Competências Profissionais para a Diversidade

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MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
 
Título 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Todos os direitos autorais desta apostila foram cedidos ao Júlio Martins e registrado na Biblioteca Nacional. 
 
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APRESENTAÇÃO 
 
 
A velocidade das comunicações, a globalização da economia e a aceleração das inovações 
tecnológicas influenciam significativamente na turbulência do ambiente empresarial atual. Algumas das 
consequências para as pessoas têm sido a necessidade de aprendizado contínuo, além da grande 
expectativa por contextos organizacionais que proporcionem a aplicação e o desenvolvimento das novas 
competências requeridas. Já para as empresas, um exemplo dessas mudanças é o aumento da 
concorrência, forçando-as a fazer uma revisão de suas estratégias de negócios e organização do trabalho, 
assim como elevando a necessidade de profissionais cada vez mais qualificados e dotados de 
competências variadas. 
O setor de telecomunicações tem buscado se adequar a essa nova realidade, aplicando modernos 
procedimentos de gestão empresarial, influenciando o desenvolvimento de competências profissionais, na 
tentativa de potencializar os resultados organizacionais, através da agregação de valor ao trabalho 
realizado e, com isso, valorizando também seus produtos. As organizações do setor têm se esforçado para 
treinar e desenvolver seus empregados, mas, com o acirramento da concorrência, acaba aumentando a 
pressão pela busca e pelo desenvolvimento de colaboradores com competências profissionais capazes de 
corresponder a esse novo ambiente de negócios. 
Com o intuito de confrontarem as atuais transformações do mundo dos negócios, as organizações, 
cada vez mais, necessitam de indivíduos talentosos e competentes, portanto, as pessoas com suas 
competências e talentos nunca foram tão valorizadas como atualmente. Os indivíduos e suas 
competências são considerados elementos importantes e centrais de diferenciação estratégica. Se, por um 
lado, essa nova realidade tem trazido à tona a importância da valorização do chamado capital intelectual, 
da mesma forma eleva as pressões sobre os trabalhadores, cobrando contínua atualização profissional, 
legitimadas por discursos como os da competitividade, empregabilidade e competência. 
As políticas de gestão das organizações podem facilitar ou dificultar o desenvolvimento de 
competências. Dessa forma, é necessário que as empresas sejam capazes de se adaptarem ao novo 
mundo dos negócios, propiciando uma modernidade organizacional que contribua para a efetiva utilização 
das competências de seus profissionais. 
 
 
JÚLIO MARTINS 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
 
 
 
APRESENTAÇÃO..........................................................................2 
INTRODUÇÃO..............................................................................6 
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL............................................9 
COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR......................................14 
MOTIVAÇÃO, FLEXIBILIDADE E LIDERANÇA..............................21 
TEORIAS MOTIVACIONAIS.........................................................28 
A COMUNICAÇÃO NA CONTEMPORANEIDADE........................37 
GESTÃO DE CONFLITOS.............................................................44 
ORGANIZAÇÃO E PLANEJAMENTO............................................53 
NOVAS TECNOLOGIAS...............................................................65 
MÚLTIPLAS LEITURAS E HIPERTEXTO........................................71 
COACHING.................................................................................77 
ESCOLHA E GERENCIAMENTO DE CARREIRA.............................83 
REFERÊNCIAS.............................................................................89 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
INTRODUÇÃO 
 
 
 
Existem vários tipos de organizações e pessoas que fazem parte 
do nosso ciclo de convivência, com diferentes culturas, 
personalidades e costumes que envolvem as mais variadas situações 
do nosso cotidiano. Esses processos de interações que tornam 
possíveis as relações interpessoais. Desta forma, as ações e as 
relações pessoais não seguem padrões e normas culturais de cada 
indivíduo, organizações e sociedades, mas sim de diversos padrões 
de comportamentos envolvidos. 
Nos tempos atuais, vive-se um período de avanços e mudanças 
rápidas em todos os setores da sociedade, principalmente a níveis de 
informações e tecnologias. Além de compartilharem todas essas 
interações tanto tecnológicas como humanas, as pessoas e 
organizações se deparam com a necessidade de acompanharem tais 
processos. 
O administrador precisa então, além de planejar, definir com 
antecedência o que a organização deverá fazer e quais objetivos 
deverão ser atingidos e, com olhar organizacional ver a empresa 
como um todo. Pois, as frequentes mudanças e transformações 
desencadeadas pela globalização relacionadas à economia, à política, 
ao social, ao cultural, à tecnologia e com a elevada concorrência, 
refletem diretamente na organização, tornando uma tarefa quase 
impossível administrar sem um plano de negócio ou um planejamento 
estratégico. 
O planejamento estratégico é uma ferramenta que servirá de 
auxílio nas tomadas de decisões para que evitem possíveis erros, 
estabelecendo a direção a ser seguida, buscando sempre a interação 
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dos fatores externos não controláveis. 
A função do planejamento é também auxiliar o gestor a 
esclarecer os conflitos no interior da empresa, pois ele vê a 
organização como um todo, proporcionando também ferramentas para 
situações adversas que estão sempre presentes no ambiente do 
trabalho e nos relacionamentos humanos, que podem ser 
considerados como indispensáveis, tanto para a evolução das 
pessoas como para um sistema organizacional. 
Buscamos demonstrar no contexto, a importância do 
planejamento para o administrador, como um instrumento de visão 
futura e de resultados presentes e reais, deixando de ser provisões 
para se tornarem receitas ativas para a organização, direcionado para 
empresas, que desejam manterem-se preparadas para garantir sua 
sobrevivência e permanência competitiva no mercado em que atuam. 
Na gestão organizacional, deve-se levar em conta também a 
motivação dos empregados, que é um dos aspectos maiscríticos e 
um dos mais negligenciados. Implantar sistemas de gestão pautados 
nas normas ISO, adotar planejamento estratégico, informatizar os 
processos produtivos, tudo isso, é capaz de trazer vantagem 
competitiva. Porém, o fator humano pode contribuir ou não para o 
sucesso da organização, pois, se não for devidamente trabalhado, 
dificilmente esta vantagem será alcançada ou mantida. 
Observa-se que atualmente, ainda há, de um modo geral, uma 
grande deficiência em torno do entendimento quanto ao significado do 
termo motivação e quanto à natureza do processo motivacional, 
mesmo em organizações onde se compreende a importância da 
motivação dos recursos humanos, de forma que a procura por uma 
solução para os problemas de baixo desempenho, falta de 
contentamento e aparente má vontade dos empregados tem se 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
voltado principalmente para a adoção de atitudes de motivação 
simples, muitas vezes usadas como paliativos de alto preço e cujos 
resultados tendem a desaparecem em pouco tempo. 
Estamos numa era de valorização do capital humano, gerando 
uma necessidade de implantação de planos de carreira direcionados, 
liderança capacitada, qualidade de vida no trabalho, aplicabilidade das 
teorias e conceitos na realidade organizacional. Desta forma, 
potencializa-se o gerenciamento empresarial, com uma visão 
diferenciada em relação aos seus colaboradores, demonstrando a 
atenção correta que cada um deve receber. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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RELACIONAMENTO 
INTERPESSOAL 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
 
 
Relacionar-se bem com outros 
indivíduos é mais difícil do que 
parece, pois cada ser humano é de 
um jeito. Mesmo sendo impossível 
agradar a todos sempre, é preciso 
tornar o convívio com todos 
agradável a maior parte do tempo 
afinal, ninguém consegue viver 
sozinho. 
 
 
 
 
Onde se encontram duas ou 
mais pessoas, existe o 
relacionamento humano, que pode 
ser harmônico ou não. Os 
relacionamentos mais saudáveis 
envolvem conhecimentos que 
proporcionam o entendimento 
humano, respeitando as diferenças 
de cada ser. Quando falamos de 
pessoas, existem também os 
grupos sociais, compostos pelas 
empresas, escolas, famílias, 
bairros, cidades, e que visam um 
fim. São consideradas condições de 
integração social: 
 Evitar conflitos; 
 Valorizar o ser humano; 
 Criar e estabelecer um clima 
de bem-estar; 
 Promover o conhecimento 
mútuo; 
 Incentivar o senso de 
participação. 
 
Para se obter uma boa 
convivência entre os indivíduos, é 
preciso seguir os padrões do 
respeito aos direitos e deveres 
individuais e do grupo. Existem 
forças que predispõem para um 
relacionamento harmônico, do 
mesmo modo que existem forças 
que dificultam ou até mesmo 
impedem um bom relacionamento. 
O que é relacionamento 
interpessoal? Eu + Vocês = Nós > 
Relacionamento Interpessoal 
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Para a manutenção de uma 
interação saudável, existem forças 
positivas como: 
 
 Compreensão; 
 Tolerância; 
 Cordialidade natural; 
 Predisposição para se 
relacionar bem; 
 Saber se expressar; 
 Motivação para a vida em 
grupo; 
 Saber acolher as pessoas 
sem se desviar dos objetivos 
principais; 
 Ausência de preconceitos ou 
prejulgamentos; 
 Respeito às diferenças; 
 Ausência de tensões; 
 Outras. 
 
