Comportamento do Consumidor - QUIZ

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Leia o caso a seguir: 
Por razões profissionais, Luiza precisa melhorar seu inglês. Ela ainda não sabe qual é a 
escola mais adequada, nem se a mensalidade cabe no seu orçamento. De memória, ela 
conhece duas ou três escolas, que são maiores e investem mais em propaganda. Além 
disso, ela tem dois amigos que já estudam inglês em escolas menores e parecem 
satisfeitos.Ao pesquisar na internet, porém, Luiza descobre muitas outras escolas, das 
quais ela nem tinha ouvido falar. 
Além disso, ela constatou que hoje é possível estudar inglês de várias maneiras: há 
sistemas de ensino totalmente a distância, que reúnem alunos de todo o Brasil em salas 
virtuais; alguns sites oferecem aulas de inglês individuais via Skype; e há também 
softwares para o aprendizado de idiomas.Luiza tem agora à sua disposição um número 
muito maior de opções de escolha. Para encontrar a melhor opção, Luiza não poupou 
esforços. Pesquisou na internet avaliações de cada serviço, consultou outros alunos, e 
também buscou amostras de materiais e videoaulas no site de cada escola. Mesmo depois 
de ter feito sua escolha, Luiza continua atenta a novas informações nessa área. Nas redes 
sociais, ela acompanha outras escolas e está sempre em busca de boas oportunidades. 
Considerando o caso citado e os conceitos de funil de marketing e jornada de decisão do 
consumidor, analise as afirmações a seguir: 
I. O exemplo mostra que, ao contrário do que prevê o funil de marketing tradicional, o 
número de marcas e opções consideradas pelo cliente não necessariamente diminui ao 
longo do processo de decisão. 
II. Luiza já conhece previamente algumas marcas, graças à propaganda e ao uso do serviço 
por amigos. Esses dois casos podem ser considerados pontos de contato entre o cliente e as 
marcas. 
III. Na fase de busca de informações, clientes como Luiza ainda são muito dependentes 
dos canais controlados pelas empresas para obter dados e referências sobre os produtos. 
IV. Disponibilizar conteúdo de qualidade – como amostras de materiais e videoaulas – é 
uma das formas pelas quais as empresas podem se relacionar com o cliente e aumentar sua 
capacidade de influência na etapa de avaliação ativa. 
V. O caso de Luiza é uma exceção, já que – tanto no modelo do filtro de marketing como 
na jornada de decisão do consumidor – o cliente tende a encerrar a busca de informações 
após realizar a compra. 
 
Escolha a alternativa com a resposta correta: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Somente as afirmações I, II e IV estão corretas. 
Respostas: a. 
Todas as afirmações estão corretas. 
 b. 
 
Somente as afirmações I, II, IV e V estão corretas. 
 
c. 
Somente as afirmações I, II e IV estão corretas. 
 
d. 
Somente as afirmações II, III e IV estão corretas. 
 
e. 
Somente as afirmações I, IV e V estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta correta é a alternativa: c) Somente as afirmações I, II e IV 
estão corretas. 
 
Feedback:A afirmação II está incorreta. Graças às novas tecnologias, 
especialmente a internet, o consumidor tem hoje acesso a uma infinidade 
de informações sobre produtos, marcas e empresas. Ao contrário do que 
acontecia no passado, o consumidor é cada vez mais o protagonista, 
obtendo informações em canais não controlados pelas empresas – como 
pesquisas na internet e redes sociais, recomendações de amigos e 
familiares, interações dentro da loja e a lembrança de experiências 
passadas.A afirmação V está incorreta, pois a jornada de decisão do 
consumidor considera que ele continua buscando informações sobre o 
produto – como sugestões de uso – mesmo após a compra. A busca de 
informações não está mais confinada a uma etapa do processo de compra. 
O cliente continua demandando conteúdo de qualidade mesmo após 
tomar a sua decisão. 
 
