AcadêAvaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX - Marketing Industrial e de Serviços

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Acadêmico:         
Disciplina:  Marketing Industrial e de Serviços (ADG02)     
Avaliação:  Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( peso.:3,00)     
Prova:   
Nota da Prova:  10,00     
1.Os serviços não podem ser separados de seus prestadores. Como é denominada esta 
característica dos serviços? 
 a)  Intangibilidade. 
 b)  Inseparabilidade. 
 c)  Perecibilidade. 
 d) Variabilidade. 
2.Um dos principais personagens para a relação da empresa com os clientes é o vendedor. Para que 
uma equipe de vendedores obtenha resultados positivos é preciso que se faça um bom 
gerenciamento dessa equipe, o que acaba se tornando uma tarefa complexa, quando esses 
vendedores estão espalhados em um território muito amplo. Para fazermos um bom 
gerenciamento dessa equipe de vendas, podemos fazer algumas divisões de equipe. Sobre essas 
divisões, analise as sentenças a seguir: 
 
I- A equipe de vendas pode ser organizada por área geográfica, sendo responsável por uma região 
ou estado. 
II- A divisão pode ser feita por tipo de produto, em que o vendedor se especializa em oferecer todos 
os produtos da empresa na região onde atua. 
III- A forma de organização por cliente permite que o vendedor tenha um número fechado de 
clientes com vários perfis. 
IV- A divisão por produto permite que a equipe de venda selecionada venda somente uma 
determinada linha de produtos da empresa. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I e IV estão corretas. 
 c)  As sentenças I e III estão corretas. 
 d) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
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3.Uma das ferramentas que é utilizada pelo marketing para auxiliar nas vendas é a utilização de 
propagandas. A propaganda tem por objetivo a divulgação dos benefícios dos produtos ou marcas, 
além de informar o cliente de possíveis mudanças no produto ou na marca. Para que uma 
propaganda seja eficaz, é preciso realizar um bom gerenciamento da propaganda. Sobre esse 
gerenciamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Para um bom gerenciamento da propaganda, é preciso verificar quais os objetivos da empresa 
e se o orçamento é ideal para esses objetivos. 
( ) Um bom gerenciamento de propaganda realiza a melhor propaganda com os melhores 
recursos tecnológicos, pois assim conseguirá alcançar todos os públicos. 
( ) A escolha do tipo da mensagem, bem como o canal através do qual essa mensagem será 
divulgada, é uma das tarefas principais do gerenciamento de propaganda. 
( ) O gerenciamento da propaganda deve elaborar uma pesquisa de satisfação da propaganda e 
aplicar ao público-alvo, ou seja, ao público que foi direcionada a propaganda. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - V. 
 b) V - V - F - F. 
 c)  F - V - F - V. 
 d) V - F - V - F. 
4.A cadeia de suprimentos engloba todos os processos da organização, desde a matéria-prima até a 
entrega do produto ao consumidor final. Um bom gerenciamento desta cadeia permite à 
organização entregar valor ao cliente. Um dos setores que podem causar grande impacto dentro da 
cadeia de suprimento é a produção. Em muitas organizações existe um método diferenciado de 
produção, conhecido como Just in Time, que visa auxiliar na entrega de valor para o cliente. Com 
relação a esse estilo de produção, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Neste processo de produção é necessária a utilização de grandes estoques, para que os 
pedidos possam ser produzidos e entregues aos clientes no prazo correto. 
( ) A utilização neste sistema de produção visa agilizar o processo de entrega do pedido, porém 
pouco influencia na garantia de qualidade do produto. 
( ) O Just in Time tende a reduzir consideravelmente o número de fornecedor, pois muitas 
empresas não trabalham com esse estilo de produção. 
( ) O relacionamento com o fornecedor neste método de produção são mais duradouros e de 
maior confiabilidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - F. 
 b) V - V - F - F. 
 c)  F - F - V - V. 
 d) V - V - V - F. 
5.A imagem da empresa está atrelada à sua marca. Se a empresa for detentora de uma marca que é 
sinônimo de qualidade, a imagem da empresa perante seus clientes será positiva, porém o 
contrário também pode ocorrer. Para que a imagem da empresa percebida pelo cliente seja 
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positiva, é preciso que aconteça um bom gerenciamento da marca. Com relação ao gerenciamento 
da marca, assinale a alternativa CORRETA: 
 
a) 
O gerenciamento da marca é parte integrante do gerenciamento de marketing, em sua divulgação 
deve conter tudo o que a empresa deseja comunicar com relação à marca. 
 
b) 
O gerenciamento da marca consiste única e exclusivamente da divulgação da marca para os 
clientes, pois a função de gerenciamento da marca faz parte das rotinas de marketing. 
 
c) 
O gerenciamento da marca é parte integrante do gerenciamento de marketing, sendo assim é 
possível identificar que muitas vezes a marca é criada pelas propagandas realizadas. 
 
