NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS DE SEGURANÇA 1

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NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS DE SEGURANÇA
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
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QUESTÃO 1
Com relação aos objetivos do gerenciamento de crises (preservar vidas, aplicar a lei e restabelecer a ordem), é correto afirmar que:
a )
 o objetivo "aplicar a lei" estabelece que, após o gerenciamento de um evento crítico, busca-se prender todos os causadores da crise.
b )
 o objetivo "reestabelecer a ordem" é uma missão da comunidade onde ocorreu a crise, não sendo necessária a permanência das forças policiais na região.
c )
 quando nos referimos à preservação de vidas, nos referimos apenas aos inocentes envolvidos em uma crise.
d )
 os três objetivos devem ser tratados de forma igualitária pelas autoridades gestoras da crise, não existindo diferença de valor entre eles.
 
e )
 a preservação de vidas, durante o gerenciamento de uma crise, é primordial, ou seja, deve ser tratada como prioridade pelas autoridades.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A preservação de vidas de todos os envolvidos é a prioridade máxima do processo. A aplicação da lei pode esperar até que os causadores da crise se entreguem, enquanto as perdas de vidas são irreversíveis. Já o terceiro objetivo, o restabelecimento da ordem, ocorrerá após o encerramento do evento, momento em que serão devolvidas as condições de normalidade àquela região, município etc. A preservação de vidas não pode ser negligenciada, independentemente da condição do envolvido. Sendo assim, a preservação de vidas deve estar, para os responsáveis pelo gerenciamento, acima da aplicação da lei e do restabelecimento da ordem. Durante o gerenciamento de uma crise, busca-se a preservação das vidas de todos os envolvidos, inclusive dos causadores da crise. Nem todo causador da crise será um criminoso. O indivíduo suicida, que não tenha cometido nenhum crime anteriormente ao evento, não será preso após o desfecho da crise. Cabe às autoridades policiais aplicar esforços para fazer com que a rotina da região volte ao normal o mais breve possível, sempre mantendo a segurança das pessoas afetadas.
QUESTÃO 2
Assinale a alternativa que apresenta o processo estabelecido para possibilitar o atendimento das ocorrências policiais críticas, de modo técnico e integrado, por parte de todos os responsáveis pelas ações, visando à resolução aceitável.
a )
 Primeira intervenção em crises.
b )
 Gerenciamento de crises.
c )
 Negociação em crises.
d )
 Crise policial.
 
e )
 Mediação de conflitos.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O termo que define o enunciado é gerenciamento de crises (GC), que é um processo estabelecido para a resolução de uma crise policial e que congrega vários atores e funções, os quais devem atuar de maneira integrada e harmoniosa. As demais alternativas estão incorretas, pois "negociação em crises" é uma alternativa tática que faz parte do processo de GC, ou seja, apenas uma parte dele; "primeira intervenção em crises" é a segunda fase do GC, sendo definida como o conjunto de ações técnicas a serem tomadas pelos policiais primeiros interventores; "mediação de conflitos" é outra ferramenta, destinada a auxiliar o processo de administração de conflitos, não se confundindo com GC; "crise policial" é a ocorrência cujo processo de GC irá atuar com o intuito de encerrá-la aceitavelmente.
QUESTÃO 3
Assinale a alternativa que apresenta dois importantes elementos no processo de comunicação, considerando que o primeiro organiza e adapta suas ideias e percepções para transmitir uma notícia e o segundo necessita absorvê-la de maneira compreensível, visando assimilá-la.
a )
 Código e mensagem.
b )
 Emissor e feedback.
c )
 Comunicação e método.
d )
 Canal e código.
 
e )
 Emissor e receptor.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Pela doutrina e pela ordem solicitada no enunciado da questão, trata-se de emissor (quem transmite a mensagem) e receptor (quem recebe e assimila a mensagem). Código e mensagem, canal e código, emissor e feedback, comunicação e método não são os elementos corretos solicitados pela questão.
QUESTÃO 4
O processo de negociação em crises sofreu considerável evolução com o passar dos anos. Assinale, a seguir, a afirmativa verdadeira sobre essa importante ferramenta para a resolução de ocorrências críticas.
 