 
 Pergunta 2 
0 em 1 pontos 
 
Leia o caso a seguir: 
Em 2015, a empresa Bayer foi denunciada pelo projeto Criança e Consumo, do Instituto 
Alana. A razão da denúncia foi o produto Redoxitos, um suplemento alimentar de 
vitamina C para crianças em formato de bala de goma. Na divulgação do produto, a Bayer 
usou um comercial inspirado na história dos três porquinhos, com animações narradas por 
uma criança. O comercial foi exibido em canais infantis da TV paga. A Bayer também 
criou um jogo on-line relacionado ao produto.Entre as críticas recebidas pela Bayer está o 
fato de a campanha se comunicar diretamente com o público infantil, usando animações e 
efeitos visuais que podem erroneamente criar uma associação entre remédios, doces e 
diversão.A campanha, segundo as críticas do projeto Criança e Consumo, também não 
esclarece que o produto se trata de um remédio e não de um doce. Além disso, a maioria 
 
das crianças já ingere na alimentação regular a dose necessária de vitamina C, presente em 
frutas, por exemplo. Estimular o consumo de Redoxitos levaria a criança a ingerir 
desnecessariamente açúcares e componentes artificiais adicionados ao suplemento. 
 
Fonte: CRIANÇA E CONSUMO. Remédio não é alimento. 07 set. 2015. Disponível em: 
<http://criancaeconsumo.org.br/noticias/remedio-nao-e-alimento/>. Acesso em: 11 nov. 2016. 
Com base no caso citado e considerando a influência e os cuidados com o consumidor 
infantil, analise as afirmações a seguir: 
I. Crianças e adolescentes têm influência cada vez maior nas decisões de compra, o que os 
torna alvo de empresas de diferentes setores. 
II. No Brasil, há leis que impedem as marcas de se comunicarem diretamente com crianças 
pequenas nas suas campanhas publicitárias, incentivando-as à compra de um produto. 
III. Especialistas argumentam que a publicidade voltada às crianças contribui para 
problemas como consumismo, adultização e obesidade infantil. 
IV. Segundo os críticos, várias empresas se valem de personagens infantis, músicas e 
animações para chamar a atenção das crianças, aproveitando-se da sua vulnerabilidade. 
V. A decisão de compra nas famílias é tomada prioritariamente pelos pais, com influência 
reduzida das crianças, o que tornam inócuos os esforços das empresas para conquistar o 
público infantil. 
Escolha a seguir a alternativa correta: 
Resposta Selecionada: c. 
Somente as alternativas I, III e IV estão corretas. 
Respostas: a. 
Todas as afirmações estão corretas. 
 
b. 
Somente as alternativas I, II, III e IV estão corretas. 
 
c. 
Somente as alternativas I, III e IV estão corretas. 
 
d. 
Somente as alternativas I, III, IV e V estão corretas. 
 
e. 
Somente as alternativas II, III, IV e V estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta correta é a alternativa: b) Somente as alternativas I, II, III e IV 
estão corretas. 
Feedback:A alternativa V está incorreta. A influência de crianças e 
adolescentes nas decisões de compra da família é cada vez maior. O 
 
nascimento das crianças, por si só, é um acontecimento importante e 
marca uma transformação nos hábitos de compra da família. Isso inclui a 
aquisição de produtos e serviços que, antes, não faziam parte da lista de 
compras – como brinquedos, fraldas, mensalidades escolares etc. E 
também implica a alteração de hábitos de consumo da família, como a 
compra de embalagens maiores e mais econômicas, a aquisição de um 
carro mais espaçoso, a preferência por hotéis com área de lazer para os 
filhos, entre outros. Os filhos também influenciam diretamente várias 
decisões de compra da família. Uma pesquisa do Serviço de Proteção ao 
Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas 
(CNDL) revelou que seis em cada dez mães cedem ao apelo dos filhos na 
compra de produtos considerados supérfluos – como brinquedos, roupas 
e doces. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Analise os três exemplos a seguir: 
Exemplo 1 
César queria simplesmente comprar uma nova mala de viagem, já que a mala atual estava 
com o zíper estragado e, na parte externa, tinhavárias marcas das muitas viagens que fez. 
Sua mulher, Sônia, preferiu, porém, levar a mala para o conserto: afinal, era um ótimo 
produto e que poderia atender o casal por muitos anos ainda. 
Exemplo 2 
Carolina e as amigas tinham um acordo interessante. Todos os meses, tinham um encontro 
para trocar entre si roupas, sapatos, bolsas e outros acessórios. Com isso, o guarda-roupa 
das moças tinha sempre novidades, sem gastar dinheiro. 
 
