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Administração
 Ferramentas da Qualidade
Professor Rafael Ravazolo
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Aula XXAdministração
FERRAMENTAS E TÉCNICAS DA QUALIDADE
As ferramentas utilizadas nos processos de gestão da qualidade foram sendo estruturadas, ao 
longo dos anos, com base em conceitos e práticas existentes nas empresas. A literatura cita 
dezenas delas, para as mais diversas finalidades (planejamento, controle, etc.) e com variadas 
nomenclaturas. A seguir, serão apresentadas as ferramentas mais usuais, iniciando (conforme 
quadro abaixo) pelo grupo conhecido como 7 Ferramentas da Qualidade.
Ferramentas O que é? Para que utilizar?
Folha de verificação Planilha para a coleta de dados. Facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema.
Diagrama de Pareto Diagrama de barras que ordena as ocorrências do maior para o menor.
Priorizar os poucos, porém vitais, 
itens (problemas).
Diagrama de causa e 
efeito
Estrutura que expressa, de modo 
simples e fácil, a série de causas de um 
efeito (problema).
Ampliar a quantidade de causas 
potenciais a serem analisadas.
Diagrama de 
dispersão
Gráfico cartesiano que representa a 
relação entre duas variáveis.
Verificar a correlação entre duas 
variáveis.
Fluxograma Fluxos que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades).
Estabelecer os limites e conhecer 
o fluxo das atividades.
Gráfico de controle
Gráfico com limite de controle que 
permite o monitoramento dos 
processos.
Verificar se o processo está sob 
controle.
Folha de Verificação
Também chamada de “folha de coleta de 
dados”, “check list” ou “check sheet”. É 
usada para quantificar a frequência com que 
certos eventos ocorrem em um determinado 
período de tempo.
São formulários planejados para padronizar a 
coleta de dados e a verificação de resultados. 
O objetivo é facilitar a coleta de dados 
importantes de algum processo e permitir 
uma interpretação correta da realidade, 
ajudando a diminuir erros e confusões.
 
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Existem vários tipos de folhas (não há um padrão), cada 
organização adapta de acordo com o processo e as 
necessidades. Exemplos: amostras de produção; 
quantidades, tipos, localização e causas de defeitos; lista 
de compras; lista produtos em estoque, etc.
Relaciona-se com a maioria das ferramentas da qualidade (brainstorming, diagrama de causa e 
efeito, gráfico de Pareto, histograma, diagrama de dispersão, etc.), pois é um passo básico para 
coletar os dados pertinentes que serão analisados.
Diagrama de Pareto
O Gráfico de Pareto é uma técnica usada para identificar os problemas mais relevantes, ou as 
causas mais importantes de um problema.
O Diagrama tem como base o Princípio de Pareto (também conhecido como 80/20). A ideia 
básica surgiu quando o economista italiano Vilfredo Pareto elaborava um estudo de renda e 
riqueza da população e descobriu que 80% da riqueza local estava concentrada com 20% da 
população. Esse princípio foi aplicado em outras áreas e se mostrou válido: poucas causas, 
muitas consequências. A Curva ABC, por exemplo, usa esse princípio para identificar os 
principais itens de um estoque (pouco itens que geram grande impacto financeiro). Juran 
aplicou o método como forma de classificar os problemas da qualidade em “poucos vitais” e 
"muitos triviais”.
O pressuposto básico dessa ferramenta é: a maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e 
custos provêm de uma pequena quantidade de causas. Se essas causas principais forem 
identificadas e corrigidas, é possível a eliminação da maioria das perdas. É, portanto, uma forma 
de priorização de problemas que facilita o direcionamento de esforços e permite conseguir 
grandes resultados com poucas ações.
 
