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Comunicação organizacional
A comunicação organizacional tem-se desenvolvido desde a década de 1970. Inicialmente, era tratada como comunicação empresarial
Mas, conforme aponta Rego (2008), nos dias de hoje:
Afinal, outras organizações que, especificamente, não tinham fins lucrativos, já usavam a comunicação dentro de seus contextos.
Na realidade brasileira, a história da comunicação organizacional está relacionada diretamente ao desenvolvimento econômico, social e político dos últimos tempos.
De acordo com Rego (2008), tudo começou em 1967, em São Paulo, quando foi fundada a Associação Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de Empresa (ABERJE), que reuniu uma série de profissionais voltados para a área da comunicação.
Para Rego (2008), a comunicação organizacional se resume, então, à possibilidade sistêmica que integra os indivíduos como uma espécie de laço e que envolve a organização em sentimento de unidade.
Quando todos utilizam a mesma forma de comunicação, fica mais fácil estabelecer um relacionamento.
Esse entrosamento entre as pessoas garante o sucesso da comunicação e dos resultados nas organizações.
Tenha sempre em mente o seguinte pensamento:
“A comunicação é imprescindível para qualquer organização social. O sistema organizacional se viabiliza graças ao sistema de comunicação nele existente, que permitirá sua realimentação e sua sobrevivência. Caso contrário, ele entrará em um processo de entropia e morte”. (REGO, 2008)
Canais ou contatos
Os canais representam os meios utilizados para transmitir a mensagem, e os contatos dizem respeito à linguagem selecionada para fazê-lo – verbal ou não verbal.
Códigos
Forma com a qual a mensagem será veiculada – através de idiomas diversos, sinais, gestos etc.
Contextos
Realidade social, de negócios e de relacionamento que está ao redor da mensagem.
Cultura organizacional
De acordo com Rego (2008), a cultura organizacional consiste em:
“[...] um sistema de premissas, valores e modelos de interpretação, construído comunicativamente, historicamente embasado, que guia e conforma os membros de uma organização enquanto desempenham seus papéis organizacionais e confrontam os desafios de seu ambiente”.
Diferentes veículos
Entre os veículos que disponibilizam informações formais, podemos destacar os:
Impressos;
Visuais;
Auditivos;
Eletrônicos;
Telemáticos etc.
Emissores ou remetentes
Quem propõe a mensagem.
Entropia
Grau de desordem ou de imprevisibilidade da informação. Quanto menos informação no sistema, maior será a entropia.
Fonte: Dicionário Aulete online.
Estratégia
Plano para alcançar metas determinadas.
Ducrot (1990) afirma que o contexto influencia tanto a mensagem que pode ser considerado seu coautor – ao lado do emissor. Por isso, ele é um dos elementos mais importantes do processo comunicativo empresarial.
Estratégia – gestão e comunicação
A maioria dos gestores aprende a pensar de forma estratégica no negócio, mas poucos pensam na estratégia de comunicação.
Antes de nos comunicarmos, precisamos criar objetivos e perceber a credibilidade que nossos receptores depositam no que é dito pela gestão.
Frequentemente, as organizações definem metas para aumentar sua margem de lucro, para chegar a novos níveis de faturamento ou para se tornar líder em seu setor de atuação.
A estratégia utilizada pelas empresas gera um fluxo para atingir seus objetivos que segue uma série de ações e análises.
Vamos conhecê-las?
Escolha acertada do canal comunicativo
Atualmente, os gestores possuem muitas opções no que se refere aos canais de comunicação. Além da fala e da escrita, devemos considerar as novas tecnologias que mudaram a forma de emprego desses tipos de linguagem.
A fala ainda predomina no processo de comunicação das corporações, já que permite a interação. Ao falar para grupos, o gestor pode sentir o retorno da audiência e observar suas reações não verbais.
Sendo assim, para praticar o ato comunicativo, o profissional da área de gestão pode optar por:
Fazer reuniões;
Ter conversas com uma pessoa por vez;
Realizar telefonemas;
Deixar mensagens de voz para os colaboradores;
Comandar videoconferências.
Como ser eficiente na comunicação
Para nos comunicarmos com eficácia, precisamos refletir sobre as seguintes questões:
A forma com a qual transmitimos o conteúdo da mensagem – seja através da fala ou da escrita – deve caracterizar-se pela polidez.
Existem diferentes maneiras de dizer, mas quando nos valemos da gentileza, da educação e utilizamos uma linguagem clara e precisa, o processo de comunicação ocorre de modo mais eficiente.
Estilo gerencial e comunicação
Marcado pela relação entre o gestor ou gerente e sua equipe ou seu grupo de trabalho, o clima de comunicação empresarial não é determinado apenas pelas políticas e normas da organização.
