Atividade 4 GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE

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● Pergunta 1 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de 
Custos da Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do 
sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa 
certificada possui um ambiente mais propício para implantação 
desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado 
pela explicitação e sistematização das atividades por garantia 
integral, pela existência de informações sobre o desempenho em 
qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade 
da Alta Administração de dispor de informações para análise do 
desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade 
existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas 
empresas com certificação ISO 9000. ​Gestão & Produção​ ​, v. 5, n. 
3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível em: 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3​ ​. Acesso em: 20 jul. 2020
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta 
unidade, assinale a alternativa correta a respeito dos custos da 
qualidade. 
 
 
 
 
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​Os custos de prevenção, como o nome já
diz, trata dos custos de todos os 
esforços para que as falhas/erros não 
ocorram e, consequentemente, não 
cheguem ao consumidor. Entre eles 
estão diversas atividades de 
mensuração e controle da qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 ​Os custos de prevenção, como o nome já diz
trata dos custos de todos os esforços para 
que as falhas/erros não ocorram e, 
consequentemente, não cheguem ao 
consumidor. Entre eles estão diversas 
atividades de mensuração e controle da 
qualidade. 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
● 
Pergunta 2 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: a gestão da qualidade gera
custos, nisso, os custos de prevenção 
são aqueles relacionados ao investimento
em design e no desenvolvimento de 
novos equipamentos para a qualidade. 
Esses gastos contemplam os 
investimentos feitos para evitar que 
produtos não conformes ocorram e 
alcancem os consumidores. Entre eles 
entram atividades de mensuração, 
controle de qualidade, entre outros. 
 
 Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em 
saúde, e trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificação
serem comumente usados como sinônimos, a acreditação 
normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se 
aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a
profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e 
treinamento adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos 
mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição,
ou setor de uma instituição, como um laboratório, a certificação 
normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais,
tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em 
instituições semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e 
certificação: abordagens à qualidade de serviços de saúde. ​Projeto 
de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS​ ​. 
USA: USAID, 1999. Disponível em: 
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_c
ertificacao_2000.pdf​ ​. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta a respeito da certificação em saúde. 
 
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
● 
Pergunta 3 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 
 
 
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​Ao obter uma certificação, a organização 
tem a oportunidade de se tornar mais 
competitiva e aumentar sua possibilidade
de sucesso no longo prazo. A 
organização de saúde diminui a 
assimetria de informação do 
cliente/paciente, pois é um sinal do seu 
nível de qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 ​Ao obter uma certificação, a organização tem
a oportunidade de se tornar mais competitiva
e aumentar sua possibilidade de sucesso no 
longo prazo. A organização de saúde diminui
a assimetria de informação do 
cliente/paciente, pois é um sinal do seu nível 
de qualidade. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: recentemente, a obtenção 
de certificações de sistemas de gestão se
tornou fundamental para alcançar a 
competitividade das empresas, inclusive 
em organizações de saúde. As empresas 
consideram que o sucesso a longo prazo 
depende de sua capacidade de melhorar 
suas operações, se reorganizar e 
enfrentar os desafios que o ambiente em 
rápida mudança lhes impõe, a obtenção 
de determinadas certificações passou a 
ser vista como um caminho para isso. 
 
 Conforme Ferreira (2004 ​apud ​CAVALCANTI, BIANCOLINO, 
MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um dado 
produto ou serviço seja garantida, é necessária a participação e 
integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma 
organização [...] num processo sistemático de verificação para 
certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da
qualidade estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse 
sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou 
do serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um 
conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o 
serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. 
Análise da gestão da qualidade nas aquisições de produtos e 
serviços de saúde de um hospital público de São Paulo. ​Revista de 
Administração Hospitalar e Inovação em Saúde​ ​, v. 11, n. 4, p. 
247-265, 2014. Disponível em: 
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166​ ​. 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, 
assinale a alternativa correta. 
 
