MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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06/10/2020 Estácio: Alunos
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Disc.: MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
Aluno(a): NATACHA GOMES RIBEIRO 202003615994
Acertos: 10,0 de 10,0 02/10/2020
Acerto: 1,0 / 1,0
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
 Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e,
principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
Quer mais conveniência.
O consumidor está mais exigente.
Dispõe de pouco tempo para as compras.
Respondido em 03/10/2020 00:20:13
Explicação:
O consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê maior
equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de
revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
 Questão1
a
2a
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06/10/2020 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
Serviço é ¿... é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não
resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto¿ (Kotler,
2006). Para desenvolvimento deste serviço, é preciso a realização de um mix, assinale a opção que corresponde ao fator
pessoas deste mix.
 Constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a
percepção do consumidor.
Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de
execução e operação dos mesmos.
É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser
efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações
necessárias sobre os bens e serviços. 
Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus
clientes, no local e momento certos.
Respondido em 03/10/2020 00:20:02
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus
produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los.
Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações
necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade,
como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos,
pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo
sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam,
assim, a percepção do consumidor.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa
e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu
 Questão
 Questão3
a
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elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames;
orientação; ser atendido; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação;
exames preliminares; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de
exames; orientação; sair.
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de
exames; orientação; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de
exames; orientação; sair.
Respondido em 03/10/2020 00:23:03
Explicação:
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, um
conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um
momento de verdade. A Hora da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo
Albrecht, é ¿qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma
impressão de seu serviço¿. Esses momentos podem acontecer por meio de múltiplos canais; pessoalmente, por
telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
Acerto: 1,0 / 1,0
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua
na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é
essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
generosidade.
 empatia.
credibilidade.
emotividade.
reciprocidade.
Respondido em 03/10/2020 00:23:11
Explicação:
Empatia - A empatia se caracteriza pela capacidade de sentir algo, se estivesse na situação e nas circunstancias
experimentadas por outra pessoa. No caso do cliente, o grau de cuidado e atenção individualizada dedicada a eles
 Questão4
a
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são importantíssimos na percepção da qualidade dos serviços. Os clientes querem sentir-se compreendidos e
importantes para as empresas que lhes prestam serviços. 
Acerto: 1,0 / 1,0
Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá-se o nome de:
Valor percebido
 Símbolos
Aparência dos prestadores de serviços
Materiais de Comunicação
Local dos serviços
Respondido em 03/10/2020 00:26:27
Explicação:
Símbolos
Associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura)
Acerto: 1,0 / 1,0
______________________ é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário
final. Assinale a opção que preenche a lacuna:
Fornecedor
 Consumidor
Concorrente
Produtor
Organização
Respondido em 03/10/2020 00:24:12
Explicação:
CONSUMIDOR Art. 2º - é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário
final.¿ Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja
 Questão5
a
 Questão6
a
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intervindo nas relações de consumo. (BRASIL, 1990)
Acerto: 1,0 / 1,0
Levando em consideração a Teoria de Maslow, faça a relação abaixo.
 
I. Realização pessoal
II. Estima
III. Amor / Relacionamento
IV. Segurança
V. Fisiologia
 
( ) Amizade e família.
( ) Comida, bebida, respiração.
( ) Confiança, conquista, respeito dos outros.
( ) Criatividade, moralidade, aceitação de problemas.( ) Segurança do corpo, da saúde, do emprego.
II, IV, I, III e V.
I, II, III, IV e V.
III, II, IV, I e V.
 III, V, II, I e IV.
V, III, II, I e IV.
Respondido em 03/10/2020 00:25:27
Explicação:
I. Realização pessoal: Criatividade, moralidade, aceitação de problemas.
II. Estima: Confiança, conquista, respeito dos outros.
III. Amor / Relacionamento: Amizade e família.
IV. Segurança: Segurança do corpo, da saúde, do emprego.
V. Fisiologia: Comida, bebida, respiração.
 Questão7
a
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Acerto: 1,0 / 1,0
AFIRMATIVA 1: O profissional de marketing de serviços profissionais pode oferecer serviços e benefícios adicionais ao
mercado-alvo, que vão além dos serviços percebidos, compondo assim um serviço ampliado.
AFIRMATIVA 2: Um exemplo de serviço ampliado poderia ser um cirurgião plástico que oferece planos de pagamento
facilitado, garantia de satisfação com a cirurgia realizada e materiais de esclarecimento gratuitos sobre os benefícios, os
riscos e os procedimentos da cirurgia plástica.
AFIRMATIVA 3: As organizações ampliam seu serviço percebido para atender às necessidades adicionais dos clientes e/ou
diferenciar seus serviços dos oferecidos pela concorrência.
AFIRMATIVA 4: Os serviços profissionais são um conjunto de características percebidas e benefícios adicionais. Sem
benefícios adicionais uma prestadora de serviços está fadada ao insucesso.
 As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa.
As AFIRMAÇÕES são falsas.
AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira.
As AFIRMAÇÕES são verdadeiras.
A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras.
Respondido em 03/10/2020 00:26:58
Acerto: 1,0 / 1,0
No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa, sendo
considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas adotando uma nova
estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da Informação prevalecendo e a
empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No entanto, com alguns anos
decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas
de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância com a nova era do marketing, adotaram uma
estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
Aliança com as empresas.
Compra de novas instalações.
Fusão entre as empresas.
Parceria com o fornecedor.
 Relacionamento com o cliente.
Respondido em 03/10/2020 00:27:07
Explicação:
As empresas adotaram o relacionamento com o cliente ou marketing de relacionamento, que reconhece o valor dos
clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser
abordadas a cada ocasião de compra. O marketing de relacionamento pode ser entendido então como uma
filosofia de administração empresarial baseada na orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a
 Questão8a
 Questão9
a
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empresa e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um
relacionamento profundo e duradouro não só com os clientes, mas também com seus prospects, fornecedores e
todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem competitiva sustentável.
Acerto: 1,0 / 1,0
AFIRMATIVA 1: A imagem negativa da marca pode resultar na rejeição da marca. CAUSA 1: Essa rejeição pode ser
resultado da experiência, da propaganda/ comunicação negativas ou das duas coisas.
AFIRMATIVA 2: O desconhecimento da marca significa que o mercado-alvo não a diferencia com exatidão. CAUSA 2: Esse
fato ocorre especialmente nas áreas em que existe muita concorrência e muitos profissionais oferecendo os mesmos
serviços.
AFIRMATIVA 3: A maioria das empresas gostaria de conquistar a preferência pela marca, o que significa que os clientes
preferem determinada marca em relação às demais. CAUSA 3: Isso talvez possa ser atribuído ao costume ou a uma
experiência positiva anterior.
AFIRMATIVA 4: O objetivo máximo de qualquer organização prestadora de serviços profissionais é conseguir o predomínio
da marca, que leva os clientes a insistirem na marca e procurarem a empresa onde quer que ela se localize. CAUSA 4: Os
ótimo preços praticados e o eficaz atendimento prestado são determinantes exclusivos para o predomínio de marca.
AFIRMAÇÃO 2 verdadeira, mas a CAUSA 2 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são verdadeiras.
As AFIRMAÇÕES e as CAUSAS são verdadeiras.
AFIRMAÇÃO 1 verdadeira, mas a CAUSA 1 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são verdadeiras.
AFIRMAÇÃO 3 verdadeira, mas a CAUSA 3 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são verdadeiras.
 AFIRMAÇÃO 4 verdadeira, mas a CAUSA 4 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são verdadeiras.
Respondido em 03/10/2020 00:30:31
 Questão10
a
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