Atividade 4 (A4) Gestão em serviços de saúde

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Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem 
que “Apesar de os termos acreditação e certificação serem comumente usados 
como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a 
certificação se aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a 
profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento 
adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para 
licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição, 
como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de 
serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em 
instituições semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: 
abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de 
Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS . USA: USAID, 1999. 
Disponível 
em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_
2000.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta a respeito da certificação em saúde. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade 
de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de 
sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a 
assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal 
do seu nível de qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade 
de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de 
sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a 
assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal 
do seu nível de qualidade. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: recentemente, a obtenção de certificações de 
sistemas de gestão se tornou fundamental para alcançar a 
competitividade das empresas, inclusive em organizações de 
saúde. As empresas consideram que o sucesso a longo prazo 
depende de sua capacidade de melhorar suas operações, se 
reorganizar e enfrentar os desafios que o ambiente em rápida 
mudança lhes impõe, a obtenção de determinadas certificações 
passou a ser vista como um caminho para isso. 
 
 
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da 
Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do sistema da qualidade, 
mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais 
propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável 
seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, 
pela existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos 
da empresa, e também pela necessidade da Alta Administração de dispor de 
informações para análise do desempenho e da eficácia global do sistema da 
qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas 
com certificação ISO 9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. 
P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20 
jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, 
assinale a alternativa correta a respeito dos custos da qualidade. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos 
de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, 
consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles 
estão diversas atividades de mensuração e controle da 
qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos 
de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, 
consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles 
estão diversas atividades de mensuração e controle da 
qualidade. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: a gestão da qualidade gera custos, nisso, os 
custos de prevenção são aqueles relacionados ao investimento 
em design e no desenvolvimento de novos equipamentos para 
a qualidade. Esses gastos contemplam os investimentos feitos 
para evitar que produtos não conformes ocorram e alcancem 
os consumidores. Entre eles entram atividades de mensuração, 
controle de qualidade, entre outros. 
 
 
Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de 
variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto 
 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de 
diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o 
equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do 
potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das 
organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao 
cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_a
ssistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta a respeito da qualidade. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade 
como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que 
o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa 
pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em 
relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a 
percepção de qualidade por parte do cliente. 
Resposta 
Correta: 
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade 
como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que 
o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa 
pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em 
relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a 
percepção de qualidade por parte do cliente. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor 
para o preço, a gestão não olha apenas a conformidade com as 
especificações ou as expectativas do cliente, mas uma 
combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A 
qualidade, como valor para o preço, é o quanto o consumidor 
percebe que recebeu em valor pelo desembolso financeiro. Ou 
seja, quanto mais ele perceber que recebeu de atributos em 
relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como 
tendo maior qualidade. 
 
 
Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 
252) “Para que a qualidade de um dado produto ou serviço seja garantida, é 
necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e 
administrativos de uma organização [...] num processo sistemático de verificação 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da 
qualidade estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a Gestão 
da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço, sendo que a qualidade 
pode ser entendida como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o 
produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da 
gestão da qualidade nas aquisições de produtos e serviços de saúde deum 
hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e 
Inovação em Saúde , v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível 
em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166 . Acesso em: 20 
jul. 2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a 
alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é 
definida através da criação de produtos/serviços que 
apresentem os atributos necessários para atender às 
expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a 
expectativa do cliente. 
Resposta 
Correta: 
 
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é 
definida através da criação de produtos/serviços que 
apresentem os atributos necessários para atender às 
expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a 
expectativa do cliente. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado 
para percepção e expectativas do cliente, o que ele espera do 
produto/serviço. Nessa linha de pensamento, os produtos e 
serviços são preparados para apresentar os atributos 
necessários para atender às expectativas dos clientes. Envolve 
aspectos visuais, mas também pode tratar de questões como 
usabilidade, utilidade e simplificação das interações do cliente 
com o produto/serviço. 
 
 
Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a 
conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em vista que as 
atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as 
realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os 
 
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue 
visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do 
mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a 
melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e 
eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: 
ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia 
Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível 
em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta 
sobre a maturidade dos processos. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma 
organização, existem três questões devem ser consideradas: a 
evolução dos controles de processos, como esses controles 
estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do 
sistema de gestão da organização. 
Resposta 
Correta: 
 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma 
organização, existem três questões devem ser consideradas: a 
evolução dos controles de processos, como esses controles 
estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do 
sistema de gestão da organização. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos 
processos nos mostra como os processos são realizados, em 
geral, é feita por três perspectivas: se os controles estão 
evoluindo, ou seja, se a gestão está evoluindo com o tempo; se 
os controles estão mais ou menos evoluídos em relação ao 
mercado e; se o sistema de gestão é mais ou menos 
abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais 
estruturados e automatizados são os processos da organização. 
 