Essa atmosfera também é definida pela maneira – muitas vezes sutil e inconsciente – com a qual o profissional percebe o comportamento do ser humano na situação de trabalho individual ou coletivo.
A comunicação deficiente é sintoma do estilo gerencial que os executivos, gerentes e supervisores adotam ao se relacionarem uns com os outros bem como com os colaboradores e seus superiores.
Existem três variáveis individuais que podem influenciar diretamente a escolha por um estilo de gestão e, conseqüentemente, a comunicação empresarial. São elas:
Postura de liderança por parte do gestor
Como vimos anteriormente, a adoção de determinado estilo gerencial afeta diretamente o clima da empresa, o comportamento dos indivíduos e o processo de comunicação realizado no ambiente corporativo.
Para otimizar os objetivos organizacionais, o bom gerente ou gestor precisa desenvolver nos colaboradores padrões adultos de autocontrole, de autodireção e de comunicação eficaz.
Dessa forma, esse profissional assumirá sua postura de líder, liberando o potencial das pessoas, que podem realizar e encarar suas atividades de maneira diferente do outro, mas sempre trabalhando em equipe.
Afinal, o trabalho coletivo é bem mais proveitoso quando cada pessoa estabelece seus objetivos, combinando suas necessidades com as daqueles que estão a seu redor, a fim de alcançar as metas da organização.
Disso resulta a integralização de objetivos!
Há outras formas de o gestor contribuir para a disseminação adequada de informações no meio empresarial.
Uma delas é atentar para a Cultura Organizacional , que funciona como um contexto decisivo para a emissão de mensagens. 
Assista ao vídeo e veja os 10 mandamentos que um líder ou gestor devem honrar – aqueles que interferem na boa comunicação:
Escrita corporativa
A escrita corporativa é diferente de outros tipos de escrita, pois seu foco está na brevidade, na forma direta e na observação do tempo associada a sua produção e à leitura.
Em outras palavras, existe uma sequência rápida e eficaz para a produção do texto empresarial, que consiste em:
Desenvolver e organizar as ideias;
Fazer um rascunho do documento e editá-lo.
Quanto mais dificuldades o gestor possuir para escrever, mais ênfase se dará à necessidade de esboçar algo antes de emitir qualquer texto comunicativo.
Diferente dos textos básicos, a redação corporativa apresenta características peculiares. Observe as distinções entre ambos os tipos de escrita:
Redes de comunicação
No contexto organizacional, a comunicação contribui para o relacionamento e a interação entre os indivíduos que constituem a empresa. Dentro desse ambiente, existem duas redes comunicativas que se distinguem, mas possuem um objetivo comum: INFORMAR. Vejamos quais são elas:
Comunicação formal
De acordo com Kunsch (2007), a comunicação formal procede da estrutura organizacional propriamente dita, de onde emana um conjunto de informações pelos mais diferentes veículos, expressando:
Informes;
Ordens;
Comunicados;
Medidas;
Portarias;
Recomendações;
Pronunciamentos;
Discursos.
Através desse tipo de comunicação, circulam mensagens oficiais e legitimadas pela estrutura organizacional, veiculadas pelos canais formais de interação.
Comunicaçãoinformal
De acordo com Kunsch (2007), mais conhecida como Rádio Peão ou Rádio Corredor, a comunicação informal vem do convívio e do relacionamento diário dos integrantes da empresa, ou seja, das relações sociais que ocorrem no ambiente interno da organização.
Através desse tipo de comunicação, circulam todas as informações e mensagens muitas vezes consideradas inadequadas, mas que, de alguma forma, podem ser aproveitadas, tornando-se úteis à gestão.
A ação comunicacional pode ser ampliada, extrapolando a simples difusão da mensagem para influenciar o ambiente de negócios e as pessoas.
Seus reflexos afetam o processo de criação e de compartilhamento de conhecimento, o que facilita não só a transmissão da informação mas também a aprendizagem organizacional.
Comunicação como diferencial competitivo
Como elemento diferencial de competitividade, a comunicação é essencial aos relacionamentos da empresa em nível institucional.
Do ponto de vista externo, esse processo é vantajoso para fortalecer a relação da empresa com seus públicos estratégicos e outras organizações.
Do ponto de vista interno, a comunicação reveste-se como grande aliada da empresa no alcance de objetivos. Afinal, quando o processo ocorre de forma adequada, a organização obtém sucesso.
Além disso, o ato comunicacional visa ao cuidado com a imagem corporativa, ou seja, com a marca da empresa, na perspectiva da melhoria de seus serviços e do aumento de sua produtividade e de seu lucro.
Logo, podemos afirmar que a comunicação intervém fortemente nas atividades de gestão – seja em nível estratégico, tático ou operacional. Disso resulta sua importância.
Quando uma empresa não se comunica bem, os problemas logo aparecem.
