dos 
negócios e a cultura corporativa. 
 
Seus valores: 
Segurança é acima de tudo um compromisso inegociável. 
A força da empresa vem da colaboração de um todo. 
Inovar para sempre oferecer uma melhor solução aos clientes. 
Dedicação total a entrega de resultados e a busca contínua de excelência. 
Gerar valor de forma sustentável, mantendo a integridade e responsabilidade 
em tudo que realizam. 
Sua principal atividade é no setor elétrico, a CPFL gera, distribui e comercializa 
energia para cerca de 9,6 milhões de pessoas, conseguindo estar entre as líderes no 
segmento de energias renováveis no Brasil com uma diversificada matriz, atuando em 
fontes hidrelétricas, solar, eólica e biomassa. 
A Receita Operacional Bruta (ROB) em 2019 teve o faturamento de R$ 45,09 
bilhões de reais. 
Ebitda teve o valor de R$ 6,4 bilhões de reais. 
O faturamento do Lucro Líquido foi de R$2,7 bilhões de reais. 
5 
 
A CPFL é considerada uma empresa de grande porte, pois ela se encaixa com 
os critérios do BNDES. 
A classificação de porte de empresa adotada pelo BNDES é aplicável à 
indústria, comércio e serviços e é definida de acordo com o faturamento anual da 
empresa ou do grupo econômico ao qual está pertença, conforme resumido na tabela 
anexo tabela 1. 
O BNDES utiliza essa classificação para enquadramento das condições de 
suas linhas e programas de financiamento. Isso acontece porque as condições 
financeiras podem variar em função do porte da empresa que solicita o financiamento. 
Portando a CPFL é considerada uma empresa de grande porte, atingindo o 
requisito de grande empresa com o valor acima de R$ 300 milhões de reais. 
Além dos critérios do BNDES, existem outras definições de uma empresa de 
grande porte, como por exemplo, por números de colaboradores empregados pelo o 
IBGE. No ano de 2019 o quadro de colaboradores da CPFL foi de 13.239 pessoas, 
onde 81% (10.832) eram homens e 19% (2.467) mulheres. 
 
IBGE – Por número de colaboradores 
Indústria Micro: com até 19 empregados 
Pequena: de 20 a 99 empregados 
Média: 100 a 499 empregados 
Grande: mais de 500 empregados 
 
Entretanto juntando todas essas informações acima a CPFL é considerada uma 
empresa de grande porte. 
 
2.2 Força de trabalho 
 
No ano de 2019 o quadro de colaboradores da CPFL foi de 13.239 pessoas, 
onde 81% (10.832) eram homens e 19% (2.467) mulheres. No anexo grafico 1 possui 
três gráficos onde indicam colaboradores por gênero, localidade e faixa etária. 
Referente a escolaridade dos mesmos não é indicado no relatório. 
6 
 
De acordo com o site da companhia para os cargos de diretorias, conselhos e 
comitês existem 32 pessoas nomeadas para execução das funções, é informado 
também que uma mesma pessoa pode assumir 2 ou mais diretorias. Em relação aos 
cargos de gerencias não são citados e expostos. 
No relatório não consta informações sobre os vínculos empregatícios, porém, 
contato da empresa auxiliou com a informação de que na companhia possui três tipos 
de contratos: 
 Contrato de tempo determinado geralmente com a durabilidade de 1 a 2 
anos para os estagiários. 
 Contrato intermitente (contrato estatuário), é para cargos de confiança 
(presidência e diretorias), onde são negociados os benefícios e horários 
e períodos inativos referentes a empresa. 
 Contrato de tempo indeterminado para os demais colaboradores 
estabelece a execução dos serviços por longo período, até que haja a 
desistência de uma das partes. 
 
2.3 Produtos e clientes 
 
O grupo CPFL fornece serviços no setor elétrico, ela realiza geração, 
distribuição, comercialização da energia elétrica e a prestação de serviços para 
manutenção da mesma. Por um serviço de massa é necessário ter cobertura de todo 
mercado atende desde a área residencial até a de serviço público. Sua rede de 
clientes é grande e atende as regiões Sul, Sudeste e Nordeste, toda via, não são em 
todos os municípios a sua atuação, visto que, ela possui outros concorrentes. 
A empresa segmenta seus clientes de acordo com consumo e a especificidade 
de suas necessidades, no ano de 2019 possuiu ao total de 9.756.819 clientes, 
distribuídos nas categorias: 
Residencial – 8.721.256 consumidores; 
Industrial – 57.116 consumidores; 
Comercial – 529.815 consumidores; 
7 
 
Rural – 363.500 consumidores; 
Poder público – 61.868 consumidores; 
Serviço público – 10.512 consumidores; 
Iluminação pública – 11.809 consumidores; 
Consumo próprio – 943 consumidores. 
 
2.4 Principais concorrentes da organização 
 
O setor de geração, distribuição e comercialização de energia é extenso, desta 
forma possui inúmeros concorrentes tanto do setor privado quanto estatal. A garantia 
de prestação de serviço em determinada localidade se dá por acordos de concessão, 
entretanto, não impede do consumidor de selecionar outro fornecedor diferente da 
empresa que atua na sua região. Entre os principais concorrentes estão: AES Sul 
distribuidora gaúcha de energia S.A, COPEL, Enel, Eletrosul, Elektro, CTEEP, 
Soluttion, Hytron e empresas de fornecimento de placas de energia solar. 
 