a )
 Mesmo que o negociador policial seja verdadeiro e honesto, é virtualmente impossível negociar com o mesmo causador numa eventual segunda crise em que este se envolva.
b )
 No passado, tudo era permitido para o encerramento de uma crise sem a necessidade do uso da força, incluindo ameaças, blefes, mentiras, truques etc.
c )
 Atualmente, as corporações policiais comprometidas com a atuação técnica de suas equipes de negociação em crises policiais, utilizam a concepção ganhar-perder.
d )
 A negociação deve ser usada para resolver situações em que as partes apresentem interesses similares, buscando um acordo que satisfaça a ambos.
e )
 Durante a chamada negociação técnica, os negociadores atuais podem utilizar mentiras e truques para convencer o CEC de seu intento, desde que seja para preservar vidas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
No passado, nos primórdios da aplicação do processo de negociação, era permitido o uso de mentiras e truques para a resolução da crise, situação que evoluiu com o passar dos anos. A negociação deve ser usada para resolver situações em que as partes apresentem interesses opostos e não similares, por isso a alternativa está incorreta. Atualmente, a concepção utilizada pelos negociadores policiais é a ganhar-ganhar, e não ganhar-perder, como anotado na alternativa; não se chama o processo de técnico e não se concebe o uso de mentiras e truques por parte dos negociadores, os quais devem ser honestos e autênticos durante o processo negocial com o CEC. Sendo honesto e verdadeiro, o negociador poderá negociar novamente com o mesmo CEC no caso de encontrá-lo envolvido em uma outra crise. Se mentir na crise anterior, será impossível convencê-lo de que o negociador não mentirá ou não usará truques novamente.
QUESTÃO 5
Sobre as técnicas de escuta ativa, voltadas para o processo de negociação policial, assinale a alternativa correta.
a )
 Depois de um período de negociação longo, por meio da técnica "silêncio e pausas efetivas", o negociador resume os principais fatos e sentimentos demonstrados pelo causador.
b )
 Por meio da técnica "nomear os sentimentos", o negociador, com suas próprias palavras, repete ao causador a essência da mensagem que acabou de emitir, demonstrando estar atento à fala do causador.
c )
 Utilizando a técnica "minha mensagem", o negociador demonstra ao causador que de fato está compreendendo o que ele está transmitindo. É usada para fortalecer a relação entre os interlocutores.
 
d )
 A técnica da "reflexão resumida" permite enquadrar um comportamento em palavras, por exemplo, após o causador esmurrar uma parede, o negociador fala "Vejo que você está zangado, quer me dizer o que está acontecendo?".
e )
 A técnica de "incentivos mínimos" é utilizada para manter o causador conversando apenas com a utilização de pequenas palavras ao final de sua fala, acenos com a cabeça e posição do corpo.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A técnica "incentivos mínimos" é utilizada para manter o causador conversando apenas com a utilização de pequenas palavras ao final de sua fala, tais como "sim...", "entendi...", "e...", "uhum". Acenos com a cabeça e posição do corpo também podem incentivar o causador a continuar falando. Pela técnica "reflexão de significados" o negociador demonstra ao causador que de fato está compreendendo o que ele está transmitindo e não pela técnica "minha mensagem". Por meio da técnica "paráfrase" o negociador, com suas próprias palavras, repete ao causador a essência da mensagem que acabou de emitir e não por meio da técnica "nomear sentimentos". A técnica "nomear os sentimentos" permite enquadrar um comportamento em palavras e não a "reflexãoresumida". Depois de um período de negociação longo, pela técnica "reflexão resumida" o negociador resume os principais fatos e sentimentos demonstrados pelo causador e não pela técnica "silêncio e pausas efetivas".
QUESTÃO 6
Há diversas tipologias acerca dos conflitos. Assinale a alternativa que apresenta o tipo e sua conceituação de modo correto.
 