Exemplo 3 
Sérgio queria mudar os móveis da sala, mas achou muito caros os produtos que viu na loja. 
Por isso, resolveu ele mesmo reformar os móveis atuais, usando técnicas de pintura e 
mosaico que aprendeu em um curso on-line. 
Considerando os exemplos e o conceito de lowsumerism e novos modelos de consumo, 
analise as afirmações a seguir: 
 
I. O foco do lowsumerism é reduzir os gastos do consumidor, estimulando o conserto de 
produtos usados. Quando consertar não é possível, deve-se priorizar sempre a compra dos 
produtos mais baratos. 
II. Os exemplos mostram três alternativas ao consumo, na visão do lowsumerism: trocar, 
consertar e fazer. 
III. O do it yourself (ou “faça você mesmo”), mostrado no exemplo 3, é uma das ações 
promovidas pelo lowsumerism, sendo facilitada pelos recursos disponíveis na internet. 
IV. Tanto o consumismo como o lowsumerism estimulam a compra de novos produtos. A 
única diferença entre eles é que o lowsumerism prioriza produtos ecologicamente corretos. 
 
V. A troca de roupas entre os consumidores pode ser considerada um exemplo de consumo 
colaborativo. 
Escolha a alternativa com a resposta correta: 
Resposta Selecionada: a. 
Somente as afirmações II, III e V estão corretas. 
Respostas: a. 
Somente as afirmações II, III e V estão corretas. 
 
b. 
Somente as afirmações I, II, III e V estão corretas. 
 
c. 
Somente as afirmações I, II e III estão corretas. 
 
d. 
Somente as afirmações I, II, III e IV estão corretas. 
 
e. 
Todas as afirmações estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta correta é a alternativa: a) Somente as afirmações II, III e V 
estão corretas. 
 
Feedback:A afirmação I está incorreta. O lowsumerism estimula, sim, o 
conserto de produtos usados. Porém, quando o conserto não é possível 
deve se priorizar os produtos de mais qualidade e que durem mais – e, 
não, necessariamente os mais baratos. 
A afirmação IV está incorreta pois há muitas diferenças entre o 
consumismo e o lowsumerism, além da priorização de produtos 
ecologicamente corretos. Diferentemente do consumismo, o 
lowsumerism estimula o consumo consciente e a substituição da compra 
de novos produtos por alternativas como fazer, trocar e consertar. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Analise o caso a seguir: 
Valéria veio de uma família humilde e começou a trabalhar muito cedo para se sustentar e 
pagar seus estudos. Seu primeiro emprego foi como recepcionista em uma multinacional. 
 
Graças à sua competência e esforço, Valéria foi conquistando promoções e, após 15 anos, 
chegou à diretoria da empresa.Todos os dias, ao entrar no carro para ir ao trabalho, ela se 
lembra da sua trajetória e fica feliz com o que vê. O carro de luxo, a casa confortável, as 
roupas elegantes que veste: tudo ajuda a comunicar o sucesso que ela conquistou. Mas 
existe um momento da semana em que Valéria esquece que é a executiva de sucesso. Ela 
faz parte de um grupo que se reúne periodicamente para falar sobre jardinagem e trocar 
mudas e sementes. É um grupo muito agradável, formado por pessoas dos mais variados 
perfis. 
Considerando o caso acima e o conceito de necessidades no comportamento do 
consumidor, analise as afirmações a seguir: 
 
I. O caso mostra exemplos de necessidades utilitárias, como a compra do carro de luxo e a 
participação no grupo de jardinagem. 
II. Os bens conquistados por Valéria – como o carro de luxo e as roupas elegantes – 
atendem a necessidades hedônicas ou vivenciais, que têm caráter mais subjetivo. 
III. A compra e o uso de produtos que simbolizam o seu sucesso demonstram a 
necessidade de realização de Valéria. 
IV. A participação no grupo de jardinagem é uma demonstração da necessidade de 
singularidade. 
V. A necessidade de afiliação é uma das razões que levam as pessoas a participar de 
grupos de interesse, como aqueles voltados à jardinagem. 
 
Selecione abaixo a alternativa com a resposta correta: 
Resposta Selecionada: a. 
Apenas as alternativas II, III e V estão corretas. 
Respostas: a. 
Apenas as alternativas II, III e V estão corretas. 
 
b. 
Apenas as alternativas III, IV e V estão corretas. 
 
c. 
Apenas as alternativas I, II, III e V estão corretas. 
 
d. 
Apenas as alternativas II, III e IV estão corretas. 
 
e. 
Apenas as alternativas III e V estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta correta é a alternativa: a) Apenas as alternativas II, III e V 
estão corretas. 
 