Existem também, forças 
negativas que dificultam ou 
impedem uma interação saudável, 
afastando uns dos outros e gerando 
tensões, entre elas: 
 
 Egoísmo; 
 Violência; 
 Falta de reciprocidade; 
 Falta de motivação; 
 Competição, prepotência, 
desconfiança, desentendimento, 
irritabilidade; 
 Comportamentos 
inadequados; 
 Desrespeito; 
 Sentimento de superioridade 
ou inferioridade; 
 Preconceitos, prejulgamentos, 
falta de flexibilidade; 
 Intolerância; 
 Outras. 
 
Diversas pesquisas apontam 
sobre a importância da inteligência 
emocional ou habilidades 
interpessoais para o sucesso de 
administradores e líderes, 
destacando que o desempenho dos 
profissionais que possuem essas 
competências, apresentam 
performances superiores a 20% 
daqueles que não possuem tais 
habilidades. Tendo em vista sua 
maior compreensão das 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
necessidades alheias, acabam por 
reter nas organizações profissionais 
os talentos que contribuem para o 
bom desempenho das atividades. 
Além disso, as pesquisas apontam 
que quanto maior a competência 
interpessoal, maior a habilidade de 
exercer relações produtivas e extrair 
de seus subordinados, chefes e 
colegas de trabalho, obtendo altos 
índices de produtividade. 
A competência se difere de 
aptidão, pois, a aptidão pode ser 
considerada como um recurso inato 
pertencente ao indivíduo, enquanto 
a competência nos remete a uma 
aplicação prática do conjunto de 
aptidões, que possibilitam obter 
resultados concretos à organização. 
O termo competência pode ser 
definido tendo em vista a habilidade 
de agregar valor econômico à 
organização e valorização social ao 
indivíduo, assim como a tomada de 
iniciativa e o entendimento prático 
das situações, além da habilidade 
de mobilizar as pessoas diante de 
um objetivo. 
 
 
Existem várias denominações 
parecidas para o conceito de 
competência, inclusive competência 
interpessoal. Nas áreas de 
administração e gestão de pessoas, 
podem ser chamadas de 
habilidades interpessoais, 
competências gerenciais, 
competências organizacionais, 
inteligência emocional ou 
habilidades sociais. 
O termo competência 
interpessoal pode remeter a 
compreensão de que determinados 
indivíduos nascem com a mesma, 
OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES 
HUMANAS 
 
1) FALE com as pessoas. 
2) SORRIA para as pessoas. 
3) CHAME pelo nome. 
4) SEJA amigo e prestativo. 
5) SEJA cordial. 
6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. 
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em 
criticar. 
8) SAIBA considerar os sentimentos dos 
outros. 
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. 
10) PROCURE apresentar um excelente 
trabalho. 
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porém, ela pode ser considerada 
um processo de aprendizagem 
contínuo durante o curso de 
desenvolvimento das pessoas. 
Alguns indivíduos com mais 
atenção aos processos interacionais 
podem apresentar uma maior 
sensibilidade para tal. Entretanto, 
mesmo àqueles que não a 
possuem, podem desenvolver 
através de uma aprendizagem 
vivencial, transmitidas nos cursos 
oferecidos por laboratórios 
especializados de relações 
humanas. 
 
 
 
Para se obter essa 
competência, é preciso desenvolver 
dois componentes: a percepção e a 
habilidade. Com isso, torna-se 
necessário um longo processo de 
crescimento pessoal, 
autodesenvolvimento e aceitação,focando em uma percepção realista 
dos componentes que permeiam as 
relações interpessoais. Existem 
dimensões que devem ser 
analisadas a fim de considerar uma 
pessoa competente 
interpessoalmente. 
A competência interpessoal 
requer que o gestor desenvolva 
habilidades que o permitam lidar 
com as situações relacionadas ao 
ambiente organizacional. Como 
principais habilidades que fazem 
parte de ser competente 
interpessoalmente na função 
gerencial, destacam-se: liderança, 
comunicação, motivação, resolução 
de conflitos/negociação e a 
percepção social/flexibilidade 
cognitiva. 
 
 
 
 
 
 
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COMPORTAMENTO 
EMPREENDEDOR 
 
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COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR 
 
 
O comportamento humano se 
caracteriza como a forma de agir de 
um indivíduo ou grupo de indivíduos, 
sendo influenciado pela 
personalidade de cada um, sendo 
composta por características 
herdadas e adquiridas. No dia a dia 
das relações humanas, as atitudes 
apresentadas tendem a se 
manifestarem conforme padrões de 
comportamentos desenvolvidos, 
assim como em novas situações. 
Não havendo padrões para elas, os 
indivíduos tendem a utilizarem 
padrões existentes e conhecidos. 
O comportamento humano 
dentro das organizações, assim 
como as próprias organizações, tem 
mudado ao longo dos anos, 
principalmente a cultura 
organizacional, que representa o 
sistema de crenças e valores de 
interações e relacionamentos entre 
seus membros, e necessitam de 
inovações e mudanças para um 
desenvolvimento saudável. Essa 
mudança se caracteriza pela 
transição de uma situação para 
outra e representa transformações, a 
busca por novos caminhos e 
soluções, determinando a 
substituição de um estado de 
equilíbrio anterior, para uma tensão 
e vários níveis de dificuldades na 
construção do novo. 
Desta forma, nota-se que as 
pessoas trazem para dentro das 
organizações, aspectos de suas 
personalidades, necessidades e 
objetivos, destacando assim que 
organizações sem pessoas não 
teriam sentido. 
Não são apenas os empresários 
ou as pessoas que estão à frente 
dos negócios, que podem ser 
considerados empreendedores, 
pois, representam também as 
atitudes que determinadas pessoas 
desenvolvem. O empreendedor é 
uma pessoa que imagina, 
desenvolve e realiza visões. 
Portanto, existem comportamentos 
que representam características 
empreendedoras, como alguém que 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
pensa, planeja e age, arquitetando 
todas essas etapas de maneira 
estratégica a fim de conquistar seus 
objetivos e metas. 
O ambiente de negócios atual 
traz grandes desafios aos novos 
empreendedores, e existem vários 
fatores que podem ser 
determinantes para o futuro do novo 
negócio, como: a falta de 
comprometimento e de 
planejamento, dificuldades de 
realizar análises financeiras e 
controles monetários, a falta de 
conhecimento de seu ramo de 
atividade e inclusive a falta de 
acesso a linhas de créditos viáveis. 
Contudo, existem também 
várias instituições públicas e 
privadas que tem como objetivo a 
formação desse novo 
empreendedor. Tais empresas 
conseguem enxergar se existem 
empreendedores com muito pouco 
ou quase nada de escolaridade, que 
conseguem transformar boas ideias 
e muito trabalho em ótimos 
negócios. Porém, na grande maioria 
das vezes, quem tem real interesse 
de ser um empreendedor de 
sucesso, deverá investir no 
conhecimento para o seu 
desenvolvimento profissional. Saber 
planejar, ter algum conhecimento em 
finanças e em gestão comercial é o 
primeiro grande passo para 
formação da empresa de sucesso. 
Confira a seguir algumas 
características básicas de um 
empreendedor de sucesso. 
 