Funcionários desmotivados;
Fornecedores que perdem a confiança na organização;
Clientes insatisfeitos.
Em outras palavras, a desestruturação da comunicação interna ou externa leva à perda dos objetivos estratégicos.
Por isso, de acordo com Cahen (2007), toda ação de comunicação empresarial deve manter, mesmo que de forma implícita, algumas mensagens como:
Tipos de linguagem da comunicação
Conforme já apontamos, as linguagens verbal e não verbal são utilizadas como recursos comunicativos nas organizações. Com o advento da tecnologia, a integração entre linguagens passou a ser comum para maior efeito e eficácia na comunicação.
Conheça, agora, os tipos de linguagem que circulam pelo mundo e pelo ambiente empresarial, além dos instrumentos relacionados a cada um deles:
Fonte para comunicação
Ao longo deste estudo, identificamos os elementos que envolvem o processo comunicacional e avaliamos a importância da comunicação para as atividades de gestão. Deixamos, agora, para você um lembrete:
A palavra-chave para a boa comunicação dentro das organizações – e fora delas – é ADEQUAÇÃO.
Essa característica precisa permear todos os elementos no processo comunicativo:
Portanto, tente sempre se adequar ao meio em que exerce sua profissão, comunicando-se com seus colegas e superiores de forma consciente, coerente e apropriada.
Relação: tecnologia X homem
Na aula anterior, conhecemos a teoria da comunicação e sua influência no mundo dos negócios.Agora, interessa-nos discutir sobre TECNOLOGIA, identificando de que forma os recursos que oferece trazem maior agilidade às organizações e permitem sua integração com o mundo.
A tecnologia reúne um conjunto de conhecimentos, processos e métodos utilizados em determinado ramo de atividade, em que a habilidade humana se congrega às possibilidades da máquina.
Tal fato nos permite chegar à seguinte constatação:
Não haveria tecnologia se o ser humano não existisse para produzi-la e utilizá-la.
Valorização do saber tecnológico
A tecnologia faz parte de uma nova realidade: aquela que apresenta mudanças da visão de empregabilidade. Com o advento dessa nova ciência, o homem passou a ter mais valor por seu intelecto do que por seu trabalho manual.
Afinal, atualmente, mais vale a capacidade que possuímos em lidar com várias tecnologias e interagir com pessoas através delas – em qualquer lugar e em tempo real – do que nossas aptidões físicas.
Justamente por isso, as organizações centralizam no indivíduo a virtude das novas tecnologias e buscam, cada vez mais, novas possibilidades estratégicas comunicativas para a concretização de seus objetivos e de sua missão final.
De acordo com a concepção do mundo corporativo, as ferramentas tecnológicas auxiliam o alcance de melhores resultados.
Por isso, o gestor precisa realizar suas tarefas por meio de orientação e constante atualização, fazendo com que cada membro da empresa acompanhe a velocidade das informações e os avanços tecnológicos.
Dessa forma, todos poderão utilizar as tecnologias disponíveis, selecionando as mais indicadas à realização de seu trabalho.
Informática e internet
O uso da informática nas organizações causou profundas transformações nas maneiras pelas quais as pessoas se comunicavam.
Atualmente, muitas empresas não têm localização fixa ou possuem diversas filiais, mas se seus membros interagem por meio de computadores pessoais e de uma série de recursos audiovisuais, cria-se uma rede de trocas e atividades inter-relacionadas.
Por isso, não basta ao homem do século XXI conhecer as informações com base, simplesmente, na percepção dos fatos. Ele precisa dominar os recursos da informática e da rede mundial de computadores – representada pela internet. Isso é uma exigência do ambiente organizacional!
Uso dos recursos tecnológicos
Para que tenhamos a real dimensão da utilidade e do bom uso dos recursos tecnológicos, é importante distinguirmos os seguintes conceitos:
Dados: Matéria-prima da informação, ou seja, aquela que ainda não foi tratada. Os dados representam um ou mais significados e, sozinhos, não podem transmitir mensagem ou expressar conhecimento.
Informações: Resultado do processamento de dados. As informações têm significado e, a partir delas, podemos tomar decisões ou fazer afirmações. No âmbito da organização, a informação tem valor de uso.
Conhecimento: Utilização da informação de forma aplicada. O conhecimento pressupõe reflexão a respeito desse fato e atitude consolidada sobre ele. Trata-se de uma forma de utilizar e assimilar a informação, transformando-a em ação.
Comunicação: A comunicação pressupõe troca, feedback, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para esse fim. Portanto, trata-se de utilizar dados, informações e conhecimento como forma de interação entre pessoas.
Novas Tecnologias da Informação e Comunicação (NTICs)
As NTICs e, particularmente, a internet tornaram-se as principais ferramentas de distribuição de informação, porque promoveram a geração de conhecimento e a capacidade de interação e sinergia entre todas as esferas da atividade corporativa.
