NEGOCIAÇÃO E CONFLITO 3

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UNIDADE 2NEGOCIAÇÃO E CONFLITO 
TÓPICO 3NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOS: NAS NEGOCIAÇÕES 
1 INTRODUÇÃO 
 
Neste tópico, apresentam-se os conteúdos sobre negociação baseada em princípios. Vamos 
conhecer um método de negociação comumente utilizado, que foi desenvolvido no programa da 
universidade de Havard chamado de “negociação baseada em princípios”. 
Também podendo ser encontrado na literatura como método Havard, essa metodologia está 
fundamentada sobre quatro pilares: pessoas, interesses, opções e critérios. Tais critérios visam o 
estabelecimento de negociações com ganhos mútuos. 
Também vamos conhecer os conceitos sobre ética. Sabemos que no Brasil muito se fala em 
ética, e a discussão sobre o tema é bem-vinda, pois auxilia na compreensão e descontrói 
paradigmas errôneos. Por isso, neste tópico você vai aprender como a ética tem sido abordada 
no ambiente empresarial e no contexto das negociações. 
 
2 NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOS 
Há duas formas básicas de negociação, a primeira é afável e gentil. As partes estão dispostas a 
ceder, pois querem evitar conflitos. A segunda é o oposto, trata-se de uma negociação dura, pois 
deseja-se vencer a qualquer preço. 
Na primeira, os negociadores agem com benevolência, realizando inúmeras concessões, a fim de 
evitar o conflito. A segunda, com rigor e assertividade, que induz um comportamento áspero, de 
quem deseja vencer a qualquer custo, sem abrir mão da sua posição, o que prejudica a 
realização do acordo e futuros relacionamentos entre os negociadores. A ideia da Escola de 
Negociação de Harvard foi justamente conciliar essas duas maneiras de negociar, desenvolvendo 
e difundindo uma nova forma de agir: a negociação baseada em princípios, a qual se baseia no 
conceito do “ganha-ganha”. Observe a quadro a seguir: 
 
QUADRO 4 – NEGOCIAÇÃO GENTIL X DURA E BASEADA EM PRINCÍPIOS 
 
FONTE: Adaptado de <https://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/upload/CEJUR%20-
%20PGM/Curso%20Tecnicas%20Negociacao%2022-10-19.pdf>. Acesso em: 9 jun. 2021. 
 
O programa de negociação de Havard é um dos principais centros do mundo no estudo e 
produção científica sobre negociação. O programa desenvolveu um método batizado de 
“negociação baseada em princípios”, também chamado de negociação colaborativa. 
Nesse método, busca-se um resultado mais justo possível. Para isso, as posições das partes em 
conflito são deixadas de lado e concentra-se apenas nos interesses. O método Harvard de 
negociação é descrito no livro “Como Chegar ao Sim”, de autoria dos professores Bruce Patton, 
Roger Fisher e Willian L. Ury. 
O método possui quatro técnicas, como exposto no quadro a seguir: 
 
 
QUADRO 5 – NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOS 
TÉCNICA 
 
 
DESCRIÇÃO 
PESSOAS Separe as pessoas do problema. 
INTERESSES 
Concentre-se nos interesses não nas 
posições. 
OPÇÕES 
Crie uma variedade de possibilidades antes de 
decidir o que fazer. 
CRITÉRIOS 
Insista em que o resultado tenha por base 
algum padrão. 
 
FONTE: Adaptado de Fisher, Ury e Patton (2005, p. 28) 
 
O primeiro passo é separar as pessoas do problema. Para boa parte das pessoas, essa primeira 
premissa é a mais difícil de ser superada em uma negociação, pois muitas vezes se confunde o 
problema com a pessoa e, não raras vezes, o problema é a própria pessoa. 
 
Na sequência, deve-se concentrar nos interesses em jogo, não em posições. Apenas quando o 
negociador conseguir compreender os reais interesses do oponente será possível atender os 
seus desejos sem prejudicar o próprio objetivo. 
 
 Na terceira etapa deve-se criar uma variedade de possibilidades de ganhos mútuos. Para que 
isso ocorra, deve-se ouvir as partes. Muitas pessoas pensam que a escuta gera uma presunção 
de concordância ou fraqueza, o que não é verdade. Deve-se, assim, estimular que o outro fale. 
Ademais, não se deve fingir que está escutando quando na realidade está se preparando para 
rebater os argumentos da outra parte. Saber escutar é um elemento chave para um bom 
negociador. 
 
Por fim, deve-se trabalhar com base em critérios claros e objetivos. É importante munir de 
conhecimento teóricos e práticos sobre as técnicas de negociação. 
 
Vale ressaltar que uma boa negociação deve levar em conta três critérios: deve produzir um 
acordo sensato, ser eficiente e melhorar o relacionamento entre as pessoas. 
 
Os autores ainda propõem três fases em que esses quatro elementos (pessoas, interesses, 
opções e critérios) devem ser usados. 
 
1- A análise, na qual se faz o diagnóstico da situação, reúne informações, organiza-as e reflete-
as. Nela, você leva em conta a percepção, sentimentos e emoções das pessoas envolvidas, 
identifica os seus interesses e da outra parte, as falhas na comunicação, toma conhecimento das 
opções já apresentadas e busca os critérios objetivos que podem ajudar na negociação. 
 