1) Iniciativa e coragem - 
Empreender consiste basicamente 
em colocar ideias em prática. Um 
empreendedor sabe que uma boa 
ideia é aquela que pode ser 
executada. Para isso, traça um 
plano de ação. O empreendedor é 
alguém que aceita correr riscos. 
Para implementar suas ideias, ousa 
de maneira consciente, seja para 
colocar um novo produto no 
mercado ou com o objetivo de 
expandir seu negócio. Também é 
alguém que planeja e realiza seus 
projetos, mudando de estratégia 
caso seja necessário. 
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2) Visão estratégica - Perceber 
quais as demandas do mercado, 
entender o perfil do cliente, saber 
qual o posicionamento da empresa, 
avaliar vantagens e riscos, são 
algumas características que 
compõem a visão estratégica dos 
bons empreendedores. Eles são 
capazes de compreender como as 
diversas instâncias da organização 
estão articuladas, estabelecendo 
planos de ação tanto para o 
ambiente interno como para o 
externo. Faz parte da visão 
estratégica a capacidade de 
aproveitar oportunidades e de 
inovar, e essas ações são 
fundamentais para manutenção e 
crescimento de uma empresa. 
3) Liderança - Por compreender 
todos os processos de 
funcionamento da organização, o 
empreendedor é alguém que sabe 
liderar. Distribui tarefas e funções 
para os funcionários mais aptos a 
desempenhá-las. Ao aplicar táticas 
de liderança, a equipe torna-se 
auto gerenciável, passando a 
conhecer a ordem organizacional e 
identificando-se com os valores da 
empresa, agindo em prol da 
conquista dos objetivos. A gestão 
de talentos é também uma ação 
essencial para o gerenciamento 
produtivo, inclusive com melhoria 
na lucratividade. Ao saber quais as 
aptidões de um funcionário, o líder 
pode remanejá-lo para outra função 
que possa exercer com mais 
destreza. 
4) Capacitação - As discussões 
mais recentes têm abandonado a 
antiga visão do empreendedorismo 
como uma característica inata. Os 
teóricos da administração e da 
gestão de empresas têm defendido 
a capacidade empreendedora 
como um aperfeiçoamento de 
competências. Por isso, investir na 
capacitação e no aprendizado tem 
sido uma característica bastante 
incentivada em quem deseja 
empreender ou ampliar seu 
negócio. E isso não se restringe 
apenas ao gestor, mas à equipe de 
funcionários, seja com a 
capacitação da equipe de vendas 
ou a organização de um curso para 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
implementar novas rotinas 
produtivas na empresa. 
As mudanças tecnológicas 
fizeram com que as organizações 
revissem seu verdadeiro papel no 
mundo dos negócios, de maneira 
que cada função se desenvolvesse 
e se organizasse da melhor forma 
para se adaptar as mudanças, 
aumentando a necessidade de que 
gestores fossem mais habilidosos 
em suas tarefas, se tornando mais 
responsáveis pelo seu desempenho 
e mais envolvidos em sua melhoria. 
O enfoque do papel das pessoas na 
organização e sobre o valor do seu 
conhecimento mudou, demandando 
novas formas e tecnologias de 
gestão. 
 
A compreensão do 
comportamento organizacional é 
fundamental para o entendimento do 
processo humano das decisões 
acerca do empreendedor pois, uma 
organização é o reflexo dosobjetivos de seus gestores, que 
determinam a forma como a 
organização será conduzida. Com 
isso, o ambiente de trabalho torna-
se o local adequado para o 
desenvolvimento e crescimento 
profissional, sendo necessário que 
existam mecanismos de estímulo 
para que isso aconteça. 
Para que gestores se 
transformem em empreendedores, 
existem valores que os impulsionam 
para os resultados e para a 
realização de objetivos, como por 
exemplo, a educação tradicional. 
Não se trata de introduzir novos 
cursos, mas sim, mudar a maneira 
de ensinar o que já está definido e 
enfatizar o desenvolvimento do 
indivíduo, criando um ambiente 
favorável ao pensamento 
empreendedor que possibilita a 
geração de novos empreendedores. 
Outro meio de tornar-se 
empreendedor é aprender o 
comportamento empreendedor. Isso 
acontece de maneira gradativa, a 
partir de experiências vivenciadas 
no cotidiano, problemas e situações 
onde o gestor deve tomar decisões, 
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analisar, refletir e correr riscos. 
Para que os valores individuais 
sejam respeitados, é preciso que os 
valores organizacionais também 
sejam considerados. Os gestores 
são dependentes das pessoas que 
fazem parte da organização na 
obtenção de conhecimento devido à 
velocidade na troca de informações. 
A necessidade de informações gera 
um ambiente que proporciona um 
relacionamento onde a liberdade de 
ação de funcionários deve estar 
presente para que a criatividade e a 
produtividade possam ser 
desenvolvidas. É necessário que a 
troca de informações ocorra 
constantemente. Parece latente a 
qualificação das pessoas que atuam 
de forma efetiva como agentes de 
mudanças. A existência de 
indivíduos conhecidos como 
empreendedores torna-se a base 
para o desenvolvimento das 
organizações. As diferenças entre 
as pessoas e as diferentes decisões, 
levam ao sucesso ou ao fracasso de 
um empreendimento. Desta forma, o 
processo de tomada de decisão 
também reflete as ideias de 
empreendedores. 
Portanto, a compreensão do 
comportamento organizacional é 
essencial para a sobrevivência de 
uma organização, levando em 
consideração também a importância 
das características individuais dos 
empreendedores neste sistema 
complexo e a necessidade do seu 
comportamento ser consciente com 
as características de suas atividades 
nos níveis individuais e grupais. 
 
 
 
Contudo, entre os fatores que 
compreendem o processo de 
tomada de decisão empreendedora, 
além do comportamento individual, 
está o relacionamento na 
organização como um todo. O 
comportamento empreendedor 
impulsiona o indivíduo e transforma 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
contextos, trazendo para as 
organizações um maior 
desempenho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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MOTIVAÇÃO, 
FLEXIBILIDADE 
E LIDERANÇA 
 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
MOTIVAÇÃO, FLEXIBILIDADE E LIDERANÇA 
 
 
A exigência dos colaboradores 
nos dias atuais em relação a sua 
qualidade de vida organizacional tem 
aumentado cada vez mais, buscando 
incansavelmente por um equilíbrio 
entre a vida pessoal e a sua vida 
profissional. O atual processo de 
globalização, traz cada vez mais a 
competitividade para dentro das 
empresas, aumentando o nível de 
exigência para satisfazer as 
necessidades do mercado. As 
empresas tendem a investir em seus 
colaboradores a fim de conseguir 
manter a fidelidade de seus clientes, 
oferecendo produtos de qualidade, 
agilizando o processo e buscando 
outras características que o negócio 
necessita, focando naqueles que são 
o diferencial da empresa e fazendo a 
produção caminhar de forma 
satisfatória aos olhares de terceiros, o 
capital humano. 
Chiavenato (2000) cita que as 
pessoas são consideradas seres 
humanos com capacidade, 
características individuais e aptidões 
diferenciadas de conhecimento e 
habilidades específicas, e não simples 
recursos empresariais. Se investirem 
na motivação de seus colaboradores, 
as organizações se tornam mais 
propensas a alcançarem os seus 
resultados e consequentemente 
satisfazer o público alvo. 
O que gera um resultado final 
muito melhor do que o esperado, é o 
conhecimento e habilidade no trabalho 
executado, que fazem com que o 
incentivo ao desenvolvimento da ala 
operacional seja primordial. Além da 
preocupação com a capacitação e o 
desenvolvimento do produto, as 
empresas estão levando em 
consideração a satisfação pessoal do 
colaborador, que está diretamente 
ligado ao desempenho de suas 
funções diárias. 
A motivação antes era vista 
apenas como uma ferramenta do RH, 
passando agora a fazer parte da 
estratégia das empresas. Desta 
forma, nota-se que uma das principais 
preocupações e desafios da gestão 
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 23 
organizacional moderna tem sido a 
motivação humana, despontando 
várias teorias para explicar o sentido 
dos fatores motivacionais que 
conduzem os colaboradores a agirem 
de forma desejada pela organização, 
alcançando seus objetivos. 
A motivação e a satisfação dos 
colaboradores em diferentes níveis 
tem sido a base para a qualidade de 
vida no trabalho. Assim, fica evidente 
que a qualidade de vida no trabalho e 
a motivação dos colaboradores têm 
uma relação direta, formando em 
conjunto as empresas de sucesso. As 
empresas hoje têm dado muito mais 
destaque e autonomia ao setor de RH, 
para atuar de maneira eficaz 
incentivando e implantando projetos 
motivacionais, como planos de 
carreira, liderança treinada, política 
salarial, condições de trabalho entre 
diversos outros fatores que 
influenciam no desempenho 
profissional, tendo como base o 
desenvolvimento das várias teorias 
que já explicam o tema motivação. 
Ao longo da evolução do trabalho 
humano, existem diversos conceitos e 
experiências realizadas, que nos 
mostram que o processo motivacional 
está diretamente ligado a distintos 
fatores, comprovando sempre a sua 
importância para os diversos setores e 
departamentos dentro de uma 
organização. 
 
