GESTÃO DA QUALIDADE

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ADMINISTRAÇÃO OU GESTÃO DA QUALIDADE
Antes de começarmos, é preciso que entender O QUE É A QUALIDADE.
	Qualidade vem do latim “qualitate”, a palavra em si tem um conceito subjetivo que está ligado a atributos, valores, necessidades, percepções, resultados e excelência que envolve diretamente a satisfação de clientes. Até mesmo os grandes especialistas se dividem quanto à sua definição, Joseph M. Juran e William E. Demming, relacionam a qualidade com “atender as expectativas do cliente”, enquanto Philip Crosby relacionava qualidade à conformidade perante especificações. Outros autores como Shingeo Shingo e Walter Shewhart a associavam à sistemas de produção, envolvendo métodos específicos de fabricação e controle estatístico.
	Qualidade é fazer com que as organizações atuem adequadamente para seus stakeholders, isto é, as partes interessadas no que (e como) sua organização faz. Assim, ela se encaixa desde à melhora de produtos, serviços, sistemas e processos, até se certificar de que toda a organização é adequada e eficaz. Ao mesmo tempo, podemos dizer que ela está relacionada ao nível de utilidade detectada de um produto ou serviço. Podendo ser mensurada pela forma e resultado do seu uso. Em suma, a qualidade para a sua organização deve ser, em última análise, uma questão que envolve diretamente as partes interessadas, ou seja, ela recai sobre qualquer um que tenha interesse no sucesso do que sua organização faz.
	Segundo a ISO “Qualidade consiste na totalidade de recursos e características de um produto ou serviço que influenciam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”, em outras palavras, pode-se dizer que um produto tem boa qualidade quando “cumpre os requisitos especificados pelo cliente”. Quando projetada no trabalho analítico, a qualidade pode ser definida como “entrega de informações confiáveis ​​dentro de um período de tempo acordado sob condições acordadas, a custos acordados e com os cuidados posteriores necessários”. As “condições acordadas” devem incluir uma especificação quanto à precisão e exatidão dos dados, que estão diretamente relacionadas à “adequação ao uso” e que podem diferir para diferentes aplicações.
E qual a sua importância?
É importante para as organizações para que elas possam sobreviver e prosperar. A boa gestão pode melhorar a marca e a reputação da sua organização, protegê-la contra riscos, aumentar sua eficiência e seus lucros e posicioná-la para continuar crescendo. Tudo que, ao mesmo tempo, deixa os funcionários e os clientes mais felizes
O que é gestão da qualidade?
	É uma ferramenta estratégica que promove uma visão sistêmica de toda empresa e está alinhada a conceitos e práticas reconhecidos mundialmente. É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos organizacionais, possibilitando a melhoria de produtos e serviços, buscando garantir a completa satisfação das necessidades ou a superação das expectativas dos clientes.
Como surgiu a gestão da qualidade?
	Desde a Antiguidade, a qualidade possui diferentes formas de acordo com o tipo de negócio. Nos séculos XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao fato de atender às necessidades de seus clientes. Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim, a mão de obra de trabalhos manuais foi substituída por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os processos, dando início ao modelo do Taylorismo, de produção em série.
	Na Primeira Guerra Mundial, foram encontrados vários defeitos em produtos bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão da qualidade destes produtos. Já na Segunda Guerra Mundial, a indústria foi impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade, foi nesse período que o controle estatístico da qualidade se destacou. Assim, em 1931, Walter Andrew Shewart, estatístico norte-americano, também conhecido como “pai do controle estatístico da qualidade” em uma publicação, decidiu mostrar alguns conceitos sobre qualidade nas indústrias e demais locais de produção. 
Desenvolveu o CEP - Controle Estatístico de Processo, e criou o ciclo PDCA (plan, do, check e action), método usado para resolver problemas, controlar e melhorar processos de forma constante. O Japão foi um dos países que se destacou, pois houve a necessidade da melhoria de seus produtos. Em 1950, o americano Edwards Deming surgiu com o método de controle estatístico no Japão, introduzindo-o a técnicos e engenheiros. Em 1954, Joseph Juran contribuiu com a evolução da qualidade para os japoneses. Outros autores também ajudaram a formar esse conceito, e nas décadas de 70 e 80, as potências mundiais da época, Estados Unidos e Japão, aprimoraram os processos da qualidade, de maneiras distintas.