O gráfico de Pareto mostra uma estratificação (divisão em grupos, estratos) de várias causas de 
defeitos, falhas, reclamações e outros problemas. A quantidade ou os custos desses fenômenos 
são mostrados em ordem decrescente no eixo X do gráfico, por meio de barras de tamanhos 
diferentes.
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Diagrama de Causa e Efeito
Também chamado de Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa, ele mostra as 
possíveis causas que levam a um determinado efeito (consequência). É uma técnica largamente 
utilizada, que organiza informações e revela a relação entre um efeito e suas possíveis causas.
Em suma, o gráfico amplia a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua 
análise e a identificação de soluções.
As causas principais podem ser agrupadas em categorias para facilitar a análise. Pode-se criar 
categorias (de acordo com a necessidade da empresa), ou então usar algum modelo pré-
existente, por exemplo:
 • 4M: Método, Mão de obra, Material, Máquina;
 • 6M: acrescenta Meio Ambiente e Medidas aos 4M anteriores.
 • 4P: Políticas, Procedimentos, Pessoal, Planta.
Desses, o mais comum é o Método 6M:
 • Método: o método pelo qual estava sendo executado o trabalho;
 • Matéria-prima: material que estava sendo utilizado no trabalho;
 • Mão de obra: atitude do trabalhador (ex: erro, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.)
 • Máquina: máquina que estava sendo operada;
 • Medida: medida tomada anteriormente para modificar o processo, etc;
 • Meio ambiente: meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc.) e o ambiente de trabalho 
(layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.).
Como construir o diagrama:
1. Definir o problema de for-
ma clara e objetiva e escre-
ver no quadro à direita.
2. Encontrar o maior núme-
ro de possíveis causas para 
o problema (nessa etapa 
pode ser feito um brains-
torming com a equipe en-
volvida).
3. Definir as categorias de 
causas mais apropriadas (quantidade de quadros azuis, ou espinhas no peixe).
4. Separar as causas dentre as categorias e analisar o diagrama construído para encontrar a 
solução
Diagrama de Dispersão
O gráfico de dispersão, ou de correlação, permite avaliar se há relação entre duas variáveis. 
Basicamente, ele mostra o que acontece com uma variável quando a outra é modificada, assim, 
permite saber se as duas estão relacionadas, o tipo de correlação e a intensidade.
 
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Pode medir, por exemplo, uma característica da qualidade e um fator que a afeta; a relação entre 
duas características da qualidade; dois fatores que se relacionam com a mesma característica 
da qualidade etc.
Ve
nd
a 
de
 so
rv
et
es
Temperatura
O diagrama serve apenas para demonstrar a intensidade da relação entre as variáveis selecionadas. Isso não 
garante, necessariamente, uma relação causa-efeito, ou seja, que uma variável seja causa de outra.
Histograma
Também conhecido como Diagrama de Frequências, ou Distribuição de Frequências, é 
um gráfico de barras usado para organizar dados em categorias, mostrando a distribuição 
(quantidade) de itens dentro de cada categoria (classe). 
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O eixo horizontal mostra as categorias (quantidade de barras/retângulos); a base da barra é 
o tamanho de cada classe; a altura das barras reflete a quantidade de dados (frequência) de 
cada classe. Os dados mostrados no formato de histogramas permitem verificar: a distribuição 
dos dados nas categorias; a variação de um processo; valores médios, modais e desvio padrão; 
comparações entre os itens estratificados.
Gráfico de controle
A Carta de Controle é usada para verificar a estabilidade/consistência de um processo: se ele 
está sob controle ou se ele varia fora dos limites aceitáveis.
São usados métodos estatísticos para calcular os limites de variação aceitáveis (máximo e 
mínimo). Na prática, registram-se dados do processo ao longo de um período de tempo; 
analisam-se os resultados em busca de tendências ou de pontos fora dos limites pré-
estabelecidos; efetuam-se ações no processo para controlaras variações.
 
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Fluxograma
Fluxograma é a representação gráfica dos passos de um processo, ou seja, um diagrama 
que apresenta a sequência de etapas (operações) de um trabalho. É, portanto, um resumo 
ilustrativo, um mapa que permite a fácil visualização do passo a passo de um processo. Essa 
visão sistêmica (global) do fluxo do processo possibilita a realização de análise crítica para 
detecção de falhas e de oportunidades de melhorias.
Dependendo do grau de complexidade exigido, pode descrever as etapas de um processo 
(entradas, processamentos, saídas), os responsáveis, a tramitação entre as áreas, as ações 
realizadas, bem como as situações e as condições necessárias para a realização dessas 
atividades. 
Com o uso do fluxograma, ou flow-chart, se consegue:
 • Padronizar a representação dos procedimentos;
 • Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos;
 • Facilitar a leitura e o entendimento das ações;
 • Maior flexibilidade; e
 • Melhor grau de análise.
Existem diferentes padrões (notações) dos símbolos que representam elementos ou situações 
que ocorrem nos processos. Os símbolos utilizados nos fluxogramas têm por objetivo evidenciar 
origem, ação e destino da informação. 
Tipos de Fluxograma
Fluxograma Vertical:
Também é denominado folha de análise, fo-
lha de simplificação do trabalho ou diagra-
ma de processo. É formado de colunas ver-
ticais, nas quais são colocados os símbolos 
convencionais de operação, transporte, ar-
quivamento, demora e inspeção; em outra, 
a descrição do método atual e por último, 
aquela em que consta o elemento que exe-
cuta a operação.
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Ele descreve rotinas simples em uma unidade específica da empresa. Possui quatro vantagens: 
pode ser impresso como formulário padronizado; rapidez de preenchimento, pois os símbolos 
já estão impressos; clareza de apresentação; facilidade de leitura por parte dos usuários.
Fluxograma parcial ou descritivo:
Descreve o curso de ação de um processo ou os trâmites dos documentos. Sua elaboração é um 
pouco mais difícil do que o fluxograma vertical.
É mais utilizado para levantamentos e para representação de rotinas que envolvem poucas 
unidades organizacionais.
 