 
Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e 
Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz com que um processo de 
Planejamento Estratégico funcione é a cultura da organização [...]; uma estrutura 
organizacional coerente com as características da organização e do modelo do 
planejamento escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das 
pessoas que estão à frente do processo; uma liderança forte e capaz o suficiente 
para estimular e influenciar no momento necessário; e procedimentos e 
 
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista nos resultados futuros”. 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento 
Estratégico e Estrutura Organizacional: Impactos, Confluências e 
Similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. 
p. 481. Disponível 
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 
jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta a respeito do planejamento estratégico. 
Resposta 
Selecionada: 
 
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde 
estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do futuro 
da organização, entender a posição atual da mesma também é 
crucial para seu sucesso. 
Resposta 
Correta: 
 
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde 
estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do futuro 
da organização, entender a posição atual da mesma também é 
crucial para seu sucesso. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: o planejamento estratégico tem diversos 
objetivos, entre eles estão a identificação das características 
atuais específicas da organização, o ambiente em que opera e a 
criação uma visão sobre o futuro da organização. Para que 
tenha uma chance sólida de sucesso, qualquer plano precisa 
levar em conta as características atuais da organização e do 
ambiente, pois elas são o ponto de partida. 
 
 
Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os 
recursos não são abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, 
pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além 
das implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e 
controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, 
qualidade e quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à 
questão da imagem, deve-se lembrar da percepção ou da satisfação daqueles que 
realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas 
condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em 
saúde. Revista da Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-
76, 2000. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-
 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
42302000000100011 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras 
organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões 
foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos 
profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a 
sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra 
iniciativas dessa natureza. 
Resposta 
Correta: 
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras 
organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões 
foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos 
profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a 
sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra 
iniciativas dessa natureza. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: as organizações de saúde são organizações 
profissionais, é uma organizaçãodo trabalho baseada na 
autonomia de grupos de especialistas. Essa é a principal 
característica que a difere da manufatura, e também vista como 
um obstáculo às mudanças, que podem diminuir a autonomia 
profissional. É comum uma resistência dessas organizações a 
adotar práticas da gestão de processos. 
 
 
Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma 
exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu 
atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já 
longo trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de conceitos, quer de 
evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a 
que diversos autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas 
diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar 
estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às 
especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. 
Saúde Pública , v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível 
em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_
de_saude_primarios . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as 
 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de 
qualidade. 
Resposta 
Selecionada: 
 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam 
os benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos 
de gestão da qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam 
os benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos 
de gestão da qualidade. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de fazer 
uma gestão adequada da qualidade, gera-se muitos impactos, 
como deixar de utilizar metas/medidas, diretrizes, não ter as 
economias de escala esperadas, as ações acabam sendo 
tomadas sempre em curto prazo, além de desconhecimento de 
custos, carência de ações de inovação, alta incidência de 
retrabalho, entre outros. Apesar de gerar alguns custos em 
questões específicas, a gestão da qualidade traz diversos 
benefícios que podem ser aproveitados pela organização. 
 
 
Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos 
serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e 
posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre 
eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas 
opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização 
está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das 
partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e 
alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada 
vez mais, os diversos níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao 
cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_a
ssistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das 
relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil 
o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da 
qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de 
divulgação de erros e outros acontecimentos que possam prejudicar o paciente, 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em 
organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em saúde, 
questões como liderança e foco no cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de 
padronização de procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os profissionais 
geralmente têm pouca autonomia nas atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que 
sejam implementados mecanismos de punição para esses erros. Quando mais 
severa a punição, menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, F, F. 
Resposta Correta: 
V, F, F, F, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: já são consideradas como tradicionais as 
dificuldades para estabelecer padrões e normas nos serviços de 
saúde, especialmente nos hospitais. Esses ambientes são 
cheios de regras formais e informais pré-existentes, 
dificultando as iniciativas de mudança das mesmas. Essas 
relações vêm das interações e negociações entre os 
participantes na divisão do trabalho. Para tentar estabelecer 
qualquer padronização se deve considerar todos os 
profissionais, dos mais diferentes tipos, que serão afetados por 
essa atividade, e como negociar com eles essas mudanças. 
 
 
Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do 
processo de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades 
da organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é 
necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e 
grupos de interesses componentes da organização, e por meio dessas interações é 
possível até mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades, 
através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento 
estratégico e estrutura organizacional: impactos, confluências e 
similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. 
Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta 
 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da 
empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e 
oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar 
os resultados e rever o que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus 
concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas 
para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no 
futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como 
a organização se comporta em determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa 
pode afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
Resposta Selecionada: 
I, IV e V. 
Resposta Correta: 
I, IV e V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta: asetapas do planejamento estratégico são: 
definição da missão, visão e valores, análise do ambiente 
externo, análise do ambiente interno, elaboração da matriz 
SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças), análise das 
alternativas estratégicas, definição de áreas e objetivos 
estratégicos, e outras. Os valores são princípios, regras e 
aspectos culturais que regem a organização. Já a análise do 
ambiente externo trata do que está fora da organização, mas 
que pode influenciar suas atividades, como clientes, 
concorrentes, fornecedores etc.