 
 
Todos os colaboradores têm sua 
individualidade sobre o que estimula 
sua motivação, fazendo com que o 
fator motivacional de cada um seja um 
grande desafio, o que acaba tornando 
o processo motivacional contínuo e 
melhorado, com o objetivo de atingir 
cada um de uma forma diferente como 
os mesmos são. A motivação coletiva 
é uma consequência da motivação 
individual, pois ela começa em cada 
um e vai se acumulando até se tornar 
total, passando a dividir com os 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
demais ao redor. 
Uma liderança eficaz e uma 
contínua motivação da equipe 
influenciam os colaboradores e 
funciona como impulsionador de um 
comportamento favorável. Por isso,as 
empresas têm investido na criação de 
projetos que consideram os seus 
colaboradores como seus parceiros e 
não apenas como meras escadas 
produtivas para ganharem dinheiro, 
fazendo assim com que eles se 
sintam parte da empresa e 
desenvolvam um trabalho de 
qualidade, buscando uma melhoria 
contínua, tanto no âmbito profissional, 
como no pessoal. Sendo assim, a 
gerência deve procurar o que motiva 
cada funcionário, criando um 
ambiente ou clima organizacional que 
possibilitem a satisfação individual de 
suas necessidades, influenciando 
assim nos objetivos organizacionais. 
As organizações cada vez mais 
estão preocupadas com a qualidade 
de vida de seus colaboradores, pois 
as pessoas são únicas e distintas de 
diversas maneiras. Isso faz com que 
haja inovação e implantação de 
diferentes ferramentas e maneiras 
para absorção de cada uma das 
características e individualidades, 
fazendo também com que setores que 
talvez sejam críticos por falta de 
motivação entre a equipe, 
desenvolvam melhorias contínuas. 
O clima organizacional e a 
inserção dos colaboradores na 
tomada de decisões colaboram e 
servem como estímulo para a 
motivação de cada um dos 
colaboradores, mostrando-os sua 
importância de fato na empresa por 
estarem sendo percebidos e 
valorizados pelo seu desempenho 
dentro da organização, acarretando 
assim um estímulo para a motivação 
individual e tornando essencial a 
união entre líderes e liderados. 
Incentivar atitudes positivas, 
feedbacks contínuos e uma 
comunicação clara torna o trabalho de 
estimular a motivação mais 
compensativa quando se leva em 
consideração que a motivação é 
direcionada conforme as expectativas 
dos colaboradores, e os resultados 
podem ser benéficos para ambos. 
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Impulsionar com a mesma força 
pessoas com cargos diferentes é um 
processo lento, mas não inviável para 
as organizações. O gestor tem a 
responsabilidade de mediar o 
processo, sendo que o primeiro passo 
é ter sensibilidade para compreender 
e aceitar as diferenças. 
Provavelmente, então, sua tarefa se 
tornará mais fácil, mais leve. Alguns 
colaboradores têm necessidade de 
serem estimulados para que estejam 
motivados, já outros, têm sua 
motivação sempre ativa e constante. 
Isso varia, pois, todos os colaborados 
se distinguem conforme suas 
necessidades e prioridades. 
Podem-se destacar cinco 
interpretações errôneas acerca da 
motivação: 
 A crença de que uma pessoa 
possa literalmente motivar outra; 
 A crença de que a pessoa é 
motivada como resultado da 
satisfação; 
 A crença de que aquilo que 
motiva o comportamento seja 
também aquilo que determina sua 
direção, tanto positiva como 
negativamente; 
 A crença de que a motivação 
seja o catalisador que induz a 
comportamentos positivos; 
 A crença de que fatores de 
motivação e fatores de satisfação 
sejam a mesma coisa. 
 
Para perceber que cada um tem 
um fator motivacional diferente do 
outro, deve-se levar em consideração 
que as pessoas não são iguais, não 
importa de onde venham - nem todos 
desejam mais dinheiro, por exemplo. 
Basta comparar a vida profissional de 
duas pessoas com cargos e salários 
similares para se descobrir que, os 
diferentes fatores que as motivam, 
pessoas talvez sejam o ponto de 
partida, o pontapé inicial para o 
estímulo da motivação entre os 
colaboradores, abordando de forma 
múltipla as pessoas demonstrando 
inspiração e que tudo que o 
colaborador desempenha é de suma 
importância para organização. Esses 
estímulos então acabam se 
transformando em altos níveis de 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
motivação, levando os colaboradores 
a um excelente desempenho no 
trabalho, tanto em equipe quanto 
individual, fazendo com que as 
empresas valorizem cada vez mais o 
comprometimento das pessoas. 
Tratar de forma diferente não é 
tão simples como parece, pois, os 
paradigmas fixados são 
descredenciados e novos surgem. 
Diferentes perfis de funcionários são 
evidenciados, o administrador não 
pode tratá-los por iguais e isso mostra 
a importância da aplicação de 
diferentes teorias para diferentes 
situações. Há funcionários que se 
motivam com salários e outros que 
motivam com responsabilidade. Há 
fatores que motivam alguns e 
desmotivam outros. 
 
O significado do termo motivação 
varia de acordo com a linha teórica 
dos autores. Encontra-se, entre estes, 
uma grande controvérsia, de tal modo 
que o conceito de motivação flutua 
desde a resposta dos indivíduos a 
estímulos externos até atitudes e 
comportamentos desencadeados por 
estímulos originados no nível mental 
inconsciente. E, ainda, desde a visão 
de que a motivação pode ser criada e 
aumentada por recompensas salariais 
até a afirmação de que nenhuma 
pessoa pode motivar outra. 
A Psicologia vem proporcionando, 
ao longo do tempo, respostas parciais 
às perguntas sobre a motivação 
humana. “Os conceitos de „vontade‟, 
de „instinto‟, de „pulsão‟, de „impulso‟, 
de „incentivo‟, de „autorrealização‟, de 
„expectativas‟ ou de „atribuições 
causais‟ têm sido esgrimidos como 
argumentos capitais na análise da 
motivação”. 
Essa divergência de interpretação 
justifica-se, de certa forma, pela 
diversidade de fatores que 
desencadeiam os comportamentos ou 
ações de diferentes pessoas, entre os 
quais se alinham as informações e 
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conhecimentos armazenados no nível 
mental consciente, as carências 
físicas ou afetivas, os estímulos 
provenientes do meio ambiente, os 
impulsos originados no nível mental 
inconsciente, entre outros. 
Ao explicar a motivação a partir 
de tais forças, pode-se incidir numa 
interpretação que vai desde o conceito 
de motivação como mero 
condicionamento – adotando-se como 
foco as forças externas – até o 
conceito oposto que – centrado 
exclusivamente nos fatores internos – 
considera a motivação como sinônimo 
de instinto. Em todos os casos, ao 
longo desta linha interpretativa, pode-
se encontrar justificativas e 
explicações para os conceitos 
adotados, desde a teoria pavloviana 
do condicionamento, em um extremo, 
à teoria psicanalítica freudiana, em 
outro. 
Quando uma pessoa se coloca ou 
se direciona a um caminho ou um 
objetivo, ela não necessariamente 
está motivada a atingir esse objetivo. 
Os fatores que a levam a caminhar 
naquela direção podem-lhe ser 
intrínsecos (internos) ou extrínsecos 
(externos). Quando são intrínsecos, 
há motivação; quando são 
extrínsecos, há apenas movimento ou 
apenas satisfação. 
Pode-se entender a motivação 
como uma energia, uma tensão, uma 
força, ou ainda, um impulso interno 
aos indivíduos. Sobretudo, o que é 
relevante considerar, é que a 
motivação é interior a cada indivíduo e 
o leva a agir espontaneamente para 
alcançar determinado objetivo. 
O alcance dos objetivos 
propostos, ou seja, o fim do potencial 
motivador gera no indivíduo um 
sentimento de estima e auto 
realização que lhe traz satisfação e o 
predispõe a buscar a concretização de 
novas necessidades e 
potencialidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADETEORIAS 
MOTIVACIONAIS U
N
ID
A
D
E
 I
V
 
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 29 
 
TEORIAS MOTIVACIONAIS 
 
 
Existem hoje várias teorias 
acerca da motivação, que estão cada 
vez mais ligadas à qualidade de vida 
no trabalho, e nos amparam para a 
compreensão dos fatores 
motivacionais. Estas teorias permitem 
o entendimento de cada fator na vida 
do colaborador. 
A primeira teoria a ser 
apresentada, é a Teoria da Hierarquia 
de necessidades de Maslow, que 
mostra o princípio de que, a partir de 
oportunidades e estímulos, os 
colaboradores tendem a trabalhar 
com maior motivação e entusiasmo. 
As necessidades humanas 
apresentam diferentes níveis de força 
e, foi nesta analogia que Maslow 
estabeleceu a seguinte Hierarquia: 
 
