TEMA 1

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FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
TEMA 1
MÓDULO 1 
- O que é qualidade? Depende para quem...
Para o Consumidor, qualidade é quando o produto atende ou supera suas expectativas.
Para o Operário(Produção), qualidade é quando o produto atende as normas do projeto.
HOJE
- Não pode ter desperdício no sistema fabril;
- Se não conseguir atender os desejos do consumidor, terá um problema nos aspectos de qualidade;
- PRODUZIR CONFORME AS ESPECIFICAÇÕES DO PROJETO;
- ATENDER OS DESEJOS DO CONSUMIDOR;
- SUPERAR CONCORRENTES;
- SER/SE TORNAR UMA EMPRESA PERENE.
QUALIDADE
Sobrevivência
Maximização de lucros
Preço Expectativa
- Afinal, por que é importante se preocupar com a gestão da qualidade nas empresas?
O mundo moderno vem sendo alvo de diversas transformações e adaptações econômicas e sociais, o que nos leva a entender porque as empresas precisam estar frequentemente atentas às necessidades da sociedade, o que envolve compreender o padrão de qualidade exigido pelos mais variados públicos.
A melhoria da qualidade se caracteriza pelo foco no aperfeiçoamento contínuo de um serviço ou produto. Para garantir essa constante melhoria, é preciso que uma organização tenha os recursos e treinamentos necessários para se adequar aos padrões exigidos nacionalmente e, em determinados casos, internacionalmente.
Não é tarefa simples estabelecer um conceito para a palavra “qualidade”, já que se trata de um termo de domínio público, utilizado em muitos contextos e diversas situações.
De maneira objetiva, um dos conceitos mais difundido no Brasil é que: “[...] a qualidade visa atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente, com o objetivo de fidelização à organização.”
Esse conceito corrobora com Joseph Juran, que define qualidade como adequação ao uso ou ao propósito. Ou seja, com foco no consumidor final.
MÓDULO 2
Com o crescimento do ambiente socioeconômico, as empresas incorporaram práticas para diminuição dos custos e aumento da rentabilidade.
Dessa forma, também foi possível aumentar a quantidade e variedade de produtos e serviços, com foco na conquista e fidelidade de mais consumidores, ou seja, foi identificada a importância da produtividade.
ERAS DA QUALIDADE
O movimento da qualidade passou, ao longo dos anos, por diferentes eras. Cada etapa possui sua concepção existente na época, relacionada à realidade empresarial, às ferramentas existentes e às exigências mercadológicas.XTO
- Da inspeção;
- Do controle estatístico da qualidade;
- Da garantia da qualidade;
- Da qualidade total.
INSPEÇÃO DO PRODUTO
Estamos falando, portanto, de uma inspeção do produto depois de pronto – note que nessa fase a orientação é direcionada ao processo interno da empresa. Se o produto não estivesse de acordo com o padrão, a equipe o descartaria. 
Era preciso lidar, ainda, com a insatisfação do consumidor.
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
durante a Segunda Guerra Mundial, identificou-se que era impraticável inspecionar todos os produtos de uma fábrica. Nasce, então, a técnica da amostragem, com grande aceitação nos EUA.
Com essa nova concepção, nasce a ideia de que qualidade é o ato de prevenir falhas, enfatizando o controle de modo a analisar as causas dos defeitos.
GARANTIA DA QUALIDADE
Um dos focos na garantia da qualidade foi a quantificação dos custos da qualidade. Era importante conhecer os custos obtidos quando a qualidade desejada não era alcançada. Em relação ao produto, esses custos são de:
Produção Comercialização Devolução Reposição
Dessa forma, seria possível quantificar a vantagem de ter um produto com qualidade. Uma das ferramentas mais importantes nessa fase foram as técnicas de confiabilidade. Elas tinham como objetivo evitar falhas do produto ao longo de sua vida útil. Para isso, utilizavam-se técnicas estatísticas.
QUALIDADE TOTAL
O conceito de qualidade total evoluiu a partir dos estudos de vários gurus, entre eles: Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa. Com a entrada dos produtos japoneses, muitos empresários tiveram que rever o enfoque da qualidade. Percebeu-se que seria necessário rever as políticas de recursos humanos, dando mais importância ao colaborador, bem como reavaliar as práticas administrativas.
Outro ponto importante é que a qualidade deveria ser uma filosofia de gestão, fazendo parte da estratégia das empresas.
A orientação voltou-se para a melhoria contínua com ênfase em pessoal, processos e planejamento, o que acaba por englobar a organização como um todo. Buscou-se, com isso, tornar efetiva e operacional a voz do consumidor.
A certificação ISO8402 é uma das certificações que tratam da gestão da qualidade nas empresas. A ISO8402 define gestão da qualidade total como a abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade e baseada na participação de todos os seus membros, buscando sucesso de longo prazo por meio da satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da organização e a sociedade.
Outros importantes “ISOS” que tratam da qualidade são os de número 9001, 14001 e, mais recentemente, 45001.
MÓDULO 3
GURUS DA QUALIDADE
WILLIAM EDWARDS DEMING (1900-1993)
Não existe um sistema único estruturado para a condução da qualidade.
A responsabilidade pela implantação dos pontos é atribuída aos gestores da empresa.
