PAPER 5º SEMESTRE UNIASSELV

Prévia do material em texto

5
 (
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
)
EU¹
ELE²
RESUMO 
	O paper aqui apresentado tem a finalidade de mostrar a situação da saúde no Brasil, tanto pública, coletiva e suplementar , descrevendo a gestão dos processos e também da qualidade dos serviços de saúde e da sua importância, tanto para a população, que merece um atendimento eficaz, quanto para as instituições de saúde que precisam buscar sempre melhorar sua qualidade. Então o objetivo geral desta pesquisa é descobrir como qualificar os processos e os serviços de saúde, possibilitando uma melhora significativa no desempenho. Já os objetivos específicos são: avaliar e implementar as ferramentas de gestão e qualidade; garantir uma plena satisfação dos usuários, aplicar um método de educação continuada para os funcionários das instituições de saúde em geral e buscar incessantemente alcançar o nível máximo de qualidade para conseguir os selos de certificação e acreditação onde dará mais respaldo e credibilidade às instituições.O trabalho aqui apresentado foi elaborado usando uma pesquisa básica e bibliográfica, onde sua grande parte pesquisada originou-se de mídias digitais, como sites, revistas e livros on line, onde o site scielo.com.br ofereceu diversos trabalhos e artigos científicos. Então conclui-se com a pesquisa, que realmente o sistema de saúde do Brasil precisá-se de muitas melhorias, muita evolução, muito investimento, aplicação de ferramentas e indicadores de qualidade e principalmente muita capacitação e educação continuada para os colaboradores e para os gestores dos serviços de saúde.
1. INTRODUÇÃO
	 O presente trabalho tem um tema bastante importante e relevante, a qualidade nos serviços de saúde ou melhor dizendo a falta de qualidade, onde mostra que a saúde no Brasil, tanto pública, coletiva e privada, não está e nunca foi uma maravilha, pelo contrario, sempre foi considerada arcaica, deficiente e problemática. E segundo uma pesquisa encomendada pelo Conselho Federal de Medicina e apresentada por Werneck (2018) no jornal on line gazeta do povo, prova isso, a pesquisa constatou a insatisfação de mais da metade dos entrevistados, cerca de 55%, onde eles acham que a saúde no Brasil é ruim ou péssima, onde o sistema publico é retrógado e a rede privada não oferece o que deveria. Isso tudo por causa da ineficiência dos serviços prestados. 
 A falta de gestão e planejamento no sistema de saúde no Brasil é evidente e gritante. A deputada federal Raquel Muniz (2017), em sua coluna no jornal on line Hoje em Dia expressa bem isso, onde fala que a saúde no país é um sofrimento para todos, falta de profissionais, infraestrutura deficiente e hiperlotação são alguns dos muitos problemas do sistema ocasionados principalmete pelo descaso e pela corrupção de nossos governantes.
. Magalhães (2020) nos relata ,que a saude pública no pais não tem uma gestão eficiente e um investimento muito abaixo do que necessita e sendo assim o sistema não funciona, é ineficiente e a qualidade é baixíssima para atender toda a população e elenca os principais desafios do sistema de saúde no Brasil como: falta de médicos, falta de leitos, falta de investimentos e a espera por atendimento. A autora acima foi pontual e cirúrgica.
 A necessidade de melhorar a saúde no Brasil é algo que não é fácil, mas é preciso. E só através de investimentos e de melhorias nos processos e da gestão, e que teremos um sistema de saúde eficiente. A pergunta de pesquisa para esse trabalho é porque é necessário uma ótima qualidade nos processos e nos serviços de saúde e como chegar a essa qualidade desejada?
 O objetivo dessa pesquisa é de se levantar como é importante se qualificar, se esforçar, evoluir, buscar soluções e meios de se chegar a uma qualidade satisfatória tanto na saúde pública como na saúde coletiva como na saúde privada. 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
	 Hoje em dia com a velocidade que as noticias se espalham, com a facilidade que os acontecimentos atingem mais e mais pessoas, principalmente pelas redes sociais, e o estrago que podem fazer, é essencial que se tome todo cuidado com os serviços prestados. Em qualquer segmento, principalmente os serviços de saúde, onde uma conduta errada, um atendimento mal feito, um procedimento onde não se chegou onde o cliente/paciente esperava, pode ser a ruína para os negócios e a não perpetuação da empresa.
