PROJETO APLICADO II

Prévia do material em texto

UNIFACS – UNIVERSIDADE SALVADOR
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 
  
QUÉREN DIMAS
Projeto Aplicado a Negócios III
Diagnóstico Organizacional de franquia da OdontoCompany
Salvador
2020
QUÉREN DIMAS
Diagnóstico Organizacional de franquia da OdontoCompany
Trabalho apresentado no Curso de Gestão de Recursos Humanos, instituição de ensino superior Universidade Salvador, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Projeto Aplicado III.
Salvador 
2020
RESUMO
O trabalho desenvolvido consiste em uma entrevista com uma franquia da OdontoCompany, clínica odontológica, em uma de suas unidades em Salvador. Neste objetivou-se realizar um diagnóstico da organização, observando desde o seu histórico, o planejamento estratégico do negócio, até a realização de análises sobre seus pontos fortes e fracos, sua estrutura funcional e como os seus processos são realizados. Assim, será possível fazer um retrato de como a organização está no momento e sugerir um plano de ação, para que assim tenha possíveis mudanças para um posicionamento forte no futuro, visando à sobrevivência dela em um mercado cada vez mais competitivo, mutável e exigente. 
Palavras-chaves: negócio; diagnóstico; OdontoCompany.
SUMÁRIO
RESUMO	1
1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA	1
1.1 História da Empresa	1
1.2 Estrutura organizacional	2
2. ANÁLISE ESTRATÉGICA	3
2.1 Avaliação do Ambiente Organizacional	3
2.1.1 Ambiente Externo	3
2.1.2 Ambiente Interno	8
2.2 Quadro de Análise SWOT	11
2.3 Definição Estratégica do negócio	13
3. ANÁLISE DE PROCESSOS	16
3.1 Mapeamento de Processos	16
3.2 Plano de Ação	21
5.	DIAGNÓSTICO	24
REFERÊNCIAS.......................................................................................................................27
ANEXOS	28
1
1. INTRODUÇÃO
Planejamento estratégico é uma competência de gerência que serve como suporte para realizar tomada de decisões mais eficientes, no qual gestores e líderes possam pensar e fazer análises á longo, médio e curto prazo, visando alcançar objetivos e metas a serem batidas, utilizando ferramentas como análise SWOT, 5W2H, PMBOK e outros. A análise/diagnóstico empresarial tem como foco mapear as características presentes no ambiente interno e externo de uma organização, no intuito de avaliar seu presente e futuro em potencial. Realizar um diagnóstico empresarial busca identificar imagináveis fraquezas na organização, segundo O Guia PMBOK é muito importante para esse trabalho, já que explora três conceitos fundamentais para projetos: o ciclo de vida do projeto, o processo administrativo do projeto e as áreas de conhecimento. a exemplo: falta de profissionais qualificados na área de Recursos Humanos, um atendimento pós-vendas ineficaz, estratégias de marketing sem retorno no qual essas são algumas das oportunidades de desenvolvimento da organização, para que assim obtenham maiores resultados. 
Baseado nesse conceito, é possível observar dentro da franquia OdontoCompany de Nazaré o método que está sendo colocado em prática é o oposto de um planejamento estratégico assertivo, a começar do organograma que não é bem definido, sendo que é um dos papéis que cumprirão com o planejamento estratégico precisam ser bem definidos em uma estrutura coerente com os objetivos traçados e outros GAPS(são as lacunas existentes entre as competências profissionais essenciais para que os colaboradores entreguem os resultados esperados pela empresa). Entretanto foi visto que em franquias da mesma rede, estes problemas não existiam no qual foram tidas como exemplo para está unidade em que realizamos o projeto.
1.1 OBJETIVOS DO TRABALHO
O objetivo deste foi mapear a forma de planejamento estratégico que a organização utiliza tendo em vista melhoria e redução de retrabalho, desvio de função e outros. Assim, será possível fazer um relato de como a organização está no momento e recomendar um plano de ação eficiente.
1.2 OBJETIVO ESPECÍFICO 
· Identificar como eles se planejam estrategicamente;
· Analisar como é feito o acompanhamento dos processos;
· Identifica quais os gaps que possuem.
2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
2.1 História da Empresa 
A empresa analisada trata-se de uma clínica odontológica iniciada em 05/07/2007, tendo assim, quase 12 anos de mercado, sua razão social é Clínica de saúde Odontológica LTDA, inscrita no CNPJ 08.951.984/00010-6 e está localizada na Avenida Joana Angélica número 283 no Centro de Salvador – BA. Ela tem experiências como franquia desde sua fundação, porém no ano de 2012 decidiu desvencilhar-se e continuar de forma única. Foi assim que percebeu as dificuldades em se manter competitiva em um ambiente de tanta concorrência de forma particular. Então, decidiu retomar a posição como franquia escolhendo a OdontoCompany, desta vez, que é uma rede de clínicas odontológicas completa com atendimento em diversas áreas de forma moderna e inovadora, instituída desde 1990. 
A organização é familiar, tendo como proprietário o Dentista Micael Moita Ferraz, conta com um quadro de colaboradores em que 8 são contratados por meio de carteira assinada e mais 16 com contrato de prestação de serviço, nesse perfil encaixam-se os dentistas em suas diversas especialidades, totalizando 24 funcionários. Com mais de 30 anos de mercado e atualmente tem mais de 450 unidades em todo o Brasil, a marca é reconhecida pelo pioneirismo através de técnicas avançadas em Ortodontia, Dentística, Estética, Endodontia, Implantodontia. Sendo que, na clínica observada o principal serviço ofertado é a instalação e manutenção de aparelho ortodôntico.
2.2 Estrutura organizacional 
A empresa não possui documentação que corresponda a sua estrutura funcional, ou seja, desenho de cargos, nem em relação aos processos por ela realizados. Considerando que a organização é composta de duas ou mais pessoas que interagem entre si, por meio de relações reciprocas, para atingir objetivos comuns (Chiavenato, 2015) é de suma importância entender como ela estabelece seu desenho organizacional para entender os passos dados em relação ao alcance do seu propósito de existência. Sendo assim, de acordo com o tamanho da empresa e estrutura observada, em visita e entrevistas, é possível inferir que ela é classificada como microempresa (ME), ou seja, tem receita bruta anual inferior ou igual a R$ 360 mil. Logo, uma configuração dos cargos, da relação entre eles e de poder, possível, para a organização em estudo é:
Fig. 1 – Organograma. Fonte: elaboração própria (2020)
A empresa tem uma estrutura linear, ou seja, possui um formato piramidal com linhas diretas e únicas de responsabilidade entre superior e subordinados, cada colaborador responde a comandos de um superior direto, do escalão mais alto para o mais baixo. Ela tem uma especialização de cargos na horizontal, ou seja, uma divisão funcional da estrutura organizacional. Essas características corroboram para um ambiente empresarial com alto nível de controle, através da concentração de tomada de decisão nas mãos do dono.
Como é possível perceber, por meio do organograma acima, o gerente administrativo responde diretamente ao dono da empresa, e pelas interações percebidas durante visita a organização que se trata de uma liderança democrática consultiva, ou seja, ouve a opinião de seus funcionários para a tomada de decisão, porém a última palavra é a dele, reafirmando que as decisões são centralizadas, dependendo quase inteiramente do aval do dono da empresa. Atualmente a empresa está passando por uma restruturação, em termos, de organizar seus processos e principalmente o histórico de seus pacientes. Contudo, ainda não se tem por escrito as normas e procedimentos de como reagir em situações eventuais. 
Portanto, possui um baixo grau de formalização. Isto por um lado é positivo, pois quanto maior a formalização menor a flexibilidade, a criatividade e a rapidez de resposta que pode ser apresentada pela organização. Mas, dificulta o andamento frente a circunstâncias adversas que podem representar riscopara a empresa. A franquia da OdontoCompany analisada é uma empresa de pequeno porte que terceiriza seu processo de contabilidade e recursos humanos (rescisão de contrato, cálculo de férias, dentre outros), porém existe uma pessoa responsável por analisar essas atividades e dar continuidade no processo, por exemplo, quando se necessita de mão de obra, esse colaborador (gerente administrativo) é o responsável por analisar o perfil da vaga, fazer entrevistas e treinar.
3. ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL)
Serve como suporte para realizar tomada de decisões mais eficientes, no qual gestores e líderes possam pensar e fazer análises á longo, médio e curto prazo, visando alcançar objetivos e metas a serem batidas, utilizando ferramentas como análise SWOT, 5W2H, Balanced Scorecard, estratégico, tático e operacional e outros. Existem diversas situações estratégicas que corroboram para um bom desempenho algumas delas são: Definir quais são as prioridades da organização, coleta e análise de dados, acompanhar os processos e avaliar se a estratégia que está sendo utilizada está trazendo resultados.
Na OdontoCompany não é utilizado nenhuma estratégia empresarial bem definida, com indicadores, acompanhamento e afins. Entretanto quaisquer uma dessas ferramentas citas acima podem se aplicadas. Algumas ações que seriam assertivas seriam possuir um consultor de Bussines Parther no departamento de RH, que irá mostrar os melhores caminhos e formas de como utilizar tais ferramentas para aumentar a satisfação dos clientes em 15,20% ou mais. Uma ação assertiva na estratégia tático é: garantir que os atendimentos ao cliente sejam feitos de forma gentil, respeitosa e satisfatória para um posterior retorno, contratar um assistente de marketing para auxiliar na atração de novos clientes, no pós-venda e auxiliar no Branding da empresa. Fechar parceria com uma universidade para capacitar os funcionários é por exemplo uma ferramenta estratégica operacional.
4. ANÁLISE ESTRATÉGICA 
A análise estratégica trata-se do meio de pesquisar, analisar e mapear as particularidades presentes no ambiente interno e externo de uma organização, no intuito de avaliar seu presente e futuro em potencial. Trata-se de uma forma de pesquisar, analisar e mapear as particularidades presentes no escopo de uma organização. Abaixo está disposta em quadros a avaliação dos ambientes que constituem uma empresa para que as oportunidades e pontos de melhorias venham a ser facilmente visualizados, bem como áreas em que a organização se destaca.
4.1 Avaliação do Ambiente Organizacional
4.1.2 Ambiente Externo
Macro Ambiente (Natural, Demográfico, Político Legal, Econômico, Tecnológico e Sócio Cultural)
Quadro de Oportunidade x Ameaças (Macro) 
	Variáveis
	Oportunidades
	Ameaças
	Tecnológico
	Avanços tecnológicos que possam amenizar os incômodos sentidos pelos pacientes após procedimentos como manutenção e outros serviços.
	Crescente número de Startups.
	Sociocultural
	Especialização nas áreas de cuidados odontológicos para pessoas mais idosas.
	Períodos festivos, final e início de ano, a procura por tratamento diminui.
	Econômico
	Investidores financeiros
	Aumento do percentual de famílias com dívidas (Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor – Peic).
	Demográfico
	Localização com grande movimentação de pessoas.
	Falta de hábito de ir ao dentista da população.
	Ecológico
	Clínicas odontológicas que pensam na sustentabilidade (redução de custo com água e energia, ideias de reciclagem e reaproveitamento).
	Aumento de custos fixos e falta de engajamento na imagem de empresa sustentável. 
Fonte: elaboração própria (2020)
Apesar de a clínica dispor de equipamentos muito bem conceituados para o exercício da odontologia é necessário à busca, contínua, por acompanhar o que tem de mais novo no mercado e estabelecer a relação custo/benefícios. A tecnologia e rapidez nos processos são critérios determinantes no aumento de oferta numa clínica odontológica, pois implicam diretamente na qualidade dos serviços e na eficácia de cada procedimento realizado. A preocupação com inovação significa, normalmente, maior produtividade, qualidade e rendimento nas atividades desenvolvidas. O crescente número das empresas do tipo Startups - empresa modelo de negócios repetível e escalável, que trabalha em um cenário de incertezas e soluções a serem desenvolvidas, onde a palavra de ordem é inovação - implantadas na cidade é uma ameaça, pois as clínicas odontológicas enfrentam um embate quase que diário sobre a necessidade de investir cada dia mais em tecnologia. 
É importante conhecer o período de menor procura por serviços odontológicos durante o ano, devido a aspectos culturais como comemorações de finais de ano e os gastos que isso gera, além de impactos econômicos ocasionados por pagamento de impostos (IPVA, IPTU, etc) e com materiais escolares logo após o período festivo, como uma forma de se prever comportamentos que podem reduzir os aspectos negativos desse intervalo de tempo (de dezembro a março) para a clínica. Pensar em diminuir os horários de serviços ofertados, evitar o surgimento de horas extras de trabalho nesse período, reduzir a quantidade de dias da semana que oferta determinado serviço, dentre outras atitudes podem corroborar para certa estabilidade financeira da clínica nesse contexto. Além de culturalmente, serviços odontológicos ainda não serem vistos com certa prioridade pelos brasileiros de acordo com pesquisa feita pelo IBGE (Pesquisa Nacional da Saúde – PNS, 2013), ou seja, não existe regularidade na procura visando à prevenção, apenas em casos de urgência. 
Uma possível saída para essa situação é pensar na especialização dos dentistas nas áreas de cuidados odontológicos para pessoas mais idosas visto que a população brasileira está envelhecendo, de acordo com pesquisa do IBGE: “Não só no Brasil, mas no mundo todo vem se observando essa tendência de envelhecimento da população nos últimos anos. Ela decorre tanto do aumento da expectativa de vida pela melhoria nas condições de saúde quanto pela questão da taxa de fecundidade, pois o número médio de filhos por mulher vem caindo. Esse é um fenômeno mundial, não só no Brasil. Aqui demorou até mais que no resto do mundo para acontecer”, explica a gerente da PNAD Contínua, Maria Lúcia Vieira (Agência IBGE Notícias, 2018).
Uma oportunidade a vista no setor econômico para a franquia da Odontocompany analisada é o investimento financeiro devido à repercussão da marca no mercado, pois recentemente foi premiada por excelência em franchising pela Associação Brasileira de Franchising (ABF, 2019). Em contra ponto, segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic) em 2019 houve um aumento do percentual de famílias endividadas no Brasil, o que pode representar uma ameaça para clínica odontológica em questão, visto que a procura por serviços dessa área pagos possivelmente diminuirá.
A clínica odontológica em questão tem como ameaça a pouca preocupação apresentada pela questão de sustentabilidade, pois não foi encontrada nenhuma prática de coleta seletiva, é necessário pensar como lidar com o tratamento, a redução na produção e descarte de resíduos plásticos desde copos descartáveis e luvas utilizadas até substâncias utilizadas nos procedimentos. O gerenciamento do consumo de energia e água, além de representar economia é uma forma de garantir os recursos para as gerações futuras, através de atitudes simples é possível realizar: evitar o desperdício de água, desligando as cuspideiras sempre que não houver atividade; estimular o uso controlado de água ao escovar e limpar os dentes; solicitar o uso de garrafinhas ou copos pessoais dos funcionários; estabelecer a cultura de coleta seletiva; apoiar as iniciativas de reciclagem, como o uso de tubos de dentifrícios (creme dental) para a confecção de telhas, carteiras e outros utensílios; estimular o uso de quantidade mínima de dentifrícios para as escovações, evitando gastos desnecessários e a fluorosedental em crianças e ensinar a bochechar com o resíduo da pasta, em vez de comprar soluções fluoradas, pois os resultados em termos de redução de cáries são semelhantes.
Quadro de Oportunidade x Ameaças (Micro) 
	Variáveis
	Oportunidades
	Ameaças
	Consumidores 
	