2.5 Principais insumos 
 
O grupo conta com fornecedores tanto para prestação de serviços como 
também para aquisição de materiais, dentre os principais insumos estão: 
 Cruzetas de madeira para redes de distribuição rural. 
 Cruzetas e conjuntos poliméricos para redes de distribuição. 
 Cruzetas de concreto leve para redes de distribuição. 
 Cabos de alumínio e cobre para redes de distribuição. 
 Chaves e para raios de distribuição. 
 Conectores para redes de distribuição. 
 Elos fusíveis de distribuição. 
 Ferragens para redes de distribuição. 
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 Isoladores de porcelana e vidro para redes de distribuição. 
 Materiais para redes de distribuição compacta. 
 Pré-formados para redes de distribuição. 
 Postes de concreto circular. 
 Postes de concreto circular auto aterrado. 
 Postes de madeira para redes de distribuição rurais. 
 Postes duplos t para transmissão. 
 Placas de identificação e numeração adesiva para postos da rede de 
distribuição. 
 Transformadores de distribuição para postes e cabinas. 
 Transformadores de distribuição a seco para cabinas. 
 Placa de concreto armado para engastamentos e estaiamentos de 
postes. 
 Condutores de Alumínio com Alma de Aço. 
 Condutores de Alumínio com Alma de Aço Engraxada. 
 Cabo de Potência Unipolar de Cobre Isolado em XLPE para 0.6-1kV. 
 Cabo de Potência Unipolar Seção Nominal 25mm2 isolado para 8.7-
15kV. 
 Cabo Multiplexado 0.6-1kV. 
 Cabo Isolado em PVC para 750V de Cobre. 
 Cabo de Cobre Nu. 
 Fio de Cobre com Cobertura Protetora (WPP). 
 Cabo de Cobre Multiplexado 0.6-1kV. 
 RDS - Cabo de Potência com Isolação e Cobertura de PVC para 0.6-
1kV. 
 Condutor Bimetálico Aço-Alumínio – Padronização. 
 Cabo Multiplexado 0.6-1kV Neutro Isolado. 
 
 
 
 
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3. Fundamentação conceitual 
 
A fundamentação conceitual desta pesquisa abrange tópicos de 
responsabilidade social e os seus indicadores. 
 
3.1 Responsabilidade socialDefinir o conceito de Responsabilidade Social (RS) é contextualizar a mudança 
de pensamento e a relevância que as relações sociais obtiveram durante esses anos. 
As interações globais evidenciaram problemas ambientais, culturais, diversidade e 
desigualdades sociais que não eram tratados com a notoriedade necessária. 
Relativo aos aspectos na área empresarial a RS conduz uma nova gestão e 
diferentes preocupações, não só oferecer um produto e serviço de qualidade, mas 
também como é realizado e a transparência da empresa. Stadler, Arantes e Halicki 
afirmam que 
O conceito de responsabilidade social é delineado no meio 
empresarial e passou por algumas revisões. Hoje, temos o que 
se constitui em uma forma de gerir definida por uma relação 
ética, conduzida de forma transparente, entre a empresa e seus 
diferentes públicos (funcionários, clientes, governo, 
comunidade, sociedade, meio ambiente, fornecedores etc.), 
chamados de stakeholders. (ARANTES; HALICKI; STLADER, 
2014, p. 94). 
 Além disso existem diversas opiniões entre os autores e estudiosos que 
dissertam sobre o assunto. Alguns expressam que essa relevância surgiu por um 
assistencialismo próprio e a criação de responsabilidade, pois, entenderam que se 
continuassem com a busca descontrolada do lucro, sem se importar com essas 
condições levaria a sociedade ao caos. Mas contrapondo essa opinião, segundo 
Stadler, Arantes e Halicki (2014, p. 104-116) essas ações seriam um investimento 
monitorado e planejado, pois agregariam valor na marca, produto e cadeia produtiva, 
10 
 
além de se tornarem destaque entre as empresas por suas ações, atraindo novos 
clientes, consumidores e investidores. 
 
3.2 Indicadores de responsabilidade social empresarial 
 
3.2.1 Instituto Ethos e a responsabilidade social 
 
Fundado em 1998, o Instituto Ethos é uma organização sem fins lucrativos que 
oferece conhecimentos e ferramentas para as empresas se aperfeiçoarem em um 
compromisso com a responsabilidade social e uma economia sustentável. 
Os Indicadores Ethos são ferramentas de auto diagnóstico, criados em 2002 
pelo Instituto Ethos. O objetivo é direcionar e gerir negócios de modo ético, sustentável 
e socialmente responsável. A associação com o programa conta com 4 frentes: 
 Integração 
Os clientes que decidem incorporar a temática da responsabilidade social em 
sua gestão devem entrar em contato através do site (indicadores@ethos.org.br) para 
afiliar-se. 
 Aprofundamento 
Em uma reunião com a instituição e seus associados se discute quais os 
próximos passos e o que é necessário para incorporar a temática em sua gestão de 
serviço. Neste momento de integração ela também conhece práticas utilizadas em 
outras empresas, e posteriormente a empresa em processo de inserção responde um 
questionário de auto avaliação. 
 Consolidação 
Onde há a aprofundamento da discussão sobre o tema do desenvolvimento 
sustentável (ex: direitos humanos, mudanças climáticas, conservação da 
biodiversidade, etc.). Nesta etapa as empresas aperfeiçoam suas práticas e 
contribuem com o intuito da instituição. 
11 
 
 Protagonismo 
Por fim as empresas aliadas são reunidas e contribuem para criar uma agenda 
brasileira para o desenvolvimento sustentável buscando a inovação e a estimulação 
de negócios sustentáveis. 
 