FEEDBACK: 
A alternativa I não está correta porque o caso mostra, na verdade, 
exemplos de necessidades hedônicas ou vivenciais, que são mais 
subjetivas e experienciais e estão relacionadas à busca por prazer, 
emoção ou fantasia.A alternativa IV não está correta porque a 
necessidade de singularidade refere-se à necessidade de afirmar a 
identidade individual, por meio principalmente do uso de produtos 
personalizados, que valorizem as qualidades únicas do consumidor. Este 
não é o caso de Valéria. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Analise os exemplos a seguir: 
EXEMPLO 1 
Luiza é do tipo de pessoa que gosta de experimentar coisas novas. Quando vai ao 
supermercado, sempre traz uma novidade – uma nova marca, um sabor diferente ou algo 
inusitado. Ela tem grande familiaridade com a tecnologia e é sempre capaz de recomendar 
um novo aplicativo. 
EXEMPLO 2 
Leandro estava indeciso sobre qual roupa comprar para ir ao casamento de um colega de 
trabalho. Ele até pensou em escolher um terno mais descontraído, mas acabou desistindo 
da ideia ao pensar no modo como se vestem seu chefe e seus amigos. 
O ideal, concluiu Leandro, era usar um modelo mais tradicional mesmo. 
Que traços de personalidade do consumidor são descritos nos exemplos anteriores? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
O exemplo 1 aborda o nível ideal de estimulação e o exemplo 2 
retrata o comportamento automonitorado. 
Respostas: a. 
O exemplo 1 aborda o nível ideal de estimulação e o exemplo 2 
retrata a dissonância cognitiva. 
 
b. 
O exemplo 1 aborda o nível ideal de estimulação e o exemplo 2 
retrata o comportamento automonitorado. 
 c. 
 
O exemplo 1 aborda a necessidade de cognição e o exemplo 2 retrata 
a frugalidade. 
 
d. 
O exemplo 1 aborda o nível ideal de estimulação e o exemplo 2 
retrata a necessidade de cognição. 
 
e. 
O exemplo 1 aborda o dogmatismo e o exemplo 2 retrata a 
necessidade de cognição. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta correta é a alternativa: b) O exemplo 1 aborda o nível ideal de 
estimulação e o exemplo 2 retrata o comportamento automonitorado. 
FEEDBACK:O exemplo 1 mostra o traço de personalidade chamado de 
“nível ideal de estimulação”. Pessoas que preferem um nível maior de 
estimulação (que é o caso de Luiza) são mais criativas e inovadoras. 
Gostam de novidades e atividades que envolvam aventura e estão entre as 
primeiras a adotar novos produtos e tecnologias.O exemplo 2 mostra o 
traço de personalidade chamado de “comportamento automonitorado”, 
definido como grau em que os consumidores olham para outras pessoas 
em busca de pistas de como se comportar. Algumas pessoas são mais 
suscetíveis às influências externas (é o caso de Leandro). 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Analise os exemplos abaixo: 
I. Felipe resolveu mudar o perfil da sua empresa. Para manter o movimento dos clientes 
durante o ano todo, além de sorvetes, ele serve agora tapioca e sanduíches. 
II. Pela aglomeração de clientes em frente à loja, imagineique devia ser uma daquelas 
grandes promoções do varejo. 
III. Se você tivesse me avisado antes, eu teria encomendado o bolo naquela confeitaria de 
que você gosta. Mas, hoje, eu só encontrei uma panificadora aberta. 
IV. É mais barato anunciar no intervalo dos jornais matinais. Porém, nesse momento do 
dia, as pessoas estão se preparando para sair e não prestam muita atenção ao que passa na 
TV. 
V. Não podemos gastar muito. Ainda faltam 15 dias para receber o próximo salário e 
temos várias contas para pagar. Indique quais dos exemplos acima estão relacionados ao 
fator situacional “tempo” e sua influência sobre o comportamento do consumidor: 
Indique quais dos exemplos acima estão relacionados ao fator situacional “tempo” e 
sua influência sobre o comportamento do consumidor: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, III, IV e V. 
Respostas: a. 
I, II, IV e V. 
 
b. 
I, III e IV. 
 
c. 
III, IV e V. 
 
d. 
II, III, IV e V. 
 
e. 
I, III, IV e V. 
Comentário 
da resposta: 
 