No Brasil, o choque da globalização nos anos 80 e a abertura da economia motivaram os empresários a inovar em busca de mais qualidade e competitividade frente a produtos importados que constantemente desembarcavam por aqui.
Importância 
	A grande expansão da concorrência nos últimos tempos tem obrigado as organizações a se preocuparem com a qualidade de seus produtos e serviços, para reforçarem suas vantagens competitivas. Uma serie de fatores afeta negativamente o desempenho e a competitividade das empresas, tais como: 
· Capacitação deficiente de recursos humanos
· Modelos gerenciais ultrapassados
· Tomada de decisões em sustentação e cruzamento de dados e fatos
· Posturas e atitudes que não promovem a melhoria continua
Muitas dessas dificuldades podem ser reparadas com a implementação da gestão da qualidade, que proporciona uma análise sistêmica e consegue identificar pontos que necessitam de melhor desempenho. Por meio dela, é possível otimizar os processos, estabelecendo um vínculo maior com os clientes e, consequentemente, gerando fidelização. Nesse sentido, a criação de valor para os consumidores é um dos principais fatores que garantem a continuidade de qualquer empresa.
Quais são os benefícios 
A gestão da qualidade suporta todo o processo de melhoria contínua de produtos, bens e serviços, assim como o processo decisório de uma organização. Não é por acaso que milhares de empresas em todo o mundo — independentemente do porte ou segmento de atuação — utilizam como padrão a Norma ISO 9001, que disponibiliza um modelo de gestão de qualidade.
Essa norma é tida como uma referência internacional e tem permitido otimizar o desempenho e a qualidade das empresas, além de uma série de outros benefícios, tais como:
· Melhor desempenho empresarial: garante confiabilidade e estabilidade em relação às técnicas, equipamentos e recursos utilizados pela companhia e por meio de processos, a integração e alinhamento de todas as atividades asseguram a produção e comercialização de produtos e serviços de qualidade
· Satisfação do cliente: significa que a corporação está conseguindo satisfazer todas as necessidades do seu cliente, estabelecendo um relacionamento duradouro e aumentando sua confiança e com isso, a empresa atrairá a atenção do mercado e maximizando o seu potencial competitivo.
· Consistência dos produtos: garante que os recursos e o tempo sejam utilizados pelos seus colaboradores com coerência, eficiência e eficácia, gerando redução de custos e aumento dos lucros.
· Implementação das melhores práticas: assegura que a organização adotará as melhores práticas do mercado, que permitem manter a consistência da produção com base no cronograma pré-definido. 
· Produtividade: permite produzir produtos e serviços com menos custos e no menor tempo possível, além disso o retrabalho e os desperdícios são praticamente eliminados.
· Aumento do desempenho financeiro: promove um melhor controle das despesas e o planejamento mais consistente do fluxo de caixa, garantindo resultados imediatos sobre a liquidez corrente e a lucratividade da empresa.
· Melhoria da comunicação interna: é quando todos os níveis hierárquicos da companhia devem ser envolvidos no processo para que não haja incompreensões e distorções nos requisitos definidos pelo sistema.
Os 8 pilaresfundamentais 
	São tópicos que servem como base para as organizações, eles foram alterados com a publicação da ISO 9001 de 2015 e passaram a ser 7. O tópico “visão sistêmica” se juntou ao gerenciamento de processos, mas iremos abordá-los separadamente.
1. Foco no cliente: a empresa deve observar as necessidades dos clientes, para poder atendê-los com eficiência
2. Liderança proativa: é aquela na qual os líderes agem baseando-se em indicadores para antecipar mudanças e antever problemas. São transformadores e modelam pensamentos, disseminando entre seus liderados as crenças e promovendo comportamentos e ações voltados à antecipação, criatividade e construção de novos cenários.
3. Melhoria contínua: os gestores de cada área precisam sempre implementar os melhores e mais modernos processos, buscando aumentar cada vez mais o desempenho do trabalho.
4. Decisão baseada em fatos: deve ser baseado em fatos, dados concretos que permitem uma análise lógica das informações. Dessa forma, as análises se tornam mais confiáveis, por terem um maior embasamento e serem isentas de meras intuições e palpites.
5. Boa relação com os fornecedores: é fundamental construir um relacionamento de benefício mútuo com os fornecedores por meio de parcerias e alianças estratégicas, pois esse trabalho em conjunto facilitará a criação de valor e a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, promovendo o fortalecimento das parcerias, garantindo a aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos produtos ou serviços e a continuidade de ambos no mercado.