Os Indicadores de análise e melhorias são permeados por sete principais 
temas: 
 Valores, transparência e governança: 
Que visa os enraizamentos na cultura organizacional, deveres éticos, relações 
com a concorrência, relações com a concorrência, diálogo com partes interessadas 
(stakeholders), balanço social e a governança corporativa. 
 Público interno: 
Analisa as condições de trabalho, cuidados de saúde e segurança, 
compromisso com desenvolvimento profissional e empregabilidade, com as política 
de remuneração e benefícios, a valorização da diversidade, compromisso com a 
equidade racial e gênero, gestão participativa, o comportamento frente a demissões, 
a preparação para aposentadoria, relações com sindicatos, as relações com 
trabalhadores terceirizados e também o compromisso com o futuro das crianças. 
 Meio ambiente: 
Iniciativas de melhorias para qualidade ambiental, gerenciamento dos impactos 
no meio ambiente e do ciclo de vida dos produtos e serviços, alternativas para 
minimização de entradas e saídas de materiais e também a educação e 
conscientização ambiental. 
 Fornecedores: 
Apoio ao desenvolvimento de fornecedores, critérios de seleção e avaliação de 
fornecedores e análise sobre a cadeia produtiva verificando a existência de trabalho 
forçado (análogo ao escravo) ou trabalho infantil. 
 
12 
 
 Consumidores e clientes: 
Abordam a excelência do atendimento, as políticas de comunicações 
comerciais e também o conhecimento e gerenciamento de danos potenciais causados 
por produtos e serviços. 
 Comunidade: 
Envolvimento e financiamentos de ações associais, relações com organizações 
locais e o gerenciamento dos impactos causados pela empresa nas comunidades ao 
redor. 
 Governo e sociedade: 
Explora a liderança e a influência social, a participação em projetos sociais 
governamentais, construção da cidadania pelas empresas, averigua as contribuições 
para campanhas políticas e as práticas de anticorrupção e antipropina. 
 
3.2.2 ISSO 2600 
 
A Norma ISO 26000 foi elaborada e apresentada pela Organização 
Internacional para Padronização (ISO). Foi criada em 1° de novembro de 2010, na 
Genebra, e foi a primeira norma internacional de Responsabilidade Social 
Empresarial. 
Ela serve como auxiliadora para as empresas adotarem condutas sustentáveis 
em seus desenvolvimentos e não possui certificação ambiental, é apenas uma norma 
não vinculativa, ou seja, sua implementação não é obrigatória. Diferentemente de 
normas como a ISO 14001 ou a ISO 9001 que são certificáveis, a ISO 26000 não 
possui um programa de certificação. 
Sua implantação em si não apresenta um método ou cronograma, desta forma, 
é necessário o desenvolvimento de um programa de responsabilidade social dentro 
da organização, objetivando a sustentabilidade. Os sete princípios básicos do 
documento são: 
 
13 
 
 Responsabilidade ética (accountability): 
O ato de se responsabilizar por seus impactos gerados na economia, 
sociedade e meio ambiente. 
 
 Transparência: 
Possuir total transparência sobre as decisões tomadas nos procedimentos 
organizacionais que afetam a sociedade e meio ambiente. 
 
 Comportamento ético: 
Dispor de um padrão ético nos comportamentos organizacionais conforme a 
ocupação realizada, sempre agindo com integridade, honestidade e equidade. 
 
 Consideração pelas partes interessadas: 
Identificar quem são as partes interessadas (stakeholders), proporcionar 
relevância sobre todos eles e não apenas em acionistas e proprietários. 
 
 Legalidade: 
Estar atualizado sobre a legislação das áreas de atuação e exercer o 
comprimento dessas normas e leis. 
 
 Normais internacionais: 
Na falta de legislações socioambientais adequadas deve-se seguir o 
cumprimento de normas internacionais de comportamento, além de evitar de ser 
cumplice de práticas que realizam o descumprimento das mesmas. 
 
