RESPOSTA - CASO PRÁTICO DISCIPLINA DD105 - RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NO AMBITO SANITÁRIO

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RESPOSTAS – CASO PRÁTICO 
DISCIPLINA: DD105 – RESOLUÇÃO / TRANSFORMAÇÃO DE CONFLITOS NO ÂMBITO SANITÁRIO.
ALUNO: RONALDO ROSALINO JUNIOR.
I. Após estudar o caso descrito, responda às seguintes perguntas:
1. A partir das condições acima, justifique se o conflito presente nesta instituição é suscetível ou não de mediação.
De acordo com Bacellar (2012), a mediação em saúde é um procedimento que permite solucionar qualquer litígio ou controvérsia que possa existir entre duas partes fora da esfera judicial. Constitui, entre outras, uma maneira alternativa de resolver um conflito entre duas partes, o que impede que a solução possível seja gerenciada em um tribunal. 
No caso apresentado, o conflito presente na instituição é suscetível à mediação, uma vez que o paciente precisa realizar os exames solicitados pelo seu médico de família e a instituição, como parte do sistema de saúde, é responsável por garantir a condições necessárias para que isso aconteça.
As autoridades de saúde devem garantir as condições essenciais para o bom desempenho profissional e que o médico exija que as autoridades ou os chefes das instituições em que presta serviços ofereçam os meios físicos necessários e adequados para realizar o ato médico em condições de qualidade. 
O ideal na situação apresentada é realizar os exames com o paciente e descobrir quais foram as razões pelas quais o setor responsável pela marcação dos mesmos demorou demais em atende-lo. Uma vez conhecidas as causas, o paciente deve receber explicações plausíveis destes motivos e receber um pedido formal de desculpas, evitando assim alcançar outras instâncias legais.
2. Mencione os princípios que o mediador deve considerar no desenvolvimento desse processo. Explique um deles.
- Imparcialidade e neutralidade: O mediador não terá interesse em relação a nenhuma das partes, nem em relação ao objeto do conflito. Seu papel é o de catalisador que dirige o processo, mas não está envolvido nele, sendo neutro e tentando equilibrar as partes durante o procedimento de mediação;
- Voluntariedade: Este é um processo voluntário, tanto na decisão de iniciar como em seu desenvolvimento e em seu financiamento, e pode ser retirado pelas partes envolvidas a qualquer momento;
- Confidencialidade: a confidencialidade do conteúdo das sessões de mediação e da documentação utilizada será garantida, e as informações obtidas pelo mediador ao longo do processo, que são atendidas pelo sigilo profissional, não podem ser declaradas. A confidencialidade das partes está ancorada no princípio da boa-fé;
 -Flexibilidade: o processo de mediação deve ser flexível para se adaptar às circunstâncias específicas do caso e dos sujeitos. As diretrizes a serem seguidas são acordadas em cada caso pelo mediador e pelas partes no início do processo, incluindo sua duração;
- Profissionalismo: a mediação é um processo de diálogo assistido e gerenciado por um profissional, com a preparação técnica apropriada para redirecionar as posições processuais fechadas das partes para os interesses de cada um, que deve saber emergir e, a partir daí, estabelecer a estrutura para obter a negociação no caminho certo para um negócio bem-sucedido.
3. Mencione os princípios da bioética que aparecem diante deste dilema.
- O princípio da Beneficência, é o princípio segundo o qual qualquer tratamento de saúde deve ter em vista fazer o maior bem possível e evitar todo e qualquer mal. Os profissionais de saúde devem ter em vista o bem-estar do cliente. Se houver situação em que haja procedimentos conflitantes, isto é, se algum dano for inevitável deve-se ter em vista o maior bem possível naquela situação;
- O princípio da Não-Maleficência, sinônimo de "Não faça mal", da ética médica tradicional. Desenvolve-se a partir do princípio da beneficência. Nenhum mal deve ser causado intencionalmente. Ou seja, antes de tudo vem a obrigação de não fazer o mal. O profissional da saúde deve ter como princípio que todo o seu conhecimento apenas deverá ser aplicado para beneficiar ao cliente e/ou à coletividade e os fins devem ser lícitos. Nenhum procedimento sob nenhum argumento deve causar danos, mesmo que tenha um fim útil. Os fins não justificam os meios;
- O princípio da Autonomia, corresponde ao profissional de saúde, é a faculdade de, livremente, traçar suas próprias condutas, sem imposições externas. Refere-se ao respeito que se deve ter à vontade do cliente, do sujeito da pesquisa, a seu autogoverno;
- O princípio da Justiça, no âmbito da assistência à saúde, geralmente se refere ao que os filósofos chamam de "justiça distributiva", isto é, a distribuição equitativa de bens escassos em uma comunidade. O princípio da justiça requer o agir com equidade, isto é, com o reconhecimento das diferenças, das necessidades e do direito de cada um. As desigualdades socioeconômicas, por exemplo, causam um acentuado desnível no tratamento individual. Para o nivelamento das diferenças é preciso tratar-se de modo diferenciado ao diferente. Só há uma raça, a raça humana, e é a condição humana que deve nos mover ao encontro do outro. Riscos e benefícios devem ser distribuídos igualmente.