2- Após o diagnóstico, se passa ao estágio de planejamento no qual se decide o que será feito 
na negociação. Como será desenvolvida a negociação, levando em conta a análise que foi feita? 
Dentre os interesses identificados, quais os mais importantes? Quais seriam os objetivos mais 
realistas? Nestor ponto, também é necessário produzir opções e critérios adicionais para facilitar 
o processo decisório. 
 
3- A seguir, se passa ao estágio de discussão, no qual as partes se comunicam diretamente. 
Neste ponto, é importante que o ambiente seja favorável ao diálogo e que todos tenham a 
oportunidade de expressar os seus sentimentos e interesses. Cada lado deve buscar 
compreender os interesses e as necessidades do outro. Caso isso ocorra, ambos poderão 
trabalhar em conjunto para gerar opções de ganho mútuo, buscando firmar um acordo com base 
em padrões objetivos para conciliar os interesses. 
 
FONTE: <https://bit.ly/3hSmgef>. Acesso em: 24 mar. 2021. 
 
O método Harvard de negociação é amplamente utilizado por profissionais das mais diversas 
áreas, que atuam como gestores, facilitadores e mediadores, na busca de acordos justos que 
favoreçam uma relação sadia de longo prazo. 
 
Esse método é oportuno, sobretudo em situações complexas como as que envolvem catástrofes, 
acidentes, tragédias, brigas entre sócios e disputa por heranças. Conflitos familiares exigem 
técnicas de negociações específicas, que devem ser realizadas por profissionais capacitados. 
 
No estudo de Sigaki (2011), o autor propõe a matriz de negociações complexas, composta por 
quatro etapas: preparação, criação de valor, distribuição de valor e na última etapa a 
implementação e monitoramento, conforme apresenta-se no quadro a seguir: 
 
QUADRO 6 – MATRIZ DE NEGOCIAÇÕES COMPLEXAS 
 
 
FONTE: Sigaki (2011, p. 20) 
 
 
A Matriz de Negociações Complexas está estruturada a partir da abordagem de ganhos mútuos e 
reúne quatro etapas do processo de negociação, contendo dez elementos, dez formas e dez 
indicadores de avaliação, conforme ilustrado na imagem anterior. 
 
De acordo com Sigaki (2011, p.21): 
 
A etapa de criação de valor, refere-se ao que se faz para compreender os interesses de ambas as 
partes, para isso haverá a proposta de valor e deverá se adaptar às necessidades e aos desejos 
identificados por ambas as partes, tanto o interlocutor quando o negociador, com base nas 
opções apresentadas. Na etapa da distribuição de valor é onde ocorre a negociação propriamente 
dita, pois são nessa fase que são divididas as opções entre as partes de acordo com as 
prioridades de interesses, sempre buscando um resultado que satisfaça as duas partes. O 
comprometimento advindo da busca conjunta de dados favorece a criação de um clima de 
confiança, ampliando as possibilidades de negócios conjuntos. Essa é uma etapa importante para 
a negociação, pois é onde acontecem os jogos de potes, comunicação e influência. Na etapa de 
implementação e monitoramento, refere-se ao que se faz para implementar e acompanhar a 
efetivação de acordos. Essa etapa deveservir para a manutenção do relacionamento entre as 
partes. 
 
 
3 ÉTICA 
A ética é um tema explorado há muito tempo. Filósofos como Aristóteles, Platão, Kant, Heidegger 
se propuseram a discutir o tema, tendo-o feito com muita propriedade. O termo anteriormente 
reservado ao mais árduo labor filosófico e praticamente desconhecido do grande público, hoje é 
discutido nas várias esferas da sociedade. Enquanto disciplina teórica, estuda os códigos de 
valores que determinam o comportamento que influenciam na tomada de decisão dos indivíduos 
num determinado contexto. 
 
A ética preocupa-se em estabelecer padrões sobre o que é bom ou mau na conduta humana. A 
ética “tem sido entendida como a ciência da conduta humana perante o ser e seus semelhantes” 
(SÁ, 2001, p. 15). 
 
De acordo com Vaz (2002, p. 56), a “ética se constitui como ciência dos costumes transmitidos na 
sociedade, dos estilos permanentes do agir dos indivíduos (hábitos), bem como da comprovação 
crítica dos novos valores que a evolução da sociedade faz surgir”. 
 
Para Argandoña (1994, p. 21), “a ética é uma ciência que tem por objetivo a excelência, não uma 
ciência dos mínimos, pretende não só o seu próprio bem, mas o bem de todos. A ética trata de 
ações dignas ou indignas do homem, ações que se relacionam com a moral e que tem como 
fundamento os valores da sua conduta”. 
 
Observa-se que o cerne da ética é a dignidade humana, a igualdade, o direito, a realização e a 
felicidade do indivíduo na sua vocação pessoal, organizacional e comunitária (REGO, MOREIRA, 
2003). 
 
A ética manifesta-se na tomada de decisão, nos orienta a tomar decisões justas, tanto a nível 
pessoal como organizacional. No interior da empresa, procura-se fazer com que seus membros 
sintam-se parte integrante da organização, ajudando na construção de um projeto da empresa 
aderindo à cultura que lhes é proposta (ENRIQUEZ, 1997). 
 