 
14 
 
 Direitos humanos: 
Devem possuir a responsabilidade de respeitar e promover os direitos 
humanos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
4. Identificação de práticas 
 
4.1 Questões relativas ao consumidor 
 
4.1.1 Relacionamento com o consumidor 
 
A empresa CPFL procura colocar o cliente em suas estratégias e inovações, 
para que assim o mesmo tenha um resultado positivo e satisfatório com os serviços 
fornecidos. A companhia prevê construir uma rede segura para um consumo mais 
eficiente de recursos energéticos. No ano de 2019 a empresa investiu um total de R$ 
2 bilhões em ações para ter uma melhoria dos serviços prestados aos clientes, e 
planejainvestir mais R$ 11,6 bilhões nos próximos cinco anos. Serão criados projetos 
para aprimorarem o atendimento e a qualidade dos serviços que serão prestados aos 
clientes. 
O grupo vem investindo na comunicação com o cliente em razão de existir 
muitas dúvidas e reclamações sobre o serviço prestado. Em 2019 criaram um centro 
analítico junto com área comercial para que dúvidas e desentendimentos fossem 
resolvidos o mais rápido possível, assim, disponibilizando o FAQ, uma central de 
ajuda para as dúvidas mais frequentes. Após esse investimento e disponibilização do 
FAQ, a satisfação dos clientes vem aumentando cada vez mais, e houve uma redução 
de 69% de reclamações dos consumidores e 61% de redução na ouvidora. 
Foi desenvolvido também um sistema chamado ChatBot. Ele é uma 
tecnologia avançada que envia mensagens automáticas de informações, prazos 
próximos ao vencimento, atendimentos de serviços emergenciais e enviam também 
mensagens para o centro de operações e para as equipes em campo com as 
informações necessárias para a realização do atendimento. 
A CPFL em geral avançou em serviços, como em sites da própria empresa, 
aplicativos em smartphones e nos totens disponíveis nas agências físicas. Essa 
iniciativa foi criada em 2018, em seu principal objetivo foi o atendimento digital por 
vídeo atendimento, no qual os clientes tiram dúvidas e recebem orientações corretas 
16 
 
de um atendente humano em uma plataforma de áudio e vídeo. Outro meio de 
comunicação para o atendimento é 0800. 
 
A implementação de segurança e melhorias aos serviços prestados vem 
através dos investimentos que a empresa realiza, alguns deles como a evolução 
tecnológica da rede, a instalação de equipamentos mais inteligentes e 
telecomandados. 
 
4.1.2 Impacto decorrente do uso dos produtos e serviços 
 
A empresa tem conhecimentos sobre seus impactos, suas operações estão 
conectadas em uma infraestrutura confiável, segura e forte. A telecomunicação, os 
equipamentos telecomandados e o centro integrado de operações são assegurados, 
em São Paulo, por uma rede própria que associa mais qualidade e eficiência nas 
operações. 
Uma das maneiras que a empresa usa para orientar o uso de seus produtos é 
através do ADMS (Advanced Distribution Management Systems) é um Programa de 
operação do sistema de distribuição, que fornece em tempo real informações para os 
operadores sobre uma série de variáveis técnicas que influenciam na qualidade do 
fornecimento de energia para os consumidores, aprimorando a gestão da rede, 
inovação e uma rede cada vez mais confiável em operações tecnológicas. O ADMS 
está em andamento desde o ano de 2018 no estado de São Paulo e do Rio grande do 
Sul, e está previsto o total funcionamento em 2022, com um investimento no valor total 
de R$ 47 milhões. Com a execução do ADMS, existirá um novo patamar de eficiência 
e qualidade em seus gerenciamentos e operações, relaciona as melhorias no 
despacho das equipes, escalonamento das ordens de serviço solicitadas por clientes, 
redução de deslocamentos para atendimento de chamados infundados, entre outros. 
Mesmo com o Investimento em tornar suas redes seguras a empresa 
reconhece que é necessário conscientizar a população para evitar acidentes e alertar 
sobre os ricos das redes elétricas. Foi destinado R$ 3,5 milhões na campanha do 
Guardião da Vida, que utiliza depoimentos reais para conscientizar e alertar os riscos 
existentes, essa campanha foi divulgada em mídias digitais, anúncios de tv e possui 
17 
 
um site próprio (https://guardiaodavida.com.br/). Nas localidades aonde existe alta 
incidência de acidentes são realizadas blitzes de conscientização para população. 
Com a divulgação deste programa houve uma redução de 23% nos números de 
acidentes e 14% nas fatalidades. 
 
4.1.3 Estratégia de comunicação responsável e educação para o 
consumo consciente 
 
A companhia reconhece sua responsabilidade social de educar para o 
consumo consciente. CPFL nas escolas energia em jogo é um programa 
educacional que a empresa oferece as redes de ensino, diretamente direcionado 
aos professores e alunos. Tem como objetivo conscientizar sobre o consumo e 
educar as regras de segurança para uma convivência adequada com as redes 
elétricas. No ano de 2019 o programa capacitou 806 professores e atingiu cerca de 
30.713 alunos. 
O programa inicializa com a capacitação dos professores, abordando e 
aprofundando temas de consumo consciente, eficiência energética e segurança. Já 
com os alunos através de palestras ensinam o processo completo de energia: como 
é gerado, distribuído, os impactos gerados, o consumo consciente e abordam regras 
de segurança para evitar acidentes com a eletricidade. O programa também conta 
com uma unidade móvel que atrai os jovens com jogos e desafios e tem como 
mensagem o cuidado com o meio ambiente e a conscientização sobre a utilização 
de energia. E aplicativo com um jogo no estilo bicho virtual que ensina boas práticas 
de consumo e economia. 
 
