Trabalho de Gestão de Serviços AVA2

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
GESTÃO DE SERVIÇOS
Michelly Sundin Loussano
Matrícula: 20184300322
RIO DE JANEIRO
2019
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adultos e crianças, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
O contexto da clínica é o seguinte:    
· A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
· Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
· Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
· Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
· A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
· Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
· A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
· A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
· Gaps:
· Os gestores não estão conseguindo agir diante das falhas de atendimento; 
· A prestação do serviço não está atendendo a necessidade dos clientes;
· A qualidade do serviço não está atendendo a expectativa dos clientes.
Diante dos problemas apresentados na clínica, vamos aos pontos especificadamente: 
1. Os gestores da clínica, não estão reagindo quanto as falhas de atendimento, a fila, a má acomodação e a espera pela consulta, desgastam o cliente, e com isso gera uma insatisfação do cliente com a clínica. Para amenizar e, posteriormente, resolver o problema, será necessário reestruturar o modo do atendimento e definir o objetivo principal da empresa, se é o atendimento particular ou o público, para que com essas informações, seja feita uma divisão da agenda de marcação de horários de acordo com a quantidade de clientes por dia, e também, de acordo com o foco principal do consultório. Em seguida, um relatório deverá ser gerado para analisar a quantidade de atendimento x tempo de consulta, para ser definido quantos atendimento os dentistas conseguirão fazer por dia durante o horário de funcionamento da clínica; depois se a clínica possui uma sala de atendimento com capacidade para 30 pessoas, e a mesma distribuí 30 senhas para atendimento pelo SUS a partir de 07:30h da manhã, a mesma já estará com superlotação na sala de atendimento no inicio do dia, sendo assim as senhas precisam ser distribuídas de acordo com a quantidade de atendimentos que serão feitos por dia, e de acordo com o foco principal da empresa, essas medidas devem ser tomadas imediatamente, e deve ser coordenada pelo gestor de operações do consultório.
2. A prestação de serviço não está atendendo a necessidade do paciente, a demora no atendimento e a espera pelo uso do Raio-X, atrapalha no bom andamento da consulta. Após a distribuição das fichas, e a reorganização da agenda, outra medida a ser tomada, é colocar os aparelhos de Raio-X em uma sala a parte, para que um paciente não tenha que esperar o término da consulta do outro para realizar o exame, desta forma a utilização do equipamento será mais rápida, e o mesmo estará disponível para o uso do próximo paciente. 
3. Quanto a qualidade do serviço, o cliente analisa além do atendimento ao telefone e presencial, a acomodação e o tempo de espera, como pode ser visto no contexto da clínica, se esses itens não estão funcionando de acordo com o programado, afeta no retorno do cliente a clínica, o que gera a perda de pacientes. Para ter um feedback dos clientes a respeito das mudanças, é interessante avaliar por meio de uma pesquisa de satisfação, que pode ser realizada no site da clínica, ou até mesmo na recepção, após a consulta, onde o cliente possa ainda fazer sugestões de melhorias. 
Referências:
Marcondes, J. S. (s.d.). Gestão de Segurança Privada. 
Fonte: https://gestaodesegurancaprivada.com.br/plano-de-acao-o-que-e-conceitos/
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