Atividade 4 GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 “Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma 
percepção de ameaça ao status quo da situação já organizada e segura da pessoa. Isso 
provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações imediatas, de modo a 
restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando reconhecidamente 
necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são consensuais e 
geram pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando grande 
resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto 
da mudança organizacional. Revista de Administração FACES Journal , [Belo Horizonte], 
v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, 
o futuro pode ser como a organização quer, desde que ela se mantenha com bons 
resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde 
quer chegar e como chegará lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, 
congelamento e mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins 
se encaixam normalmente na rotina da organização. Então não é necessário preocupação 
da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas 
ocorrem de forma orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, F, F, F. 
Resposta Correta: 
F, V, F, F, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: o gerenciamento de mudanças busca que a 
organização atinja seu estado ideal, o melhor que a organização 
pode ser. A empresa deve criar uma visão de onde quer chegar 
e capacitar os indivíduos para se tornaram agentes de mudança 
para alcançar essa visão. As mudanças são necessárias para 
isso, não há como uma organização atingir melhores resultados, 
novos mercados e afins se não estiver disposta a gerenciar as 
mudanças necessárias. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não 
são abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a sua 
contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na 
qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua 
efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e 
redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da 
percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados 
diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista 
da Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011 . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras 
organizações de saúde tendem a ter dificuldades com 
questões foco da gestão de processos, como a padronização. 
Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma 
ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente 
lutam contra iniciativas dessa natureza. 
Resposta 
Correta: 
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras 
organizações de saúde tendem a ter dificuldades com 
questões foco da gestão de processos, como a padronização. 
Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma 
ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente 
lutam contra iniciativas dessa natureza. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: as organizações de saúde são organizações 
profissionais, é uma organização do trabalho baseada na 
autonomia de grupos de especialistas. Essa é a principal 
característica que a difere da manufatura, e também vista como 
um obstáculo às mudanças, que podem diminuir a autonomia 
profissional. É comum uma resistência dessas organizações a 
adotar práticas da gestão de processos. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade 
(SCQ) não é um requisito para certificação do sistema da qualidade, mas, ao que tudo 
indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício para implantação desta 
ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e 
sistematização das atividades por garantia integral, pela existência de informações sobre o 
desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta 
Administração de dispor de informações para análise do desempenho e da eficácia global 
do sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com 
certificação ISO 9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível 
em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a 
alternativa correta a respeito dos custos da qualidade. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos 
de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, 
consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles 
estão diversas atividades de mensuração e controle da 
qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos 
de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, 
consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles 
estão diversas atividades de mensuração e controle da 
 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
qualidade. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: a gestão da qualidade gera custos, nisso, os 
custos de prevenção são aqueles relacionados ao investimento 
em design e no desenvolvimento de novos equipamentos para a 
qualidade. Esses gastos contemplam os investimentos feitos 
para evitar que produtos não conformes ocorram e alcancem os 
consumidores. Entre eles entram atividades de mensuração, 
controle de qualidade, entre outros. 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como um 
conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada, que gera uma saída de valor 
para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode ser considerada o valor criado 
pelo processo. Com um pensamento semelhante, Davenport (1994) conceitua o processo 
como um conjunto de atividades ordenadas no tempo e no espaço, com começo e fim, 
entradas e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio – 
BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica Nacional. Revista 
Administração em Diálogo , [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível 
em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de 
processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as melhorias propostas e 
os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum que a gestão falhe em fazer a 
integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo 
hospitais, e outras organizações de saúde, organizações profissionais, o uso da gestão de 
processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da qualidade 
em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como segurança do paciente e 
riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a 
mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de processos 
estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e mais padronizados, maior o 
nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, F, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, F, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: na gestão de processos é comum a 
dificuldade de alinhamento entre as tentativas de melhorias, os 
objetivos e as necessidades da empresa. Também falta gestão 
que integre as decisões organizacionais com as necessidades 
do mercado e agregue valor aos produtos/serviços. Quando uma 
empresa consegue integrar a sua gestão de processos e suas 
decisões com as necessidades dos clientes, gera ainda mais 
valor e se torna mais competitiva. Quanto ao nível de 
maturidade, quanto maior, mais padronizado e automático é o 
 
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528
modo como o processo é realizado, preferencialmente sempre 
da mesma forma e com o mesmo resultado. 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de 
todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. Esta 
afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na saúde, 
quer em termos de conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua 
evolução tem levado a que diversos autores proponham diferentes definições, que refletem 
quer as suas diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar 
estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às especificidades da 
saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde 
Pública , v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível 
em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a 
seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de qualidade. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os 
benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de 
gestão da qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os 
benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de 
gestão da qualidade. 
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da 
resposta: 
Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de fazer 
uma gestão adequada da qualidade, gera-se muitos impactos, 
como deixar de utilizar metas/medidas, diretrizes, não ter as 
economias de escala esperadas, as ações acabam sendo tomadas 
sempre em curto prazo, além de desconhecimento de custos, 
carência de ações de inovação, alta incidência de retrabalho, entre 
outros. Apesar de gerar alguns custos em questões específicas, a 
gestão da qualidade traz diversos benefícios que podem ser 
aproveitados pela organização. 
 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) 
“Para que a qualidade de um dado produto ou serviço seja garantida, é necessária a 
participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma 
organização [...] num processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da 
qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de maneira 
correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do 
serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos ou 
elementos que compõem o produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da 
qualidade nas aquisições de produtos e serviços de saúde de um hospital público de São 
Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde , v. 11, n. 4, p. 247-
265, 2014. Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166 . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a 
 