 A propaganda contraria, negativa se espalha dezenas de vezes mais rápida do que a propaganda positiva. Por isso é essencial investir em gestão dos processos e na qualidade em serviços de saúde, onde, todos os atores da organização entendam que o cliente/paciente é o resultado final de todo o processo e ele tem que ter as suas expectativas superadas e a completa satisfação atendida. Ele é a principal razão tanto da missão como da visão da empresa, ou seja, o que a empresa quer, um excelente resultado em todo seu processo, e onde quer chegar, ser reconhecida como excelência no seu setor, com satisfação total de seus pacientes e da comunidade toda. Por isso o trabalhador que atua na área de saúde necessita de discernimento, capacitação, ações humanizadas e muita empatia, para entender que quem procura seus serviços é muitas vezes por extrema necessidade, sendo assim, todos colaboradores devem estar super aptos para atendê-los da melhor forma possível, com a melhor qualidade.
 Hennington (2008, p. 557) expressa bem isso.
A melhoria da qualidade da assistência e conseqüente satisfação do usuário são resultantes do modo de gestão do trabalho desenvolvido nos serviços, cujo protagonista nesse processo é o trabalhador da saúde. Partindo-se da premissa de que a produção de saúde é feita por pessoas dotadas de desejos, sentimentos, saberes e necessidades, considera-se que humanizar é ofertar atendimentos de qualidade, articulando os avanços tecnológicos com acolhimento, com melhorias dos ambientes de cuidado e das condições de trabalho dos profissionais.
 A busca pela melhoria continua é primordial para se alcançar a excelência e ter um diferencial em uma concorrência que cresce a cada dia e com clientes/pacientes cada vez mais exigentes, isso inclui aperfeiçoamento, treinamento, normatização, padronização, capacitação, um método de educação continuada etc, e sem esquecer de diminuir os custos, aumentar a eficiência, eficácia e efetividade, buscando não ter desperdícios e nem retrabalhos. 
 Hoje não tem como falar em qualidade nos serviços de saúde sem falarmos em tecnologia, é importantíssimo termos o suporte de programas, softwares, equipamentos, treinamentos e pessoal capacitado para inserir essa ferramenta muito útil, e que também fará um diferencial nos atendimentos e sobre a concorrência. “O atendimento deve pautar-se pelo critério da excelência, aproveitando-se da tecnologia disponível, qualquer que seja ela.” (BONATO, 2011, p. 321). Isso é de suma necessidade, sair na frente e ter algo a mais para oferecer aos clientes/pacientes, se destacando e atendendo suas necessidades, oferecendo algo novo, algo diferenciado. “A estratégia de diferenciação pressupõe que a empresa ofereça, no âmbito de toda a indústria, um produto que seja considerado único pelos clientes, ou seja, cujas características o distingam daqueles oferecidos pela concorrência.” (CARNEIRO; CAVALCANTI; SILVA, 1997, p. 7).
 A diferenciação citada pelos autores acima pode nortear o sucesso da empresa de saúde, a colocando em um outro patamar em relação aos seus concorrentes, onde ações e estratégias bem colocadas possam dar esse diferencial. No campo da área de saúde, qualquer agrado a mais ao cliente/paciente pode fazer muita, mais muita diferença. “O trabalho em saúde é muito especial, e deve ser tratado no nível de expectativa, relevância e magnitude que a saúde representa para as pessoas.” (LORENZETTI, et al., 2014, p. 423). Além da qualidadenos serviços que a empresa de saúde dará será importante também uma qualidade no atendimento, o fazendo de forma humanizada, onde todos os funcionários saibam atender esses clientes/pacientes com respeito, generosidade, carinho e muita empatia, entendendo que muitas vezes esses clientes estão ali, por motivo maior, por questão de busca de saúde, as vezes no desespero, na dor, na angustia então é preciso acalentar essas pessoas da melhor forma possível, e entender que além de clientes são pessoas necessitadas de atenção e de muito amor, onde esse afeto possa ajudar em sua recuperação, e isso pode ser um diferencial. Vejamos o que diz Silva et al. (2015, p, 624), sobre qualidade.
Qualidade implica evolução, melhoria contínua de todas as áreas da organização para atingir os seus objetivos desejados, como produtividade, lucratividade e prestação de serviços de qualidade, sem os quais nenhuma organização evolui. Juntamente, nessa metodologia de qualidade é preciso monitorar os processos e isso pode ser feito por meio de instrumentos que são chamados ferramentas de qualidade.
 A figura abaixo nos mostra um exemplo de ferramenta usada (SWOT), já destacando os pontos em cada quadrante que devem ser melhorados, aproveitados ou resolvidos.
FIGURA 1- MATRIZ SWOT- FERRAMENTA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO
FONTE: Disponível em: < https://multisaude.com.br/artigos/analise-swot/> Acesso em: 15 de nov 2020.