Realização de pós-venda e cadastro de pacientes.
	Não priorização da população brasileira em relação a procedimentos odontológicos.
	Concorrentes 
	
	Brasil é o país que mais tem dentistas em atividade no mundo (CFO, 2010).
	Fornecedores
	Compra de materiais em maior escala. 
	Sistema automatizado para controle de estoque.
	Comunidade
	Participar de projetos sociais
	Clínicas que possuem parcerias com projetos sociais.
	Parceiros
	Estabelecer vínculo com um maior número de convênios.
	Rompimento de parcerias.
Fonte: elaboração própria (2020)
Quando se fala de clínica odontológica é necessário mapear um perfil de clientes de interesse da organização, pois é de suma importância definir como atrair essas pessoas. Além de ser requerido um rompimento cultural sobre a necessidade de se buscar um dentista para melhorar a saúde bucal das pessoas, através da prevenção, em vez de um foco tão exacerbado na reparação de danos. É perceptível, principalmente, nesta área da saúde, a forte influência de aspectos, como nível socioeconômico, condições culturais e hábitos alimentares exercem sob a procura de clínicas odontológicas.
Como oportunidade de fidelizar e credibilizar clientes que utilizam os serviços pode-se utilizar a pós-venda para saber a satisfação do cliente e um futuro agendamento para uma nova consulta ou possíveis tratamentos de acordo com o histórico arquivado pela clínica. O Brasil é o país que mais tem dentistas em atividade no mundo (CFO,2010) isso implica, por ser uma profissão neoliberal, na abertura de mais consultórios gerados por sociedade entre dentistas além de poderem prestar serviços para outras empresas, ou seja, aumento da concorrência.
A compra de materiais ainda é um dos maiores custos da clínica, podendo se comportar como uma oportunidade investir em realizar a compra em maior escala com o objetivo de barganhar um melhor preço. Algo que impacta como ameaça é a falta de estrutura adequada de estoque em relação as demais clínica, pois quanto mais espaço e sistema de controle de estoque tenho, maior será a cartela de fornecedores dispostos a melhorar os preços dos produtos, além de gerar menos perda de matérias, seja por validade ou por esquecimento da existência do material em estoque, por isso é tão importante investir em sistema automatizado de estoque.
O envolvimento da clínica em diagnóstico com projetos sociais pode servir como incentivo a uma educação de prevenção da saúde bucal, despertando nos participantes a necessidade e importância em procurar um dentista. Por servir como uma ação do marketing para promover a credibilidade e reponsabilidade social da clínica e ainda alcançar os seus clientes em potencial. Essa preocupação social pode ocorrer através do dia D de atendimento, com avaliação e tratamentos básicos, como limpeza. Isso também pode se comportar como uma ameaça caso a empresa não utilize como estratégia, não ganhando nome no mercado, pois clientes em potencial podem procurar acesso a clínicas odontológicas que participam de projetos sociais e por isso são elencadas como mais preocupadas com o ser humano.
Um aspecto que ainda dificulta a oferta de serviços da clínica é o pouco envolvimento com planos odontológicos e parcerias que permitam o não desembolso direto do paciente, pois somente para as áreas de manutenção, implantação e em caso de clientes novos. Por isso, uma oportunidade muito próxima e realística é a formação de parcerias com uma maior variabilidade de convênios odontológicos. É de suma importância a preocupação constante com as parcerias formadas para evitar rompimento destas, e tornar a relação cada vez mais saudável (relação ganha-ganha).
4.1.3 Ambiente Interno 
Quadro de Pontos Fortes x Pontos Fracos 
	Variáveis
	Pontos Fortes
	Pontos Fracos
	
Recursos Físicos 
	Espaço físico bem aproveitado, equipamentos necessários; 
	Pequeno
	
Recursos Humanos
	A franquia oferece cursos e treinamentos online
	Processo de recrutamento e seleção com pessoas indicadas; Acúmulo e desvio de funções; Falta de serviços gerais.
	
Finanças 
	Empresa terceirizada realiza a contabilidade.
	Ausência de pesquisa de mercado para novos fornecedores;
Preços excessivos na compra dos equipamentos utilizados para os procedimentos odontológicos.
	
Produção e operações
	Dentistas especializados
	Falta de Automatização de estoque.
	
Marketing 
	Divulgação da marca por meio de digitais influencers; panfletagem e distribuição de brindes.
	Falta de pesquisa de satisfação do cliente e traçar público-alvo da clínica.
	