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é 
definida através da criação de produtos/serviços que 
apresentem os atributos necessários para atender às 
expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a 
expectativa do cliente. 
Resposta 
Correta: 
 
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é 
definida através da criação de produtos/serviços que 
apresentem os atributos necessários para atender às 
expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a 
expectativa do cliente. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado 
para percepção e expectativas do cliente, o que ele espera do 
produto/serviço. Nessa linha de pensamento, os produtos e 
serviços são preparados para apresentar os atributos 
necessários para atender às expectativas dos clientes. Envolve 
aspectos visuais, mas também pode tratar de questões como 
usabilidade, utilidade e simplificação das interações do cliente 
com o produto/serviço. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 “A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, 
assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto de trabalho Constata-
se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes abordagens para 
“Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão 
mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências mostram-se 
presentes nos planos e ações das organizações, que atuam no segmento saúde, 
independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo 
da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta a respeito da qualidade. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade 
como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que 
o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa 
pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em 
relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a 
percepção de qualidade por parte do cliente. 
Resposta 
Correta: 
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade 
como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que 
o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa 
pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, emrelação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
percepção de qualidade por parte do cliente. 
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da 
resposta: 
Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor para 
o preço, a gestão não olha apenas a conformidade com as 
especificações ou as expectativas do cliente, mas uma 
combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A 
qualidade, como valor para o preço, é o quanto o consumidor 
percebe que recebeu em valor pelo desembolso financeiro. Ou 
seja, quanto mais ele perceber que recebeu de atributos em 
relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como 
tendo maior qualidade. 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e Maccari, 2017, 
p. 64) pontua que “O que faz com que um processo de Planejamento Estratégico funcione é 
a cultura da organização [...]; uma estrutura organizacional coerente com as características 
da organização e do modelo do planejamento escolhido; as habilidades, os talentos e o nível 
de conhecimento das pessoas que estão à frente do processo; uma liderança forte e capaz 
o suficiente para estimular e influenciar no momento necessário; e procedimentos e 
mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista nos resultados futuros”. 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento Estratégico e 
Estrutura Organizacional: Impactos, Confluências e Similaridades. Brazilian Business 
Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível 
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta a respeito do planejamento estratégico. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde 
estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do futuro 
da organização, entender a posição atual da mesma também 
é crucial para seu sucesso. 
Resposta 
Correta: 
 
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde 
estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do futuro 
da organização, entender a posição atual da mesma também 
é crucial para seu sucesso. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: o planejamento estratégico tem diversos 
objetivos, entre eles estão a identificação das características 
atuais específicas da organização, o ambiente em que opera e a 
criação uma visão sobre o futuro da organização. Para que 
tenha uma chance sólida de sucesso, qualquer plano precisa 
levar em conta as características atuais da organização e do 
ambiente, pois elas são o ponto de partida. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que 
“Apesar de os termos acreditação e certificação serem comumente usados como sinônimos, 
a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a 
profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] 
esse profissional recebeu instrução e treinamento adicionais e demonstrou competência em 
 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
[...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor 
de uma instituição, como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição 
dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em 
instituições semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à 
qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços 
Humanos-CHS . USA: USAID, 1999. Disponível 
em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a 
respeito da certificação em saúde. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade 
de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de 
sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a 
assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal 
do seu nível de qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade 
de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de 
sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a 
assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal 
do seu nível de qualidade. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: recentemente, a obtenção de certificações de 
sistemas de gestão se tornou fundamental para alcançar a 
competitividade das empresas, inclusive em organizações de 
saúde. As empresas consideram que o sucesso a longo prazo 
depende de sua capacidade de melhorar suas operações, se 
reorganizar e enfrentar os desafios que o ambiente em rápida 
mudança lhes impõe, a obtenção de determinadas certificações 
passou a ser vista como um caminho para isso. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo 
de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da organização. “[...] 
Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é necessário que ela seja 
reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de interesses componentes da 
organização, e por meio dessas interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras 
dos departamentos ou unidades, através da distribuição do poder hierárquico e da divisão 
das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e 
estrutura organizacional: impactos, confluências e similaridades. Brazilian Business 
Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível 
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da empresa e 
sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e oportunidades e 
ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os resultados e rever o que 
for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus 
concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas para a 
 
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. Deve 
ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a 
organização se comporta em determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa pode 
afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
Resposta Selecionada: 
I, IV e V. 
Resposta Correta: 
I, IV e V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: as etapas do planejamento estratégico são: 
definição da missão, visão e valores, análise do ambiente 
externo, análise do ambiente interno, elaboração da matriz 
SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças), análise 
das alternativas estratégicas, definição de áreas e objetivos 
estratégicos, e outras. Os valores são princípios, regras e 
aspectos culturais que regem a organização. Já a análise do 
ambiente externo trata do que está fora da organização, mas 
que pode influenciar suas atividades,como clientes, 
concorrentes, fornecedores etc.