4.2 Envolvimento com a comunidade e seu desenvolvimento 
 
4.2.1 Gestão dos impactos da empresa na comunidade 
 
Relativo aos impactos socioambientais e as diferentes normas das localidades 
é possível afirmar que o grupo CPFL possui um certo zelo pelas suas ações e 
18 
 
particularidades de cada região em que a organização atua, desta forma, pode-se 
listar alguns fatores importantes. Em um primeiro instante é realizada a avalição de 
nível de impacto que as comunidades sofrem por consequência das ações realizadas 
pela organização e, em um segundo momento, é categorizado o percentual de 
incidência dessas atividades. 
Após tais procedimentos, a companhia faz o mapeamento dos stakeholders e 
fazendo auxilio através dos meios de comunicação – telefone, e-mails e centrais de 
atendimentos, as respectivas demandas. Referente ao cuidado que ela possui com a 
peculiaridade de cada região pode-se exemplificar a situação dos complexos eólicos, 
em que, um dos riscos prioritários são as colisões das aves e morcegos com os 
geradores, assim, respeitando a fauna local. 
Outro bom exemplo da participação e compromisso que o grupo possui com as 
comunidades pode ser visto no projeto iniciado em 2015 denominado de Arborização 
+ Segura, ele possui o intuito de retirar arvores de grande porte e realizar a 
substituição por espécies mais bem adaptadas ao meio urbano, consequentemente, 
diminuindo os riscos de colisão entre as redes elétricas com os galhos/troncos das 
arvores. 
 
4.2.2 Desenvolvimento da comunidade e gestão das ações sociais 
 
O Grupo CPFL possui e sabe da sua enorme importância com os assuntos 
relacionados com a RS, sendo assim, no ano de 2019 foram realizados diversos 
Investimentos contínuos para alimentar as mais diversas comunidades abrangidas 
pela empresa. Através do Instituto CPFL foram inúmeras ações culturais e filosóficas 
que reacenderam assuntos socioculturais de extrema relevância, além disso, apoiou 
programas para uma vida mais saudável com a criação de projetos voltados 
esportivos, como por exemplo, corridas e caminhadas. Outra iniciativa interessante, 
porém, mais voltado a grupo que estão em situações de emergência é o programa 
Semear, que possui o intuito de auxiliar grupos vulneráveis com ações de voluntariado 
e doações, toda via, sempre com respeito ao meio ambiente. 
 
 
19 
 
4.2.3 Apoio ao desenvolvimento de fornecedores 
 
A CPFL possui programas de avaliação de fornecedores e busca parceiros que 
possuem padrões de missão, valores e visão similares aos seus. Para ser um 
fornecedor da organização o fornecedor deve atender requisitos que garantam uma 
relação de colaboração e transparência entre as partes, reafirmando o compromisso 
com a segurança do trabalho, responsabilidade social e ambiental. 
 Além disso, para realizar a execução de qualquer atividade solicitada pela 
CPFL, a contratada deve absorvertodas as exigências das esferas jurídicas 
relacionadas as questões de segurança, higiene e medicina do trabalho. Outro ponto 
de exigência do grupo, é que os fornecedores recebam visitas técnicas ao longo do 
ano, afim de garantir o comprimento das especificações acordadas. 
 O sistema próprio de avaliação de fornecedor juntamente com a célula de 
gestão de terceiros analisa critérios técnicos, documentais, jurídicos, segurança, 
financeiro e sua respectiva ética. Com base nesses aspectos são geradas notas de 
avaliação. No ano de 2019 foram avaliados cerca 8,5 mil prestadores de serviços de 
97 fornecedores diferentes. 
 
4.3 Impactos do consumo 
 
4.3.1 Impactos do transporte, logística e distribuição 
 
A CPFL conta com uma distribuição do portfólio da CPFL Renováveis, nela são 
feitas e captadas energias de fontes renováveis compostas por pequenas centrais 
hidroelétricas (PCHs) energia gerada da agua, usinas eólicas energia gerada pelo 
vento, termelétricas movidas a biomassa (UTE) energia gerada por combustíveis 
fósseis e biomassa, plantas solares fotovoltaicas energia gerada pela luz solar. 
Os projetos em construção da CPFL Renováveis podem gerar impactos 
socioambientais relacionados à interferência da obra no cotidiano da comunidade, tais 
como aumento temporário da população por causa da chegada de trabalhadores, 
pressão sobre a infraestrutura local, aumento do tráfego nas estradas vicinais, entre 
outros. Por outro lado, há impactos positivos que beneficiam toda a sociedade local, 
20 
 
decorrentes do aumento da geração de empregos, maior arrecadação de impostos 
para o município e incentivo para o crescimento da economia local. 
Depois de produzida, a energia elétrica vai para as cidades através das linhas 
e torres de transmissão de alta tensão, durante o processo passa por transformadores 
de tensão que diminuem a voltagem. Para chegar ao consumidor a energia passa por 
sistemas de distribuição através da rede, onde os fios instalados nos postes levam a 
energia até as residências. Durante todo esse trajeto, as linhas de transmissão e as 
redes de distribuição estão subordinadas aos raios, tempestades, ventos fortes, queda 
de arvores e possíveis acidentes. 
 