 
Essas cinco categorias de 
necessidades estão dispostas em 
uma hierarquia, desde das 
necessidades de ordem mais simples 
(as necessidades fisiológicas), até 
aquelas de mais alta ordem (as de 
autorrealização): esta hierarquia ou 
ordenação das necessidades, 
determina a prioridade que estará em 
vigência, no caso de mais um tipo de 
necessidade, num determinado 
momento insatisfeito. 
Especificamente Maslow indica que o 
comportamento é sempre 
determinado pela categoria de 
necessidades de mais baixa ordem 
que permanecer insatisfeita. 
"Quanto mais saudáveis nós 
somos emocionalmente, mais 
importantes se tornam nossas 
necessidades de preenchimento 
criativo no trabalho. Ao mesmo 
tempo, nós toleramos a violação de 
nossas necessidades para tal 
preenchimento." Abraham H. Maslow 
As necessidades atuam sempre 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
em conjunto, prevalecendo a mais 
elevada, desde que as inferiores 
estejam satisfeitas. Assim, uma 
reação comportamental é um canal, 
através do qual várias necessidades 
fundamentais podem ser expressas 
ou satisfeitas conjuntamente. 
Portanto, qualquer indício de 
frustração é uma ameaça psicológica, 
o que produz reações gerais de 
emergência no comportamento 
humano. 
Maslow ampliou sua teoria, 
sugerindo que as organizações 
assumissem a construção de pontes 
entre as necessidades básicas e de 
autorrealização dos indivíduos. 
A busca da autorrealização 
passa pela construção da vida em 
torno de um ideal, de um sentido. O 
trabalho, sendo uma parte importante 
para este crescimento, precisa 
representar um caminho para o 
alcance desse ideal. O homem sente-
se realizado quando encontra sentido 
naquilo que faz. O homem sente-se 
motivado quando enxerga no trabalho 
um caminho para a realização de seu 
sentido. Assim, de acordo com a 
hierarquia das necessidades de 
Maslow, o indivíduo: 
a) busca, em primeiro lugar, 
em seu trabalho a subsistência e o 
bem-estar físico; 
b) em segundo lugar, busca 
segurança, especialmente por meio 
da manutenção do emprego; 
c) a seguir, preocupa-se com 
o relacionamento social no ambiente 
de trabalho, como, por exemplo, sua 
aceitação e integração no grupo e o 
cultivo de amizades; 
d) depois, busca o 
atendimento das suas necessidades 
de estima, entre as quais ser 
admirado e obter reconhecimento 
pelo seu trabalho; 
e) por último, como 
atendimento à sua necessidade de 
autorrealização, volta-se para o 
desenvolvimento e aplicação do seu 
potencial e da experiência até então 
acumulada. 
A busca da satisfação das 
necessidades não obedece, 
necessariamente, à sequência acima 
exposta, pois o que motiva os 
empregados difere em função do 
Todos os direitos autorais desta apostila foram cedidos ao Júlio Martins e registrado na Biblioteca Nacional. 
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contexto em que trabalham. O que 
origina a motivação são as 
necessidades, o mais forte motivador 
(ou necessidade) será aquele que 
possui o menor grau de satisfação. 
Isto implica, por exemplo, que, 
embora uma organização atenda às 
necessidades fisiológicas, sociais, de 
estima e, até mesmo de 
autorrealização dos empregados, se 
estes se sentirem ameaçados por um 
risco potencial de perda do emprego 
diante do desencadeamento de um 
processo de reengenharia, por 
exemplo, o seu mais forte motivador 
passará a ser a sua necessidade de 
segurança. 
Permanecendo com as teorias 
abordadas, temos a Teoria X e a 
Teoria Y do psicólogo McGregor para 
nos proporcionar um adicional 
embasamento referente ao perfil dos 
gerentes, a capacidade destes de se 
auto conhecer torna a influência entre 
as equipes mais harmônicas. 
Para McGregor (1992), 
sinteticamente, a Teoria X representa 
as seguintes ideias tradicionais sobre 
o controle do comportamento humano 
no trabalho: O ser humano em geral 
não gosta intrinsecamente de 
trabalhar, e trabalha o mínimo 
possível. Por essa razão a maior 
parte das pessoas precisa ser 
coagida, vigiada, orientada, 
ameaçada com castigos, a fim de 
fazer o devido esforço para alcançar 
os objetivos da organização. O ser 
humano médio prefere ser dirigido, 
desejando evitar responsabilidades; é 
pouco ambicioso, procurando 
segurança acima de tudo. A Teoria X 
dispõe a ideia de que o líder tende a 
ser controlador, pois se isso não 
acontecer a equipe não produz, 
podendo haver repreensões ou até 
casos mais drásticos em ter que 
demitir um colaborador, distanciando-
se da equipe, tornando-a coagida, 
sem perspectiva de aprendizado e 
atitude. 
Já a teoria Y nos defende que os 
líderes tendem a ser estimuladores, 
admitindo a criatividade de seus 
subordinados, merecendo sua total 
confiança, assim todos têm acesso a 
tomada de decisões. A Teoria Y 
representa a integração de objetivos 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
individuais e organizacionais, através 
de ações baseadas nas seguintes 
premissas: 
a) O dispêndio de esforço 
físico e mental no trabalho é tão 
natural como o jogo ou descanso. O 
ser humano comum não detesta, por 
natureza, o trabalho. Dependendo de 
condições controláveis, o trabalho 
pode ser uma fonte de satisfação (e 
será voluntariamente realizado) ou 
uma fonte de punição (e será evitado, 
se possível). 
b) O controle externo e a 
ameaça de punição não são os 
únicos meios de estimular o trabalho 
em vista dos objetivos 
organizacionais. O homem está 
sempre disposto a se autodirigir e se 
autocontrolar a serviço de objetivos 
com os quais se compromete. 
c) O compromisso com os 
objetivos é dependente das 
recompensas associadas à sua 
consecução. A mais importante 
dessas recompensas, isto é, a 
satisfação do ego e das necessidades 
de autoafirmação, pode ser produto 
direto do esforço feito em vista dos 
objetivos organizacionais. 
d) O ser humano comum 
aprende, sob condições adequadas, 
não só a aceitar responsabilidades 
como procurá-las. A recusa de 
responsabilidades, a falta de ambição 
e a busca de garantia são, 
geralmente, consequências da 
experiência, e não características 
humanas inatas. 
e) A capacidade de usar um 
grau relativamente alto de 
imaginação, de engenhosidade e de 
criatividade na solução de problemas 
organizacionais é mais amplamente 
distribuída na população do que 
geralmente se pensa. 
f) Nas condições da vida 
industrial moderna, as 
potencialidades intelectuais do ser 
humano comum estão sendo 
parcialmente usadas. 
Frederick Herzberg (1923-2000), 
citado por Chiavenato (2003), 
formulouA Teoria dos Dois Fatores 
para explicar o comportamento das 
pessoas no trabalho. De acordo com 
ele, a motivação é influenciada por 
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dois fatores: fatores higiênicos e 
fatores motivacionais, que são 
independentes e responsáveis pela 
satisfação profissional das pessoas. 
A teoria dos fatores higiênicos e 
motivadores, abordada pelo 
Psicólogo Frederick Herzberg 
contribuíram crucialmente aos 
estudos sobre os processos 
motivacionais: 
1. Fatores Higiênicos consistem 
na atuação do colaborador na 
empresa como - salários e benefícios, 
condições de trabalho, política da 
empresa, status, segurança no 
trabalho e supervisão. 
2. Fatores motivadores consistem 
na responsabilidade, reconhecimento, 
desafios, realização e crescimento. 
Esta teoria demonstra o quanto é 
necessário à atuação da empresa no 
setor de manutenção e retenção de 
talentos, propiciando benefícios para 
todos os funcionários da organização 
alavancando o estímulo motivacional. 
 
Os modelos de motivação de 
Maslow e de Herzberg são 
conhecidos como cognitivos porque 
estão baseados na cognição, isto é, 
no pensamento e no sentimento, o 
que nos enseja a utilizar estas teorias 
dentro das organizações. Contudo, é 
importante a observação dos 
gestores sobre os seus subordinados 
para identificar o grau da motivação, 
levando em conta que todo cuidado é 
pouco para a análise de cada setor. O 
gestor deve ser como um sistema 
acomodando as informações para as 
conclusões de tudo que está acerca 
do item motivação interna. 
De acordo com Chiavenato 
(2010), um dos elementos 
fundamentais para o incentivo e 
motivação dos funcionários é o 
processo de recompensar pessoas 
dentro da organização, tendo sempre 
em vista os objetivos organizacionais 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
a serem alcançados de um lado e, de 
outro lado, os objetivos individuais a 
serem satisfeitos. 
Para que possam ser justos e 
estimuladores de motivação, os 
sistemas de recompensas devem ser 
capazes de aumentar o 
comprometimento das pessoas nos 
negócios das organizações, se 
tornando importantes e passíveis de 
serem desenvolvidos sempre. Supõe-
se que as pessoas fazem 
determinadas coisas esperando 
sempre algo em troca. Desta forma, 
existem duas variáveis que 
determinam as ações das pessoas: o 
valor da recompensa e o que se 
espera como recompensa. 
O gerente deve ser capaz de 
observar seus subordinados e 
entendê-los verificando se o que está 
sendo oferecido está suprindo às 
suas expectativas, tendo em vista que 
o colaborador sempre cria 
expectativas com as atividades 
desenvolvidas esperando assim algo 
em troca. Essa relação deve trabalhar 
o que pode ser melhorado por ambas 
as partes, mas requer uma atenção 
redobrada dos gerentes. O 
colaborador deve ser estimulado 
pelas organizações para dar o melhor 
de si, reconhecendo também o 
esforço que foi feito e procurando 
motivá-lo. 
Ao se tratar de remuneração, 
vale a pena destacar que ela não é 
apenas o salário base: é tudo que o 
colaborador recebe, os benefícios 
como: plano de saúde, material 
escolar, plano odontológico, dentre 
outros que as empresas consideram 
e agregam a qualidade de vida do 
funcionário. Destaca-se, desta forma, 
a remuneração como um fator 
motivacional, que pode impactar 
trazendo os funcionários para mais 
perto dos objetivos da organização. 
De acordo com Chiavenato, as 
organizações desenvolvem sistemas 
de recompensas capazes de provocar 
impacto direto na sua capacidade de 
atrair, reter e motivar os funcionários. 
Podem existir várias barreiras 
que façam com que a satisfação das 
necessidades dos colaboradores nem 
sempre sejam plenamente 
alcançadas. Toda vez que a 
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satisfação é bloqueada por uma 
barreira, ocorre uma frustação, 
impedindo que a tensão existente 
seja liberada e desfazendo o estado 
de equilíbrio e tensão. 
 