d) 
O gerenciamento da marca toma como base para o desenvolvimento dela as propagandas que 
estão sendo desenvolvidas para a sua divulgação. 
6.Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias 
que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso 
acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de 
serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com 
que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao 
serviços. 
( ) O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra 
segurança no ambiente onde vai solicitá-lo. 
( ) Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um 
diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados. 
( ) Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. 
Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - V - V. 
 b) V - V - F - V. 
 c)  F - V - F - V. 
 d) V - F - V - F. 
7.O processo de compras no mercado industrial é mais racional, passando por diferentes etapas até 
a tomada de decisão final. Este processo pode ser mais ou menos complexo, dependendo do tipo 
de produto e da situação de compra, que pode ser: uma compra nova, uma recompra direta ou uma 
recompra modificada. Com relação às situações de compra, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Em uma recompra modificada,o comprador solicita alterações do pedido após a confirmação 
e o seu pagamento. 
( ) Uma recompra direta é a situação de compra mais complexa, exigindo que cada uma das 
etapas seja seguida com maior aprofundamento. 
( ) Em uma situação de compra nova é necessária a reunião de informações e comparativos antes
da tomada de decisão. 
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( ) Uma recompra modificada pode ocorrer quando o produto adquirido anteriormente não tiver 
atendido plenamente às necessidades da empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - V - F. 
 b) F - F - V - V. 
 c)  V - V - F - F. 
 d) V - F - F - V. 
8.O profissional de marketing deve estar atento a todas as mudanças que acontecem no mercado, 
pois para melhor atender às necessidades do mercado onde a organização está atuando é preciso 
conhecê-lo de forma minuciosa. O conhecimento do mercado nos permite identificar diferença 
entre mercado, assim podemos afirmar que o mercado B2B é bastante diferente do B2C. Com 
relação às características destes dois mercados, assinale a alternativa CORRETA: 
 
a) 
O mercado B2C é caracterizado por apresentar um volume de compra muito superior aos demais. 
Normalmente, as compras nesse mercado são caracterizadas por compras no atacado. 
 
b) 
No mercado B2C, o comportamento do consumidor tende a se apresentar de forma racional, 
verificando a durabilidade do produto, bem como garantias do produto, condições de pagamento 
e preço. 
 
c) 
O mercado B2B tem como características várias regulamentações, prazos a serem respeitados e 
padrões mínimos de qualidades exigidos pelos clientes. 
 
d) 
No mercado B2B, o comprador neste mercado atua de forma emocional, adquire produtos que 
estão na moda, com design diferenciado, aqui o preço e a qualidade do produto são avaliados da 
mesma forma. 
9.Ao perceber dois produtos semelhantes, o fator determinante do processo de escolha do cliente 
passa a ser em relação ao preço. Para sair da concorrência ligada ao preço, a empresa deve adotar 
uma estratégia primordial para se obter sucesso em marketing de serviços. De qual estratégia 
estamos falando? 
 a) Diferenciação. 
 b) Produtividade. 
 c)  Supervisão. 
 d) Qualidade. 
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1
0. 
O marketing evoluiu desde seu início. Com essa evolução houve uma mudança na orientação da 
atuação das organizações. Primeiramente elas trabalhavam totalmente voltadas ao escoamento 
da produção, neste caso o cliente não era prioridade para a organização. Após essa fase, a 
orientação de mercado passou a ser voltada para os produtos, em seguida para as vendas e, por 
fim, para o marketing. Com relação às orientações de mercado produtos, vendas e marketing, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Na orientação estratégica voltada para os produtos, destaca-se que os clientes têm preferência
por produtos que apresentam um desempenho acima do esperado, que se diferenciam dos demais.
( ) A orientação estratégica de vendas tem como objetivo principal a entrega de valor para o 
cliente por meio das vendas. Essa orientação é adotada pelas empresas que tenham pouco volume 
de vendas. 
( ) A orientação para o marketing visa à utilização das estratégias de marketing que faça com que 
a entrega de valor para o cliente seja possível e percebida por eles. O foco neste caso é o cliente. 
( ) Na orientação de vendas, a preocupação da organização é o escoamento da produção. Nesta 
fase, a parceria entre fornecedor e cliente era muito importante para empresa, pois somente assim 
era possível a venda de tudo o que é produzido dentro da organização. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - V. 
 b) V - F - V - F. 
 c)  V - V - F - F. 
 d) F - V - F - V. 
1
1. 
(ENADE, 2015) Uma empresa da área de seguros, em função de forte concorrência em seu setor, 
vem trabalhando para a melhoria de seus serviços, com o objetivo de reter e ampliar sua carteira de 
clientes. Com relação às necessidades desse mercado - entre elas, a rapidez no pagamento das 
indenizações dos carros roubados -, a empresa sabe que os clientes buscam por fatores 
diferenciais que eles possam perceber como importantes para a escolha da empresa de seguros a 
ser contratada. Por exemplo, no caso de ter seu carro roubado, os clientes desejam poder contar 
com um carro reserva até receber a indenização do seguro. Com base em situações como essa, 
buscando gerar valor para o seu negócio, a empresa da área de seguros realizou uma reunião que 
levantou sugestões para que esta pudesse trabalhar, de forma estratégica, o seu composto de 
serviços. Avalie as afirmações a seguir, no que se refere às sugestões levantadas na reunião para o 
composto de serviços: 
 
I- Identificar os diferenciais mais relevantes na percepção dos clientes potenciais. 
II- Otimizar os processos, buscando a redução de tempo gasto e agilizando os serviços oferecidos 
aos clientes. 
III- Melhorar a aparência física das instalações de atendimento ao cliente e oferecer aos 
funcionários recursos para manterem uma apresentação adequada. 
IV- Aprimorar o processo de recrutamento e seleção das pessoas que atenderão aos clientes, além 
de investir em treinamento. 
 
É correto o que se afirma em: 
 a)  I e II, apenas. 
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Prova finalizada com ​12 acertos​ e ​0 questões erradas​. 
 
 b)  III e IV, apenas. 
 c)  II, III e IV, apenas. 
 d)  I, II, III e IV. 
1
2. 
(ENADE, 2012) O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua 
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das 
características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor 
do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por 
quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de 
prestação de serviços. Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização 
da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma 
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações a seguir: 
 
I- Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a 
satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. 
II- Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios decompra do cliente. 
III- Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o 
serviço. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
FONTE: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
 a)  I e II, apenas. 
 b)  II e III, apenas. 
 c)  I, apenas. 
 d)  I, II e III. 
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