Gestão 
	Associação a franquia OdontoCompany.
	Não possuem fluxograma e organograma elaborados.
Fonte: elaboração própria (2020)
O espaço físico da clínica é bem aproveitado, dispondo salas conforme as necessidades, por exemplo, têm sala específica para a esterilização de equipamentos; tudo é bem sinalizado e em cada porta tem a identificação de acordo com sua finalidade, como mostra a figura 1. Apesar da tentativa de aproveitar ao máximo o local ainda é possível ressaltar que é pequeno e tem passagens muito estreitas, não permitindo um fluxo maior de pessoas em circulação.
Quando se fala dos recursos humanos da empresa, o fato de o processo de recrutamento e seleção ocorrer em sua maior parte através de entrevistas e dinâmicas com o gerente administrativo não dispondo de pessoas especializadas na área fragiliza a contratação de profissionais, e normalmente a seleção tem continuidade apenas com pessoas indicadas delimitando os perfis de profissionais atraídos pelas oportunidades de emprego. É frequente o acúmulo e desvio de funções e a ausência de pessoal no setor de serviços gerais geram impactos diretos na motivação dos contratados. O ponto forte da empresa é o fornecimento treinamentos e cursos online para os profissionais, devido a ser uma franquia OdontoCompany.
A área de maior custo atual da clínica é a compra de materiais odontológicos, pois ainda são objetos com valores agregados muito altos. Esses tornam o custo maior em relação aos fatores de produção. Situação que dificulta o andamento dos serviços, visto que a clínica se propõe fazer mais por menos, isto é, prestar serviços de qualidade com preços acessíveis. Sem mencionar o gasto com profissionais qualificados e de acordo com os valores que norteiam a marca OdontoCompany. Esses são os custos limitantes da organização. Um ponto positivo é que o setor de contabilidade é feito por uma empresa terceirizada, o que otimiza o tempo de resposta.
Em relação à produção e operação, a clínica se destaca pelo extensivo número de profissionais especialistas, com agilidade nos processos e são bem reconhecidos no mercado. Contudo, o controle de entradas e saídas ainda é feito por planilha de Excel, não dispondo assim de um sistema automatizado e necessita de uma pessoa responsável por analisar a planilha constantemente, o que impacta diretamente nessa área, e ocasiona desvios de funções. A associação como franquia envolve mudanças na gestão do negócio, pois é necessário atender as expectativas e formas de organização da marca. Devido rede OdontoCompany ser altamente reconhecida no país houve um aumento substancial na oferta de serviços e na procura por estes, devido a grande divulgação e credibilidade da marca. Além disso, essa associação como franquia, se comporta como uma garantia de sustentabilidade econômica, pois apesar de dentista ser uma profissão liberal, o acréscimo no número de concorrência por pacientes e a gradativa queda no desembolso direto, optando por uso de planos odontológicos são fatores que geraram a necessidade de franquiar-se no intuito de sobreviver no mercado. 
Realizam também a divulgação da marca por meio de digitais influencers, panfletagens e distribuição de brindes em datas comerciais. Além de todos os profissionaisserem qualificados e especializados, seja dos dentistas aos cargos operacionais, lembrando que a marca disponibiliza cursos e treinamentos online, totalmente didático e acessível para seus colaboradores. A falta de pesquisa de satisfação do cliente por parte da clínica analisada gera o déficit no retorno a gestão de como está à imagem da empresa. Ademais, o marketing da empresa não tem traçado de forma clara e objetiva o perfil do público-alvo da clínica, mecanismo que poderia induzir em meios mais eficazes de atrair clientes.
As áreas que mais demandam atenção são: o fato do processo de recrutamento e seleção ocorrer em sua maior parte através de entrevistas e dinâmicas com o gerente administrativo, que normalmente são apenas pessoas indicadas que participam do processo. Por não possuírem um plano de negócio, fluxograma e organograma bem estruturado, acarreta sérios problemas como: acúmulo de funções, não possuir um setor específico para gerenciar o marketing e outros, que afeta diretamente na rentabilidade da instituição.
 4.2 Quadro de Análise SWOT
	Ambiente Interno
Ambiente Externo
	
	Oportunidades
	 Ameaças
	
	
	
1. Avanços tecnológicos;
2. Redução de custos com o consumo de água;
3. Pós-venda;
4. Participação em projetos sociais. 
	
1. Diminuição da procura por tratamento odontológico em períodos festivos;
2. Falta de hábito da população em relação à busca por dentistas;
3. Alto número de profissionais formados em odontologia;
4. Redução do poder de consumo da população devido o aumento do endividamento. 
	