4.3.2 Logística reversa 
 
No segmento de distribuição de energia, a geração de resíduos e a destinação 
adequada desses materiais são aspectos críticos para garantir um desempenho 
sustentável. Até 2024, a companhia pretende reformar e reutilizar pelo menos 40 mil 
equipamentos nas redes das distribuidoras e destinar 100% dos principais 
componentes retirados da rede para reciclagem ou para sistemas de cadeia reversa. 
Nesse sentido, estruturando uma solução mais eficiente para o tratamento de 
640 toneladas de resíduos gerados mensalmente pelas distribuidoras localizadas no 
estado de São Paulo. Entre os materiais a serem descartados, o cobre é destinado a 
fábricas de cabos, que realizam a reciclagem e devolvem à companhia com um custo 
inferior em relação aos produtos novos. 
Desde 2017, esse processo de recirculação dos materiais gerou uma receita 
de aproximadamente R$ 146 milhões e gerou cerca de 200 empregos diretos, além 
dos benefícios ambientais associados ao controle da poluição e realização desse 
modelo de atuação é possível porque possuímos um programa para o gerenciamento 
de resíduos que identifica e classifica os materiais a serem destinados para descarte 
em nossas operações. 
Na Renováveis, empresa que pertence ao grupo CPFL,o processo é regulado 
através de formulários particulares que analisam os possíveis resíduos gerados e 
21 
 
avaliam os transportadores, veículos e profissionais contratados para o descarte de 
materiais perigosos. 
• Prêmios 
A companhia venceu em duas categorias no Prêmio Eco Brasil 2020, que 
prestigia as empresas que adotam práticas para o desenvolvimento empresarial 
voltados a projetos de sustentável no Brasil. 
Na categoria “Sustentabilidade em Serviços”, o projeto vencedor foi Economia 
Circular e Gestão de Resíduos, onde se criou uma reformadora que avalia 
mensalmente mais de 770 equipamentos que seriam descartados e recapacita 60% 
deles para reutilização. 
Já na categoria “Sustentabilidade em Processos”, o projeto Gestão da 
Biodiversidade e Valor compartilhado com a Comunidade. Visando expandir os 
negócios, garantindo operações seguras e de qualidade para geração, transmissão, 
distribuição e soluções de energia elétrica, maximizando os impactos positivos ao 
meio ambiente e ao desenvolvimento da comunidade do entorno. A gestão da 
biodiversidade possui diversos programas e ações, com os principais objetivos: 
proteger, otimizar e gerar valor compartilhado. 
Com mais de 1,1 mil hectares de áreas de compensação florestal, 
reflorestamentos e manejo de espécies exóticas em unidades de conservação e 
aquisição de áreas de reserva legal excedente em propriedades privadas. O grupo 
através das suas inciativas contribui com a preservação de 143 hectares do bioma 
Cerrado e 994 hectares do bioma Mata Atlântica. 
 
4.4 Aspectos relevantes 
 
Atualmente as empresas além de possuir uma preocupação de seus serviços, 
qualidade e ser accountability, necessita atentar-se as questões de gestão social, visto 
que os consumidores dão preferência as empresas que se destacam em atividades 
relacionadas a ações sociais e sustentabilidade, onde consegue demonstrar seus 
22 
 
valores com transparência e sua preocupação com a comunidade e seus clientes. De 
acordo com Capellin e Giuliani 
na busca da eficiência e excelência empresarial, parece não ser 
mais satisfatória a tradicional alquimia do cálculo custo-benefício 
com o aumento da produtividade e a ampliação das vendas no 
mercado. Os critérios de avaliação do sucesso começam a 
incorporar dimensões que vão além da organização econômica e 
que dizem respeito à vida social, cultual e à preservação ambiental. 
Pode-se dize que a eficiência não é só “fazer as coisas bem” 
segundo as regras do mercado, mas é “fazer as coisas boas” 
segundo os princípios éticos. (CAPPELLIN; GIULIANI, 1999, p.10). 
 
Relativo à empresa escolhida iremos analisar os diversos programas 
que a CPFL Energia oferece e contribui para o desenvolvimento da sociedade 
culturalmente e sustentavelmente. A seguir será apresentado os principais 
projetos da companhia. 
 
4.4.1 Instituto CPFL: 
 
O Instituto CPFL em 2019 dispôs uma verba de R$ 39,4 milhões para 
investimento social privado, esse recurso foi viabilizado através de leis de incentivo 
fiscais. O projeto tem como principal foco a democratização da cultura e estimulação 
de esportes. Ele oferece diversos programas com propósitos diferentes: 
 Café Filosófico é programa cultural que possui uma série de debates 
sobre temas atuais e relevantes, sempre com a participação de 
especialistas para comentar sobre o assunto, o programa é exibido nas 
redes sociais e na TV Cultura. 
 Circuito CPFL programa cultural e esportivo, possui a Carreta Literária 
uma biblioteca móvel que incentiva o habito da leitura e conhecimento. 
Também possui o CiniSolar, cinema ao ar livre movido a energia solar, 
democratizando o acesso ao cinema a todos. Por último Correr e 
23 
 
Caminhar programa que incentiva uma vida saudável e hábitos 
esportivos. 
 Democratização de arte e cultura o Instituto CPFL oferece em seu 
espaço exposições de obras de arte e esculturas, no ano de 2019 
houveram duas exposições de diferentes autores, ao total 550 visitas 
educativas de escolas públicas e público em geral. 
 
