Exercício de FIXAÇÃO Gestão de Serviços

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Exercício de Gestão de Serviços - Exercício de Fixação 1 - Tentativa 1 de 3
Questão 1 de 10
Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de suas principais obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de forças competitivas. Essas forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o mercado. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que identifica exatamente essas forças:
A - Compradores, Concorrentes, Governo, Entrantes potenciais e Parceiros.
B - Concorrentes, Governo, Parceiros, compradores e substitutos.
C - Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores. (CORRETA)
D - Fornecedores, substitutos, parceiros, novos entrantes e compradores.
E - Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes.
Questão 2 de 10
Kotler e Keller (2006) abordam que os serviços têm determinadas características que são ao mesmo tempo foco de sua diferenciação com relação aos produtos, mas são situações em que o gestor deve se preocupar com o seu desenvolvimento. Essas características são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, e perecibilidade. Das alternativas a seguir, há definições para uma das características. Escolha a alternativa que tem a opção incorreta.
A - Inseparabilidade – os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
B - Intangibilidade – não é sensível ao toque.
C - Intangibilidade – são ideias e conceitos.
D - Perecibilidade – o serviço é perdido se for criado e não consumido.
E - Variabilidade – é uma atividade padronizada independente do cliente. (CORRETA)
Questão 3 de 10
A respeito das etapas do plano de gestão de serviços, analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.
( ) Serviços não podem ser estocados.
( ) Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
( ) O fator tempo adquire grande importância no contexto de serviços.
( ) existe maior variedade de tipos de serviços.
A sequência correta é:
A - F, V, F, F.
B - V, F, F, V.
C - V, F, V, F.
D - V, V, F, V.
E - V, V, V, V. (CORRETA)
Questão 4 de 10
As empresas do setor de serviços, portanto, devem compreender as implicações dos sete componentes do mix de marketing de serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes, também conhecidas como 7P´s do marketing de serviços. Quais são eles?
A - eficiência energética, preço, ambiente físico, processo e pessoas, promoção e educação, preço e lugar.
B - elementos do produto, lugar (praça) e hora, promoção e educação, preço e outros desembolsos, ambiente físico, processo e pessoas. (CORRETA)
C - elementos do produto, preço, ambiente físico, transporte, segurança pública e limpeza urbana.
D - logística, preço, ambiente físico, processo e pessoas.
E - promoção e educação, preço, ambiente físico, processo e pessoas.
Questão 5 de 10
Os mercados mais competitivos resultam num maior esforço por parte das empresas. Elas precisam inovar para alcançar melhores resultados. As empresas de serviços possuem maior dependência da mão de obra. Nesse contexto, os desafios aumentam para a administração da organização. Abaixo, há elementos que são desafios para a mão de obra relacionada ao desenvolvimento dos serviços. Assinale a alternativa que não corresponde com a afirmativa da questão.
A -
Capacidade de atender a demanda do cliente.
B -
Cuidado com a qualidade das matérias-primas. (CORRETA)
C -
Cuidado com os detalhes.
D -
Maior especialização por parte do funcionário.
E -
Motivação no atendimento ao cliente.
Questão 6 de 10
Atualmente, os consumidores encontram à sua disposição uma variedade crescente de serviços e produtos. Cobra (2001) ressalta que a elevada competitividade e a tecnologia da informação proporcionam maior informação ao consumidor, o que o torna mais exigente e com maior poder de barganha. Sendo assim, os consumidores de serviços buscam:
A -
Inovação, qualidade e confiabilidade.
B -
Inovação, qualidade no atendimento e rapidez.
C -
preço baixo, serviços personalizados e alta qualidade no atendimento. (CORRETA)
D -
Rapidez, segurança, prontidão.
E -
Tempo, informações e inovação
Questão 7 de 10
As dimensões da qualidade nos serviços podem ser agrupadas, conforme alguns autores, no seguinte conjunto de elementos fundamentais. São eles:
A - Confiabilidade, prontidão, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. (CORRETA)
B - Inovação, acessibilidade, empatia, flexibilidade e rapidez.
C - Inovação, qualidade e confiabilidade.
D - Inovação, segurança, sustentabilidade, confiabilidade, prontidão, tangíveis.
E - Rapidez, segurança, prontidão, tangíveis, empatia, flexibilidade.
Questão 8 de 10
Os serviços são um elemento importantíssimo para diferenciação dos produtos. Empresas como TAM e GOL possuem formas exclusivas de oferecer serviços ao cliente. Na GOL, os serviços específicos não são oferecidos ou são cobrados à parte, e também o cardápio é mais simples com relação a outras companhias aéreas. Na TAM, o uso do tapete vermelho é um elemento que demonstra a importância do cliente. Normalmente, as empresas já oferecem um amplo conjunto de benefícios para oferecerem valor ao cliente final. Das opções a seguir, assinale a alternativa que não oferece pacote de benefícios que agrega valor ao cliente.
A - Customização e rapidez no atendimento.
B - Ferramentas de software e mais serviços.
C - Oferecimento de garantia extraordinária e serviços mais rápidos.
D - Programa de benefícios e orientação para utilização do produto.
E - Versão mais cara e prazo de entrega igual. (CORRETA)
Questão 9 de 10
A diferenciação entre produtos e serviços não é tão fácil de ser definida como vários leigos pensam. Atualmente, consideramos que a maioria dos produtos que compramos tem algum tipo de serviço agregado, que torna o produto inovador e que, dessa forma, atende melhor a necessidade do cliente. Para esclarecer esse tema, Lovelock e Wirtz (2007) criaram um modelo em que diferenciam produtos e serviços. Entre os elementos de diferenciação, foram selecionados dois para esta questão. Selecione a alternativa que está de acordo com os autores:
A - (CORRETA)
      
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Com estoque
	No ato do consumo
	Qualidade
	Padronizada
	Customizada
B -
      
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Em massa
	Seletiva
	Qualidade
	Baixa
	Alta
C -
      
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Exclusiva
	Exclusiva
	Qualidade
	Padronizada Alta
	Padronizada e Customizada
D -
      
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	No ato do consumo
	Com estoque
	Qualidade
	Customizada
	Padronizada
E -
      
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Seletiva
	Em massa
	Qualidade
	Alta
	Baixa
Questão 10 de 10
O processo de um serviço não lida apenas com elementos intangíveis. Por exemplo: Um dentista precisa separar todo o material necessário como brocas, guardanapo para boca, entre outros elementos, para a execução do seu serviço. A partir desse pressuposto, Lovelock e Wright (2005) destacam que há quatro categorias de processos em serviços. Das alternativas a seguir, assinale a que não corresponde à ideia dos autores.
A - Processamento com Bens.
B - Processamento com Estímulo mental.
C - Processamento com Informações.
D - Processamento com Logística. (CORRETA)
E - Processamento com Pessoas.