	
	Pontos Fortes
	Pontos Fracos
	
	
	1. Espaço físico bem aproveitado;
2. Dispõe dos equipamentos necessários para diversos procedimentos;
3. Oferta de cursos e treinamentos online;
4. Profissionais especialistas;
5. Boa divulgação da marca.
	1. Falta do setor de recursos humanos;
2. Acúmulo de funções;
3. Falta de profissional para o setor de limpeza;
4. Falta de pesquisas periódicas sobre preços e condições ofertadas por fornecedores.
Fonte: elaboração própria (2020)
A matriz SWOT representada acima é um recurso utilizado no diagnóstico organizacional para identificar os pontos de conexão entre o ambiente interno e externo de uma empresa, ou seja, relacionar características organizacionais com o ambiente em que está inserida. Através da análise de SWOT é possível formular estratégias e metas em prol da sobrevivência da organização. Observando o cenário externo, é possível destacar algumas oportunidades mais imediatas e que podem ter um impacto de grandes dimensões sobre a receita e satisfação dos clientes da clínica odontológica em análise.
 A partir de uma apropriação das ofertas geradas pelos avanços tecnológicos, característico do período em que se vive, pode-se oferecer um serviço odontológico com maior agilidade e que propiciem um intervalo de tempo menor para recuperação. Para se obter esses equipamentos ou métodos a gestão pode realizar economia através da redução de custos com o consumo de água, por atitudes de reeducação quanto ao uso desse recurso. Uma maneira eficaz de fidelizar os clientes é ter um pós-venda, buscar deles suas opiniões sobre o atendimento, estrutura da clínica e demais aspectos. Além disso, oferecer retorno com brevidade e lembrar de datas importantes a cada cliente. Além disso, a participação da clínica em projetos sociais passa uma imagem de preocupação com o ser humano e não apenas com lucros, o que resulta em confiança para clientes em potencial e satisfação para aqueles já vinculados.
Contudo, para a análise ser o mais realista é necessário conhecer as ameaças que envolvem esse setor do mercado, dentre todas examinadas se destacam: diminuição da procura por tratamento odontológico em períodos festivos; falta de hábito da população em relação à busca por dentistas; alto número de profissionais formados em odontologia; Redução do poder de consumo da população devido o aumento do endividamento. Assim, é vital que a parte estratégica da clínica desenhe os posicionamentos que deverão ser adotados para dirimir os prejuízos em períodos festivos; como incentivar a população a adquirir o hábito de comparecer ao dentista; destacar os diferenciais dos profissionais da franquia em relação aos demais presentes no mercado e em tempo de maior endividamento da população tornar a ida ao dentista uma prioridade ao facilitar o acesso através de convênios.
Ao trabalhar o ambiente interno da organização significa lidar com pontos sobre governabilidade da empresa, nos quais destacam-se os seus pontos fortes, isto é, características que trazem uma imagem positiva para a organização, como: espaço físico bem aproveitado; dispõe dos equipamentos necessários para diversos procedimentos; oferta de cursos e treinamentos online; profissionais especialistas e boa divulgação da marca. Eles devem ser controlados e avaliados com periodicidade para que a clínica acompanhe como pode aprimorar o seu lado positivo observado pelo público. Mas, é necessário também pensar maneiras de medir e converter os pontos fracos elencados durante o diagnóstico, pois isso pode evitar situações constrangedoras e prejuízos futuros. Na franquia observada, os pontos fracos em maior evidência são: falta do setor de recursos humanos; acúmulo de funções; falta de profissional para o setor de limpeza e falta de pesquisas periódicas sobre preços e condições ofertadas por fornecedores o que pode acarretar serviços com preços menos acessíveis a população.
Com isso, esse método é de suma importância para estabelecer um planejamento estratégico através da observação dos dados obtidos na pesquisa realizada. Portanto, os pontos relacionados acima são fatores que implicam diretamente na realidade da franquia OdontoCompany localizada na Av. Joana Angélica.
4.3 Definição/Objetivo Estratégica do negócio
Antes de realizar qualquer diagnóstico, é necessário ter em mente o negócio a ser estudado, de forma clara e direta. Para isso, define-se em primeiro lugar o âmbito de atuação da empresa, ou seja, especifica missão, visão, valores e posicionamento de mercado do negócio. 
Quadro de Caracterização de Negócios
	Definição do negócio: CORE BUSINESS
Tratamento Odontológico
	DESCREVER O QUE EXISTE ATUALMENTE NA EMPRESA
	REALIZAR ANÁLISE OU SUGESTÃO
	MISSÃO
	Tornar melhor e mais acessível o tratamento odontológico a todos os brasileiros através de profissionais capacitados, equipamentos de última geração e ambiente multidisciplinar com qualidade, tecnologia e segurança.
	A missão da franquia está bem elaborada, pois é possível identificar os elementos pertinentes e que caracterizam a razão de ser da empresa, ou seja, o motivo da sua existência. Essa organização tem como produto/serviço o tratamento odontológico, trabalha com preços mais acessíveis visando alcançar o segmento de mercado das pessoas mais carentes e preza que sua organização tenha, como competências: profissionais qualificados, investimento em tecnologia, qualidade e segurança. 
	VISÃO
	Oferecer serviços de qualidade na prevenção, no tratamento e na manutenção estética odontológica aos pacientes.
	A visão exposta pela organização não reflete um grande sonho, pois trata de algo que deve ser praticado no dia a dia. Não representa um ponto em que a empresa almeja chegar no futuro, como ela gostaria de estar ou ser reconhecida no mercado.
Sugestão: Ser reconhecida nacionalmente como a marca odontológica que exerce seu papel com excelência nos serviços prestados, preços justos e preocupação com a saúde, qualidade de vida e estética de seus pacientes.
	VALORES
	Profissionalismo
Seriedade
Dedicação
Tecnologia
	Os valores defendidos pela franquia são pertinentes ao seu ramo de atuação, pois são procedimentos delicados e que envolve a saúde das pessoas além da própria estética. A área de odontologia requer profissionais cada vez mais dedicados, qualificados e sérios. É de suma importância também, o investimento em tecnologia para promover melhorias no processo. Como uma crença básica acrescentaria o comprometimento, pois envolvea preocupação com o paciente em todas as etapas do seu tratamento.
Mas, os valores elencados pela OdontoCompany estão de acordo com o seu negócio, porque são aspectos levados em consideração na tomada de decisão.
	POSICIONAMENTO DE MERCADO
	A clínica nº um do Brasil.
	Devido ao alcance da premiação de Excelência em Franchising pela ABF (Associação Brasileiras de Franchising) correspondente ao ano de 2019 a franquia se posicionou com a clínica número 1 do país. Contudo, a empresa analisada pode adotar um posicionamento de fazer mais por menos, pois têm preços mais acessíveis, uma infraestrutura acolhedora (fig.1), bons profissionais e investe em tecnologia. Além disso, estar localizada em uma região da cidade de Salvador movimentada e com o público alvo almejado pela organização. 
 Fonte: elaboração própria (2020)