Hoje, as organizações possuem formas de buscar recursos globais em tarefas locais, conectando os mais variados hardwares. Essa conexão, por sua vez, é controlada por meio de avançados softwares.
O êxito das empresas vem justamente do domínio da informação em tempo real e da confiança dos relacionamentos – conquistada por essa capacidade.
Por isso, as organizações precisam ser compostas de gestores qualificados, dedicados e que consigam reunir pessoas para a realização de um bom trabalho em equipe.
Esses indivíduos devem ser capazes de atuar remotamente ou no espaço corporativo de forma autônoma, a fim de tomarem decisões em relação às tarefas que, possivelmente, realizarão.
Conhecimento = sucesso das empresas
Em outras palavras, para que uma empresa obtenha sucesso, todos aqueles que dela fazem parte precisam atualizar-se a todo o momento, adquirindo conhecimento em meio às trocas que a comunicação impõe.
Isso justifica o que afirmamos anteriormente: as organizações precisam reunir pessoas qualificadas, confiáveis e que tenham habilidades para o trabalho coletivo.
Diante desse cenário, a comunicação organizacional é fundamental para que as empresas consigam ser bem-sucedidas.
A capacidade de compartilhamento de mensagens e informações,e de convertê-las em conhecimento são, atualmente, competências fundamentais para alcançar o tão desejado êxito nos negócios.
Quando falamos em COMPETÊNCIA, estamos nos referindo às habilidades comunicativas e comportamentais que as PESSOAS desenvolvem para alcançar as aptidões necessárias a sua atuação no mundo corporativo.
Comunicação integrada nas organizações
Como vimos, o conhecimento é fundamental para o sucesso das organizações bem como para o processo de comunicação organizacional.
Mas, para realizar suas atividades em diferentes níveis de complexidade, as organizações necessitam de eficazes instrumentos de comunicação. Nesse contexto, a tecnologia assume papel importante.
Afinal, o aparato tecnológico, que dispõe de várias unidades físicas, permite às corporações integrarem suas atividades como se estivessem todas reunidas em um só espaço – mesmo que em ambiente virtual. 
Podemos pensar, ainda, na comunicação através da voz, de imagens, de texto ou da transmissão de dados em um novo ambiente tecnológico que possibilite a comunicação em tempo real. A isso, chamamos de comunicação integrada.
Nesse caso, criamos uma integração organizacional que facilita o processo de tomada de decisão e aumenta, significativamente, a produtividade das empresas.
Descubra, a seguir, como ocorre essa integração.
Veja na tabela que apresenta a Evolução do sistema de informação organizacional como a tecnologia modificou o sistema de informação dentro das organizações, em virtude de novas funcionalidades comunicativas:
Sistemas de comunicação integrada
A internet e o sistema de comunicação via satélite que utilizam as ferramentas de troca de informação constituem os sistemas de comunicação integrada, tendo em vista que unem pessoas de vários locais por meio da mensagem.
Nesses ambientes de comunicação, ocorre a integração entre o receptor da mensagem e o emissor.
A internet traz uma série de vantagens para esse processo, tais como:
Mídias e redes sociais
Além das ferramentas apresentadas anteriormente, atualmente, as empresas utilizam outros meios virtuais para estabelecerem a comunicação – como as mídias e as redes sociais.
As mídias sociais valem-se da tecnologia para que os indivíduos possam compartilhar conteúdos, opiniões pessoais e interagir com outras pessoas e empresas – seja através de texto, de imagens, de áudio ou de vídeo.
Um exemplo de grande mídia social é o Youtube.
Já as redes sociais são ambientes que permitem criar um perfil pessoal sobre si mesmo ou sobre empresas, e interagir, conversar e compartilhar informações, de forma horizontal, com outras pessoas e organizações.
Em relação ao público interno de uma organização, as redes sociais reiteram a comunicação informal e formal entre colaboradores e virtuais clientes.
Diante da grande concorrência e de inúmeros canais disponíveis para atingirmos determinado público-alvo, precisamos agir corretamente e com estratégia. Cabe aos gestores das organizações escolherem a melhor forma de manter a comunicação com seus funcionários e clientes – seja através de mídias ou de redes sociais.
E-mail como ferramenta de comunicação
Muito discutimos a respeito dos meios utilizados pelas empresas como ferramentas de comunicação, mas ainda não apresentamos o mais tradicional e conhecido por todos: o E-MAIL.
Atualmente, trata-se do instrumento essencial de comunicação da geração Y – principalmente, no ambiente corporativo – utilizado para encurtar espaços e diminuir o tempo entre uma interação e outra.
