AV MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Prévia do material em texto

Disc.: MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
Acertos: 9,0 de 10,0 15/09/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um 
componente intangível que é identificado pelo(a): 
 
 
 Comportamento das pessoas. 
 
Estatuto interno organizacional. 
 
Política nacional. 
 
Ação jurídica corporativa. 
 
Insumo dos fornecedores. 
Respondido em 15/09/2020 22:15:59 
 
Explicação: 
Novos serviços nascem a partir de oportunidades para a satisfação de desejos e 
necessidades dos clientes, assim como novos produtos. Devido às características peculiares 
dos serviços, é preciso uma gestão específica para o setor, pois a função do marketing para 
serviços é mais ampla do que a do marketing para produtos físicos. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do 
consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do 
serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de 
serviços. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
 Inseparabilidade. 
 
Vulnerabilidade. 
 
Fragilidade. 
 
Variabilidade. 
 
Perecibilidade. 
Respondido em 15/09/2020 22:12:52 
 
Explicação: 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao 
contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais 
(como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de 
serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um serviço consiste numa ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e 
não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Neste caso sua 
criação? 
 
 
 Pode ou não estar vinculada a um produto material 
 
Não pode estar vinculada a um produto material 
 
Pode estar vinculada a tipos físicos de produtos materiais 
 
Depende de muitas matérias-primas 
 
É totalmente imperceptível aos olhos do cliente. 
Respondido em 15/09/2020 22:15:19 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não 
acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do? 
 
 
 
Processo 
 
Produto 
 Serviço 
 
Cliente 
 
Meio de comunicação 
Respondido em 15/09/2020 23:00:58 
 
Explicação: 
Philip Kotler assim define serviço: ¿É qualquer ato ou desempenho que uma parte 
pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de 
nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico¿. 
Christopher Lovelock, outro autor conhecido no Marketing de Serviços, define assim: 
¿Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem 
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de 
uma mudança desejada no ¿ ou em nome ¿ do destinatário 
do serviço.¿ 
 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
"O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um 
determinado produto ou serviço" (KOTLER, 2000, p. 56). Assinale a opção que NÃO 
demonstra uma das características evidentes a partir da análise da qualidade dos 
serviços: 
 
 
 
As empresas entendem que a excelência do serviço resulta da busca da 
qualidade e não do lucro. 
 Em empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma 
administração participativa e atuante, os principais executivos só devem olhar 
para o desempenho financeiro. 
 
A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para satisfação do 
consumidor que conquistem a lealdade. 
 
Senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que estão tentando 
satisfazer. 
 
Empresas buscam a qualidade em seus serviços, colocando a satisfação do 
cliente em primeiro lugar. 
Respondido em 15/09/2020 22:41:41 
 
Explicação: 
Peter Drucker, um dos pais da administração moderna, já dizia que as empresas deviam ter 
sempre ¿foco no cliente¿. Senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que 
estão tentando satisfazer. A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para 
satisfação do consumidor que conquistem a lealdade. 
Em empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma administração 
participativa e atuante, os principais executivos não olham apenas o desempenho 
financeiro, mas o desempenho dos serviços. Empresas assim, buscam a qualidade em seus 
serviços, colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar. Elas entendem que a 
excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
__________________ envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das 
organizações interessadas em comprar algo, compreendendo o processo que eles usam 
para selecionar, obter, usar e dispor de bens, serviços, experiências ou ideias para 
satisfazer necessidades. Assinale a opção que preenche a lacuna: 
 
 
 