A resposta correta é a alternativa “e”: I, III, IV e V. 
Feedback: 
O fator situacional tempo pode influenciar o comportamento do 
consumidor de várias maneiras: 
- A demanda por alguns produtos, como o sorvete no exemplo I, tem 
caráter sazonal e varia conforme a época do ano. Com a venda de outros 
produtos, Felipe espera reduzir os impactos dessa variação 
temporal/sazonal no movimento da loja. 
- O tempo disponível para a compra afeta a capacidade do consumidor 
de buscar informações, pesquisar preços e contar com diferentes 
fornecedores. No exemplo III, o pedido do bolo foi feito em cima da 
hora, o que reduziu as opções disponíveis para o comprador. 
- O horário do dia afeta a eficácia dos anúncios publicitários e as 
escolhas do consumidor. O exemplo IV mostra que, no começo da 
manhã, os telespectadores prestam menos atenção à TV e aos anúncios 
veiculados. 
- O tempo relativo a outros eventos afeta o consumidor. Como mostra o 
exemplo V, o intervalo ainda longo para o próximo salário pode refrear a 
compra pelo consumidor. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
As alternativas abaixo incluem títulos de notícias divulgadas na internet. Qual delas está 
relacionada à influência expressiva de valor no comportamento de consumo e ao endosso 
de produtos e serviços? 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Comercial com Taylor Swift para Apple faz vendas de Drake 
subirem 431%. (Forbes, 6/4/2016) 
Respostas: a. 
Crianças participam de 80% das decisões de compra de uma família. 
(Agência Brasil, 5/3/2013) 
 
b. 
Crise leva classe C a mudar hábitos para manter padrão. (O Dia, 
17/6/2015) 
 
c. 
Comercial com Taylor Swift para Apple faz vendas de Drake 
subirem 431%. (Forbes, 6/4/2016) 
 
d. 
Medo de rejeição social determina escolhas adolescentes. (Scientific 
American Brasil,s/d) 
 
e. 
Consumidor troca itens caros por pequenas indulgências. (O 
Negócio do Varejo, 20/8/2015) 
Comentário 
da resposta: 
A resposta correta é a alternativa: “c”: Comercial com Taylor Swift para 
Apple faz vendas de Drake subirem 431%. 
Feedback:A influência expressiva de valor ocorre quando o cliente 
escolhe uma marca buscando associação psicológica com determinado 
grupo de referência (que tem caráter aspiracional). Na influência 
expressiva de valor, entre outras situações, o consumidor escolhe uma 
marca porque acredita que as pessoas que usam o produto ou aparecem 
em sua propaganda representam aquilo que ele gostaria de ser.Uma 
forma comum de as empresas usarem a seu favor a influência social – 
especialmente a influência expressiva de valor – é o endosso do seu 
produto ou marca por celebridades (artistas, atletas, modelos ou outras 
pessoas famosas). São pessoas com quem o consumidor se identifica ou 
admira e que têm alto poder de referência. É o caso da propaganda com a 
cantora Taylor Swift e seu impacto sobre as vendas das músicas na loja 
da Apple. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
O processo de compra organizacional pode ser dividido em oito etapas, relacionadas 
a seguir: 
(1) Identificação do problema 
(2) Descrição geral da necessidade 
(3) Especificação do produto 
(4) Busca por fornecedores 
(5) Solicitação da proposta 
(6) Seleção do fornecedor 
(7) Especificação do pedido de rotina 
(8) Análise do desempenho 
Analise os seguintes exemplos e enumere-os de acordo com a etapa da compra 
organizacional a que eles se referem: 
( ) I. Na internet, eu encontrei só dois fornecedores que trabalham com esse tipo de 
papel. 
( ) II. Eu enviei para você uma lista com o tamanho e a quantidade das sacolas que 
precisam ser compradas para a loja do centro da cidade. 
( ) III. Eu já pedi a cotação para dois fornecedores. Espero que eles enviem o orçamento 
antes da viagem do diretor. 
( ) IV. Para evitar multas ainda maiores, a indústria terá que comprar novos equipamentos 
e reformar a estação de tratamento de efluentes em apenas dois meses. 
( ) V. Mesmo sendo mais caro, prefiro contratar este fornecedor: já conhecemos o 
trabalho dele e não podemos correr riscos nesse projeto. 
( ) VI. A empresa ainda está fazendo estudos sobre o melhor tipo de veículo para a frota e 
a melhor forma de contratação (compra ou aluguel). 
( ) VII. A contratação do fornecedor depende ainda de alguns ajustes no contrato. 
( ) VIII. As peças estão chegando com vários problemas. Isso precisa ser discutido com o 
fornecedor. 
Escolha a seguir a alternativa com a ordem correta das respostas: 
 