 A matriz SWOT é uma ferramenta administrativa muito utilizada em vários setores e na área de saúde não é diferente, é uma ferramenta de fácil manuseio e muito eficaz. Boschmann (2014) cita a análise SWOT como uma ferramenta simples e de grande resultado. Ela tem por finalidade diagnosticar os ambientes das empresas, tanto o interno e o externo, onde busca identificar suas forças e fraquezas(interno) e também suas oportunidades e as ameaças(externo). A ferramenta serve para ver o estado atual da organização e projetar o futuro, tanto em melhoria como em crescimento. Mas apesar de ser uma ferramenta eficaz, Bochmann (2014), adverte que sozinha ela não resolve tudo, pois a SWOT auxilia no planejamento estratégico e mostra a situação da organização, mas a implementação, a avaliação e a execução da gestão dependerá de outras ferramentas e alguns indicadores, que serão essenciais para um eficiente processo. “Todo processo é composto de elementos e objetivos, os elementos são: Insumos / Recursos/ Atividades/ Informações /Processo e tempo.” (CASTRO, 2016, P, 3).
 Sobre ferramentas e indicadores Silva et al. (2015, p. 624) diz:
Ao abordar o gerenciamento da qualidade, as ferramentas são utilizadas como instrumentos que irão contribuir para a realização dos processos das instituições, além de possibilitar a identificação de falhas, colaborando assim para o gerenciamento dos serviços com foco na qualidade do atendimento prestado. Fluxograma, Diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa, Brainstorming, Ciclo PDCA e os Indicadores de desempenho são algumas das ferramentas que aparecem entre os artigos selecionados.
 Para Bittar (1999, p. 357) “Esses processos necessitam de planejamento, organização, coordenação/direção, onde necessidades e desejos são levantados e posteriormente atendidos através de programas e serviços.” Por isso existe a necessidade e o uso de ferramentas que auxiliem o decorrer de todo o processo, é de suma importância a atenção total desde o projeto inicial ate´a execução final, onde o cliente/paciente saia recuperado, satisfeito, impressionado e um grande propagandista da instituição. Esse é o segredo e o grande desejo de toda empresa, inclusive as da área de saúde.
 A figura abaixo nos mostra uma condição onde, se a empresa conseguir chegar nesse nível, com certeza chegará a uma situação de qualidade excelente e um processo ajustado e eficiente, onde todos os atores envolvidos necessitam dar o seu melhor para assim ser.
FIGURA 2- RELAÇÃO ENTRE AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
FONTE: Disponível em < https://www.inovarse.org/sites/default/files/T16_M_018.pdf> Acesso em: 22 11 2020.
 A figura 2 mostra uma forma e uma sequência de requisitos de qualidade que toda empresa de saúde precisa ter em seu planejamento e em seus processos para se alcançar um nível de qualidade excelente. Castro (2014) salienta que a ONA(Organização Nacional de Acreditação), avalia essas dimensões de qualidade nas empresas de saúde, e as empresas que cumprem por completo, todo o protocolo de qualidade, recebem a qualificação e podem ser acreditada em nível 1, acreditada plena em níveis 1 e 2 e se atingirem os níveis 1, 2 e 3 será qualificada como acreditada em excelência, atingindo o mais alto nível de qualificação em qualidade.
 É essencial que toda instituição de saúde faça o possível e o impossível para receber esses títulos sobre a qualidade dos processos e da gestão. Os principais são, a Certificação (programa CQH), e a Acreditação (ONA). Ambas são dadas a empresas de saúde que alcançaram um nível satisfatório de qualidade, onde são avaliados vários quesitos.
FIGURA 3 –SELOS DOS TIPOS DE NIVEIS DE ACREDITAÇÃO ONA
FONTE: Disponível em< https://www.ona.org.br/acreditacao/o-que-e-acreditacao> Acesso em: 09/11/2020.
– FIGURA 4– SELO DE QUALIDADE – PROGRAMA CQH
 
FONTE: Disponivel em< https://cqh.org.br/portal/pag/doc.php?p_ndoc=139> Acesso em: 29/11/2020
 
3. METODOLOGIA
	 O paper em questão, aqui apresentado foi elaborado usando uma pesquisa básica e bibliográfica, onde sua grande parte pesquisada originou-se de trabalhos e artigos científicos por meio de mídias digitais como, sites, revistas e livros on line, onde a maioria dos trabalhos e artigos foram extraídos no site da scielo.com.br, onde se encontra um universo inteiro de possibilidades e aprendizado. Através destas pesquisas, por essas fontes, se aprofundou a temática estudada e se percebeu a importância da melhoria contínua na qualidade dos processos e da gestão dos serviços de saúde.
 
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
	
 As instituições de saúde, tanto pública e principalmente as privadas, têm que pôr em mente que necessitam investir nos seus processos a fim de melhorar seu desempenho e qualidade. A qualidade do setor de saúde no Brasil é muito precário e ineficiente, deixando muitas lacunas a serem preenchidas. 