Defesa do Consumidor 
 
Efetividade do Consumidor 
 
Acerto do Consumidor 
 Comportamento do Consumidor 
 
Desempenho do Consumidor 
Respondido em 15/09/2020 23:08:38 
 
Explicação: 
O comportamento do consumidor envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das 
organizações interessadas em comprar algo, compreendendo o processo que eles usam 
para selecionar, obter, usar e dispor de bens, serviços, experiências ou ideias para 
satisfazer necessidades. Também devem ser estudados os impactos que esses processos 
têm sobre o consumidor e a sociedade. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em uma empresa de cosméticos foi contratado Paulo, um consultor que, além de 
resolver problemas dessa empresa, iria ministrar palestras aos funcionários já que sua 
formação e experiência eram enormes tanto no campo teórico-conceitual quanto 
prático-mercadológico. Em sua primeira palestra ele afirmou que há três ¿Pês¿ 
importantes em toda organização: produtos, processos e pessoas. Mas que o último 
elemento ou ¿pê¿: pessoas, tornou mais valorizado e precisa ser o foco estratégico de 
uma organização, devido a importância que têm: 
 
 
 As pessoas que prestam o serviço para a qualidade percebida pelos clientes. 
 
Os processos que ficam no backoffice de modo a dar suporte à organização. 
 
Os processos que irão gerar a produtividade de uma organização. 
 
Os produtos que ainda serão produzidos e posteriormente distribuídos. 
 
Os produtos que servirão para vendas ou promoção. 
Respondido em 15/09/2020 22:24:45 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale a opção que responde de maneira acertada aos 
instrumentos utilizados para o planejamento de um ambiente de 
serviços: 
 
 
 
Local dos serviços, rapidez de resposta, material de comunicação e símbolos . 
 Aparência dos prestadores de serviços, material de comunicação, cortesia e símbolos . 
 Material de comunicação, competência, cortesia e símbolos . 
 Local dos serviços, aparência dos prestadores de serviços, material de comunicação e símbolos 
. 
 Aparência dos prestadores de serviços, material de comunicação, competência e cortesia. 
Respondido em 15/09/2020 23:07:32 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o 
conhecimento das preferências e necessidades de um cliente podem fazer a diferença 
em termos mercadológicos. E realmente, diversas empresas dos mais diferentes setores 
de mercado estão adotando estratégias embutindo este conceito e praticando-o, 
obtendo excelentes resultados. A esta personalização, ao conhecimento de preferências 
e necessidades de um cliente, é também conhecida como sendo o(a): 
 
 
 
FMCEA - Análise do Modo (ou do Tipo) e Efeito deFalha. 
 
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. 
 
ABC - Atividade Baseada em Custos. 
 
GUT - Gravidade, Urgência e Tendência. 
 CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. 
Respondido em 15/09/2020 22:21:50 
 
Explicação: 
O termo Customer Relationship Management, ou CRM, pode ser traduzido como 
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Como o próprio nome sugere, esse 
conceito surgiu com o objetivo de fornecer às empresas uma solução prática para um 
desafio até hoje inquietante: como individualizar as relações de marketing com os clientes 
e, a partir desta individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria 
empresa. 
As ferramentas de CRM compreendem não apenas o emprego de recusos tecnológicos e 
sistemas informatizados para conseguir a tão sonhada fidelidade do cliente. É uma 
estratégia que fundamenta-se numa mudança de atitude corporativa que objetiva ajudar as 
companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e 
inter-relacionando, de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações 
com a empresa. 
 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
AFIRMATIVA 1: Uma organização deverá conquistar a conscientização e aceitação da 
marca por intermédio de urna oferta de serviços consistente e da comunicação eficaz. 
AFIRMATIVA 2: O índice de reconhecimento dos serviços da organização, no mercado-
alvo, é conhecido como conscientização da marca. 
AFIRMATIVA 3: O índice de conscientização da marca influencia o planejamento do 
restante do mix de marketing. 
AFIRMATIVA 4: Podem-se diferenciar cinco tipos de conscientização: rejeição, 
desconhecimento, reconhecimento, preferência e fidelização. 
 
 
 As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa. 
 
AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira. 
 
A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras. 
 
As AFIRMAÇÕES são falsas. 
 As AFIRMAÇÕES são verdadeiras.