Resposta Selecionada: c. 
4, 2, 5, 1, 6, 3, 7 e 8. 
Respostas: a. 
4, 1, 5, 2, 6, 3, 7 e 8. 
 
b. 
4, 2, 7, 1, 6, 3, 5 e 8. 
 
c. 
4, 2, 5, 1, 6, 3, 7 e 8. 
 
 
d. 
8, 2, 5, 1, 7, 3, 6 e 4. 
 
e. 
4, 5, 2, 1, 7, 3, 6 e 8. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta correta é a alternativa: c) 4, 2, 5, 1, 6, 3, 7 e 8. 
 
Feedback:A identificação do problema é o momento em que a empresa se 
depara com uma necessidade ou problema que pode ser solucionado com 
a aquisição de um produto ou serviço. É o caso da reforma e da compra 
de novos equipamentos para evitar multas (exemplo IV).Na descrição 
geral da necessidade, a empresa define a quantidade e as principais 
características do produto ou serviço que será adquirido. É o caso da lista 
com quantidade e tamanho de sacolas (exemplo II).Na etapa de 
especificação do produto, a descrição da necessidade pode ser 
aprimorada. Após busca de informações e análise crítica das soluções 
disponíveis no mercado, a organização compradora define quais são as 
características técnicas esperadas do produto ou serviço que está sendo 
adquirido. É o caso do estudo sobre o melhor modelo de veículo e forma 
de contratação (exemplo VI).A busca por fornecedores é realizada de 
várias formas, como consultas na internet, revistas e anuários 
especializados, entidades setoriais, além de indicações pessoais. É o caso 
dos fornecedores de papel encontrados na internet (exemplo I). Na 
solicitação da proposta, a empresa pede que o fornecedor envie um 
orçamento do produto e informações gerais (como no exemplo III).Na 
seleção do fornecedor, a empresa analisa as propostas recebidas, com 
base nas necessidades e características especificadas anteriormente. A 
escolha da melhor proposta leva em conta os atributos prioritários para 
cada cliente. É o que ocorre no exemplo V.Na especificação do pedido de 
rotina, o cliente vai formalizar o seu pedido, enviando informações 
como: quantidade, características técnicas, prazo de entrega, frete, forma 
de pagamento e outras questões importantes relacionadas ao 
fornecimento. É o caso do contrato mencionado no exemplo VII.Na etapa 
de análise do desempenho, o comprador vai verificar o nível de 
satisfação dos usuários com o produto ou serviço adquirido e, se 
necessário, fazer alterações nas condições de fornecimento ou até mesmo 
substituir o fornecedor. É o que ocorre no exemplo VIII. Pergunta 9 
0 em 1 pontos 
 
Leia a notícia a seguir: 
A fabricante de bancos Keiper confirmou que inicia, nesta quinta-feira (1), demissões na 
fábrica de Mauá (SP), após perder contrato de fornecimento à Volkswagen, sua maior 
cliente. O sindicato dos metalúrgicos prevê cerca de 300 cortes, de um total de 550 
funcionários.A VW já retirou o maquinário emprestado à Keiper e o entregará a outro 
fornecedor. O mesmo ocorreu na filial de Araçariguama (SP).A montadora alega que a 
empresa não cumpria contratos e que, desde 2015, por falta de peças, paralisou a produção 
em suas fábricas por 140 dias, deixando de produzir 130 mil carros. A Keiper nega a 
acusação.As quatro unidades da VW estão paradas e mais de 10 mil funcionários estão em 
licença. 
Fonte: ESTADÃO CONTEÚDO. Keiper inicia demissões hoje, após fim do contrato com Volkswagen. 
01 set. 2016. Disponível em: <http://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2016/09/keiper-inicia-
demissoes-hoje-apos-fim-do-contrato-com-volkswagen.html>. Acesso em: 29 nov. 2016. 
Considerando o texto e as características do mercado organizacional, marque as 
afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F): 
( ) I. As relações comerciais no mercado organizacional são desiguais: o fornecedor 
depende muito do cliente; mas o cliente não depende do fornecedor. 
( ) II. O mercado organizacional é mais concentrado, restringindo o número de clientes 
potenciais para uma empresa com o perfil da Keiper, que atende à indústria automotiva. 
( ) III. Ao comprar os bancos diretamente de uma indústria, a Volkswagen mostra a 
preferência por um canal de distribuição mais longo no mercado organizacional. 
( ) IV. Grandes montadoras como a Volkswagen têm maior poder de negociação, em 
função dos seus volumes mais altos de compra. 
( ) V. No mercado organizacional, a qualidade e a pontualidade na entrega do fornecedor 
podem afetar diretamente a capacidade do cliente de atender bem o seu mercado. 
Escolha a alternativa com a ordem correta das respostas: 
Resposta Selecionada: b. 
F, V, V, V e V. 
Respostas: a. 
V, V, F, V e V. 
 
