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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
GRADUAÇÃO EM GESTÃO COMERCIAL
CASSIANA MOURA DA SILVA
(20201300229)
AVA 2 – GESTÃO DE SERVIÇOS
SÃO GONÇALO
2020
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adultos e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
 
O contexto da clínica é o seguinte:    
· A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
· Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
· Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
· Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
· A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
· Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
· A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
· A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
 
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e deverá analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.  
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
A clínica Odonto Quality atende um grande público e acaba misturando adultos e crianças, pessoas do SUS com os particulares. Sendo que os pacientes do SUS possui disponibilidade de 30 fichas e os pacientes particulares possui horários marcados, mas há atraso no atendimento por causa do grande número de pacientes do SUS. Ocorrendo falha na expectativa do consumidor. E a sala com limite de 30 pessoas, contendo tanta demanda para atendimento e reclamações.
Plano de ação Gap 1:
Diminuir o número de pacientes. Distribuir apenas 15 fichas para pacientes do SUS. Possuir uma área exclusiva para crianças, separando dos atendimentos dos adultos. Entretenimento na sala de espera como: televisão, café, revistas e wi-fi liberado.
Gap 2: Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
Falha no atendimento por telefone (por não possuir um treinamento especializado) e presencial (pelo grande volume de pessoas no local, tornando o atendimento ineficiente), aguardando até 15 minutos para obter uma resposta simples.
Plano de ação Gap 2:
Todos os colaboradores precisam passar por um treinamento. Ter uma equipe especializada para atendimento telefônico, como central telefônica atendendo as necessidades dos clientes como Back Office. Ter uma equipe especializada no atendimento presencial, funcionando como Front Office da empresa.
Gap 3: Divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
Conforme divisão e diminuição no volume de pessoas no gap 1. Antes a equipe era composta por 4 dentistas para uma demanda muito grande de pessoas, oferecendo um péssimo atendimento.
Plano de ação Gap 3:
Aumentar o quadro de funcionários, dividindo em duas equipes para atender adultos e crianças. Assim uma das equipes teria total atenção para cuidado com as crianças na hora de realizar o raio x.
Gap 4: Divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
A clínica possui dois equipamentos de raio x para um grande volume de pessoas. A clínica fechou mais dois contratos com a prefeitura, ou seja, a quantidade da demanda irá aumentar ainda mais.
Plano de ação Gap 4:
Aumentar a quantidade de equipamentos, dividindo na proporção que melhor servir a clínica, x equipamentos para adultos e y equipamentos para crianças.
Gap 5: Divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
A clínica possui um volume muito grande de pessoas divididas: particular e SUS, oferecendo serviço igual para ambos. Porém a falta da organização e de pessoas qualificada, estava causando transtorno para a clínica, deixando o cliente insatisfeito com o serviço fornecido.
Plano de ação Gap 5:
Para oferecer um serviço de boa qualidade e com eficiência ao cliente, será preciso adotar o plano de ação do Gap 1, 2 e 3.
Referência:
Batista. Kenio de Matos.OS 5 GAPS DA QUALIDADE. FBR Consult. Disponível em: < http://fbrconsult.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/ > Acesso em: 01/12/2020
Referências:
O IMPÉRIO DA REVENDA DE ROUPAS ZARA. Administração de Marketing. 2018. Disponível em: <https://www.bh1.com.br/administracao-de-marketing/o-imperio-da-revenda-de-roupas-zara/> Acesso em: 01/12/2020
INOVAÇÃO QUE DÁ LUCRO: O QUE VOCÊ PODE APRENDER COM O CRESCIMENTO DA ZARA. Destino Negócio. Disponível em: < https://destinonegocio.com/br/mercado/inovacao-que-da-lucro-o-que-voce-pode-aprender-com-o-crescimento-da-zara/ > Acesso em: 01/12/2020