5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Os objetivos estratégicos da empresa segundo conversa com a gerente administrativa são: garantir que 100% dos funcionários possuam graduação, garantir que 95% dos clientes saiam satisfeitos com o atendimento e serviço prestado, ter uma comunicação fluída entre funcionários e chefia, conseguir gerar mais receita do que custos e despesas.
6. BALANCED SCORECARD
Toda e qualquer empresa possui uma visão de onde quer chegar, podemos dizer até um “grande sonho” e ela precisa quer se seja concretizado, com isso podemos utilizar a ferramenta do BSC, no qual é divido em 4 etapas se é que podemos dizer assim, são elas: 
· FINANCEIRO: Quais serão os grandes passos financeiros para atingir o grande sonho?
· MERCADO (CLIENTES): Quais serão os grandes passos no mercado para atingir o grande sonho?
· PROCESSO: Quais são as mudanças que tenho que fazer na organização para obter o sonho?
· APRENDIZADO: O que preciso adquirir de aprendizado dentro da minha organização para atingir o sonho?
Fonte: elaboração própria (2020)
7. POLÍTICAS ORGANIZACIONAIS
São o conjunto de diretrizes que definem o modo de agir da organização, através de todo o planejamento é gerado objetivos e metas que a empresa precisa percorrer para alcançar os resultados esperados. No qual as políticas que mais se adequam a OdontoCompany e que coincidem com os objetivos organizacionais são:
· Política de custos e despesas: Necessária para definir os parâmetros sobre custos, investimentos e despesas que precisam ser imediatas, já que anualmente todos os planos estratégicos são redefinidos mediante as expectativas da empresa, e define-se um plano de orçamentos que precisa ser assistido.
· Política de tomada de decisão: Sem sombras de dúvidas que todas as políticas acima citadas são importantes para a empresa, porém existem momentos que precisam de uma tomada de decisão, que através das políticas acima citadas ajudarão a ter uma direção para que a tomada de decisão seja feita de forma correta.
8. ANÁLISE DE PROCESSOS
Considerando que processo é um agrupamento de tarefas associadas entre si, de forma lógica, responsáveis por transformar os recursos organizacionais em produtos com valor agregado para gerar resultados visando o alcance dos seus objetivos estabelecidos pela empresa. É de suma importância observá-los, destacar os gargalos, entender o seu funcionamento e pensar em como poderia tornar cada processo mais eficiente e eficaz. Trata-se de medir para obter dados e analisar a melhor maneira de gerenciá-los em prol da obtenção de melhores resultados.
8.1 Mapeamento de Processos
Abaixo estão elencados dois processos que a equipe considera pertinentes para análise e sujeitos impactantes diretamente no funcionamento de uma organização. Afinal, toda empresa necessita de pessoas para conduzir seus processos, elas devem estar engajadas e bem preparadas para alcançarem os objetivos organizacionais (Recursos Humanos) e a atração de clientes em potencial através da divulgação feita em rua que sugere a Avaliação pelo dentista, sendo eles a fonte de receita da empresa. Nesse mapeamento de processos será indicado nome dos processos analisados, etapas desenvolvidas, insumos e saídas do processo, conforme quadro a seguir:
Processo 1 – Recrutamento e Seleção
	Nome do processo:
	Recrutamento e Seleção
	Setores envolvidos:
	Setor administrativo e empresa terceirizada
	Etapa
	Quem realiza o processo? 
	Recursos necessários (inputs) 
	Levantamento de Necessidade de profissionais
	Gestora Administrativa
	Pessoas
	Divulgação da vaga
	Empresa terceirizada
	Computador
	Triagem de currículos
	Gestora Administrativa
	Computador, papéis, canetas, impressora e tinta
	Entrevista/Dinâmica
	Gestora Administrativa
	Sala, pessoas, mesa, cadeiras, copos, água, papéis, canetas e computador
	Treinamento
	Gestora Administrativa
	Computador, papéis, impressora e tinta.
	Contratação
	Empresa terceirizada
	Computador, papéis, impressora, tinta e canetas.
Fonte: elaboração própria (2020)
O início de um processo de recrutamento e seleção é baseado no levantamento de necessidades, ou seja, verificar se de acordo com o perfil atual da empresa existe ausência de profissionais para atenderem a demanda. Para que essa análise seja feita de forma mais realista precisa-se fazer descrições de cargos – indicar requisitos, responsabilidades e outras características de cada função. Mas, essa documentação é uma maneira de se evitar desvios e acúmulo de funções, situações que são pertinentes ao cenário recente da clínica odontológica, objeto de estudo desse trabalho. Logo, o perfil de cargos não é realizado e a vaga é divulgada com as características gerais, por exemplo: para a seleção de recepcionista exige-se ser maior de idade, ter experiência anterior na função, enquanto para a oportunidade de vendedor não se exige experiência.
A divulgação da vaga em aberto, normalmente ocorre por meio de redes sociais (grupos de WhatsApp), no site Indeed e OLX. Todavia, a maior parte das pessoas que participam do processo é indicada por funcionários da própria clínica, atitude que pode reduzir a diversidade de perfis profissionais para cada processo. A maior parte do processo de Recrutamento e Seleção está sob a responsabilidade da gerente administrativa, apesar da clínica dispor de uma empresa terceirizada de consultoria de Recursos Humanos. É de suma importância repensar esse processo, no intuito de tentar dividir de maneira que se obtenha uma divisão mais igualitária entre os papeis da gerente e da consultoria, evitando assim o retrabalho, por optar por trabalhar em conjunto.
Isso representaria: menos tempo necessário para a realização do processo, mais assertividade nos perfis de profissionais selecionados e maior efetividade ao processo. Normalmente, após a triagem de currículos ocorre uma entrevista ou dinâmica com a gerente administrativa e desse momento sai as pessoas pré-selecionadas que passarão 3 dias de treinamento para verificar se atendem as necessidades da empresa e depois disso são chamadas para apresentar suas documentações para a consultoria realizar o contrato de experiência. Destaca-se como ponto positivo o treinamento realizado antes da possível contratação, onde o gestor da vaga poderá analisar se o profissional, na prática, tem as competências básicas para o cargo, como bom relacionamento interpessoal para recepcionistas e persuasão para a função de vendedor.
Fig. 10 – Fluxograma de Recrutamento e Seleção da franquia OdontoCompany. Fonte: elaboração própria (2020)
Processo 2 – Avaliação
	Nome do processo:
	Avaliação
	Setores envolvidos:
	Marketing e Dentista
	Etapa
	Quem realiza o processo? 
	Recursos necessários (inputs) 
	Captação de cliente em potencial
	Panfletista
	Papel, caneta e pessoas
	Preenchimento de anamnese
	Recepcionista
	Papel, impressora, tinta, caneta
	Espera
	-
	-
	Avaliação
	Dentista
	Aparatos odontológicos e dentista
	Entrega de orçamento
	Caixa
	Papel, impressora, tinta, caneta, máquina de cartão.
	Pagamento
	Caixa
	Papel, impressora, tinta, caneta, máquina de cartão.
	Agendamento
	Recepcionista
	Aparatos odontológicos e dentista
Fonte: elaboração própria (2020)
Esse processo trata-se da abordagemde um cliente em potencial nas ruas, realizada por um panfletista que representa a clínica no determinado momento. O cliente é encaminhado para realizar o preenchimento da ficha anamnese, uma pequena avaliação por escrito de quem é o paciente, onde obtém-se todas as informações necessárias sobre ele, como por exemplo, se é ou não hipertenso, dados pessoais, dentre outras. Depois da ficha preenchida o cliente é direcionado para a sala de espera e aguardará até ser chamado para a avaliação. Durante a avaliação, a dentista responsável por esse atendimento identifica as necessidades de tratamento do avaliado.