Apesar de fazer parte do ambiente virtual, quando usamos o e-mail no espaço organizacional como veículo de mensagem corporativa, somos obrigados a redigi-lo em linguagem formal, respeitando a adequação textual, a correção, a objetividade e a clareza de sentido quanto ao conteúdo que será transmitido.
É importante saber se todos os receptores possuem acesso a uma caixa de mensagens. Caso não tenha essa certeza, busque outro instrumento comunicativo.
Foco da comunicação organizacional
Na aula anterior, estudamos os recursos que a tecnologia oferece às empresas e que as auxiliam a concretizar o processo de comunicação – seja interna ou externamente.
Agora, enfatizaremos a influência do relacionamento interpessoal no ato comunicativo. Para darmos início a este estudo, vamos, primeiro, focar na transmissão da informação dentro do meio empresarial.
De imediato, é importante constatar que modelos comunicacionais e fluxos de informação e comunicação fazem parte do dia a dia das organizações. Para saber adequá-los às ações corporativas, precisamos, então, conhecê-los.
Comecemos pelos modelos comunicacionais.
De acordo com Kunsch (2009, p. 72), os modelos de compreensão ou de análise da dinâmica da comunicação organizacional podem ser classificados em:
Modelo mecanicista - Modelo que avalia a comunicação a partir de um prisma funcional e instrumental, como um sistema que garante eficácias e padrões. Esse modelo considera as estruturas formais e informais da comunicação, preocupando-se com o alcance dos resultados esperados.
De acordo com essa visão, há uma hierarquia no processo de comunicação, na qual não se admite a troca horizontal entre gestor e colaboradores, ou seja, não há um receptor ativo que possa interagir com os outros e se manifestar. Por isso, normalmente, a comunicação interna nas organizações é vista como um conjunto de processos de envio de informações – em geral de líderes a subordinados.
Modelo interpretativo - Modelo que considera a organização como a construção de uma cultura social a partir da comunicação.
Modelo crítico - Modelo que avalia os processos de comunicação, considerando as relações de poder. Nesse caso, a organização é um ambiente de conflitos com foco nos agentes oprimidos ou na minoria.
As organizações ainda não perceberam as mudanças sociais e seus reflexos na composição do perfil do público interno – hoje tão diferente e diversificado.
Essa variedade originou-se, principalmente, do uso e da vivência tecnológica das pessoas, cuja sinergia, interatividade e participação são imediatas e estão em completo desenvolvimento.
Por isso, as empresas precisam considerar a importância das mensagens do colaborador – enquanto receptor ativo –, especialmente em suas relações de gestão.
O fluxo linear ou estático é baseado em instrumentos de comunicação que dão forma definitiva ao conteúdo que suportam.
Dentro de uma visão hierarquizada, a comunicação e a informação são imutáveis, ou seja, não há – para sua produção original – a possibilidade de mudança ou de acréscimo de algo por parte de terceiros. Uma vez que o texto é produzido, não podemos alterá-lo.
O fluxo colaborativo está direcionado à percepção ativa do receptor. Essa rede promove a fluidez da informação em várias direções e em diversos sentidos.
Ao invés de estático, esse fluxo é dinâmico, porque se baseia nas tecnologias digitais de comunicação, que permitem a alteração, a complementação e a transformação de determinado conteúdo.
Nesse aspecto, o feedback é vital e pode ser múltiplo, fomentando o dinamismo comunicativo e a total sinergia entre os membros da empresa.
Competência comunicativa nas organizações
As Novas Tecnologias de Informação e Comunicação (NTICs) permitiram que os fluxos de informação a que nos referimos anteriormente ocorressem de forma mais rápida e econômica entre os diferentes públicos da empresa.
Mas, para desenvolver, de forma adequada, o processo de comunicação nas organizações, o gestor precisa ter competências  e habilidades comunicativas que o permita discernir sobre a maneira de agir comunicativamente entre pessoas e grupos no ambiente empresarial.
A comunicação nas organizações exige muito mais do que o domínio das competências comunicativas em si. Esse processo requer competências comportamentais, éticas, humanas e sociais simultaneamente.
E-mail como veículo tecnológico de mensagem
Agora que você já sabe quais são as habilidades necessárias ao desenvolvimento adequado do processo comunicativo no ambiente empresarial, vamos retomar uma discussãoque iniciamos na aula anterior sobre os meios de comunicação.
A diversidade desses canais utilizados pelas empresas tem, muitas vezes, substituído o contato pessoal, impedindo a comunicação interpessoal face a face. Pela falta de tempo, muitos gestores confiam na eficiência de memorandos escritos, e-mails e intranet.
Mas, nem sempre, esses meios resultam em uma comunicação eficaz – principalmente no que tange à compreensão e à decodificação de mensagens pelo receptor.