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Fluxograma global ou de coluna:
Esse é o tipo de fluxograma 
mais utilizado pelas empresas. 
É utilizado no levantamento e 
na descrição de novas rotinas 
e procedimentos. Permite de-
monstrar, com maior clareza, 
o fluxo de informações e do-
cumentos, dentro e fora da 
unidade organizacional consi-
derada (os setores envolvidos 
na rotina apresentada apare-
cem em forma de colunas). Apresenta maior versatilidade, principalmente por sua maior diver-
sidade de símbolos.
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5W2H
Utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração de planos de ação e 
estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores. Busca o fácil entendimento das 
ações, por meio da definição de objetivos, responsabilidades, métodos, prazos e recursos.
A ferramenta consiste, basicamente, na confecção de uma planilha, tendo como base 7 
perguntas, cujas iniciais das palavras, em inglês, são cinco Ws e dois 2Hs.
5W
What – O quê? Que ação será executada?
Who – Quem? Quem irá executar/participar da ação?
Where – Onde? Onde será executada a ação?
When – Quando? Quando a ação será executada?
Why – Por quê? Por que a ação será executada? (resultado esperado)
2H
How – Como? Como será executada a ação?
How much – Quanto custa? Quanto custa para executar a ação?
Estratificação
Desdobramento de dados em estratos (categorias / grupos) para sua melhor visualização.
 
Brainstorming
Significa “tempestade cerebral” (mas também é chamado de Tempestade de Ideias), pois é 
usado para gerar um grande número de ideias em curto período de tempo. Dessa forma, busca 
ampliar a quantidade de opções a serem analisadas na busca de soluções.
Consiste, basicamente, na reunião de um grupo (geralmente de 5 a 12 pessoas) para dar ideias 
sobre um assunto a ser resolvido, possíveis causas de um problema, abordagens a serem 
usadas, ou ações a serem tomadas. O propósito do brainstorming é lançar e detalhar ideias 
com um certo enfoque, originais e em uma atmosfera livre, sem inibições, sem críticas e sem 
restrições à imaginação. 
 
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Pode-se dizer que há três fases típicas no brainstorming: apresentação do assunto/problema/
situação com clareza e objetividade; geração e documentação das ideias; análise e seleção.
Uma variação é o brainwriting (brainstorming fechado) que utiliza a escrita no lugar da fala.
Matriz GUT
É uma forma de representar e quantificar problemas (ou riscos) com o objetivo de priorizá-los. 
Leva em conta três aspectos:
 • Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou 
organizações.
 • Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema.
 • Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, 
redução ou desaparecimento do problema.
A seguir tabela permite classificar, em ordem, os problemas a serem atacados.
Como montar a Matriz GUT:
1. Enumerar os problemas;
2. Atribuir uma pontuação para cada 
problema, levando em conta os valo-
res da tabela ao lado.
3. Multiplicar GxUxT e achar o resul-
tado, priorizando de acordo com os 
pontos obtidos.
Benchmarking
É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes 
e daquelas organizações que são reconhecidas como líderes. Em suma, a empresa busca 
aprender com as melhores práticas do mercado.
Ex.: a empresa X quer melhorar seus resultados. Para isso ela avalia produtos, serviços e 
processos de trabalho da empresa Y (que é reconhecida como a detentora das melhores 
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práticas no mercado), com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades 
de melhoria.
Essa avaliação pode ser aplicada a qualquer função – produção, vendas, recursos humanos, 
engenharia, pesquisa e desenvolvimento, distribuição etc. – e produz melhores resultados 
quando implementada na empresa como um todo.
O benchmarking pode ser:
 • Interno – quando identificado dentro da própria corporação. Uma área copia uma prática 
de sucesso aplicada em outra.
 • Externo – quando proveniente de outra organização (deve-se tomar cuidado para não 
confundir com espionagem). Este se subdivide em Competitivo (quando ocorre entre 
empresas do mesmo segmento) e Genérico (quando é com qualquer empresa).
 