 
Além de vedar a discriminação o princípio da justiça requer que se aja com equidade. Agir com equidade significa agir fundamentado na igualdade e tratar a todos igualmente significa que alguns, em alguns casos, precisam ser tratados diferentemente. A equidade abranda a rigidez da regra, flexibiliza os modos de ação. É preciso tratar diferentemente àquele que é diferente.
- O princípio da Fidelidade, que é o acordo de cumprir promessas, mesmo em caso de desacordo com as decisões do cliente, deve ser fornecido os cuidados necessários.
	
4. Explique o tipo de mediação que é aplicável ao caso anterior.
O tipo de mediação aplicável em minha opinião seria o modelo linear-tradicional da Harvard School, uma vez que tenta fazer o conflito desaparecer e chegar a um acordo sem se concentrar tanto nos relacionamentos.
O modelo transformativo linear de Harvard indica 5 (cinco) estágios para o desenvolvimento do procedimento de mediação. Vale ressaltar que sua base é a mediação passiva, ou seja, não existe a intervenção direta do mediador, que apenas exercerá o papel de facilitador do diálogo entre as partes, utilizando-se de técnicas para alcançar o objetivo principal da mediação Tradicional-Linear de Harvard, que é a construção do acordo.
– PRIMEIRO ESTÁGIO: CONTRACTING.
O mediador estabelece o contato entre os interessados, ele é responsável por explicar às partes, as regras, parâmetros e limites do procedimento da mediação, sua intenção é trazer segurança e esclarecimento sobre as vantagens e desvantagens de se trabalhar em uma via diversa da judicial
– SEGUNDO ESTÁGIO: DEVELOPING ISSUES
É o momento da identificação das questões que importam às partes, tantos os interesses expressados por suas manifestações externas, quanto aqueles derivados de suas manifestações intrínsecas, neste caso, o mediador deverá trabalhar mais precisamente com a técnica da “escutatória”. 
– TERCEIRO ESTÁGIO: UTILIZAÇÃO DA TÉCNICA DO LOOPING
O Mediador faz uma série de perguntas às partes e, tendo em vista o teor da resposta, recoloca a pergunta em outros termos (rephrasing) ou em outro contexto (reframing), até que o próprio interessado consiga externar seu verdadeiro propósito. Ele tem a opção de perguntar e reperguntar quantas vezes for necessário.
Esta é uma fase lenta que necessita de paciência e habilidade, principalmente pelo fato das partes serem chamadas a refletir sobre as questões centrais, o que gera discussões e desentendimentos, é nessa fase também que se analisa a atitude de cada uma das partes, o que facilitará a inserção de possíveis técnicas que possam amenizar o conflito e consequentemente motivar às partes a terem uma percepção de um futuro melhor.
– QUARTO ESTÁGIO: BRAINSTORMING
O mediador chama as partes para organizarem suas idéias e estabelecerem alternativas razoáveis à solução da controvérsia. Nesta fase, utiliza-se as informações relevantes obtidas durantea aplicação das técnicas do Looping, para que o diálogo possa fluir com mais tranquilidade e eficiência. Observa-se que é o momento onde as partes, conhecendo a realidade do outro, terão a possibilidade de oferecer propostas eficazes e que preencham suas reais necessidades.
- QUINTO ESTÁGIO: DRAFTING THE AGREEMENT
Caracteriza-se com a lavração do termo adequando a manifestação de vontade às normas do direito positivo.
Conforme Cardozo (2009) tende a focalizar questões mais aparentes dos conflitos e buscar soluções práticas. Portanto, costuma privilegiar o que denominamos “posições” das partes. As questões de ordem subjetivas e emocionais não costumam ser abordadas. É o modelo que mais se assemelha ao nosso modelo de conciliação.
Entendemos que a mediação transforma a competição gerada pelo conflito em cooperação entre as partes para resolvê-lo, o modelo apresentado visa à construção de um acordo satisfatório para ambas as partes.