a )
 O conflito eventual ocorre quando uma das partes aparenta não estar vivenciando o conflito conscientemente, ou seja, da maneira como deveria, tendo em vista ele ter sido reprimido ou encoberto.
b )
 No conflito reivindicatório, uma das partes se manifesta de modo a ser percebida efetivamente, pressionando a outra parte para que tome medidas de seu interesse ou favorável a seu grupo.
c )
 No conflito evidente, as partes não percebem ou não reconhecem recursos alternativos para a resolução do impasse, mantendo, dessa forma, o conflito real.
d )
 O conflito equivocado existe de fato e é percebido de maneira real e objetiva, por exemplo, quando vizinhos promovem uma disputa acerca dos limites territoriais de suas propriedades.
e )
 O conflito oculto é um conflito falso, ou seja, em que houve uma percepção errônea ou interpretação equivocada sobre ele, não havendo fundamentos para sua existência.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Na área da Segurança Pública, são bastante comuns os conflitos reivindicatórios, em que uma das partes se manifesta de modo a ser percebida efetivamente, pressionando a outra parte para que tome medidas de seu interesse ou favorável a seu grupo. No conflito eventual, as partes não percebem ou não reconhecem recursos alternativos para a resolução do impasse e não no evidente. O conflito suposto é um conflito falso, ou seja, em que houve uma percepção errônea ou interpretação equivocada sobre ele, e não o conflito oculto. O conflito evidente existe de fato e é percebido de maneira real e objetiva e não o conflito equivocado. O conflito oculto ocorre quando uma das partes aparenta não estar vivenciando o conflito conscientemente e não o conflito eventual.
QUESTÃO 7
Considerando ser o rapport um importante elemento para o processo de negociação em crises policiais, assinale a alternativa que apresenta a única informação correta sobre esse componente.
 
a )
 A postura e a qualidade vocal do negociador, suas expressões faciais, movimentos e gestos não importam para surgimento do rapport.
b )
 O negociador e o CEC precisam estabelecer uma competição e se conectar psicologicamente, para que o rapport seja estabelecido.
c )
 Rapport é o vínculo psicológico de confiança, baseado na simpatia, que se desenvolve entre o CEC e o negociador.
d )
 O rapport pode ser construído de maneira inconsciente por meio da comunicação e das técnicas de negociação empregadas.
e )
 A palavra inglesa rapport refere-se a uma relação ou a uma comunicação caracterizada por harmonia, sintonia, entendimento ou empatia.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Derivado do verbo francês rapporter, que significa "trazer de volta" (relação), a palavra inglesa rapport refere-se a uma relação ou a uma comunicação caracterizada por harmonia, sintonia, entendimento ou empatia (SANDOVAL; ADAMS, 2001; MCLANACHAN, 2014 apud OLIVEIRA, 2017). Rapport é o vínculo psicológico de confiança, que tem base na empatia e não na simpatia, como descrito na alternativa. O rapport pode ser construído de modo consciente durante o processo, e não inconsciente, conforme trouxe a afirmativa. A postura e a qualidade vocal do negociador, suas expressões faciais, movimentos e gestos são, na verdade, fundamentais para surgimento do rapport. O negociador e o CEC precisam estabelecer uma aliança, e não uma competição para proporcionar o estabelecimento da confiança.
QUESTÃO 8
O processo negocial minimiza os riscos aos envolvidos durante o gerenciamento de uma situação policial crítica. Sobre esse processo, assinale a única alternativa correta.
a )
 O motor principal do processo negocial são as necessidades do causador do evento crítico que já foram satisfeitas.
b )
 A principal característica da negociação é a passividade, ou seja, o negociador deve se manter indiferente ou apático.
c )
 A palavra é o único "armamento" do negociador durante uma crise, ou seja, o processo negocial minimiza os riscos aos envolvidos.
 