 
 
As organizações vêm buscando 
constantemente a contratação de 
pessoas que maximizem o uso do 
capital e que saibam gerar, 
desenvolver e aplicar conhecimentos, 
métodos e tecnologias. Para manter 
esta competitividade, é fundamental 
manter as equipes motivadas para 
atingirem aos objetivos 
organizacionais. 
Podemos dizer que o 
desenvolvimento de qualidades de 
liderança, somado às competências 
administrativas são fundamentais 
para o sucesso organizacional. 
Analisamos abaixo as diversas 
lideranças de acordo com suas 
características em relação à 
hierarquia e papel social: 
 
 Autocrática: hierarquia 
organizacional predominante; 
 Democrática: liberdade de 
expressão dos liderados, 
competência e muitas vezes o papel 
social pode ser predominante 
conforme a situação; 
 Laissez faire: autonomia de 
atuação dos liderados, não há 
predominância da hierarquia; 
 Liderança Situacional: 
flexibilidade de liderança, a hierarquia 
e o papel social podem variar 
conforme a situação determinada; 
 Liderança Mista: situação onde 
o líder na hierarquia pode ser liderado 
por seu subordinado, demonstrada a 
devida competência ou papel social 
conforme o caso; 
 Transformacional: líder 
envolvente, hierarquia organizacional 
predominante; 
 Feminina: hierarquia 
organizacional com liderança mais 
democrática; 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
 Transacional: hierarquia do 
contratante predominante, liderança 
através de transação comercial. 
Analisando os diversos estilos de 
liderança, podemos perceber que não 
existe um tipo de estilo mais eficaz 
que outro, todos dependem do 
contexto em que a organização se 
encontra. A situação ideal é o líder 
usar vários estilos de liderança 
pertinentes ao momento e a situação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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A COMUNICAÇÃO NA 
CONTEMPORANEIDADE 
 
U
N
ID
A
D
E
 V
 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
A COMUNICAÇÃO NA CONTEMPORANEIDADE 
 
 
Desde os homens das cavernas, 
com seu cérebro rudimentar, até os 
tempos atuais, existe a comunicação. 
Nos tempos antigos, os seres 
humanos se comunicavam através de 
gestos, posturas, gritos e grunhidos, 
assim como os demais animais não 
dotados da capacidade de expressão 
mais refinada. Com o tempo, essa 
comunicação foi adquirindo formas 
mais claras e evoluídas, facilitando a 
comunicação não só entre os povos 
de uma mesma tribo, como entre 
tribos diferentes. As primeiras 
comunicações escritas de que se têm 
notícias são do povo sumério, a 
primeira civilização a usar o sistema 
pictográfico, que são escritas feitas 
nas cavernas, com tintas. Esse tipo de 
escrita era, além de pictórica, 
ideográfica, ou seja, utilizava símbolos 
simples para representar tanto objetos 
materiais, como ideias abstratas. 
Utilizava o princípio do ideograma 
(sinalque exprime ideias) no estágio 
em que deixa de significar o objeto 
que representa, para indicar o 
fonograma referente ao nome desse 
objeto. 
Essa civilização mesopotâmica 
produziu uma extensa atividade 
literária que contou com a criação de 
poemas, códigos de leis, fábulas, 
mitos e outras narrativas. É a língua 
escrita mais antiga das que se têm 
testemunhos gráficos. 
Um estágio moderno da 
comunicação humana foi a descoberta 
da tipografia (arte de imprimir), pelo 
alemão Johann Gutemberg, em 1445. 
Essa invenção multiplicou e barateou 
os custos dos escritos da época e 
abriu a era da comunicação social. A 
revolução tecnológica provocou 
muitas alterações na estrutura da 
sociedade, assim como a revolução 
industrial, como descentralização da 
economia, alterando as práticas 
culturais, e as definições do trabalho, 
bem como a democratização da 
informação. 
 
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O grande agente de 
transformações e o principal fator 
responsável pela criação de novas 
linguagens, de uma nova ordem de 
discurso, é a tecnologia, que tem 
contribuído progressivamente para 
mudar o ambiente natural e os 
padrões de trabalho, lazer e consumo, 
alterando a forma de entender do 
homem moderno, impondo sua 
presença em todas as áreas da vida 
humana. 
Com toda a evolução da 
comunicação, é notório que cada uma 
das inovações tecnológicas têm o seu 
próprio tempo, espaço e público 
específico, sem riscos reais de uma 
aldeia universal ou global em todos os 
seus aspectos básicos. Um exemplo 
disso, é que durante décadas e 
milênios de anos de informação, não 
existe nenhum caso de extinção de 
veículos de comunicação em face do 
surgimento de outros, acarretando 
apenas em mudanças, adaptações e 
avanços. 
São componentes do processo de 
comunicação: o emissor da 
mensagem, o receptor, a mensagem 
em si, o canal de propagação, o meio 
de comunicação, a resposta 
(feedback) e o ambiente onde o 
processo comunicativo acontece. Com 
relação ao ambiente, o processo 
comunicativo sofre interferências do 
ruído e a interpretação e 
compreensão da mensagem fica 
subordinada ao receptor. Em relação 
a forma, a comunicação pode ser: 
 
1. Verbal: Comunicação através da 
fala propriamente dita, formada por 
palavras e frases. 
2. Não-verbal: Comunicação que 
não é feita por palavras faladas ou 
escritas. Usam-se muito os símbolos 
(sinais, placas, logotipos, ícones) que 
são constituídos de formas, cores e 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
tipografias, que combinados 
transmitem uma ideia ou mensagem. 
3. Linguagem corporal: 
Corresponde a todos os movimentos 
gestuais e de postura que fazem com 
que a comunicação seja mais efetiva. 
4. Comunicação mediada: 
Processo de comunicação em que 
está envolvido algum tipo de aparato 
técnico que intermedia os locutores. 
Em relação especificamente das 
aplicações tecnológicas na 
comunicação, observa-se que elas 
desencadearam novas formas de 
relações sociais e práticas culturais 
desde sempre, a começar pela 
escrita, que favoreceu 
consideravelmente a consolidação da 
literatura e da imprensa, 
popularizando assim as informações, 
porém, não pode ser considerada uma 
relação simples de causa e efeito. As 
novas tecnologias em comunicação 
influenciam para a criação de 
paradigmas sociais e econômicos, 
gerando assim novas visões de 
mundo. Essa influência da informática 
nos processos de disseminação da 
informação é de grande relevância, 
pois conduz a formação de uma 
sociedade mais distributiva, dinâmica 
e hipertextual, atendendo às 
necessidades dos usuários 
conectados em redes eletrônicas, mas 
respeitando sua estrutura, as 
diferenças de suas demandas muitas 
vezes singulares, independentemente 
da localização geográfica. Desta 
forma, gera uma maior agilidade, 
precisão, completeza, consistência e 
densidade, que se refletem nos 
chamados “Meios de Comunicação de 
Massa”. 
Toda essa inovação nas formas 
de comunicação, fez com que a 
humanidade passasse a viver de uma 
forma totalmente nova, onde as 
fronteiras físicas deixam de ser 
obstáculos à comunicação constante 
entre os povos. Formas que até 
alguns anos eram impensáveis, 
passam a fazer parte do nosso dia a 
dia. 
 