Quer aprender mais sobre ética? Assista o vídeo “Ética é questão de opinião?”, com o professor e 
filósofo Mario Sérgio Cortella, clicando no link a seguir: https://youtu.be/IDJ2mwSZPNs 
 
 
4 ÉTICA NAS ORGANIZAÇÕES 
Há uma forte pressão para que temas como responsabilidade social, ética e sustentabilidade 
façam parte das práticas empresariais, e isso se deve a diversos fatores: o primeiro deles diz 
respeito à reputação corporativa, por isso, o forte apelo à ética nos negócios; o segundo é a 
globalização, o terceiro fator diz respeito às iniciativas internacionais que promovem a 
Responsabilidade Social das Corporações (RSC), apoiadas por órgãos internacionais como as 
Nações Unidas (Pacto Global) e também o reconhecimento global por índices e padrões que 
medem RSC, como o índice Dow Jones de Sustentabilidade (MELÉ, 2009). 
 
A Responsabilidade Social das Corporações (RSC) se atenta plenamente a toda gama de 
obrigações imputadas ao negócio pela sociedade, que podem ser divididas em quatro categorias: 
econômica. legal. ética e social (CARROLL, 1979). 
 
 
FIGURA 9 – RSC 
 
 
FONTE: <https://www.administracaoegestao.com.br/wp-content/uploads/2018/12/piramide-de-
caroll.png>. Acesso em: 9 jun. 2021. 
 
 
Segundo Morin (2005), a ética manifesta-se como uma exigência moral e provém de fontes 
externas, tais como cultura, crenças e normas de uma comunidade. No contexto das 
organizações, a inserção do tema se deve ao ambiente cada vez mais globalizado, o que faz com 
que as corporações não vivam isoladas dos problemas que as cercam, de maneira que é 
impossível ignorar uma sociedade que aprecia valores, e que, por conseguinte, exige uma 
atuação com responsabilidade ética por parte das organizações. Neste aspecto, Cruz (2009) 
salienta que o Comportamento Ético Empresarial, baseado na interpretação epistemológica da 
ética, relaciona-se a uma postura adotada por uma organização em que se considera um 
conjunto de aspectos legais internos ou externos (vigentes ou não em uma legislação), que 
podem contribuir para o bem-estar da sociedade, do meio ambiente e de mais stakeholders. 
 
Stakeholder é um termo em inglês amplamente utilizado para designar cada parte interessada, ou 
seja, qualquer grupo ou indivíduo que possa afetar ou ser afetado pelos objetivos da organização, 
incluindo tanto aqueles que investem financeiramente na organização como aqueles que 
influenciam, de outras formas, ou sofrem as consequências das ações da organização 
(GONZÁLEZ, 2012). 
 
 
Geralmente, as corporações manifestam seus padrões éticos no perfil institucional (Missão, Visão 
e Valores), e disseminam esses padrões por meio de formações, cursos, reuniões, palestras, 
manuais/códigos de condutas, compartilhados com os colaboradores e também com terceiros, a 
exemplo de fornecedores. 
 
Nesses documentos, são delineadas as atitudes que mais se aproximam ou se afastam de um 
comportamento tido como ideal. Essa é uma forma de padronizar ações diante de situações como 
recebimento de brindes de fornecedores, denuncias, subornos, fraudes, conflitos de interesses, 
lavagem de dinheiro etc. 
 
Vale ressaltar que no Brasil existe a constituição de Códigos de Ética empresariais para 
determinadas profissões. Esses códigos contêm os padrões morais que os profissionais devem 
aceitar e observar. Ademais, têm como objetivo regular as relações entre os membros dessa 
categoria, bem como entre ela e a sociedade, de maneira impositiva. Assim, a ética profissional 
passa a ser, desde sua regulamentação, um conjunto de prescrições de conduta. Deixam, 
portanto, de ser normas puramente éticas, para serem normas jurídicas de direito administrativo, 
das quais, o descumprimento de seus mandamentos, decorrem sanções administrativas 
(advertência; suspensão; dentre outras punições) (ALVES et al., 2007). 
 
Dentro e fora da empresa, a postura do colaborador tem sido observada. Você deve lembrar do 
caso dos brasileiros que durante copa do mundo na Rússia foram flagrados pedindo que 
estrangeiras repetissem frases de cunho sexual em português. Após a repercussão dos vídeos 
eles foram demitidos das empresas onde trabalhavam. 
 
Mesmo nas redes sociais, as empresas estão de olho no comportamento de seus funcionários. 
Em 2018, uma jovem que havia passado num processo seletivo para estagiar na NASA usou o 
Twitter para comemorar o novo emprego. A jovem foi repreendida pelo linguajar utilizado no post 
por um ex-engenheiro e consultor da agência, Homer Hickam. Sem saber quem ele era, a 
estagiária da NASA respondeu o conselheiro com ofensas e logo depois foi demitida. 
 