4.4.2 CPFL nos hospitais: 
 
O programa CPFL nos hospitais é uma iniciativa de eficiência energética e um 
investimento social, que possui o objetivo de reduzir os gastos e implantar o sistema 
de energia renovável em hospitais públicos. O projeto foi inicializado em 2019, com 
investimento de 150 milhões e pretende atender em torno de 200 unidades 
hospitalares até o final de 2022. 
Aação é realizada através da troca das lâmpadas antigas para os modelos 
econômicos de LED, desta forma, reduzindo gastos estimados a 140 mil por ano e 
beneficiando os hospitais para realocar essa renda em investimentos próprios. 
Também com implantação e instalação de painéis de energia solar, contribuindo 
sustentavelmente com uma energia renovável e reduzindo a emissão de 14,7 
toneladas de CO2. Além disso o projeto também possui outras frentes que focam em 
melhorias do atendimento, reparo nas instalações, compra de equipamentos e 
doações para estas unidades. 
 
4.4.3 Programa Raízes 
 
O programa Raízes é sustentável tem o intuito de promover a inclusão social. 
No ano de 2019 teve investimento de R$ 16 milhões, a destinação da verba foi para 
as demandas sociais e teve grande atuação em problemas hídricos. Houve a 
implantação de abastecimento hídrico nas comunidades, criação de sistemas de 
irrigação em plantios e dessalinização da água com energia fotovoltaica. 
24 
 
4.4.4 Programa Semear: 
 
O programa semear organiza os colaboradores da CPFL para trabalho 
voluntario em escolas, hospitais, ONGs e outras entidades. A ocupação pode ser 
através de doações e arrecadações de mantimentos através das campanhas dos 
projetos sociais, ou até mesmo do próprio colaborador participando desses projetos 
com seus talentos, conhecimentos e ajudando nas atividades. No ano de 2019 houve 
cerca de 1.379 colaboradores inscritos para o voluntariado. 
O projeto tem como objetivo beneficiar a comunidade, os voluntariados auxiliam 
na implantação de salas de informática as entidades, na criação de hortas 
comunitárias, contribuem em oficinas de teatro, atividades de artes, música, dança e 
leitura. Além disso também oferecem palestras sobre o uso eficiente e seguro da 
eletricidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 
 
5. Considerações finais 
O objetivo desse estudo foi aplicar os Indicadores Ethos e as Normas 2600 na 
gestão empresarial da CPFL, certificando das ações promovidas nesses critérios. 
Atualmente as empresas se tornaram socialmente responsáveis com intuito de 
promover conscientização, demonstrar seus princípios morais e éticos, além, 
promoverem a imagem da empresa. 
A companhia possui diversos investimentos e ações nos temas ambientais, as 
suas principais fontes de geração de energia são renováveis (hidrelétrica, eólica e 
hidráulica), desta forma, reduzem a emissão de gases poluentes, além disso, tentam 
moderar os impactos gerados através de projetos de proteção, restauração e 
manutenção do ecossistema onde seus serviços são implantados, também dispõe o 
programa Arborização + Segura que minimizam acidentes elétricos as arvores e 
realizam a replantação de outras. Apesar desses diversos planejamentos ainda sim a 
CPFL sofreu multas de pelo menos 1% do valor máximo estabelecido pelo Art. 61 do 
Decreto Federal nº 6.514/2008, por infrações relacionadas as não conformidades com 
leis e regulamentos, no relatório não está especificado ao que se refere às multas, 
porém, a empresa deve se atentar mais as legislações sobre o meio ambiente e se 
adequar a elas. 
Pertinente ao assunto de legalidade a companhia visa a transparência de 
ambas as partes. Dentro da companhia possui o comitê de ética e transparência que 
avalia e investiga situações internamente, tratam de questões de fornecedores, 
governanças, propinas e anticorrupções. Já fora a CPFL Paulista realiza operações 
de combate a fraudes e furtos de energia, os famosos “gatos”. No ano de 2019 um 
grande exemplo foi uma ação na cidade de Paulínia, resultou no encontro de 17 
irregularidades. A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) determina a 
distribuição para todos os consumidores, parte dos prejuízos causados pelas “perdas 
comerciais”, por meio das tarifas de energia elétrica. Dessa forma, o prejuízo causado 
pela prática criminosa é compartilhado por toda a população, com essas ações esses 
impactos são reduzidos. Juntamente melhoram os seus serviços, pois, as ligações 
clandestinas sobrecarregam as redes elétricas, deixando o sistema de distribuição 
mais suscetível às interrupções no fornecimento. 
26 
 
