TESTE I DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS EM TI COM ITIL

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Teste I de Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
1. As atividades do processo Gerenciamento Estratégico para os Serviços de TI podem ser resumidas em quatro passos:
[1] Desenvolver a oferta: diz respeito ao que o cliente quer; define o que será oferecido, mas não o desenvolvimento da solução do serviço, pois isso será feito no Desenho do Serviço. Inclui a identificação de espaços de mercado, ou nichos, para o funcionamento e o desenvolvimento de ofertas de serviços.
[2] Preparar para a execução: a organização faz uma análise profunda de como começar o desenvolvimento da estratégia e a execução da estratégia em si.
[3] Desenvolver ativos estratégicos: refere-se à aquisição de recursos necessários para colocar a estratégia em prática.
[4] Definir o mercado: remete à questão: quem é o cliente? Pode acontecer que, para algumas operações, não haja certeza de quem são os clientes.
A ordem correta dos passos identificados de [1] a [4] é:
   
[4] – [1] – [3] – [2].
2.   A Itil é:
Baseada em exemplos obtidos das melhores práticas aplicadas em empresas reais.
3.   Em relação às versões da Itil, é incorreto afirmar:
Na v3 atualizada em 2011, o processo Coordenação do Desenho, do estágio Desenho de Serviços, foi substituído pelo Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
4.   Considere que um caso de negócio saiu do funil de serviços, ou seja, foi autorizado, e um contrato foi formalizado. Este contrato serve de formalização inicial do serviço e é insumo para o ciclo de Desenho do Serviço. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, essa situação acontece na atividade:
Contratar, do processo Gerenciamento do Portfólio de Serviços.
5. Análise:
I. A cobrança é uma atividade que pode ser realizada a partir da identificação dos valores e do estabelecimento dos preços dos serviços, que geralmente ficam no catálogo de serviços.
II. O total da cobrança deve incluir os custos de mão de obra e insumos utilizados, já que a área de TI tem fins lucrativos e precisa dar retorno financeiro na entrega de serviços internos.
De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011:
   
A afirmativa I está correta, e a afirmativa II está incorreta
6. Considere:
I. O cliente pode ver detalhes de todos os serviços de TI entregues, pois contém todos os serviços que a TI oferece aos seus clientes e serviços que já foram liberados e vão entrar em operação.
II. Armazena todas as demandas, mas somente algumas vão se transformar em um serviço. Contém todos os serviços futuros, os que estão propostos ou em desenvolvimento.
Os documentos ou banco de dados I e II são, respectivamente:
   
Catálogo de serviços e funil de serviços
7.   De acordo com a Itil v3, o Gerenciamento de Disponibilidade define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI, dentre os quais estão:
I. Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção.
II. Uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser restaurado à operação normal após uma falha.
III. A habilidade de um serviço de TI ou outro item de configuração de desempenhar a sua função acordada quando requerido.
A associação correta entre I, II e III e os aspectos gerenciados está apresentada em:
   
Reliability – maintainability – availability
8.   A Itil oferece um conjunto de melhores práticas para a identificação de processos da área de TI e o alinhamento dos serviços às necessidades da organização. Promove uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente __I__, objetivando obter vantagens:
a) Pela __II__, com o aumento da eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI;
b) __III__ pela organização;
c) Permitindo que a área concentre seus esforços em novos projetos para o atendimento da estratégia de negócios.
As lacunas I, II e III são preenchidas corretamente com:
  
Da infraestrutura de TI – redução de custos – pelo aumento da capacidade de gerar receitas. 
9.   A Itil v3 atualizada em 2011 possui um processo que analisa a situação atual em que o provedor de serviços de TI se encontra, utilizando a análise SWOT- strengths, weaknesses, opportunities and threats - um instrumento que ajuda a equipe de TI a identificar restrições que possam impactar a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes com sua entrega, além de identificar oportunidades de melhorias nos serviços. Esse processo é o Gerenciamento:
 Estratégico para os Serviços de TI, do estágio Estratégia de Serviços
10.   É uma vantagem para a organização que adota as melhores práticas da Itil:
Há uma mudança cultural que pode promover a implantação de outras normas