De acordo com Argandoña (1999), o estudo da ética nas organizações é crescente devido a uma 
série de fatores, a saber: 
 
A crescente aceitação de premissas liberais que enfatizam a desregulamentação e o livre 
mercado demandam, em contrapartida, um enquadramento legal, institucional e ético, mas 
claramente definido. 
O aparecimento de novos problemas econômicos de grande relevância moral; o meio ambiente, o 
desemprego prolongado, o protecionismo, novas formas de competição, a crise do Estado de 
Bem-estar, uma maior conscientização das externalidades, tudo isso num ambiente onde a 
intervenção governamental deixou de ser a solução ideal. 
Uma série de eventos que levaram a reconsiderar a dimensão ética nos negócios; Exxon Valdez, 
Chernobyl, Bhopal etc. 
No campo da administração, novas teorias mais humanísticas dão maior significado a dimensão 
ética (“Small is a beautiful”, “busca de excelência”, “modelo japonês e virtudes”). 
A observância da ética no contexto empresarial está diretamente ligada aos aspectos processuais 
e de tomada de decisão. Os autores Andrade, Alyrio e Macedo (2007, p. 18) relacionam quatro 
tipos de comportamentos éticos e legais existentes nas empresas: 
 
“Há comportamentos que não sejam nem éticos e nem legais. 
Há comportamentos que são éticos, mas não legais. 
Há comportamentos considerados legais, mas não éticos. 
Há comportamentos legais e éticos,segundo padrões estabelecidos”. 
Você aprendeu que a forma pela qual a empresa determina sua função, sua missão, sua 
organização interna, enfim, os valores pelas quais se fundamenta, refletem na forma de trabalho, 
e claro, nas negociações. No entanto, será que apenas o ambiente irá determinar se uma pessoa 
agirá de forma ética ou não? 
 
É notório que a cultura que envolve a empresa influencia no comportamento e na tomada de 
decisões. Esses códigos de valores têm por base um corpo tendencialmente consensual de 
condutas e princípios moralmente aceitos, que determinam o que deve ou não deve ser feito em 
função do que é considerado certo ou errado. 
 
Nas negociações e tomadas de decisão, o limite entre o que é ou não ético fundamenta-se não 
apenas no ambiente no qual a pessoa está inserida, mas também nos valores que ela carrega. A 
questão fundamental aos negociadores é saber quais os comportamentos são considerados 
como éticos. 
 
Será que em uma negociação deve-se dizer a verdade sempre, ou há momentos em que não 
dizer a verdade é uma conduta aceitável (ou mesmo necessária)? A maioria das questões éticas 
está relacionada com o grau de honestidade, de abertura e de sinceridade que o negociador deve 
ter na sua relação com o seu oponente. 
 
Mello (2005) identifica três tipos de postura básica em negociações: 
 
a) A postura do jogador – negociadores que adotam essa postura consideram que a negociação, 
principalmente quando envolve aspectos comerciais e financeiros, é um jogo com suas regras 
próprias sem nenhuma relação com as regras sociais. No entanto, tudo tem um limite: como num 
jogo de cartas, é permitido blefar e enganar, mas não é permitido quebrar as regras do jogo. Isso 
significa dizer que todos devem conhecer as regras do jogo – o que nem sempre é verdadeiro; é 
difícil determinar onde termina o blefe e começa a fraude; quase nunca leva a resultados 
satisfatórios para as partes envolvidas e os negociadores podem sair com as reputações 
prejudicadas. 
 
b) Postura idealista – considera que a negociação é um aspecto da vida social. Logo, se 
socialmente é errado blefar e enganar, igualmente é incorreta a utilização desses artifícios na 
negociação. Contudo, esse tipo de postura pode levar a problemas se o outro negociador tiver o 
comportamento de jogador. Da mesma forma, seus padrões éticos elevados podem impedir que 
se chegue a um acordo, ainda mais se o negociador estiver defendendo a posição de uma parte 
com comportamento não ético. 
 
c) Postura pragmatista – é uma postura intermediária entre as duas anteriores. Considera que às 
vezes é importante o blefe e a dissimulação, mas também preza o comportamento ético nas 
negociações. Negociadores com essa postura são tidos como mais prudentes e os estudiosos 
consideram que essa postura reúne as vantagens das outras duas posturas anteriores. 
 
Vimos na primeira unidade que a negociação é uma atividade dependente da informação. Neste 
aspecto, uma ambivalência pode ocorrer, pois as partes podem sentir-se tentadas a maximizar os 
seus interesses individuais em detrimento dos interesses contrários, e assim ocultar o máximo de 
informação possível. 
 
Segundo Kelley (1966), isso resulta em dois dilemas negociais: (1) o dilema da confiança e (2) o 
dilema da honestidade. 
 
O dilema da confiança refere-se ao quanto se deve acreditar no que a outra parte transmite. Se 
acredita em tudo, então a outra parte pode aproveitar-se da situação. Se não se acredita em 
nada, dificilmente se poderá chegar a um acordo. 
O dilema da honestidade refere-se à autenticidade da informação transmitida durante o processo 
negocial. Por um lado, se dissermos toda a verdade sobre as nossas prioridades, interesses e o 
mínimo que estamos dispostos a aceitar, dificilmente poderemos fazer melhor que esse mínimo. 
Por outro lado, se ocultarmos e mentirmos sobre as nossas reais motivações poderemos chegar 
a um impasse. 
FONTE: Adaptado de <http://www.anpad.org.br/diversos/down_zips/7/enanpad2003-gsa-
0182.pdf>. Acesso em: 25 mar. 2021. 
 