6. Visão sistêmica: é a habilidade que faz com que os líderes analisem o cenário de forma ampla, considerando os inúmeros elementos (tanto internos ou externos) que influenciam seu funcionamento, permitindo compreender e estruturar todos os processos e setores interligados para uma melhor interação, e identificar quando uma mudança em apenas um deles pode impactar o sistema inteiro.
7. Gerenciamento por processos: o gerenciamento de todos os recursos e atividades de uma empresa como um processo é fundamental, e contribui na implementação de melhorias, no monitoramento e controle dos indicadores que mais influenciam a sua cadeia de valor.
8. Conscientização de todos os colaboradores: o gestor deve promover o envolvimento de todos os profissionais da corporação com as metas, estratégias e resultados, a conscientização e entrosamento do pessoal são vitais para o crescimento da companhia. Quando todos os colaboradores compreendem o impacto do seu trabalho no resultado final da organização, o compromisso e o engajamento para o cumprimento das metas estabelecidas aumentam, por isso é importante investir em capacitação e treinamento para um melhor atendimento aos clientes e execução dos procedimentos padronizados de segurança e garantia de qualidade no processo produtivo.
As 10 principais ferramentas
	Existem diversas ferramentas, elas são utilizadas para mensurar, aplicar e demonstrar com facilidade os gargalos detectados nos processos produtivos ou de serviços, e aumentar o foco na qualidade. Cada uma conta com diferentes modelos de identificação de problemas, sendo capazes de definir os caminhos para se alcançar a qualidade. As principais são:
· Analise SWOT: essa ferramenta administrativa auxilia os gestores a enxergarem os elos e riscos que podem comprometer o negócio em médio ou longo prazo. A sigla corresponde à abreviação dos termos Strengths (força: pontos nos quais a organização tem vantagens competitivas em relação a concorrência), Weaknesses (fraquezas: pontos nos quais a empresa apresenta falhas ou fragilidades que podem afetar seu desempenho diante dos concorrentes), Opportunities (oportunidades: aspectos internos e externos que podem proporcionar melhorias) e Threats (ameaças: tendências do mercado que representam riscos para o negócio, por exemplo, o lançamento de novo produto), também é conhecida como FOFA
· Diagrama de Pareto: é uma ferramenta em forma de gráfico utilizada para definir a principal causa dos problemas, determinando a sua frequência no processo e possibilitando a sua contenção de forma rápida e eficaz, para garantir um resultado mais consistente, facilitando a visualização e comparação de uma série de dados, ordenando os problemas dos maiores para os menores. Além disso, mensura o impacto das mudanças no processo, distinguindo as causas genéricas das causas específicas. O princípio de Pareto diz que 80% dos resultados provêm de 20% das causas, ajudando a direcionar os esforços a fim de se obter mais qualidade nos produtos, processos ou sistemas.
· Diagrama de Ishikawa: também conhecida como o diagrama de espinha de peixe, essa ferramenta é muito utilizada para a identificação de causas de problemas específicos e para que o levantamento seja feito de forma segmentada, é utilizada a técnica dos 6Ms (métodos, matéria-prima, mão de obra, medida e meio ambiente), facilitando a identificação das causas. Essa ferramenta permite um ponto de vista simples e objetivo de um determinado problema, tornando mais fácil encontrar a solução.
· Ciclo PDCA: se adapta a qualquer segmento de atuação e consiste em 4 etapas: 
1. Plan (planejamento): define as metas e objetivos
2. Do (execução): executar o planejamento
3. Check (verificação): analisar os resultados alcançados
4. Act (ação): avaliar as causas dos desvios de qualidade e aplicar as ações corretivas.
· Fluxograma: permite uma visão global do processo por onde passa o produto, sendo uma ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo, demonstrando como deve ser a execução. São utilizados símbolos, figuras geométricas e setas indicativas, que podem ser facilmente reconhecidos e compreendidos por toda a equipe na demonstração dos diferentes tipos de operações e ferramentas de um processo, tornando toda a operação muito mais produtiva.
· Folhas de verificação: são documentos simples, práticos e de fácil entendimento, como planilhas e tabelas utilizadas para agilizar a coleta de dados, sendo necessário definir previamente quais informações serão analisadas, permitindo uma rápida percepção da realidade e interpretação facilitada da situação. Com ela é possível acompanhar o andamento da produção, otimizar o tempo e evitar retrabalhos.