Existem procedimentos que são particulares, outros que possuem cobertura de planos de saúde (se o paciente possuir um que seja aceito pela clínica) e outros tratamentos podem ser realizado através de contratos feitos pela própria clínica (contrato interno). Caso o cliente esteja de acordo com o orçamento e as condições propostas ele é encaminhado para uma segunda recepção para realizar o pagamento, onde escolhe a melhor forma de pagamento segundo sua realidade. Neste mesmo local ele também irá agendar o início de seu tratamento, e se o cliente não aceitar, ele pode levar o orçamento e retornar em outra ocasião. Nesse processo é possível perceber o percurso exagerado que o cliente realiza dentro da clínica, os quais poderiam ser otimizados, por exemplo, o cliente poderia preencher a ficha de anamnésia na própria sala de espera, enquanto aguarda. 
É válido ressaltar que o curso de técnicas de comunicação em vendas para os panfletistas poderá proporcionar maior confiança da parte de quem recebe a informação e o exercício da persuasão faz toda a diferença no momento de abordagem, o cliente em potencial precisa sentir a necessidade que precisa realizar a avaliação. Nesse momento é de suma importância a cordialidade ao falar e transparecer conhecimento sobre a clínica e seus produtos. O maior destaque dessa forma de abordagem é que desperta nas pessoas a necessidade de comparecer ao dentista, já que existe tanta resistência da população, é uma estratégia para aproximar as pessoas do hábito de prevenção odontológica.
Fig. 11 – Fluxograma de processo de Avaliação. Fonte: elaboração própria (2020)
8.2 PLANO DE AÇÃO 
A ferramenta 5W2H é um checklist administrativo de atividades, prazos e responsabilidades que devem ser desenvolvidas com clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto. Tem como função definir o que será feito, porque, onde, quem irá fazer, quando será feito, como e quanto custará. Abaixo, segue o plano de ações elaborado para a clínica odontológica em análise, ele serve para indicar soluções alternativas para pontos de melhorias identificados ao longo do trabalho.
	O que
	Como
	Porque
	Quem
	Onde
	Prazo
	Processo de seleção eficaz
	Criação de perfil de cargo e divulgação das vagas em sites de emprego
	 As contratações geralmente são realizadas com foco apenas em indicações.
	 Gestora administrativa
	Franquia Odontocompany em análise 
	 Em janeiro de 2020
	Fidelização de clientes
	Através de uma comunicação eficaz, atitudes que embasem retorno do cliente
	Contato e acompanhamento de cliente em prol de manter receita e aumentar recomendações
	Call Center, recepção e demais setores
	Setor de atendimento em parceria com os demais setores
	Dezembro 2019
	Pessoa responsável pelo setor de limpeza
	Contratação de uma pessoa exclusiva para o serviço
	Manter higienização do local e organização
	Pessoas especializadas na área de limpeza contratada pela gestão da clínica
	Franquia Odontocompany em análise 
	Final de novembro de 2019
	Implantação de organograma
	Fazer uma análise setorial para a criação de um organograma eficiente
	Para fazer com que as pessoas internas e externas entendam de maneira clara seus cargos e funções e a quem se reportar.
	Setor administrativo
	Todos os setores da empresa
	Até dezembro 2019
	Criação do setor de recursos humanos(RH)
	Através da contratação de um analista de RH
	Retrabalho com empresa terceirizada
	Gestora administrativa contrata pessoas especializadas em RH
	Franquia Odontocompany em análise 
	Abril de 2020
	Setor de Marketing Especializado - panfletagem
	Treinando as pessoas sobre os produtos da clínica e técnicas de comunicação em venda
	Para melhorar o método de abordagem aos clientes
	Gestora administrativa em parceria com o setor de Marketing
	Poderá ocorrer dentro da própria empresa
	Janeiro de 2020
	Melhora de um espaço para o público infantil
	Adquirindo brinquedos, jogos recreativos, revistas para colorir e afins
	Aumentar a satisfação do cliente e tornar um ambiente tranquilo e divertido para as crianças
	Gestora administrativa
	No setor administrativo
	Até o final de junho de 2020
	Designação de funções
	Contratação de auxiliares e assistentes
	Reduzir desvios e acúmulos de funções
	O proprietário em conjunto com o setor administrativo
	Setor administrativo
	Até agosto de 2020
Fonte: elaboração própria (2020)
Seguindo esse plano de ação faz-se necessário a implantação de estratégias organizacionais, para que venham obter resultados mais eficientes, em longo prazo, na organização em diferentes áreas/departamentos que compõe a mesma, como: recrutamento e seleção de pessoal, pós-venda, escassez da mão de obra (serviços gerais), organograma, implantação da área de recursos humanos, marketing, área recreativa para crianças e gestão. Logo, na área de recrutamento e seleção de pessoal precisa ocorrer uma elaboração do processo mais organizada e estruturada para que possa reter os melhores perfis que se adeque a cultura da empresa, para isso será necessário realizar um planejamento do processo seletivo e descrição do perfil do cargo, obedecendo todos os procedimentos da área de R&S. Além disso, percebe-se que a presença da empresa terceirizada que cuida dos subsistemas de Recursos Humanos não é uma opção viável para a empresa, pois todos os seus trabalhos precisam ser analisados e revistos pela gerente administrativo, resultando em um aumento do acúmulo de funções para este profissional, então é importante realizar a contratação de profissionais dessa área, seja psicólogo, administrador ou gestor de recursos humanos, para que venham desenvolver e apoiar desde recrutamento e seleção até os processos de aposentadoria, demissão, retenção de talentos e implementar o treinamento e desenvolvimento dos colaboradores dentro da organização, objetivando uma maior produtividade e um melhor clima organizacional.
Da mesma forma, no marketing com a aplicação de novas abordagens de atração dos clientes e técnicas de vendas que os colaborados poderão adquirir através do treinamento ofertado pela empresa. Já o setor de pós-venda que se sugere o método de acompanhamento do cliente, através de ligações e mensagens, verificando sua satisfação com o produto, para que assim venha fidelizar o mesmo. Além de fazer uma relação de seu histórico na clínica para que havendo necessidade de retorno o atendimento entre em contato com o cliente e guardando datas comemorativas deste, ressaltando a sua importância para a empresa. Sob o mesmo ponto é necessário investir de maneira adequada em um espaço de recreação para as crianças e seus pais sintam-se bem recebidos e tornar o ambiente mais agradável e tranquilo para as mais diversas faixas etárias. Para isso, deve-se adquirir brinquedos, jogos recreativos, revistas para colorir, dentre outros. 