Sobral (2009), em seu estudo intitulado “O julgamento moral de dilemas éticos em negociação”, 
afirma que a negociação é uma das práticas empresariais mais interessantes para estudar a 
honestidade e a ética. De acordo com o autor, em negociações, as pessoas procuram conciliar 
interesses concorrentes sem que para isso tenham que sacrificar seus interesses individuais, e 
que por isso, podem sentir-se tentadas a adotar um comportamento defensivo, furtivo e, em 
alguns casos, manipulador e desonesto. Observe no quadro a seguir. 
 
QUADRO 7 – ÉTICAS NAS NEGOCIAÇÕES 
AUTOR JUSTIFICATIVA 
BARRY; ROBINSON, 2002 Porque é uma área rica em dilemas éticos. 
BELLENGER, 1998 
Porque é uma prática central ao 
funcionamento de todas as interações 
humanas. 
CARSON, 1993; DEES; CRAMTON, 1991; 
LEWICKI; ROBINSON, 1998 
Porque algumas formas de desonestidade 
podem ser apropriadas e mesmo necessárias 
para se ser um negociador eficaz 
FONTE: Adaptado de Sobral (2009, p. 6.) 
 
No quadro exposto você pôde perceber que há autores que consideram que alguns 
comportamentos desonestos são apropriados ou mesmo necessários para uma negociação 
efetiva. 
 
Observamos que há muita discussão sobre até que ponto um comportamento pode ser ético ou 
não em uma negociação. Considera-se que a comunicação é desonesta quando uma das partes 
mente ou omite informações. 
 
LEITURA COMPLEMENTAR 
TÉCNICAS DE MEDIAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICA DA REFORMULAÇÃO – NOVO 
PARADIGMA E NOVA FORMAÇÃO PARA OS PROFISSIONAIS DO DIREITO 
 
Lilia Maia de Morais Sales 
 
A doutora Lilia Maia de Morais Sales realizou um levantamento bibliográfico, tendo como base 
também sua experiência na área e apontou em seu estudo “Técnicas de Mediação de Conflitos e 
Técnica da Reformulação – Novo Paradigma e nova formação para os profissionais do Direito” 13 
técnicas ou habilidades a serem desenvolvidas para mediar ou negociar questões. Vejamos quais 
são elas: 
 
1) Escuta ativa. 
 
2) Perguntas abertas. 
 
3) Estimular a empatia. 
 
4) Anotações. 
 
5) Resumo. 
 
6) Paráfrase – melhor compreensão. 
 
7) Reformulação – aspecto positivo. 
 
8) Separar Pessoas dos Problemas. 
 
9) Concentrar nos interesses e nos valores e não nas posições. 
 
10) Estimule identificação de ganhos múltiplos. 
 
11) Insista em usar critérios objetivos quando necessário – objetivar o subjetivo. 
 
12) Teste de realidade. 
 
13) Gerenciamento positivo das emoções (apreciação, afiliação, autonomia, status, papel). 
 
A Escuta Ativa significa a vontade e a capacidade de escutar e compreender a mensagem inteira 
(verbal, simbólica e não verbal). Conduzir o diálogo com serenidade, possibilitando que as partes 
conversem e expressem todas as suas intenções. A escuta ativa relaciona-se mais com a 
compreensão do que com a audição que observa. 
 
As perguntas abertas são perguntas que estimulam a fala do maior número de informações e 
qualidade dessas informações. Facilitam a apresentação de várias situações e sentimentos, o 
que favorece maior observação e compreensão do problema. Perguntas como: fale-me sobre 
essa situação; conte-me sobre como foi sua experiência com; explique um pouco mais sobre, fale 
sobre sua impressão referente a esse fato, sobre essa situação; trazem para o contexto dos 
conflitos uma riqueza de detalhes e temas que são importantes para as partes e são uma 
matéria-prima rica para o mediador. 
 
O estímulo à empatia significa a técnica por meio da qual o mediador estimula as pessoas 
colocarem-se no lugar do outro. Com um maior número de informações que são apresentadas 
durante o diálogo (com a identificação de pontos importantes para as partes), o mediador busca 
facilitar a prática de se olhar o mundo/conflito/momento pelos olhos da outra pessoa, buscando a 
compreensão do fato sob outra perspectiva, estabelecendo umacomunicação antes inexistente 
ou muito frágil, estimulando uma comunicação efetiva, abrindo mais espaço para a compreensão 
do problema. Por exemplo, o que para um pode ser respeito, para outro pode representar 
humilhação; para o que para um representa muito, para outro representa pouco. Quando a 
pessoa percebe a situação ‘pelo olhar do outro’, passa a entender atitudes e reações que antes 
não compreendia e uma comunicação diferente da anterior começa a ser estabelecida. A técnica 
da anotação é importante para que o mediador registre e lembre o que foi dito, destaque os 
assuntos que merecem aprofundamento, facilite o resumo posterior de cada informação recebida. 
Essa técnica estimula os assuntos importante, sejam percebidos e efetivamente refletidos, 
discutidos, possibilitando uma comunicação efetiva e de sucesso. As partes devem ser avisadas 
que anotações serão feitas para facilitar a compreensão da situação. O mediador deve manter 
contato visual, demonstrando respeito e atenção e deve anotar o mínimo possível para evitar ficar 
de cabeça baixa e tornar a técnica um obstáculo à comunicação. 
 