· Histograma: é uma ferramenta gráfica de barras que representa a frequência dos problemas encontrados, permite verificar quantas vezes algo ocorreu ao longo de um processo, ou seja, identifica uma evolução histórica de um determinado processo, facilitando a solução dos problemas.
· Diagrama de dispersão: é um gráfico utilizado para analisar diferentes causas de problemas. Ele retrata dois eixos numéricos (quantitativos), que seria a correlação entre duas variáveis. Com ele, é possível medir variáveis como quantidade, custo, volume, tempo e espaço, e outras relacionando os eventos para se chegar a resultados matemáticos.
· Cartas de controle: são gráficos utilizados para acompanhar o quanto um processo é realizado com qualidade em um determinado período de tempo, o objetivo desse método é evidenciar alterações no processo normal de produção, identificando falhas e variáveis que necessitam de atenção gerencial, ou seja, verificar se o processo está sob controle.
· Método 5W2H: tem como finalidade fornecer um compacto dos pontos de vista inevitáveis para administrar um plano de ações, é muito utilizada para organizar as ideias e criar estratégias para resolver problemas, promovendo o ganho de eficiência no desenvolvimento das atividades, reduzindo o retrabalho e conferindo mais competitividade no mercado e quando devidamente aplicada elevam os níveis da qualidade dos produtos, bens e serviços. O termo é uma abreviação dos seguintes termos, em inglês:
1. What: o que será feito?
2. Why: por quê?
3. Where: onde?
4. When: quando?
5. Who: quem será o responsável?
6. How: como será feito?
7. How much: quanto custará?
O que é os 5S
	Surgiu no Japão em meados de 1950, após a Segunda Guerra Mundial, com o propósito de ajudar as empresas do país a se recuperareme se reorganizarem durante a crise pós-guerra. Há controversas sobre quem foi o criador da técnica, algumas referências mencionam que ela foi desenvolvida por Hiroyuki Hirano, entretanto a maioria dos estudos apontam que o 5S surgiu das idealizações de Kaoru Ishikawa. Aqui no Brasil, sua prática iniciou-se por volta do início dos anos 90. Hoje, o 5S é considerado a base para a implantação da Qualidade Total. O programa normalmente é implementado como um plano estratégico para que alguns aspectos fundamentais da empresa comecem a apresentar melhorias rumo à qualidade total.
A junção no número “5” com a letra “S” vem de cinco palavras japonesas que começam com S:
	Senso (em japonês)
	Significado do senso
	Objetivo
	Seiri 
	Utilização
	Eliminar o que não é útil separando o necessário do desnecessário e descartando o que for supérfluo
	Seiton 
	Organização
	Organizar o ambiente de trabalho arrumando as coisas nos seus lugares adequados para uso
	Seisō 
	Limpeza
	Cuidar da limpeza e higiene do ambiente de trabalho
	Seiketsu 
	Padronização
	Elaborar padrões e procedimentos a serem seguidos em relação ao definido nos 3S anteriores (utilização, organização e limpeza)
	Shitsuke 
	Disciplina
	Incorporar no dia a dia os padrões e procedimentos definidos se comprometendo em manter os sensos na rotina de trabalho
Quando utilizar
	Quando um ambiente de trabalho estiver bagunçado e desorganizado compromete as entregas e produtividade dos colaboradores, além de ser um fator desmotivador para as equipes, pois pode acontecer, por exemplo, de os colaboradores chegarem para trabalhar e mal saberem onde estão suas ferramentas de trabalho, perdidas no meio de um caos desarrumado. Dessa forma, os colaboradores mal sabem por onde começar suas tarefas.
As vantagens
· Redução de custos: a falta de organização leva ao desperdício e ao acúmulo, consequentemente, com o 5S, a matéria-prima ou serviço serão melhor aproveitados. Além disso, o 5S possibilita um melhor gerenciamento de tempo e do espaço físico utilizado pelos colaboradores;
· Melhoria na qualidade de produtos e serviços: um ambiente limpo e organizado induz à inovação incentivando práticas de melhoria além de estimular entregas de qualidade e a realização de um trabalho bem-feito;
· Motivação dos colaboradores: a motivação é o combustível que move uma organização, um ambiente de trabalho com um clima organizacional agradável é fundamental para manter os colaboradores engajados e mais satisfeitos com o trabalho;
· Segurança: a desorganização é uma das principais causas de acidentes de trabalho, a aplicação do 5S reduz probabilidade de ocorrências de acidentes, tornando o local mais seguro
O ciclo PDCA é considerado o melhor método para estruturar a cultura 5S e, ainda mais, garantir seu sucesso.