Levando em consideração que para a gestão da empresa é indispensável a sua estruturação, ou seja, redefinir e distribuir os cargos e funções nas áreas administrativas da empresa, pois segundo os parâmetros legais trabalhistas não pode ocorrer desvio e acúmulo de funções. Essa mudança pode ser gerada a partir da construção de um organograma, pois não se trata apenas de definir a relação hierárquica entre funcionários, mas de definir as atribuições de cada cargo, sua missão dentro da empresa, avaliar sua necessidade, definir pré-requisitos e adequar os cargos existentes à realidade da empresa. Através dele será possívelauxiliar na gestão de pessoas a estruturar os cargos e realocação de funcionários, evitar a sobrecarga de funcionários e retrabalho das tarefas, ajuda a estabelecer salários condizentes com a realidade do cargo e auxilia na estruturação de um Plano de Carreira interno. 
Ainda visando não gerar acúmulo ou desvio de função de outros colaboradores é básica a contratação de um profissional responsável pela limpeza do espaço físico, resultando em uma melhor qualidade na área da higienização do local com uma mão de obra especializada.
9. DIAGNÓSTICO
A clínica analisada optando por se agregar a franquia OdontoCompany fez uma boa escolha, pois isto aumenta a possibilidade de divulgação, aprimora sua credibilidade no mercado e cria uma maior competitividade no setor tão cheio. E apesar de ser aparentemente pequena tem um grande potencial de crescimento devido a critérios favoráveis, como sua localização e preços. Sendo necessário estabelecer um perfil de clientes em potencial no intuito de se repensar seu marketing, determinando a melhor forma de divulgação para se atingir esse público e como tornar cada vez maior a sua cartela de clientes.
Sugerimos aos responsáveis pela organização que durante o período de menor procura seja incentivada a criação de campanhas promocionais, visando estabelecer pacotes de serviços a preços ainda mais competitivos que devem ser divulgados com certa antecedência ao período para o público interessado se preparar financeiramente. Bem como, fidelizar o cliente, através de um bom atendimento; manutenção de histórico digital de cada paciente para que em um próximo retorno deste o(a) dentista já conheça sua trajetória na clínica (possibilita ao profissional a chamar o paciente pelo nome e demonstrar que está atualizado sobre sua condição de saúde bucal); fazer mensagens para recordar datas importantes na vida dos clientes (cartões de aniversários) e a criação de programas de fidelidade, onde o cliente alcance benefícios a medida que mais utiliza os serviços da clínica.
A participação em eventos sociais é uma forma de divulgar a marca da organização e ao mesmo tempo aproximar os clientes em potencial, além de ser uma maneira de investir em contatos e fazer o bem a pessoas carentes. A clínica pode aproveitar seu engajamento em uma franquia para buscar recursos para investir em novos aparatos tecnológicos, no intuito de fornecer celeridade aos processos e melhor atender seus pacientes. Pode fazer uso de materiais audiovisuais para desmitificar alguns procedimentos, como extração dentária, na tentativa de reduzir o receio e medo dos pacientes das mais variadas faixas etárias. 
Já, em específico para facilitar o atendimento de crianças, à utilização de jogos é de suma importância, pois eles podem reduzir o estresse da consulta. Além disso, ferramentas simples para atrair a atenção das crianças como a aquisição de mais brinquedos que estarão dispostos no consultório e permitirão uma aproximação maior entre o dentista e criança. Visando aumentar a oferta da clínica de é necessário estabelecer um plano de negócio para reavaliar periodicamente o gasto com fornecedores e como estão os preços dos concorrentes deles, pois o preço de custo dos fatores de produção influência de forma significativa na oferta da organização, isto é, quanto maior o custo de produção menor será a oferta do produtor. Também, devem ser considerados os custos básicos com impressão, energia e consumo de água na busca pela redução do uso desses fatores, pois além de representar uma redução financeira ainda cooperam com o uso racional do meio ambiente. 
Além disso, verificar como está o custo de seus profissionais no mercado e como esse valor impacta diretamente no seu orçamento mensal. Os processos organizacionais observados necessitam de uma reestruturação e com a ajuda de um organograma será possível identificar por que setores ele passa, ou seja, onde começa e onde termina cada processo. Portanto, a OdontoCompany localizada na av. Joana Angélica, tem condições favoráveis para crescer sua cartela de clientes seguindo as dicas sugeridas acima e sempre atentando-se para o perfil do cliente almejado pela sua organização. Visto que, ao conhecê-lo melhor, é possível compreender as atitudes de divulgação da empresa que renderão maiores resultados na prática. 
REFERÊNCIAS
ABDALA, Vitor. O endividamento e a inadimplência do consumidor têm alta em agosto. Disponível em: <http://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2019-09/endividamento-e-inadimplencia-do-consumidor-tem-alta-em-agosto>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
ALICE, Maria. Do dentifrício às telhas. Disponível em: <http://casacomdesign.com.br/index.php/2011/07/14/do-dentifricio-as-telhas/>. Acesso em 24 de maio de 2020.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos - O capital humano das organizações. Décima edição: Rio de Janeiro, Elsevier – 2015. Acesso em 24 de maio de 2020.
EMRICH, Dayane. IBGE: mais da metade da população brasileira não vai ao dentista regularmente. Disponível em: <http://acervo.avozdaserra.com.br/noticias/ibge-mais-da-metade-da-populacao-brasileira-nao-vai-ao-dentista-regularmente>. Acesso em 24 de maio de 2020.
MOREIRA, Daniela. O que é uma Startup? Disponível em: < https://exame.abril.com.br/pme/o-que-e-uma-startup/>. Acesso em 25 de maio de 2020.
NAVARRO, Vanessa. Os desafios para uma Odontologia sustentável. Disponível em: < https://www.localodonto.com.br/os-desafios-para-uma-odontologia-sustentavel/>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
PARADELLA, R.; BARROSO, M. Número de idosos cresce 18% em 5 anos e ultrapassa 30 milhões em 2017. Disponível em: <https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-noticias/2012-agencia-de-noticias/noticias/20980-numero-de-idosos-cresce-18-em-5-anos-e-ultrapassa-30-milhoes-em-2017>. Acesso em 25 de maio de 2020.
REZ, Rafael. Posicionamento conceito fundamental de Marketing para quem trabalha com Conteúdo.Disponível em: <https://novaescolademarketing.com.br/marketing/posicionamento-conceito-fundamental-de-marketing-para-quem-trabalha-com-conteudo/>. Acesso em: 22 de maio de 2020.
ROCK CONTENT. Faça uma análise estratégica do seu negócio com essas 5 técnicas. Disponível em: < https://rockcontent.com/blog/analise-estrategica/>. Acesso em 25 de maio de 2020.
SENIOR MARKETING. Como escolher um posicionamento de mercado para sua clínica médica ou odontológica. Disponível em: <https://www.srsite.com.br/single-post/Como-escolher-um-posicionamento-de-mercado-para-sua-clinica-medica-ou-odontologica>. Acesso em 22 de maio de 2020.
ANEXOS
Fig. 1 – Espaço físico identificado.
Fig. 2 – Recepção 01.
Fig. 5 – Cartaz de divulgação.
Fig. 3 – Recepção 02.
Fig. 7 – Telhas produzidas a partir de tubos de dentifrícios.
Fig. 4 – Sala de espera.
 
Fig. 6 – Fachada da clínica e divulgação.
Dono
Comercial e Marketing
Atendimento (recepção e telemarketing)
Operação
(Dentistas e Auxialiares Bucais)
Gerente Administrativo
FINANCEIRO
Possuir uma receita líquida superior a custo e despesa.
MERCADO (CLIENTES)
Obter 95% de satisfação dos clientes referente ao atendimento e serviço prestado.
APRENDIZADO
Como engajar os colaboradores de uma forma assertiva?
PROCESSO
Otimizar o processo de atendimento ao cliente.