As anotações devem ser referentes aos fatos, aos momentos de emoção e aos momentos de 
emoção vivenciados. A atenção deve ser voltada para as partes e não para as anotações. As 
anotações ajudarão a técnica do resumo. A partir dos relatos dos fatos, argumentos, sentimentos 
apresentados pelas pessoas, o mediador deve resumir pontos importantes. 
 
O resumo facilita o processo adequado de construção de consenso por quatro motivos principais: 
1) a certeza para o mediador de que está compreendendo a situação; 2) oferece segurança às 
pessoas de que estão sendo ouvidas; 3) as partes sentem-se valorizadas; 4) permite que o 
mediador tenha a certeza de que as pessoas entendem o que estão afirmando. 
 
A paráfrase é uma técnica que significa repetir o que foi dito com palavras que facilitam a 
sistematização do que foi relatado, assunto por assunto, muitas vezes conseguido retirar da fala 
frases e palavras ditas de desafeto ou rancor que dificultam o diálogo. A paráfrase ajuda as partes 
a compreenderem melhor os assuntos relatados, reorganizando as ideias e criando uma ponte 
para possíveis soluções. 
 
As quatro próximas técnicas são conhecidas como a metodologia criada por Roger Fisher, William 
Ury e Bruce Patton para a negociação, apresentadas no quadro a seguir: 
PESSOAS Separe as pessoas do problema. 
INTERESSES 
Concentre-se nos interesses não nas 
posições. 
OPÇÕES 
Crie uma variedade de possibilidades antes de 
decidir o que fazer. 
CRITÉRIOS 
Insista em que o resultado tenha por base 
algum padrão. 
FONTE: Adaptado Ury (2005, p. 28) 
 
As pessoas possuem sentimentos, valores, crenças, preconcepções que influenciam no momento 
da mediação, especialmente no que toca ao relacionamento com a outra parte. Nos conflitos que 
envolvem relacionamentos de qualquer ordem (familiar, empresarial), há interesses tanto no 
objeto da discussão como no relacionamento. Muitas vezes esse objeto/interesse da discussão 
confunde-se com a relação, o que é comum, dado os sentimentos envolvidos. Quando há essa 
confusão, o mediador deve estar apto, primeiro, para perceber essa confusão e, segundo, para 
separar a relação das pessoas, do problema (interesse de substância ou objeto da discussão) 
para ir identificando quais os pontos mais importantes em questão. O mediador deve discutir o 
presente com vistas para o futuro. Como as discussões no presente podem permitir um momento 
de maior tranquilidade no futuro? Concentrar-se nos interesses e não nas posições significa que o 
mediador deve procurar, o que é realmente o cerne do problema. Qual o propósito de cada um. 
Posição é o que se diz que se quer; interesse é o que realmente se quer. Posições opostas não 
significam interesses contrários. As perguntas adequadas auxiliam o encontro dos reais 
interesses: fale-me sobre sua necessidade? O que te motiva? O que é importante para você? 
Enfim, deve o mediador questionar, possibilitando a autorreflexão e novas respostas. A 
elaboração de ganhos mútuos é uma técnica que estimula o sentimento de cooperação. Quando 
as pessoas enfrentam uma situação de conflito, elas vivenciam alguns sentimentos: 
 
a) entendem que sua opinião é a correta e deve prevalecer, sendo a única possibilidade de 
solução; 
 
b) sentem-se ameaçadas pelo outro, dificultando a escuta e a comunicação efetiva; 
 
c) acreditam que os interesses são opostos, estimulando a competitividade; 
 
d) acreditam que os interesses do outro são contrários aos seus e que, consequentemente, irão 
lhe prejudicar. 
 
A partir do diálogo, uma vez identificados os interesses, estimula-se o encontro de várias 
soluções, muitas vezes diferentes das soluções inicialmente propostas. Quando as pessoas 
iniciam uma discussão, elas estão vivenciando um momento adverso que as fazem apresentar 
determinadas soluções. Depois de estabelecida uma nova forma se comunicação, na qual 
passam a ser percebidos os reais interesses, as pessoas identificam pontos de convergência que 
permitem a cooperação. Há interesse comum no bem-estar do filho? Há interesse em comum no 
bom desempenho da empresa? Há interesse em comum que determinado projeto iniciado chegue 
a sua conclusão de forma satisfatória? Há interesse de se manter o aluguel de uma casa? São 
várias as situações de conflito que, uma vez detectados os interesses em comum, devem ser 
estabelecidos como metas. Daí, deve ser questionado como oferecer propostas de ganhos 
mútuos – ganha-ganha –, já que existem interesses em comum. Estabelecer critérios objetivos 
representa uma técnica que auxilia clarificar os reais interesses e buscar situações concretas, 
dados concretos que ajudem na solução. Teste de realidade é a técnica utilizada para avaliar se o 
consenso encontrado será efetivamente cumprido. São perguntas para saber sobre a 
operacionalização da decisão. Esse questionamento permite a pessoa colocar a decisão tomada 
no contexto da realidade de sua vida. A partir do momento que sair da reunião de mediação e 
precisar cumprir o que foi acordado, será possível? 
 