b. 
F, V, V, V e V. 
 
c. 
F, V, F, F e V. 
 
d. 
F, F, F, V e V. 
 
e. 
F, V, F, V e V. 
 
Comentário 
da resposta: 
 
 
A resposta correta é a alternativa: e) F, V, F, V e V. 
 
Feedback: 
A afirmação I é falsa pois, no mercado organizacional, há uma 
maior interpendência entre cliente e fornecedor: a qualidade do 
produto final do cliente depende do bom atendimento de seus 
fornecedores; da mesma forma, pela concentração do mercado, 
um único cliente organizacional pode representar uma fatia 
importante do faturamento da empresa fornecedora. 
A afirmação III é falsa, pois, na verdade, no mercado 
organizacional prevalece um canal de distribuição mais curto. Os 
clientes organizacionais, em geral, compram diretamente do 
fabricante ou por intermédio de um representante ou distribuidor 
de maior porte – diferentemente dos consumidores finais, que 
dependem de varejistas para obter os produtos e serviços de que 
necessitam. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
A lista a seguir apresenta conceitos relacionados à experiência de compra do cliente: 
(1) Comportamento multicanal 
(2) Showrooming 
(3) M-commerce 
(4) S-commerce 
(5) Slow shopping 
Analise os exemplos e enumere-os de acordo com o conceito a que eles se referem: 
( ) I. Para estimular o uso do novo aplicativo, a loja estava oferecendo 15% de desconto 
para todos os pedidos feitos via celular. 
( ) II. Eu posso passar horas dentro daquela loja. O lugar é imenso e bonito. Você pode 
testar praticamente todos os produtos de beleza e há muitos eventos gratuitos também. 
( ) III. Antes de ir à concessionária, pesquisei na internet avaliações de usuários e 
reportagens sobre o carro. Eu não quero ter surpresas com a minha escolha! 
( ) IV. A loja virtual disponibiliza publicamente todas as avaliações de produtos, mesmo 
aquelas que contêm comentários negativos. Isso acaba ajudando outros clientes na escolha 
dos produtos. 
 
( ) V. Eu sei que no shopping o celular é muito mais caro. Mas eu só quero dar uma 
olhadinha nos modelos antes de comprar pela internet. 
Escolha a alternativa com a ordem correta das respostas: 
Resposta Selecionada: e. 
3, 5, 1, 4 e 2. 
Respostas: a. 
3, 5, 2, 4 e 1. 
 
b. 
4, 5, 1, 3 e 2. 
 
c. 
1, 5, 3, 4 e 2. 
 
d. 
5, 3, 1, 4 e 2. 
 
e. 
3, 5, 1, 4 e 2. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta correta é a alternativa: e) 3, 5, 1, 4 e 2. 
 
Feedback:O comportamento multicanal é o uso de múltiplos canais de 
compra e comunicação (físicos e digitais) pelo consumidor. É o caso das 
pesquisas na internet que precederam a visita à concessionária (exemplo 
III).O showrooming é a prática de ir até uma loja física para verificar 
pessoalmente alguns produtos e, depois, comprá-los via internet por um 
preço menor. É o que ocorre no exemplo V, na compra do celular.O m-
commerce é a realização de compras via internet usando dispositivos 
móveis, como o celular (exemplo I). O s-commerce é a integração do e-
commerce com as mídias sociais, o que inclui, por exemplo, a seção de 
avaliações por consumidores disponível em vários sites (exemplo IV). O 
slow shopping refere-se à estratégia de criar um ambiente que estimule o 
cliente a ficar mais tempo na loja e, possivelmente, comprar mais 
(exemplo II).