CRM: Gestão do Relacionamento com o Cliente

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CRM
APRESENTAR O CONCEITO DE CRM E SUA IMPORTÂNCIA PARA AS ORGANIZAÇÕES.
Introdução
O cliente sempre deve ser o principal foco de uma empresa, pois sem ele não há como sobreviver no
mercado.
Quando uma organização passa a se preocupar com o modo como os seus clientes pensam a respeito dos
seus produtos e/ou serviços, quais os seus hábitos e sua forma de expressar opiniões, ela deve desenvolver
uma nova forma de trabalho que venha a facilitar a comunicação eles, bem como favorecer a captura de
todos os tipos de dados e transações a eles relacionados, por meio de ferramentas tecnológicas que possam
gerar informações necessárias à tomada de decisões estratégicas e, assim, possam atender e/ou se antecipar
a suas necessidades.
O CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, consiste em
uma arquitetura que envolve processos de negócios e tecnologias, tendo como foco o cliente,
especificamente no que tange a entendê-los, identificá-los, descobrir o que fazem e do que gostam
(BATISTA apud JUNIOR, 2011, p. 168).
Segundo Gartner apud Wenningkamp (2009), o CRM pode ser definido como "uma estratégia de negócio
voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma
empresa".
Dessa forma, podemos compreender que está relacionado muito mais ao trabalho orientado ao cliente e aos
processos de negócio existentes que permitam tal realização do que à tecnologia de software em si. Afinal,
não adiantaria uma organização adquirir um sistema de CRM de última geração, sendo que nem mesmo os
seus colaboradores enxergam o cliente como alguém importante e nem estejam dispostos a mudar sua
forma de trabalho para alcançar as novas metas estipuladas pela diretoria.
Características do CRM
Segundo Caiçara Junior (2011), enquanto o ERP suporta atividades conhecidas como backoffice, ou seja,
aquelas que são internas à organização e, portanto, vitais para o seu funcionamento, o CRM é voltado para
as atividades de frontoffice, isto é, aquelas que precisam de interação com partes externas à empresa, como
clientes, por exemplo.
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O intuito de se utilizar um CRM é satisfazer, plenamente, as necessidades de seus clientes, mas antes de sua
implantação, é preciso que algumas etapas sejam realizadas. Estas estão contidas nas técnicas de IDIP:
Identificar: é necessário identificar quem são os clientes da empresa. Somente com esse conhecimento será
possível realizar as campanhas de marketing visando atingir um determinado perfil de cliente.
Diferenciar: uma vez identificados, os clientes precisam ser separados por grupos, como:
- Clientes de maior valor: são aqueles que compram os produtos ou utilizam constantemente os serviços
da empresa.
- Clientes de maior potencial: são aqueles que compram os produtos ou utilizam serviços, mas ainda não
são tão constantes ou fiéis como os primeiros.
- Clientes below zero (abaixo de zero): são aqueles que não trazem lucro para a empresa.
Interagir: após separar os grupos de clientes, é necessário interagir com eles de acordo com a sua categoria,
ou seja, cada grupo receberá um tipo de tratamento, com o intuito de personalizar o atendimento e não
perdê-lo para a concorrência.
Personalizar: aqui a empresa deve procurar oferecer produtos específicos para cada tipo de cliente,
buscando manter a sua fidelidade, atingir a sua plena satisfação e, se possível, superar suas expectativas.
Legenda: FIGURA 01: CRM E SUAS ATIVIDADES
Tipos de CRM
Conforme Junior (2011), os sistemas de CRM podem ser classificados em três tipos:
Operacional: envolve a interação com o cliente por meio de diversos canais, como websites, balcões de
vendas, telemarketing, etc. Neste tipo, são coletados os dados e informações sobre os clientes e suas
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transações.
Analítico: envolve a análise dos dados e informações coletados no CRM Operacional e armazenados em
banco de dados, a fim de gerar previsões e orientar os tomadores de decisão a se anteciparem às novas
necessidades dos clientes. Por meio dele, é possível trabalhar a diferenciação entre os clientes e agir na
hora e da maneira correta, sempre focando na fidelização dos clientes.
Colaborativo: são disponibilizadas todas as informações a respeito de cada cliente, alimentando todos os
pontos de contato, aumentando, assim, a personalização do atendimento a cada grupo de clientes.
Com o uso consciente dessa ferramenta e uma metodologia de trabalho que tenha o foco no cliente, nas
suas necessidades, e buscando prever o que ele há de desejar, a empresa poderá fidelizar os seus clientes e
conquistar outros mais, aumentando, assim, o seu faturamento e tornando-se um exemplo a ser seguido no
mercado.
Com base na temática desta aula, teste os seus conhecimentos realizando os exercícios de
Verdadeiro ou Falso. Além disso, você pode interagir com seus colegas e professor no Fórum.
EXERCÍCIO (https://ead.uninove.br/ead/disciplinas/web/_g/SINTEGE80_100/a17ex01_sintege80_100.htm)
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EXERCÍCIO (https://ead.uninove.br/ead/disciplinas/web/_g/SINTEGE80_100/a17ex02_sintege80_100.htm)
REFERÊNCIA
JUNIOR, Cícero Caiçara. Sistemas integrados de gestão – ERP: uma abordagem gerencial. 4. ed. rev., atual.
e ampl. Curitiba: Ibpex, 2011.
WENNINGKAMP, Anderson. (2009). CRM: O que é e como funciona. Disponível:
www.administradores.com.br/ (http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/crm-o-que-e-crm-
e-como-funciona/34063/). Acesso em: 17 jan. 2013.
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