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A diversificação da nova 
tecnologia em comunicação e sua 
singularidade dificulta a 
sistematização dos seus impactos 
sobre o dia a dia dos indivíduos, ainda 
que estes sejam visíveis na vida das 
pessoas. Mesmo assim, com respaldo 
nas tendências atuais da literatura, 
estão eles dispostos em categorias, 
ainda que interajam, sobreponham-se, 
complementam-se. Para quem as 
inovações tecnológicas constituem 
relevante fator de mutações sociais e 
culturais, destaca-se o aspecto 
econômico, com a substituição do 
paradigma da sociedade industrial 
pelo da sociedade pós-industrial, cujo 
eixo da economia é a produção, 
distribuição e difusão de informação e 
conhecimento. Isso caracteriza as 
complexas sociedades atuais e 
constitui o cerne das demais 
mudanças sociais, visto que o fator 
econômico figura como elemento 
basilar do mundo capitalista 
contemporâneo, permeando as 
transformações que ocorrem no 
ambiente natural e no cenário 
sociocultural, tais como a globalização 
de mercados, a transnacionalização 
das práticas culturais, as relações de 
trabalho, as novas formas de lazer e 
consumo, a valorização da vida 
privada e o esmaecimento da ordem 
pública. 
Mesmo com o avanço 
tecnológico, os meios interativos e a 
diversificação de opções para o 
receptor, não há liberdade de 
expressão de fato. Oficialmente, em 
termos de Brasil, por exemplo, 
inexiste censura. Isto gera a falsa 
impressão de que os meios de 
comunicação podem se manifestar 
livremente, desconsiderando-se que 
há um jogo de interesses subjacente 
ao discurso da mídia. Na teoria, todos 
têm livre acesso e direito à 
informação. No entanto, milhões de 
pessoas sobrevivem à margem do 
usufruto pleno desse direito. A este 
respeito, a periodização da esfera 
pública mostra que nunca houve um 
espaço comum plenamente 
democrático. 
A atualidade mantém como 
elementos principais a superposição 
do imaginário privado sobre o 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
imaginário público e a consequente 
valorização da intimidade em 
detrimento do espaço público 
propriamente dito. O entretenimento, o 
lazer e o consumo são privilegiados. 
Por isso, a mídia volta-se muito mais 
para os atributos privados. Afinal, se o 
domínio público representa 
obrigações, deveres e tirania; a vida 
privada passa a ser o espaço da 
liberdade de ação e expressão. 
Privilegia-se a privacidade, mas não 
há isolamento / respeito à vida 
pública. E paradoxalmente, não 
requer a presença de indivíduos. Não 
é mais preciso ir à praça ou a outro 
lugar público para saber o que está 
ocorrendo no âmbito social. No caso 
da política, como mostra a 
propaganda eleitoral brasileira, com o 
crescente aparato eletrônico dos 
meios de comunicação e de 
informação, a política privatiza-se. No 
lar, o cidadão comum assiste a 
depoimentos de políticos e/ou o 
cidadão privilegiadoacessa no 
monitor de seu microcomputador, por 
meio do sistema multimídia, novos 
dados sem interromper as ações 
corriqueiras, o que provoca mudanças 
significativas em termos de 
linguagem, de postura do ator político, 
determinando tom intimista e 
coloquial. 
 
Entretanto, se há vantagens, tais 
possibilidades tecnológicas 
comprometem o enriquecimento 
cultural, à medida que esmaecem o 
vigor de cada uma das esferas. A 
mídia é um exemplo típico, pois 
confere a tudo o que é subjetivo 
aparência de objetividade e de 
publicidade. As intimidades tornam-se 
públicas e assuntos públicos são 
expressos no reino do íntimo, pois a 
mídia tende a escravizar a sociedade, 
ao invés de emancipá-la. As novas 
tecnologias em comunicação 
redimensionam o público e o privado. 
Diante de tudo isso, infere-se que 
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o que ainda congrega os homens de 
hoje é o aparato do consumo, o que 
se estende, inclusive, ao campo 
político. A democracia de massas 
fundamenta-se em um mercado 
político, no qual a participação dos 
cidadãos se dá sob a lógica do 
consumo. Diante das desigualdades, 
o consumo emerge como elemento de 
aparente igualdade, haja vista que, 
em nível teórico, todos são 
consumidores em potencial e iguais 
perante às leis de mercado. No caso 
específico da política, todos são 
consumidores, pelo menos de 
informação política por meio da mídia 
e das novas tecnologias em 
comunicação. No entanto, como visto, 
em países como o Brasil, tal paridade, 
mesmo em nível de consumo de bens 
materiais e simbólicos, sobretudo 
palavras, imagens e ideias, ainda é 
frágil diante das visíveis disparidades 
econômicas. Nos países capitalistas 
centrais, onde elas são menores, o 
consumo é elemento básico no 
estabelecimento de relações na esfera 
pública pós-moderna. Isto significa 
que o consumo agrava o 
distanciamento do exercício pleno da 
cidadania, acentuando desigualdades 
sociais e econômicas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DE 
CONFLITOS 
 