Por fim, o gerenciamento das emoções aqui apresentado como técnica para a mediação 
representa a teoria formulada por Daniel Shapiro e Roger Fisher como ferramentas para 
negociadores encontrarem consenso em suas negociações, reconhecendo e valorizando as 
emoções. Ele orienta que em qualquer negociação as emoções estarão presentes e que é 
possível gerenciá-las, valorizando-as, para facilitar o consenso entre as partes. São elas: 
 
a) estimular apreciação – todos gostamos de ser ouvidos, valorizados, compreendidos. É o 
reconhecimento e a valorização das partes – escutar e se interessar pelo o que está sendo dito. 
As pessoas normalmente colocam suas situações como mais importantes do que as dos que 
estão ouvindo; 
 
b) promover a afiliação – tornar o adversário em parceiro – estímulo a pontos convergentes; 
 
c) respeito à autonomia – estimule o poder de decisão das pessoas; 
 
d) estimule o reconhecimento do status – mostre que as pessoas são importantes e possuem 
forte impacto naquela decisão; 
 
e) estimule que as ambas partes tenham um papel importante e fundamental na discussão. 
Reformular situações de forma crítica (pensamento crítico) e encontrar soluções por meio de uma 
perspectiva positiva (Reframing) representam uma das técnicas mais importantes na gestão de 
conflitos. Significa estimular as pessoas a conseguirem perceber na situação vivenciada de forma 
crítica, um enfoque positivo na crise uma oportunidade. 
 
FONTE: Adaptado de SALES, L. M. de M. Técnicas de Mediação de Conflitos e Técnica da 
Reformulação – Novo Paradigma e nova formação para os profissionais do Direito. Novos 
Estudos Jurídicos, v. 21, n. 3, p. 940-958, 2016. 
 
RESUMO DO TÓPICO 
Neste tópico, você aprendeu que: 
 
Existem vários Métodos Adequados para Soluçãode Conflitos (MASCs). Dentre eles, destacam-
se a negociação, conciliação e mediação. 
O processo de negociação mútua é composto por quatro etapas: preparação, criação de valor, 
distribuição de valor e acompanhamento. 
A conciliação é geralmente utilizada na resolução de disputas em que há a figura de um terceiro, 
“o conciliador”, responsável por escutar as partes a fim de estimulá-los a chegarem num acordo. 
O conciliador sugere e propõe soluções para o conflito, cabendo às partes aceitarem ou não essa 
proposta. 
A mediação ocorre em casos específicos, em que as partes já não conseguem resolver a 
situação. Então, é necessária a figura de uma terceira pessoa, imparcial, que irá facilitar o diálogo 
e mediar a situação. 
A ética pode ser definida como ciência dos costumes transmitidos na sociedade, dos estilos 
permanentes do agir dos indivíduos (hábitos), bem como da comprovação crítica dos novos 
valores que a evolução da sociedade faz surgir. 
A negociação é uma variável indicadora do clima ético de uma empresa, posto que a forma pela 
qual a empresa determina sua função, sua missão, sua organização interna e os valores pelas 
quais se norteia refletem na tomada de decisão e na forma de negociar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AUTOATIVIDADES 
Unidade 2 - Tópico 3 
 
1 Existem muitos métodos adequados para Solução de Conflitos (MASCs). A escolha sobre 
qual método adotar deve considerar uma série de fatores, como tipo de disputa, o vínculo 
entre as partes, nível de conflito etc. Disserte sobre a diferença entre os métodos 
mediação e conciliação. 
 
A mediação e a conciliação são dois métodos de Solução de Conflitos (MASCs) que têm 
como objetivo resolver disputas de maneira pacífica e colaborativa. Embora ambos os 
métodos busquem a resolução de conflitos, eles diferem em vários aspectos. 
 
A mediação é um processo no qual um terceiro imparcial, o mediador, facilita a 
comunicação e a negociação entre as partes para ajudá-las a chegar a uma solução 
mutuamente aceitável. O mediador não toma decisões, mas ajuda as partes a entenderem 
suas necessidades e interesses, explorar opções e chegar a um acordo. A mediação é 
frequentemente usada em disputas onde há um relacionamento contínuo entre as partes, 
como conflitos familiares ou disputas de trabalho. 
 
Por outro lado, a conciliação é um processo mais direcionado no qual o conciliador 
desempenha um papel mais ativo na resolução do conflito. O conciliador pode sugerir 
soluções e até mesmo propor um acordo. A conciliação é geralmente usada em disputas 
onde as partes não têm um relacionamento contínuo, como conflitos comerciais ou 
disputas contratuais. 
 
Em suma, enquanto a mediação envolve facilitar a comunicação entre as partes para que 
elas possam chegar a uma solução por conta própria, a conciliação envolve um papel mais 
ativo do terceiro imparcial na sugestão e proposição de soluções. 
 
Confira a resposta esperada: 
 
O conciliador “atuará preferencialmente” nos casos em que não houver vínculo anterior 
entre as partes e poderá fazer sugestões de soluções, ao passo que o mediador “atuará 
preferencialmente” nos casos em que houver vínculo anterior entre as partes e 
incumbência será ‘auxiliar os interessados a compreender as questões e interesses em 
conflito’ de modo que eles, próprios, identifiquem as soluções mais adequadas. 
 
 
2 A Accenture Multinacional, especializada em consultoria de gestão e tecnologia da 
informação, realizou uma pesquisa por meio de entrevistas com quatrocentos executivos, 
sobre quais as tendências mundiais no tocante às habilidades necessárias para o mercado 
de trabalho. Como resultado, apontou que a capacidade de resolver conflitos aparece 
como a mais importante habilidade apresentada pelas empresas, seguida por liderança, 
comunicação, tecnologia, trabalho em equipe, conhecimento técnico, pensamento criativo, 
analítico, gerenciamento de projetos e outros. Tendo em vista os resultados da pesquisa, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas. 
 