A transparência da companhia deixa a desejar no relatório em relação algumas 
informações, nem sempre são totalmente abertos, por exemplo nos quesitos multas e 
penalidades que sofrem, não especificam quais foram e o que causaram. 
Já a sua relação com o cliente apesar dos diversos meios de comunicações 
não supre a necessidade de atendimento. No quesito resolução de problemas a CPFL 
deixa muito a desejar. Dezenas de reclamações, poucas soluções. Em quase todas 
as contestações a maior delas está suporte do número 0800, que corresponde no 
atendimento pelo telefone para reclamações de irregularidade, duvidas e informações, 
o mal atendimento deixa queixas dos consumidores, sempre passam a orientação 
para que se desloque para uma agência da CPFL mais próxima, mas, em muitos 
casos não há a necessidade, desgastando o consumidor levando a perca do tempo, 
além de gerar aglomerações nas agência sem a mínima necessidade. 
Conjuntamente seu envolvimento com a comunidade é ativo, contribui com 
diversas formas na cultura, programas de saúde, com hospitais, ongs, comunidades 
locais, afim de reafirmar seus valores, missões e visões, mas isso também, pode se 
atribuir as leis de incentivos fiscais, através dessas iniciativas possui o benéfico de 
incentivo fiscal. 
Vale ressaltar que a RS ainda está em processo de crescimento dentro das 
empresas e é possível uma melhora nesses próximos anos na companhia CPFL 
diante tantos investimentos. Contudo a partir dessa análise conclui que sim a CPFL é 
uma organização socialmente responsável, necessita de melhorias assim como 
qualquer outra companhia. 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
6. Bibliografia 
 
ARANTES, E.; HALICKI, Z.; STADLER, A. Empreendedorismo e 
responsabilidade social. Curitiba: Intersaberes, 2014. 
CAPPELLIN, P.; GIULIANI, G. M. Compromisso Social no mundo dos 
negócios. In: Boletim do Ibase “Orçamento e Democracia”. São Paulo, 11, p. 10 – 11, 
fev., 1999. 
CPFL ENERGIA. Colaboradores da CPFL Energia fazem trabalho voluntário na 
região de Campinas. Disponível em: 
<https://www.cpfl.com.br/releases/Paginas/colaboradores-da-cpfl-energia-fazem-
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______. Relatório Anual 2019. Disponível em: 
<http://www.relatorioanualcpfl.com.br/pdf/CPFL_RelatorioAnual2019.pdf>. Acesso 
em 28 de abril de 2020. 
______. Programa CPFL nas Escolas ensina consumo consciente de energia 
a mais de 30 mil alunos em 2019. Disponível em: 
<https://www.cpfl.com.br/releases/Paginas/programa-cpfl-nas-escolas-ensina-
consumo-consciente-de-energia-a-mais-de-30-mil-alunos-em-2019.aspx>. Acesso 
em 30 de abril de 2020. 
 ______. CPFL Energia vence em duas categorias no Prêmio Eco Brasil. 
Disponível em: <https://www.cpfl.com.br/releases/Paginas/cpfl-energia-vence-em-
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 ______. Diretoria, Conselhos e Comitês. Disponível em: 
<https://cpfl.riweb.com.br/show.aspx?idMateria=eNE1nD6E+slknIMB9Wazbw== >. 
Acesso em 16 de maio de 2020. 
______. Fabricantes homologados de materiais para a rede de distribuição. 
Disponível em: <http://sites.cpfl.com.br/documentos-tecnicos/ged-16974.pdf>. 
Acesso em 16 de maio de 2020. 
http://www.relatorioanualcpfl.com.br/pdf/CPFL_RelatorioAnual2019.pdf
https://www.cpfl.com.br/releases/Paginas/programa-cpfl-nas-escolas-ensina-consumo-consciente-de-energia-a-mais-de-30-mil-alunos-em-2019.aspx
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Fragmaq. O que é e quais são as normas da ISO 26000, 2014. Disponível em: 
< https://www.fragmaq.com.br/blog/sao-normas-iso-26000/ >. Acesso em 16 de maio 
de 2020. 
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Acesso em 13 de maio de 2020. 
Paulínia 24 horas notícia. CPFL faz operação contra ‘gatos’ em Paulínia e mais 
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https://paulinia24horasnoticia.com/2019/10/09/cpfl-faz-operacao-contra-gatos-em-
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Social Empresarial: estudo de caso com uma empresa da Economia de 
Comunhão. 2008. 226f. Dissertação de Pós-Graduação – USP, São Paulo, 2008. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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https://www.inbs.com.br/10-questoes-sobre-iso-26000/
https://paulinia24horasnoticia.com/2019/10/09/cpfl-faz-operacao-contra-gatos-em-paulinia-e-mais-nove-cidades/
https://paulinia24horasnoticia.com/2019/10/09/cpfl-faz-operacao-contra-gatos-em-paulinia-e-mais-nove-cidades/
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7. Anexos 
 
Gráfico 1 – Colaboradores do grupo CPFL 
 
 
Tabela 1 – Classificação de porte da empresa 
PORTE FATURAMENTO ANUAL 
Microempresa Até R$2,4 milhões 
Pequena empresa Acima de R$ $ 2,4 milhões até R$ 16 milhões 
Média empresa Acima de R$ 16 milhões até R$ 90 milhões 
Empresa média-grande Acima de R$ 90 milhões até R$ 300 milhões 
Grande empresa Acima de R$ 300 milhões