 
 
 
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​Quando tratamos da qualidade do 
design, a qualidade é definida através da
criação de produtos/serviços que 
apresentem os atributos necessários 
para atender às expectativas dos 
clientes. Ou seja, o foco dessa definição 
é a expectativa do cliente. 
Resposta 
Correta: 
 ​Quando tratamos da qualidade do design, a 
qualidade é definida através da criação de 
produtos/serviços que apresentem os 
atributos necessários para atender às 
expectativas dos clientes. Ou seja, o foco 
dessa definição é a expectativa do cliente. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: o conceito de qualidade do
design é voltado para percepção e 
expectativas do cliente, o que ele espera 
do produto/serviço. Nessa linha de 
pensamento, os produtos e serviços são 
preparados para apresentar os atributos 
necessários para atender às expectativas 
dos clientes. Envolve aspectos visuais, 
mas também pode tratar de questões 
como usabilidade, utilidade e 
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
● 
Pergunta 4 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
simplificação das interações do cliente 
com o produto/serviço. 
 
 “A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade 
de variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em 
um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e
na prática, a existência de diferentes abordagens para “Qualidade”. 
Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, 
outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial 
humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações
das organizações, que atuam no segmento saúde, 
independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência 
ao cliente. ​O Mundo da Saúde​ ​, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 
2011. Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_mel
horando_assistencia_cliente.pdf​ ​. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, 
assinale a alternativa correta a respeito da qualidade. 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdfhttp://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
● 
Pergunta 5 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 
 
 
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​Uma das visões mais modernas da 
qualidade é a qualidade como valor para
o preço, é um conceito que se volta para
o que o consumidor/cliente percebe 
como valor, e o que a empresa pode 
entregar dentro desse critério. Quanto 
mais valor, em relação ao preço, a 
empresa for capaz de entregar, maior a 
percepção de qualidade por parte do 
cliente. 
Resposta 
Correta: 
 ​Uma das visões mais modernas da qualidade
é a qualidade como valor para o preço, é um 
conceito que se volta para o que o 
consumidor/cliente percebe como valor, e o 
que a empresa pode entregar dentro desse 
critério. Quanto mais valor, em relação ao 
preço, a empresa for capaz de entregar, 
maior a percepção de qualidade por parte do
cliente. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: quando tratamos de 
qualidade como valor para o preço, a 
gestão não olha apenas a conformidade 
com as especificações ou as expectativas
do cliente, mas uma combinação de 
fatores econômicos e mercadológicos. A 
qualidade, como valor para o preço, é o 
quanto o consumidor percebe que 
recebeu em valor pelo desembolso 
financeiro. Ou seja, quanto mais ele 
perceber que recebeu de atributos em 
relação ao desembolso, o produto/serviço
será percebido como tendo maior 
qualidade. 
 
 “Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase 
sempre gera uma percepção de ameaça ao status quo da situação 
já organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio 
interno, que, geralmente, deflagra reações imediatas, de modo a 
restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando 
reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande 
impacto dificilmente são consensuais e geram pouco 
comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando 
grande resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes 
(FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. ​et al​ ​. Gestão da Mudança: uma alternativa para a 
avaliação do impacto da mudança organizacional. ​Revista de 
Administração FACES Journal​ ​, [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 
95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf​ ​. Acesso em: 20 jul.
2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e 
(F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na 
gestão das organizações, o futuro pode ser como a organização 
quer, desde que ela se mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado 
possível, visualizar onde quer chegar e como chegará lá. Não é 
possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança
são: recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos 
procedimentos, práticas e afins se encaixam normalmente na rotina 
da organização. Então não é necessário preocupação da gestão 
quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou 
planejamento, elas ocorrem de forma orgânica em qualquer 
empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: ​F, V, F, 
F, F. 
Resposta Correta: ​F, V, F, F
F. 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf
● 
Pergunta 6 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: o gerenciamento de 
mudanças busca que a organização atinja
seu estado ideal, o melhor que a 
organização pode ser. A empresa deve 
criar uma visão de onde quer chegar e 
capacitar os indivíduos para se tornaram 
agentes de mudança para alcançar essa 
visão. As mudanças são necessárias para
isso, não há como uma organização 
atingir melhores resultados, novos 
mercados e afins se não estiver disposta 
a gerenciar as mudanças necessárias. 
 
 Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 ​apud​ ​Neis, 
Pereira e Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz com que um 
processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da 
organização [...]; uma estrutura organizacional coerente com as 
características da organização e do modelo do planejamento 
escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das
pessoas que estão à frente do processo; uma liderança forte e 
capaz o suficiente para estimular e influenciar no momento 
necessário; e procedimentos e mecanismos eficientes e eficazes 
sempre com vista nos resultados futuros”. 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de 
Planejamento Estratégico e Estrutura Organizacional: Impactos, 
Confluências e Similaridades. ​Brazilian Business Review​ ​, [Vitória]
v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível em: 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97​ ​. 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, 
assinale a alternativa correta a respeito do planejamento estratégico
 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
● 
Pergunta 7 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 
 
 
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​O planejamento estratégico de uma 
organização é sobre onde estamos e 
onde queremos chegar. Apesar de tratar 
do futuro da organização, entender a 
posição atual da mesma também é 
crucial para seu sucesso. 
Resposta 
Correta: 
 ​O planejamento estratégico de uma 
organização é sobre onde estamos e onde 
queremos chegar. Apesar de tratar do futuro 
da organização, entender a posição atual da 
mesma também é crucial para seu sucesso. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: o planejamento estratégico
tem diversos objetivos, entre eles estão a 
identificação das características atuais 
específicas da organização, o ambiente 
em que opera e a criação uma visão 
sobre o futuro da organização. Para que 
tenha uma chance sólida de sucesso, 
qualquer plano precisa levar em conta as 
características atuais da organização e do
ambiente, pois elas são o ponto de 
partida. 
 
 Conforme Gonçalves (2000 ​apud 
MEINE, ​et al​ ​, 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a 
conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em 
vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente 
ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com 
processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm 
valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o 
número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância 
do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, 
para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a 
variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. ​et al​ ​. Mapeamento de processos em uma farmácia 
hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. ​Revista
Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde​ ​, São 
Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em: 
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233​ ​. Acesso em: 20 jul. 
2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta sobre a maturidade dos processos. 
 
 
 
 
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​Quanto ao nível de maturidade dos 
processos em uma organização, existem
três questões devem ser consideradas: a
evolução dos controles de processos, 
como esses controles estão em relação 
ao mercado, e o nível de abrangência do
sistema de gestão da organização. 
Resposta 
Correta: 
 ​Quanto ao nível de maturidade dos 
processos em uma organização, existem três
questões devem ser consideradas: a 
evolução dos controles de processos, como 
esses controles estão em relação ao 
mercado, e o nível de abrangência do 
sistema de gestão da organização. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: a análise do nível de 
maturidade dos processos nos mostra 
como os processos são realizados,em 
geral, é feita por três perspectivas: se os 
controles estão evoluindo, ou seja, se a 
gestão está evoluindo com o tempo; se os
controles estão mais ou menos evoluídos 
em relação ao mercado e; se o sistema 
de gestão é mais ou menos abrangente. 
Quanto maior o nível de maturidade, mais
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
● 
Pergunta 8 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
estruturados e automatizados são os 
processos da organização. 
 
 Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação
externa da “Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países 
de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da 
“Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se confunde com aquele 
dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais 
conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido 
desenvolvida para a saúde e dentro da sua realidade, envolveu, 
sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a 
diminuir as resistências observadas no setor para a adoção de 
métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência 
ao cliente. ​O Mundo da Saúde​ ​, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 
2011. Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_mel
horando_assistencia_cliente.pdf​ ​. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação 
correta quanto a acreditação em saúde. 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
● 
Pergunta 9 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
 
 
 