d )
 O negociador deve direcionar seu trabalho para os desejos que são manifestados pelo causador da crise.
e )
 O negociador deve perceber as necessidades do causador, que sempre são abertamente exigidas por ele.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O negociador utiliza a palavra e o diálogo como ferramentas para a resolução da crise e isso minimiza os riscos a todos os envolvidos. O principal motor do processo negocial são as necessidades insatisfeitas do CEC e não suas necessidades satisfeitas, como o descrito na alternativa. A principal característica da negociação é a pacificidade e não a passividade, ou seja, o negociador deve manter-se ativo, utilizando-se de todos os recursos necessários para manter diálogo com o CEC e convencê-lo a encerrar a crise de maneira pacífica. Nem todas as necessidades do CEC são abertamente faladas por ele, podendo estar camufladas em seus discursos ou atitudes. O negociador deve direcionar suas ações para as reais necessidades do causador e não para os desejos manifestados por ele, como o descrito na alternativa.
QUESTÃO 9
De acordo com o Código de Ética do secretário, associe suas competências e atribuições ao que compete ao profissional e ao que lhe é vedado.
1. Compete ao profissional, no pleno exercício de suas atividades.
2. É vedado ao profissional.
( ) Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas.
( ) Prejudicar deliberadamente outros profissionais no ambiente de trabalho.
( ) Utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais.
( ) Atuar como figura-chave no fluxo de informações, desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
( ) Agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação.
a )
 2, 1, 2, 1, 2.
b )
 1, 2, 2, 1, 2.
c )
 1, 2, 1, 1, 1.
 
d )
 1, 2, 2, 1, 1.
e )
 2, 1, 2, 2, 1.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A alternativa correta é: 1, 2, 2, 1, 1.
Prejudicar deliberadamente outros profissionais no ambiente de trabalho está associado ao que é vedado ao profissional. Utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais não é uma competência aceitável a um profissional de secretariado.
Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; atuar como figura-chave no fluxo de informações, desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação; e agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação são competências do profissional, no pleno exercício de suas atividades.
QUESTÃO 10
A respeito das interações humanas e dos conflitos, assinale a alternativa correta.
 
a )
 Na área da Segurança Pública, apenas os conflitos de níveis interpessoais são verificados, considerando estarem ligados a problemas de relacionamentos mal resolvidos entre as pessoas.
b )
 O nível da abrangência organizacional dos conflitos caracteriza-se pelos conflitos advindos de divergências ou oposição de interesses entre grupos de pessoas.
c )
 As interações intraindividuais geralmente possuem causas sociais ou políticas e se caracterizam pela formação de grupos facilmente identificados pela indumentária ou postura que adotam.
d )
 Mudanças pessoais e sociais são motivadas pelos conflitos, os quais têm a capacidade de prevenir estagnação, além de estimular o interesse e a curiosidade voltadospara as soluções de problemas.
e )
 Os conflitos oriundos das interações intergrupais são caracterizados por questões internas das pessoas, como abalos emocionais, transtornos mentais etc., com reflexos na área da Segurança Pública.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Sobre o fenômeno dos conflitos e suas consequências para as pessoas, Deutsch (2004, p. 34) afirma que "o conflito previne estagnações, estimula interesse e curiosidade, é o meio pelo qual os problemas podem ser manifestados e no qual chegam as soluções, é a raiz da mudança pessoal e social". As interações intergrupais geralmente possuem causas sociais ou políticas e se caracterizam pela formação de grupos facilmente identificados pela indumentária ou postura que adotam e não as intraindividuais. O nível da abrangência intergrupal dos conflitos caracteriza-se pelos conflitos advindos de divergências ou oposição de interesses entre grupos de pessoas e não o nível organizacional. Na área da Segurança Pública, todos os quatro níveis de interações citados no capítulo (organizacional, intergrupal, interpessoal e intraindividual) são admitidos e não apenas os conflitos interpessoais. Os conflitos oriundos das interações intraindividuais são caracterizados por questões internas das pessoas, como abalos emocionais, transtornos mentais etc., com reflexos na área da Segurança Pública e não das interações intergrupais.
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