Por exemplo, o e-mails é um dos canais de comunicação tecnológica mais utilizados no ambiente das organizações. Em razão disso, precisamos refletir sobre seu uso e sua produção.
Além dos cuidados que já elencamos anteriormente, não se esqueça de que seu receptor pode deter conhecimentos e informações diferenciados daqueles que você possui, bem como interesses distintos.
Por isso, antes de escrever o e-mails, coloque-se no lugar do outro: pense sobre a melhor forma de explicar – com responsabilidade, brevidade e formalidade – o assunto para alguém que não está tão familiarizado com determinado conteúdo.
Existem situações em que podemos utilizar o e-mail e aquelas em que NÃO devemos fazê-lo. Veja:
USE O E-MAIL PARA:
Comunicar-se com várias pessoas simultaneamente;
Oferecer flexibilidade a seus leitores;
Economizar o tempo dos leitores;
Dar notícias boas ou neutras;
Documentar a conversa e permitir seu rastreamento;
Distribuir documentos.
NÃO USE O E-MAIL QUANDO:
Estiver nervoso ou discordar de algum assunto;
Quiser divulgar informação negativa;
Tiver de interagir com seu receptor;
Precisar de uma resposta imediata;
Necessitar de privacidade ou de confidencialidade.
Equipe e relacionamento comunicacional
Como vimos ao longo deste estudo, não é a diversidade de canais de comunicação que vai legitimar a adequação do conteúdo transmitido em atos comunicacionais, mas a forma como os utilizamos. 
Para nos valermos de tais meios em prol de uma comunicação eficaz, precisamos tomar certos cuidados e adequá-los a cada situação que os requeira. 
Normalmente, conseguimos fazer isso quando trabalhamos de maneira coletiva. Mas qualquer um pode formar uma equipe? Certamente, NÃO!
Um grupo de pessoas que, simplesmente, trabalham juntas não caracteriza um time ou uma equipe. Para formá-la, é preciso dedicar-se inteiramente ao trabalho, em conjunto, mas respeitando as habilidades e os limites do outro – sempre agindo em busca de um objetivo comum.
Construção da equipe eficaz
Tomada de decisão
A Tomada de decisão está relacionada à solução de problemas ou à capitalização de oportunidades. Esse aspecto exige pensamento crítico. Não se trata de aceitar, de imediato, a primeira ideia como saída para todo e qualquer problema.
Para vencermos os obstáculos, precisamos de tempo e de uma análise detalhada da questão, seguindo estas etapas:
Identificação e exploração da dificuldade;
Formulação de hipóteses – soluções possíveis;
Aperfeiçoamento e crítica das ideias levantadas;
Implementação da solução.
Não devemos ter pressa para encontrar uma solução, mas precisamos pensar em estratégias firmes e rigorosas para fins de decisão.
Participação
A participação das pessoas na equipe é o aspecto mais fácil de observar, porque está relacionado diretamente à ação comunicacional.
Geralmente, pessoas mais preparadas – aquelas que possuem maior nível de conhecimento e posição social mais alta – tendem a falar mais e, por isso, participam de forma mais ativa dos processos empresariais. O mesmo vale para aqueles que são mais motivados.
Além disso, as diferenças culturais e de gênero podem influenciar a participação dos indivíduos no cotidiano da organização.
Influência
A influência e a participação não são ações iguais. É comum que, em determinado grupo, alguns membros sejam mais persuasivos, influenciando outros com sua opinião. Normalmente, essas pessoas falam em um tom mais alto ou ocupam cargos de maior hierarquia dentro da empresa.
Por isso, aqueles que mais possuem argumentos e conhecimento, mais têm a dizer e mais sabem convencer os demais integrantes de sua equipe.
Por exemplo, muitas vezes, em uma discussão de ideias, levantam-se questões que se sobrepõem a outras. A intervenção para minimizá-las ou resolvê-las é feita por um ou mais mediadores que pertence(m) ao grupo. Seu papel é evidenciar ideias de outros que pouco falaram quando expuseram opiniões e argumentos.
Conflitos
O conflito é indispensável para a equipe chegar a um consenso. Junto ao desgaste criativo, esse debate de ideias – quando construtivo – é vital à produtividade de qualquer grupo de trabalho.
Desencadear o conflito em equipe naturalmente heterogênea faz com que seus membros aceitem diferenças individuais, a fim de aproveitar o talento de cada um. Mas nem todo tipo de conflito é saudável à equipe. 
Conflitos emocionais ou interpessoais que transformam o debate em questões pessoais são totalmente improdutivos.
Quando o nível de conflito começa a prejudicar a comunicação eficaz, é o momento de suspender as discussões sobre tarefas e de tentar resolver – através de intervenções saudáveis – os conflitos afetivos antes da questão central.
Conflito e mediação
Vamos aprofundar nossa discussão sobre os conflitos organizacionais.