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​A acreditação hospitalar é um processo 
voluntário que as instituições de saúde 
buscam para mostram que atendem a 
um determinado conjunto de práticas e 
normas de gestão da qualidade. A 
acreditação analisa e atesta que uma 
instituição atende aos requisitos 
estabelecidos pela acreditadora. 
Resposta 
Correta: 
 ​A acreditação hospitalar é um processo 
voluntário que as instituições de saúde 
buscam para mostram que atendem a um 
determinado conjunto de práticas e normas 
de gestão da qualidade. A acreditação 
analisa e atesta que uma instituição atende 
aos requisitos estabelecidos pela 
acreditadora. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: a acreditação hospitalar é 
um processo voluntário que busca que as
organizações de serviços de saúde 
adotem uma cultura da qualidade. 
Durante todo o processo a organização 
acreditadora realiza um processo de 
avaliação da qualidade dos serviços da 
organização candidata, analisando e 
atestando o a qualidade dos serviços da 
instituição, por meio de padrões de 
qualidade previamente definidos. 
 
 De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em 
que os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se 
extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá 
atender o maior número de pessoas, além das implicações na 
qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e 
controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, 
produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da 
morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se 
lembrar da percepção ou da satisfação daqueles que realizam os 
processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas 
condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade 
em saúde. ​Revista da Associação Médica Brasileira​ ​, São Paulo, 
v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em: 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-4230
2000000100011​ ​. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, 
assinale a alternativa correta sobre a gestão de processos em 
serviços de saúde. 
 
 
 
 
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​Por serem organizações profissionais, 
hospitais e outras organizações de 
saúde tendem a ter dificuldades com 
questões foco da gestão de processos, 
como a padronização. Muitos 
profissionais tendem a ver essas práticas
como uma ameaça a sua autonomia 
profissional e consequentemente lutam 
contra iniciativas dessa natureza. 
Resposta 
Correta: 
 ​Por serem organizações profissionais, 
hospitais e outras organizações de saúde 
tendem a ter dificuldades com questões foco 
da gestão de processos, como a 
padronização. Muitos profissionais tendem a 
ver essas práticas como uma ameaça a sua 
autonomia profissional e consequentemente 
lutam contra iniciativas dessa natureza. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: as organizações de saúde 
são organizações profissionais, é uma 
organização do trabalho baseada na 
autonomia de grupos de especialistas. 
Essa é a principal característica que a 
difere da manufatura, e também vista 
como um obstáculo às mudanças, que 
podem diminuir a autonomia profissional. 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
● 
Pergunta 10 
● 1 em 1 pontos 
● 
 
É comum uma resistência dessas 
organizações a adotar práticas da gestão 
de processos. 
 
 Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 ​apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a 
implementação do processo de planejamento estratégico consegue
relacionar as diversas unidades da organização. “[...] Sabe-se que 
para a execução bem-sucedida da estratégia é necessário que ela 
seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de
interesses componentes da organização, e por meio dessas 
interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras dos 
departamentos ou unidades, através da distribuição do poder 
hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de 
planejamento estratégico e estrutura organizacional: impactos, 
confluências e similaridades. ​Brazilian Business Review​ ​, 
[Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível em: 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97​ ​. 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no 
estudo desta unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer
a missão da empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e
fraquezas da organização e oportunidades e ameaças do ambiente
externo. Também deve considerar avaliar os resultados e rever o 
que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode 
aprender com seus concorrentes, quais práticas e estratégias eles 
usam que poderiam ser benéficas para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização 
quer ser no futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a 
serem alcançadas e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de 
estabelecem como a organização se comporta em determinadas 
situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está 
fora da empresa pode afetar suas atividades, como concorrentes, 
 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
 
clientes, entre outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: ​I, IV e 
V. 
Resposta Correta: ​I, IV e 
V. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: as etapas do 
planejamento estratégico são: definição 
da missão, visão e valores, análise do 
ambiente externo, análise do ambiente 
interno, elaboração da matriz SWOT 
(forças, fraquezas, oportunidades e 
ameaças), análise das alternativas 
estratégicas, definição de áreas e 
objetivos estratégicos, e outras. Os 
valores são princípios, regras e aspectos
culturais que regem a organização. Já a 
análise do ambiente externo trata do que
está fora da organização, mas que pode 
influenciar suas atividades,como 
clientes, concorrentes, fornecedores etc.