FONTE: SALES, Lilia Maia de Morais. Técnicas de Mediação de Conflitos e Técnica da 
Reformulação–Novo Paradigma e nova formação para os profissionais do Direito. Novos 
Estudos Jurídicos, v. 21, n. 3, p. 940-958, 2016. 
 
( V ) Saber negociar tornou-se um imperativo do presente século dado a quantidade de 
relações que se estabelecem por diversos canais de comunicação. 
 
( V ) A busca por profissionais com habilidades em negociação e gestão de conflitos é 
crescente, posto que, o sucesso ou insucesso em negociações surte efeito no 
desempenho competitivo da empresa. 
 
( V ) No mercado há uma carência de profissionais com perfil de negociação, não 
obstante, são raras as organizações que desenvolvem programas e treinamentos internos 
que fomentem essas características em seus colaboradores. 
 
( V ) Devido à globalização as relações entre pessoas, entre empresas, entre países, entre 
grupos econômicos ampliaram-se, neste contexto, saber negociar e administrar conflitos, 
tornou-se competência essencial para líderes e gestores. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
D) V – V – V – V. 
 
 
3 A gestão de conflitos consiste na escolha da melhor estratégia para solução de conflito, 
considerando a melhor ferramenta a ser utilizada de acordo com cada caso. Dado este contexto, 
assinale a alternativa CORRETA correspondente à existência de uma terceira pessoa alheia ao 
conflito, que atua como uma espécie de “facilitador”, sem interferir na decisão final das partes. 
A) Mediador. 
 
 
4 A ética deve ser a base de toda a atividade, seja ela econômica, política ou social. Por 
diversos motivos, a preocupação com tema vem crescendo em todas as esferas da sociedade. 
Sobre a ética, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Empresas que tem seu nome envolvido em escândalos veem suas ações na bolsa de valores 
despencarem o que pode levar ao seu fechamento. 
II- A crescente aceitação de ideias liberais enfatiza a desregulamentação e o livre mercado o 
que reque um enquadramento legal, institucional e ético claramente definidos. 
III- A ética está sendo muito discutida justamente pela falta de ética, amplamente divulgada pela 
mídia nacional e internacional, esquema de corrupção, imoralidade, vícios, cartel. 
IV- O comportamento e as ações da vida pessoal de um funcionário não possuem relação com 
a empresa, por isso não impactam a imagem da organização. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
D) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 
 
5 (INEP, 2012 ENADE – Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos) As negociações são uma 
parte crítica da dinâmica do varejo – fazemos um número cada vez maior delas todos os dias, 
numa velocidade crescente. Cada negociação mexe com os estoques, com a logística e com as 
margens. Nós nos relacionamos com cerca de 5000 fornecedores. Por essas razões, nossas 
negociações precisam ser padronizadas tanto quanto possível. Não podemos deixar que cada 
comprador tenha uma abordagem ou um objetivo diferente, ou que meu estilo pessoal dite o do 
grupo. Também não podemos abrir mão da ética e da transparência – todas as condições 
envolvidas precisam ser absolutamente claras. Surgiu daí a decisão de criar um estilo corporativo 
de negociação, com base no qual estamos treinando nossos profissionais. No treinamento, 
mostramos que eles devem orientar-se não pelo emocional ou pela força, mas pelo planejamento. 
Sem planejamento, você não tem tempo para conhecer melhor quem está do outro lado e não 
consegue partir para a negociação munido de todas as informações necessárias. Mas treinar não 
significa criar comportamentos mecânicos. Os contextos mudam, e o negociador precisa saber 
escolher as ferramentas adequadas a cada caso, como se fosse um jogador de golfe 
selecionando o taco certo para aquela jogada. 
FONTE: BETHLEM, H. A arte do aperto demãos. Revista Exa me. 22 abr. 2003. Disponível em: 
http://exame.abril.com.br/revista- exame/edicoes/0790/noticias. Acesso em: 12 jul. 2012. 
Considerando as orientações descritas no texto, analise as sentenças a seguir: 
I- A criação de um estilo corporativo de negociação, na empresa descrita, pauta-se em 
estabelecer convicções éticas e promover treinamentos com o objetivo de fazer com que os 
negociadores optem por decisões racionais baseadas na identificação das questões em pauta na 
negociação e da priorização delas, na construção de um leque de acordos alternativos e no 
desenvolvimento de estratégias e táticas. 
II- A analogia entre o jogador de golfe e o negociador aponta para a ideia de que não existe um 
padrão ideal para se aplicar ao comportamento do negociador. No entanto, é possível estabelecer 
estilos que, de certo modo, resultam em encaminhamento da negociação em consonância com os 
valores e objetivos organizacionais. 
III- De acordo com o texto, a questão ética, priorizada pela organização descrita, foi um motivo 
importante para a implementação do treinamento em negociações na referida empresa. No 
entanto, sabe-se que é impossível promover um treinamento em ética, pois a ética de um 
negociador corresponde a sua ética pessoal. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
B) As sentenças I e II estão corretas.