5. Proponha um modelo de mediação para o tratamento deste conflito, justificando sua escolha a partir do caso dado e exemplificando os métodos que você irá empregar.
O modelo proposto para resolver este caso é o modelo linear tradicional, originário da Harvard School. Conforme nos mostra Vasconcelos (2017), o objetivo deste modelo é chegar a um acordo, é diminuir as diferenças e aumentar as semelhanças entre as partes. É apoiado por negociação e comunicação colaborativas, relacionamento de interesses e necessidades, acima de tudo. Essa abordagem é caracterizada por sua certa velocidade e, como observado no caso, é uma situação que exige urgência e rapidez na realização dos exames médicos que o paciente necessita enquanto espera por um longo período de tempo, se trata de um caso de saúde e bem estar de um ser humano.
Eu escolhi esse método porque ele não afeta tanto o relacionamento ou os sentimentos, mas é dotado de rapidez e o principal é alcançar um entendimento entre a organização de saúde e o paciente. O médico solicita que a paciente realize testes cruciais para o monitoramento e diagnóstico de sua doença a cada seis meses, e ele aguarda a convocação por dois longos anos, um total e completo absurdo, e, após uma breve discussão com um profissional de saúde, motivo do nervosismo causado por ter que continuar esperando, ele acredita que essa é a causa do atraso em seus exames médicos.
Dada a longa espera já concedida, acho que esse é o método mais rápido e apropriado para chegar a um acordo, uma negociação colaborativa. Para isso, a interação entre as pessoas é essencial para alcançar entendimento e melhores resultados.
	
6. Explique o que você faria enquanto mediador diante desta situação.
As causas mais comuns de conflitos institucionais são expressas em falhas de comunicação, deficiências na estrutura e problemas no comportamento individual das instituições, às quais acrescentam a existência de recursos limitados quando envolvem a estrutura física inadequada, a disponibilidade de dispositivos danificados, estrutura obsoleta, má vontade, etc. e isso afeta a qualidade dos serviços, gerando conflitos.
Portanto, acredito que a origem do conflito é uma comunicação deficiente. Em relação a seu método, a aeração do conflito pelas partes é importante; que as pessoas expressam suas emoções no início do processo como um efeito da catarse. Isso impede que as emoções atrapalhem o processo posteriormente. A imparcialidade do mediador é alcançada através da imparcialidade (ausência de preconceitos, avaliações, crenças, etc.) e equidistância (não fazendo alianças com nenhuma das partes).
 Ele vai do caos à ordem, porque quando as partes chegam, sua situação é caótica e o mediador tem a função de estabelecer a ordem. Por esse motivo, as primeiras sessões serão individuais (caucus), acima de tudo, para que o paciente expresse suas emoções contidas durante esse período e sua preocupação, podendo posteriormente se concentrar no conteúdo e nos interesses do conflito, percebendo que não pode voltar atrás ou compensar o tempo perdido, e sim concentrar-se na solução ou no acordo a alcançar no presente com a pessoa responsável pela instituição.
O objetivo neste modelo é chegar a um acordo bom para ambas as partes. O objetivo é diminuir as diferenças entre as partes e aumentar as semelhanças, valores e interesses, pois, atenuando as diferenças e acentuando as semelhanças, o conflito pode desaparecer.
Esse modelo se concentra no acordo, não leva em consideração os relacionamentos entre as partes, mas se concentra no conteúdo da comunicação e não tenta modificar os relacionamentos entre elas e/ou animosidade anteriores. 
Não é necessário modificar o relacionamento entre as partes, uma vez que não são conhecidas e não há sentimento mútuo, devem resolver o conflito de cada uma delas com as possibilidades apresentadas pelo mesmo para responder às necessidades de ambos, o paciente, de ser atendido imediatamente e seja possível ouvir uma explicação da causa do atraso na marcação e disponibilização da realização de seus exames (dispositivos danificados, falta de profissionais para realizar os exames, número de telefone perdido, erro de datas, etc.); e a outra parte deve ter empatia e resolver o erro causado, assegurando as datas livres e concedendo uma convocação imediata, assim solucionando o conflito entre as partes.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
Bacellar, R. P. (2012). Mediação e Arbitragem. São Paulo: Saraiva. 
Cardozo, R. N. (2009). Os conflitos e as formas de mediação. São Paulo: Lazuli.
Vasconcelos, C. E. (2017). Mediação de conflitos e práticas restaurativas. São Paulo: Editora Método.