Para a implantação da qualidade dentro da empresa, é de primordial importância o conhecimento dos chamados pontos – isto é, os 14 princípios estabelecidos por Deming para a qualidade.
Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios que serviram de base para o estabelecimento de um processo de qualidade:
- Princípio 1
Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano para tornar o negócio mais competitivo.
- Princípio 2
Adoção de uma filosofia de trabalho moderna, não aceitando a convivência com atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada.
- Princípio 3
Eliminação da dependência da inspeção em massa, o foco deve ser na garantia da qualidade do processo.
- Princípio 4
Consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços.
- Princípio 5
Antecipação às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de problemas e de suas causas.
- Princípio 6
Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho.
- Princípio 7
Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada do trabalho.
- Princípio 8
Criação de um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo.
- Princípio 9
Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos clientes.
- Princípio 10
Eliminação das metas numéricas, cartazes e rótulos que solicitam maiores níveis de produtividade para os trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas.
- Princípio 11
Padrões de trabalho inconsistentes não devem ser impostos. Padrões numéricos devem ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.
- Princípio 12
Estabelecimento de um programa de educação e treinamento para todos, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem as pessoas de se sentirem responsáveis pelo seu trabalho.
- Princípio 13
Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas.
- Princípio 14
Organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais apresentados passem a orientar as decisões no dia a dia.
Para Deming, a qualidade é definida conforme as exigências e necessidades do consumidor. Como essas exigências e necessidades estão em permanente mudança, as especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente.
WALTER A. SHEWHART (1891-1967)
Posteriormente difundido por Deming, o ciclo PDCA começa pelo planejamento. Em seguida, a ação ou o conjunto de ações planejadas são executados. Posteriormente, ocorre uma conferência para verificar se o que foi feito estava de acordo com o planejado, de maneira cíclica.JOSEPH M. JURAN (1904-2008)
- 1. PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Na primeira etapa, deve ser feita a descrição dos clientes e de suas necessidades, além dos objetivos de qualidade e da forma como a qualidade será mensurada. Com base nessas informações, devem ser desenvolvidos o plano de qualidade, os recursos necessários para conseguir o padrão almejado e a implementação efetiva das ações relacionadas.
- 2. CONTROLE DA QUALIDADE
Seguido do controle da qualidade, que consiste na implementação de um sistema de métricas que possibilitam mensurar a qualidade, visando a identificação de ações para a melhoria da qualidade e possíveis ações corretivas para os defeitos identificados.
- 3. MELHORIA DA QUALIDADE
E, por fim, a melhoria de qualidade ou aperfeiçoamento. Juran deixa claro que as organizações devem estabelecer políticas, programas e procedimentos, além de infraestrutura que possibilite a melhoria contínua da qualidade, reduzindo desperdícios, melhorando a satisfação dos empregados e dos clientes.
1. Ter consciência da necessidade e oportunidade de melhorar; Estabelecer metas;
2. Criar comitês da qualidade visando o alcance das metas estabelecidas; Formar e treinar pessoas;
3. Implementar soluções imediatas para os problemas detectados; Relatar os progressos;
4. Reconhecer o trabalho efetuado;
5. Comunicar os resultados;
6. Manter, no mínimo, os resultados obtidos;
7. Tornar o programa anual de qualidade parte da rotina da empresa.
ARMAND V. FEIGENBAUM (1922-2014)
“Os objetivos dos modernos Programas de Controle da Qualidade Total são: propiciar controle mais efetivo dessa complexidade e, de forma correspondente, eliminar as lacunas na qualidade e reduzir os custos da qualidade.”
PHILIP B. CROSBY (1926-2001)
Crosby, pai da filosofia Zero Defeito, baseia-se na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem para fazer seu trabalho corretamente da primeira vez.
Para que seu programa de qualidade pudesse ser implementado, instituíram-se 14 pontos, que compõem as etapas de sua abordagem:
· Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e objetivos da empresa;
· Constituição de equipes para melhorias, coordenadas pelos gerentes;
· Mensuração dos resultados;
· Avaliação dos custos da qualidade;
· Comunicação dos resultados aos supervisores e trabalhadores;
· Reunião para identificação de problemas;
· Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa;
· Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os objetivos da empresa;
· Constituição de equipes para melhorias, coordenadas pelos gerentes;
· Mensuração dos resultados;
· Avaliação dos custos da qualidade;
· Comunicação dos resultados aos supervisores e trabalhadores;
· Reunião para identificação de problemas;
· Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa;
· Treinamento da gerência e supervisão;
· Criação de Zero Defeitos, quando os resultados anuais são divulgados, e reconhecimento a todos os participantes do programa;
· Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos;
· Consulta aos trabalhadores sobre a origem dos problemas;
· Recompensa para aqueles que atingiram seus objetivos;
· Formação de conselhos da qualidade;
· Faça tudo de novo.
KAORU ISHIKAWA (1915-1989)
Para Ishikawa, a gestão de qualidade se caracteriza pelo desenvolvimento, produção e serviço de um produto, da forma mais econômica, útil e satisfatória para o consumidor.
GENICHI TAGUCHI (1924-2012)
Taguchi define a qualidade em termos das perdas geradas pelo produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo que compreende a fase de expedição de um produto até o final de sua vida útil.