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Slides – Ferramentas da Qualidade
Ferramentas O que é? Para que utilizar?
Folha de 
verificação Planilha para a coleta de dados.
Facilitar a coleta de dados 
pertinentes a um problema.
Diagrama de 
Pareto
Diagrama de barra que ordena as 
ocorrências do maior para o menor.
Priorizar os poucos, porém 
vitais, itens (problemas).
Diagrama de 
causa e efeito
Estrutura que expressa, de modo simples 
e fácil, a série de causas de um efeito 
(problema).
Ampliar a quantidade de causas 
potenciais a serem analisadas.
Diagrama de 
dispersão
Gráfico cartesiano que representa a 
relação entre duas variáveis.
Verificar a correlação entre duas 
variáveis.
Histograma
Diagrama de barra que representa a 
distribuição de uma amostra ou 
população de itens.
Verificar o comportamento de 
um processo em relação à 
especificação.
Gráfico de 
controle
Gráfico com limite de controle que 
permite o monitoramento dos processos.
Verificar se o processo está sob 
controle.
Fluxograma Fluxos que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades).
Estabelecer os limites e 
conhecer o fluxo das atividades.
Folha de Verificação
•Folha decoleta de dados,
check list ou check sheet.
•Formulários planejados -
padronizam a coleta de dados e a 
verificação de resultados.
• Quantificam a frequência de 
ocorrência de um evento.
Avaliação da Disciplina
PROFESSOR: ________________________________________
DISCIPLINA: ____________________ PERÍODO: __________
Nº DE CRÉDITOS: _________
TEÓRICOS: _______ PRÁTICOS: ________
AULAS TEÓRICAS MINISTRADAS: _______
AULAS PRÁTICAS MINISTRADAS: _____
TESTES DE AVALIAÇÃO REALIZADOS: ________________
TEÓRICO: _____ PRÁTICO: ______ REPOSIÇÃO: _________
Nº ALUNOS MATRICULADOS: __________
COM FREQUÊNCIA REGULAR: _________
TRANCARAM MATRÍCULA: ____________
REPROVADOS POR FALTA: ____________
REPROVADOS POR NOTA: _____________
ÍNDICE DE REPROVAÇÃO: _____________
DATA DE ENTREGA: _________________
Defeito Verificação Total
Pintura IIIIIIIIII 10
Vidros II 2
Elétrico IIIIII 6
Folgas IIIIIIII 8
Total 26
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Diagrama de Pareto
• Usado para identificar e priorizar os problemas/causas mais 
importantes.
• Regra 80/20.
12
8
5
2 2 1 1 1
38%
63%
78%
84%
91%
94% 97% 100%
0
5
10
15
20
25
30
35
Folgas Elétrica Pintura Parafusos Vidros Motor Chassi Transporte
Diagrama de Causa e Efeito
• Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa:
mostra as principais causas de um efeito/problema/resultado.
 
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Diagrama de Dispersão
• Verifica a correlação
entre variáveis: o 
quanto uma 
variável se altera 
quando outra é 
modificada.
Histograma
• Diagrama de Frequências, ou Distribuição de Frequências: 
mostra a distribuição de dados (itens) por categoria / classe.
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Gráfico de Controle
• A Carta de Controle é usada para determinar a 
estabilidade/consistência ou a variabilidade de um processo.
Fluxograma
• Representação gráfica dos passos de um processo.
‒ Visão sistêmica do fluxo de um processo
‒ Permite análise crítica, detecção de falhas e melhorias.
 
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Fluxograma Vertical
Fluxograma Parcial / Descritivo
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Fluxograma Global / de Coluna
5W2H
• Utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração 
de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados 
a indicadores.
5W
What - O quê? Que ação será executada?
Who - Quem? Quem irá executar/participar da ação?
Where - Onde? Onde será executada a ação?
When - Quando? Quando a ação será executada?
Why - Por quê? Por que a ação será executada? 
(resultado esperado)
2H
How - Como? Como será executada a ação?
How much - Quanto custa? Quanto custa para 
executar a ação?
 
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Estratificação
• Desdobramento de dados em estratos (categorias / grupos)
Brainstorming
• Tempestade cerebral – busca ampliar a quantidade de opções 
a analisar na busca de soluções.
• Brainwriting
• É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e 
práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas organizações 
que são reconhecidas como líderes.
• Interno e Externo
Benchmarking
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Matriz GUT
• Priorização de Problemas
Pontos Gravidade Urgência Tendência
5
Os prejuízos ou 
dificuldades são 
extremamente graves
É necessária uma ação 
imediata
Se nada for feito, o 
agravamento será 
imediato
4 Muito graves Com alguma urgência Vai piorar a curtoprazo
3 Graves O mais cedo possível Vai piorar amédio prazo
2 Pouco graves Pode esperar um pouco Vai piorar a longoprazo
1 Sem gravidade Não tem Pressa Não vai piorar oupode até melhorar