Como cada participante de uma equipe é um sujeito único, todos têm visões, expectativas e sentimentos distintos, o que pode gerar situações negativas.
Apesar de muitos pensarem o contrário, tal oposição de ideias nem sempre é dessa natureza. Mas, quando a consideramos como tal, precisamos partir para um processo de mediação, cumprindo alguns procedimentos, tais como:
Escutar atentamente os lados discordantes;
Questionar as pessoas para saber mais sobre o motivo que causou o conflito;
Preparar um resumo do que foi compreendido.
O mediador deve ser uma pessoa totalmente isenta do problema e promover reunião – de preferência, individual – com os envolvidos, a fim de conduzir o encontro à solução da questão.
Conhecendo nosso primeiro cliente
O primeiro passo é definir esse grupo como nosso primeiro cliente.
Em outras palavras, precisamos determinar quais são suas características e seus anseios, de modo que seja possível alinhar informações dentro de um processo de comunicação capaz de descrever a ele a missão, os objetivos e a atividade-fim de negócio da empresa. Os setores de Marketing e de Recursos Humanos vêm-se unindo para conhecer esse público interno e agir sobre ele através da ferramenta de endomarketing. Ao longo desta aula, vamos entender melhor em que consiste essa ação.
Comunicação interna: ações em favor da empresa
De acordo com Kotler (2003), a comunicação está no centro da nova problemática gerencial. Afinal, trata-se da arte de fazer dos principais interlocutores internos e externos da organização aliados duráveis que estejam a seu favor e a auxiliem a vencer.
Particularmente, a comunicação interna – seja ela formal ou informal – implica que todos devem tomar para si determinada mensagem e se autoconvencer do que precisam e devem fazer.
Por exemplo, no ambiente empresarial, as pessoas são atingidas pela informação por meio do diálogo entre organização e colaboradores, o que pressupõe troca ou feedback entre as partes envolvidas.
As equipes, os setores, as divisões analisam essa informação e, possivelmente, entendem que devem agir de certa maneira, aderindo a uma campanha ou mudando algum comportamento – sem que isso venha a criar constrangimento, imposição ou irritação.
Mas isso não ocorre de forma tão natural!
Endomarketing como elemento de gestão estratégica
O objetivo do endomarketing é mobilizar os funcionários de determinada empresa, a fim de obter um alinhamento de informações necessário para alcançar as metas da organização. Justamente por essa razão, tal ferramenta pode ser utilizada como elemento de gestão estratégica.
De acordo com Bekin (2004), as ações decorrentes desse mecanismo de apoio empresarial devem ser implementadas de forma adequada, de modo que os colaboradores e seus familiares tenham uma imagem positiva da empresa. Afinal, osempregados são seus melhores parceiros: quanto mais bem informados estiverem, mais envolvidos estarão com a missão organizacional. Disso resulta a importância do endomarketing como instrumento de comunicação interna – aquele que amplia a visão do colaborador, dando-lhe um conhecimento sistêmico do negócio em que atua.
As ações de endomarketing são de interesse tanto do funcionário quanto da organização, e seu propósito é obter resultados satisfatórios para os negócios.
Colaborador = porta-voz da empresa
Os empregados que reconhecem o valor de seu trabalho para a organização, possivelmente, desempenharão suas tarefas com mais eficiência.
Para Bueno (2009), eles são os melhores porta-vozes e propagandistas das empresas. Por isso, sua opinião é significativa para os clientes externos. De acordo com o autor, a imagem e reputação corporativas formam-se a partir de pequenas vivências, das quais o público interno participa diariamente.
Logo, esse grupo de trabalhadores precisa conhecer bem o ambiente em que atua, de modo que possa transmitir boas impressões aos consumidores. Esse conhecimento pode ser obtido através das ações de endomarketing, cuja implantação requer certos cuidados – os quais identificaremos a seguir.
Não se esqueça de que:
“[...] funcionários descontentes, mal informados, geram prejuízos imensos às organizações, porque podem expressar, com mais autenticidade do que outros públicos, os valores positivos ou negativos da cultura organizacional”. (BUENO, 2009)
Ações de persuasão momentânea
Alguns estudiosos do tema endomarketing dizem que esse conceito envolve, necessariamente, ações de marketing ou a persuasão do outro, pois busca a adesão do público-alvo através de uma negociação de troca.
A crítica de determinados autores consiste em definir esse tipo de envolvimento como algo passageiro, porque se sustenta em propor alguma vantagem para mudar certa atitude, só que isso acaba se perdendo ao longo do tempo.
Se alguém altera determinada conduta, não o faz por essência, mas pela oportunidade.