 Em toda revisão literária estudada para esse trabalho em questão, mostrou os autores preocupados, mostrando e ensinando o que deve ser feito para essas melhorias, desde a educação contínua dos colaboradores, melhorar os processos, tratamento humanizado, tecnologia e estrutura atualizada,onde possa minimizar o tempo de atendimento, capacitação dos funcionários , utilização de ferramentas de qualidade e gestão, além de indicadores que podem e devem ser utilizados para dar um norte e assim dar uma melhora significativa na gestão da saúde e nos processos nessas instituições.
	5. CONCLUSÃO
 O trabalho em questão, veio mostrar a situação da saúde no Brasil, onde evidenciou que muitas coisas precisam melhorar, foi mostrado que muitos erros e equívocos acontecem por falta de gestão e por necessidade de melhorias nos processos, onde a falta de investimentos e a procura de uma resolutividade é evidente e necessária.
 Fica claro portanto, necessidade de um esforço por todas as partes, tanto o governo, com políticas públicas que tente melhorar a saúde coletiva e pública. Na saúde privada ou suplementar há´necessidade de também investir em planos de melhoria de qualidade e de educação continuada para tentar capacitar ao máximo os colaboradores e os gestores.
 As ações resolutivas são muitas e se forem colocadas em prática, juntamente com ferramentas e indicadores de qualidade para ajudar a nortear as estratégias , e sem esquecer de implementar um atendimento humanizado, com certeza teremos uma saúde digna e de qualidadepara todos os cidadãos deste pais.
 O trabalho serve e alerta todas as instituições de saúde que é necessário se esforçar para conseguir alcançar um nível satisfatório de atendimento, qualidade nos serviços e uma gestão eficiente.
REFERÊNCIAS
BITTAR, O.J.N.V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Rev. Assoc. Med. Bras. São Paulo. v. 46, n. 1, p. 357-363, 1999. Disponível em:< https://www.scielo.br/pdf/ramb/v45n4/45n4a13.pdf> Acesso em: 05 nov. 2020.
BONATO, Vera Lucia. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. 2011. Disponível em:< http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf>. Acesso em: 18 set. 2020.
CARNEIRO, Jorge Manoel Teixeira; CAVALCANTI, Maria Alice Ferreira Deschamps; SILVA, Jorge Ferreira da. Porter Revisitado: Análise Crítica da Tipologia Estratégica, 1997. Disponível em:< https://www.scielo.br/pdf/rac/v1n3/v1n3a02.pdf> Acesso em: 15 out. 2020.
CASTRO, Mônica Nascimento de Souza. Gestão por processos como ferramenta para ... 2016. Disponível em:< https://www.inovarse.org/sites/default/files/T16_M_018.pdf> Acesso em: 22 nov. 2020.
HENNINGTON, Élida Azevedo. Gestão dos processos de trabalho e humanização em saúde: reflexões a partir da ergologia. Rev. Saúde Pública, São Paulo, v. 42, n. 3, p. 555-561, 2008. Disponível em: < https://www.scielo.br/pdf/rsp/v42n3/6707.pdf >. Acesso em: 18 set. 2020.
LORENZETTI, Jorge et al. Gestão em Saúde no Brasil: Diálogo com gestores públicos e privados. 2014. Disponível em:< https://www.scielo.br/pdf/tce/v23n2/pt_0104-0707-tce-23-02-00417.pdf> Acesso em: 15 out. 2020.
MAGALHÃES, Lana. Saúde pública no Brasil. Toda Matéria, 10 out. 2020. Disponível em: < https://www.todamateria.com.br/saude-publica-no-brasil/> Acesso em: 02 dez. 2020.
MUNIZ, Raquel. O descaso com a saúde pública brasileira. Hoje em dia, Minas Gerais, 04 set. 2017. Disponível em:< https://www.hojeemdia.com.br/opini%C3%A3o/colunas/raquel-muniz-1.456804/o-descaso-com-a-sa%C3%BAde-p%C3%BAblica-brasileira-1.556370> Acesso em: 30 nov. 2020.
SILVA, Kênia et al. Gestão da qualidade total nos serviços de saúde: modelo gerencial em desenvolvimento. Revista Eletrônica Gestão & Saúde, Minas Gerais, v. 6, n. 1, p. 617-632, 2015. Disponível em:< https://periodicos.unb.br/index.php/rgs/article/view/2589/2311> Acesso em: 10 nov. 2020.
WERNECK, Caroline. 7 pontos para melhorar a saúde que os candidatos precisam ter no radar. Gazeta do povo, Paraná, 14 jul 2018. Disponível em:< https://www.gazetadopovo.com.br/politica/republica/eleicoes-2018/7-pontos-para-melhorar-a-saude-que-os-candidatos-precisam-ter-no-radar-ac7ovfwme98h4p8u2od0lwozi/>. Acesso em: 29 nov. 2020.
1 Nome dos acadêmicos
2 Nome do Professor tutor externo
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – Gestão hospitalar (FLX2118) – Prática do Módulo V - 07/12/20