Custo da gestão da qualidade
Com o avanço dos estudos, percebeu-se a necessidade de manter um sistema contínuo em virtude da melhoria e sustentação da qualidade desejada pela organização. Tal sistema demanda investimentos que auxiliam a evitar os custos da “não qualidade”, como também a manutenção da qualidade já alcançada. No geral, os custos da qualidade agrupam-se em duas categorias:
· Custos de prevenção: decorrentes da prevenção de problemas, treinamentos e manutenção
· Custos de avaliação: ocorre durante o controle e na inspeção da matéria, são os custos de ensaios, equipes, etc.
Já a falta de adequação do produto ou serviço acarreta em prejuízos para o cliente e para a organização, gerando os custos da não qualidade, esses custos também se agrupam em duas categorias:
· Custos internos: relacionados aos erros de operações internas, como peças, tempo de produção, etc. 
· Custos externos: falhas descobertas com o produto em posse do cliente, são os custos de recall, multas, etc. 
Após diversos estudos, descobriu-se que aumentar a adequação, resultando na eliminação ou redução desses custos, torna possível uma maior eficiência dos recursos produtivos dentro da empresa. Com a mensuração dos custos é possível descobrir se a gestão da qualidade está sendo verdadeiramente eficaz e se trouxe reais benefícios para a organização. Por um longo tempo a ciência da administração associava a melhoria da qualidade ao aumento de custos, porém, alguns pesquisadores defendiam que esses custos poderiam ser reduzidos trabalhando apenas na melhoria dos processos existentes na empresa. 
Sabe-se que atualmente vivemos na era da qualidade total, onde o cliente vem sempre em primeiro lugar, mas a história da qualidade possui três “eras” representativas:
· Era da Inspeção: o objetivo era separar o bom produto do produto defeituoso por meio de observação direta
· Era do Controle Estatístico: com a ascensão da produção massificada, tornou-se necessário o controle da qualidade baseado na amostragem, ou seja, o controle estatístico da qualidade e ao invés de inspecionar produto por produto, selecionava-se uma certa quantidade para inspeção.
· Era da Qualidade Total: possuía duas ideias principais, o foco no cliente (o interesse do cliente representava o ponto de partida) e os sistemas da qualidade. Quanto a gestão da qualidade, a mesma exigia uma visão sistêmica que integrava pessoas, máquinas, informações e seu papel era garanti a satisfação do cliente ao mesmo tempo que garantia os interesses econômicos da organização.
Exemplo 
	Um exemplo é o da empresa Azul Linhas Aéreas Brasileiras, que, em apenas três anos, conseguiu uma considerável fatia do mercado aéreo brasileiro ao investir em uma estratégia de excelência em serviços, baseada em 4 pilares: recursos humanos, confiabilidade, necessidades e diferenciação.
	Temos também o exemplo do McDonald’s, quando os irmãos perceberam que a maioria das lanchonetes dos EUA tinha deficiências na produção e prestavam um péssimo serviço. Ao criar o McDonald’s, eles reorganizaram a cozinha, reduziram portfólio, implantaram um sistema de pedidos sem garçons e focaram exclusivamente o desempenho. Esse processo ficou conhecido como sistema Speedee e foi passado de filial para filial, auxiliando na expansão do negócio
Conclusão 
	A qualidade tem existido desde os tempos em que os chefes tribais, reis, faraós governavam. Desde a antiguidade a qualidade possuía diferentes formas, que variavam de acordo com o tipo de negócio que era realizado. Nesses tempos, já existiam inspetores que aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam com as especificações solicitadas. Por outro lado, nos dias atuais nos traz pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir, sendo possível adquirir o aprendizado de novos procedimentos, a melhora na interação com o público interno e externo e a aceleração do desenvolvimento econômico e industrial. Essa “nova era” também trouxe uma nova filosofia baseada na elaboração e aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequadas à nova realidade corporativa que vivemos. Suas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas por toda organização como uma estrutura para guiar a companhia em direção à melhoria contínua, levando em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não somente os clientes.