Isso significa que o endomarketing é excelente para mudar comportamentos e atitudes momentâneas. Entretanto, para tornar tais atitudes e valores mais efetivos e duradouros, cabem outros tipos de ação complementar, tais como a valorização e a motivação dos funcionários.
Importância dos clientes e colaboradores
Na visão de Kotler (2003), antes de atacar o mercado, a organização precisa conhecer a si mesma, ser capaz de consumir seus próprios produtos e serviços.
Em uma palestra sobre marketing que ministrou, em 2011, para a Management TV, o autor falou melhor a respeito do assunto. Assista, a seguir, a um fragmento desse evento:
Endomarketing e Gestão de Recursos Humanos
No atual momento social, os relacionamentos interpessoais são alvo de atenção por parte dos gestores! Afinal, as boas relações – pessoais ou profissionais – propiciam maior integração, cooperação e, até mesmo, proporcionam inovações.
Nesse novo contexto, o aperfeiçoamento do FATOR HUMANO e o investimento nessa ação destacam-se como fortes aliados do combate à ineficiência da força de trabalho.
Por isso, cabe às empresas proporem projetos e programas de treinamento, alinhados a sua gestão estratégica, que visem ao constante aprimoramento, preparo e incentivo dos colaboradores.
O objetivo é alcançar o bem-estar dos funcionários e alinhar suas falas com relação aos negócios da organização.
Essas ações devem estar bem articuladas com a Gestão de Recursos Humanos!
Marketing interno
O importante para uma empresa não é o que ela faz ou o que ela vende, e sim o porquê ela faz. O propósito é a razão de ser de uma empresa – é o que engaja pessoas, alinha projetos e gera resultados”.
(KOTLER, s/d)
Este é um dos mandamentos de Kotler a respeito das ações de marketing das empresas. De acordo com o autor e com o que estudamos até então, para alcançar resultados esperados, os colaboradores precisam conhecer bem a corporação em que atuam e sentir-se motivados a obter o sucesso.
Mas não há como atingir tais estratégias de gestão sem promover a comunicação interna e implementar ações de endomarketing.Logo, essas atitudes devem ser desenvolvidas, primeiramente, dentro do ambiente corporativo em meio aos funcionários da empresa. Até porque:
Não existe possibilidade de construir qualquer marca forte se isso não começar dentro de sua empresa. Colaboradores devem estar convencidos do valor de sua marca, devem estar engajados e ser multiplicadores dessa valorização. (KOTLER, s/d)
Justamente em virtude disso, Kotler (2003, p. 47) afirma: “O marketing interno deve-se sobrepor ao externo”.
Branding
Uma das formas de atuar sobre os empregados, incentivando-os a valorizar a marca da própria organização em que desenvolvem suas carreiras, é aplicar a técnica de branding. Seu objetivo é fazer com que as marcas formem a cultura da sociedade e influenciem a vida das pessoas, motivando-as a conhecê-las melhor. Trata-se de cultivar potenciais consumidores, de modo que percebam determinada marca como única solução para o que buscam.
O fato é que o branding pode atrair tanto clientes internos quanto externos. Aliado ao endomarketing, esse método que desperta o interesse de um público-alvo específico permite que a comunidade interna da empresa, na figura de seus colaboradores, conheça, expresse e consuma sua marca.
Apenas para ilustrar, segundo o “Guia Você S/A - As Melhores Empresas para Você Trabalhar”, o Google arrematou o título de melhor empresa do ano de 2013. Conquistou um índice de felicidade no trabalho de 90,7.
Recursos do endomarketing
Como vimos ao longo deste estudo, é possível alcançar as metas do endomarketing através da parceria entre a área de Marketing e de Recursos Humanos.
Para dar conta dessa tarefa que envolve o processo de comunicação entre colaboradores, precisamos nos valer dos meios oferecidos por essa ferramenta – aqueles que nos permitem canalizar as informações para fazê-las chegar a esse público interno.
Na aula 2, já destacamos alguns dos muitos recursos tecnológicos de gestão – tais como a internet, a intranet e a extranet – que podem ser utilizados nesse sentido, de acordo com os propósitos da organização.
Pluralidade do público interno: motivação e alinhamento de informações
Em meio à cultura organizacional, existe um conjunto de diferentes costumes com os quais os trabalhadores convivem em seu dia a dia de trabalho. Afinal, cada empregado possui características individuais, cuja enormidade de variáveis afeta a própria cultura interna da organização. São algumas delas:
Níveis de letramento e de escolarização;
Modelos de família;
Comunidades variadas de moradia;
Poder aquisitivo etc.
Não há dúvida de que essas disparidades dificultam as ações de endomarketing, que têm como objetivo motivar os funcionários e alinhar as informações – que circulam entre eles – a respeito da empresa. Se os colaboradores e fornecedores internos são os primeiros clientes das corporações, precisamos conhecê-los e ouvi-los.