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GESTÃO DE CONFLITOS 
 
 
O termo conflito, que na língua 
portuguesa expressa profunda falta de 
entendimento entre duas ou mais 
partes, tem sua raiz etimológica no 
latim, conflitos, que significa desacordo, 
choque. Esta palavra está ligada ao 
desacordo, controvérsia, discórdia, 
divergência e/ou antagonismo. A vida 
de uma pessoa ou de um grupo é um 
constante afrontamento com conflitos, 
muitos dos quais são tratados de uma 
maneira dita como saudável, enquanto 
que outros conflitos atrapalham a vida 
das pessoas ou de um grupo durante 
muito tempo. 
Os conflitos existem desde o 
surgimento do homem e, ainda, é algo 
que ocorre com muita frequência em 
nosso dia a dia e, muitas vezes, não é 
abordado de forma profissional. Para 
podermos superar os obstáculos 
profissionais, faz-se necessário o 
emprego de alguns procedimentos que 
visem facilitar a administração de tais 
conflitos. Os conflitos podem ser 
gerados por situações como estresse, 
medo das mudanças, falhas na 
comunicação e diferenças de 
personalidades. Podem ser de toda 
natureza, desde pequenas discussões 
sobre a melhor forma de realizar um 
processo, até grandes divergências 
sobre a estratégia da organização. 
Sempre que existir uma diferença de 
prioridades ou objetivos, existirá um 
conflito. 
O conflito pode ser definido 
basicamente como um confronto ou 
oposição que ocorre entre indivíduos 
ou grupos nas organizações, onde as 
partes envolvidas, com ou sem 
intenção, exercem poder na busca de 
metas ou objetivos valorizados e 
obstruem o progresso de uma ou várias 
metas. Os conflitos são inerentes ao 
processo de evolução do ser humano e 
existem desde os primórdios da 
humanidade, afetando todas as áreas 
da vida, se originando na maioria das 
vezes da diversidade de pontos de 
vista entre pessoas, além da 
pluralidade de interesses, 
necessidades e expectativas, e das 
diferentes formas de agir e de pensar 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
de cada um dos envolvidos. 
Para que um indivíduo possa 
superar conflitos, é preciso saber lidar 
com eles, ou seja, saber gerenciá-los. 
Porém, muitas pessoas não sabem 
como lidar com os conflitos em 
nenhuma situação, pois, para 
conseguir gerir uma situação 
conflituosa, se faz necessário um certo 
tato ou uma certa sensibilidade, mesmo 
que em alguns momentos só isso não 
seja suficiente para alcançar uma 
solução eficiente e eficaz, que atenda a 
todas as partes envolvidas. Sendo 
assim, deverão ser utilizados alguns 
procedimentos específicos, para gerir o 
conflito, a fim de possibilitar um 
resultado que agrade às partes 
envolvidas. Tais procedimentos não 
constituem regras seguidas para todas 
as pessoas, tampouco para todas as 
situações. Na verdade, devem ser 
considerados apenas como princípios 
que devem ser levados em 
consideração, e aplicados de acordo 
com o bom senso. Afinal, cada caso é 
um caso. 
Os conflitos estão relacionados a 
questões pessoais e de relação 
interpessoal envolvendo autoestima, 
afirmação, valores, insatisfação dentro 
do ambiente de trabalho, comunicação 
deficiente, entre outras. É importante 
primeiramente identificar qual é o tipo e 
a causa do conflito para depois se 
desenvolver uma estratégia no sentido 
de administrá-lo da melhor forma 
possível visando sua minimização. 
O nível de gravidade de um 
conflito pode ser denominado, segundo 
Chiavenato (1999), de três formas: 
1. conflito percebido ou latente: 
ocorre quando existem vários 
objetivos e há oportunidades de 
interferência ou bloqueio de objetivos 
por parte dos participantes; 
2. conflito experienciado ou velado: 
ocorre quando as partes envolvidas 
nutrem sentimentos de hostilidade, 
raiva, medo e descrédito, no entanto, 
não é manifestado externamente de 
forma clara; 
3. conflito manifestado ou aberto: 
quando o conflito é manifestado sem 
nenhuma dissimulação. 
Quando os conflitos são 
administrados de modo construtivo, em 
qualquer situação despertam o 
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interesse que estimulam a 
aprendizagem e proporcionam 
processos de renovação e 
transformações necessárias, tanto para 
o crescimento pessoal como coletivo. 
Existem diversos pretextos para o 
surgimento das situações de conflito, 
que são chamadas por Chiavenato 
(2004) de condições antecedentes dos 
conflitos, e tendem a criar percepções 
diferentes entre indivíduos e grupos. 
Um dos motivos da geração de 
conflitos em empresas pode estar 
baseado no fato da diversidade cultural 
dos indivíduos envolvidos. Entre eles, 
estão: 
1. etnocentrismo: ocorre quando 
uma pessoa, de uma determinada 
cultura, recorre a seus próprios 
valores culturais como parâmetro para 
resolver algum problema num 
ambiente cujos padrões culturais 
sejam distintos do seu; 
2. uso imprópriode práticas 
gerenciais: ocorre quando se aplica 
uma determinada prática gerencial 
numa cultura, levando-se em conta 
apenas sua eficiência e eficácia, 
contudo, em outra; 
3. percepções diferentes: ocorre 
quando, pelo fato de cada cultura 
possuir um conjunto de valores como 
referência, pessoas de diferentes 
culturas apresentarem valores e 
entendimentos distintos; 
4. comunicação errônea: acontece 
quando diferenças culturais como 
idioma, costumes, sentimentos geram 
uma comunicação equivocada. 
Sendo assim, é nítido que os 
conflitos se desenrolam em um 
processo dinâmico no qual as partes se 
influenciam mutuamente. Desta forma, 
uma das partes começa a desenvolver 
sentimentos de conflito com relação à 
outra parte, engajando-se em uma 
conduta de conflito, assim que percebe 
uma circunstância que predispõe a esta 
situação. A ação de uma das partes 
conduz a alguma atitude de defesa, 
levando a outra a reagir. Esta reação 
pode ser positiva ou negativa, 
dependendo da percepção quanto a 
uma intensificação do conflito ou por 
outro lado, uma maneira de solucionar 
o mesmo. 
O resultado de uma organização 
depende do êxito do trabalho coletivo 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
e, quando se trata de diferentes 
pessoas com diversas culturas e 
valores, fato que gera ansiedade e 
divergências entre os indivíduos 
podendo ser prejudicial ao fluxo dos 
trabalhos no interior da empresa. As 
relações entre grupos dentro das 
organizações são intricadas e os 
conflitos que delas derivam são na 
maioria das vezes inevitáveis. 
Tendo o colaborador cada vez 
mais importância para a organização, a 
gestão de conflitos tende a crescer, 
devido às pessoas que nelas 
trabalham. Os conflitos que envolvem 
os colaboradores passam a ser um 
problema, tendo em vista que podem 
reduzir a produtividade e afetar a 
lucratividade e rentabilidade da 
instituição, além da qualidade de vida 
do próprio funcionário e do clima 
organizacional. 
Dependendo da importância que 
damos a um conflito, ignorando-o ou 
reprimindo, ele tende a crescer e a se 
agravar. Porém, quando é reconhecido 
e as ações corretivas são aplicadas 
imediatamente, poderá ser resolvido e 
transformado numa força positiva, 
capaz de mudar hábitos e nos 
estimular a busca por resultados mais 
positivos. 
As consequências do conflito no 
interior da empresa podem ser 
positivas e negativas. Os conflitos 
geram repercussão positiva quando: 
 servem de termômetro e indicam 
que algo não está bem e precisa ser 
“tratado”; 
 atuam como molas propulsoras 
do crescimento individual e 
organizacional; 
 funcionam como catalisadores 
para atingir metas; 
 são bons elementos de 
socialização, oferecendo aos 
participantes de uma equipe a 
sensação de envolvimento com 
alguma causa; 
 proporcionam a união de equipes 
em busca de soluções e motivam 
pessoas a resolverem problemas em 
conjunto; 
 levam à descoberta de novidades 
que resultem em benefícios para a 
empresa. 
Os conflitos geram repercussão 
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negativa quando: 
 causam tensão excessiva nos 
envolvidos, provocando danos físicos 
e mentais; 
 criam ambientes improdutivos, 
gerados por desmotivação e 
incertezas; 
 desviam a atenção dos reais 
objetivos; 
 prolongam-se por tempo demais 
sem solução, causando desgaste nas 
partes envolvidas, mobilização de 
recursos e perda de produtividade; 
 distorcem comportamentos 
individuais; 
 criam situações que resultam em 
desperdício de tempo e esforços. 
No geral, os conflitos no interior de 
uma organização podem se tornar 
benéficos ou prejudiciais, dependendo 
da forma como é administrado. Essa 
administração do conflito deve ser 
efetuada de forma a ampliar seus 
efeitos positivos e minimizar os efeitos 
negativos, tanto na dinâmica 
organizacional como na vida de cada 
indivíduo. Esta tarefa desafiadora deve 
ser designada ao bom administrador, 
ao bom líder, o qual precisa sempre 
desenvolver estratégias para buscar 
soluções construtivas na hora de 
resolver um conflito. 
Em resumo, existem duas formas 
para indivíduos e equipes conduzirem 
os conflitos, levando em consideração 
que eles podem ser evitados quando 
os nega ou os ignora, e por outro lado, 
pode-se enfrentá-los e transformá-los 
num instrumento de auxílio para o 
fortalecimento dos indivíduos e da 
empresa. 
Temos na figura que se segue, a 
representação de dois mecanismos 
básicos envolvidos na estratégia de 
resolução de conflitos: evitação ou 
enfrentamento. 
 
Em suma, evitar lidar com o 
conflito pode conduzir a duas 
situações: 
1. recalcamento, em que a pessoa 
ignora a ocorrência do conflito e 
 
 
MÚLTIPLAS COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA A MODERNIDADE 
espera que os episódios se 
acomodem sem precisar se expor; 
2. repressão, mecanismo no qual a 
pessoa reconhece que existe o 
conflito, todavia não consente que se 
comente a respeito dele, procurando 
escondê-lo para evitar seu 
crescimento, como se o seu 
reconhecimento público fosse torná-lo 
mais intenso. 
Nas duas situações citadas 
anteriormente, a eficácia depende do 
que é o centro do conflito. Se for algo 
sem importância e que será facilmente 
superado com o decorrer dos dias, 
poderá ser de grande eficácia. 
Contudo, deve-se observar se os 
temas abordados no conflito são 
importantes ou relevantes para o as 
ações da organização, tendo em vista 
que evitá-lo será apenas um paliativo, 
considerando que quando assuntos 
importantes não são abordados 
adequadamente, permanecem latentes 
até eclodirem sob aspectos que não se 
pode antever. O mecanismo de 
enfrentamento pode acontecer de 
quatro formas: 
1. eliminação - está representada 
nas situações em que a pessoa 
reconhece o conflito, mas se utiliza da 
força ou de sua autoridade para 
acabar com o impasse. Nesses casos, 
a tendência é a situação avançar, 
deixando por trás, no entanto, o 
conflito no subterrâneo. O futuro é 
previsível: o conflito latente tende a se 
manter vivo e a se reapresentar em 
outro contexto, em outro momento. 
2. confronto - ocorre quando a 
situação conflituosa é explicitada 
através de medição de forças. As 
diferenças são exteriorizadas, porém 
a ênfase é emocional, fazendo com 
que o resultado final seja de impasse 
ou de ruptura. 
3. mediação - outra forma de 
enfrentamento de conflitos, trata 
especificamente dos conflitos 
interpessoais, tendo como área de 
atuação as relações humanas, que se 
firmam nos processos de 
comunicação. Ressalte-se que o 
processo de mediação não tem como 
objetivo evitar ou eliminar um conflito, 
mas enfrentá-lo, por meio de uma 
estratégia facilitadora, competente e 
Todos os direitos autorais desta apostila foram cedidos ao Júlio Martins e registrado na Biblioteca Nacional. 
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cooperativa, utilizada para recuperar o 
diálogo, com o intuito de bem 
administrar o conflito. 
4. negociação - sugere uma conduta 
racional e de flexibilidade, em que as 
partes procuram estabelecer acordos, 
proporcionando a cada uma delas que 
saiam ganhando. 
Vale enfatizar, porém, que tanto os 
processos de mediação quanto os de 
negociação propõem soluções 
provisórias, tendo em vista que é parte 
da dinâmica dos seres humanos o fato 
de que a solução de hoje é problema