GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS DE TI N2

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Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O Cobit define como controle o conjunto de políticas, procedimentos, práticas e estruturas 
organizacionais desenvolvidas para dar uma garantia razoável de que os objetivos de 
negócio serão atingidos e de que eventos indesejáveis serão prevenidos ou mesmo 
detectados e corrigidos”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à 
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 217. 
 
Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta corretamente a definição do objetivo 
de controle. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Um resultado desejado ou propósito a ser atingido por meio 
da implementação de procedimentos de controle em uma 
atividade de TI específica. 
Resposta 
Correta: 
 
Um resultado desejado ou propósito a ser atingido por meio 
da implementação de procedimentos de controle em uma 
atividade de TI específica. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o objetivo de 
controle define o resultado que será alcançado em uma 
atividade de TI por meio de mecanismos de controle. Esses 
objetivos estão distribuídos nos quatro domínios do COBIT: 
Planejar e Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar e 
Suportar e Monitorar e Avaliar. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Uma empresa de Tecnologia de Informação possui um Plano de Continuidade de Negócios, 
com planos de recuperação em caso de desastres. Um dos serviços de TI considerado 
estratégico acabou tendo problemas: causou indisponibilidade e foi restaurado por meio do 
processo de recuperação intermediária, o que levou cerca de 4 horas. A diretoria estava 
muito preocupada com a demora que houve no tempo de restauração, porém, você, como 
membro da equipe de governança de TI e avaliando o contexto da situação, assegurou que 
tudo ocorreu conforme o plano. 
 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta a sua justificativa sobre o parecer 
da governança de TI. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O tempo para restauração estava dentro dos valores 
estabelecidos pelo OTR. 
Resposta Correta: 
O tempo para restauração estava dentro dos valores 
estabelecidos pelo OTR. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o valor de OTR 
representa o tempo máximo que o negócio pode suportar sem 
 
os serviços de TI. Apesar de a diretoria considerar o tempo 
longo, é o que estava previsto no plano para fins de controle, 
logo não há uma inconformidade nas ações tomadas. 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de 
serviços. A palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a 
empresa possui, resultado de transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a 
empresa”. 
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de 
Janeiro: Brasport, 2013. p. 111. 
 
A partir do exposto, sobre a Estratégia de Serviços ITIL, assinale a alternativa que 
apresenta o processo que faz parte dessa publicação. 
 
Resposta Selecionada: 
Gerenciamento da demanda. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento da demanda. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o 
gerenciamento de demanda é um dos processos que fazem 
parte da Estratégia de Serviços do ITIL. O gerenciamento de 
demanda é responsável pelo entendimento, previsão e 
influência da demanda do cliente por serviços de TI. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
No modelo ITIL, existem os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de 
problemas, parte do ciclo de operação de serviço, cujo escopo são todas as atividades 
necessárias para entregar e suportar os serviços, coordenando e executando dentro de 
níveis de acordo estabelecidos. 
 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) 
e F para a(s) falsa(s). 
 
I. ( ) O gerenciamento de incidentes visa à restauração do serviço o mais rápido possível, 
enquanto o gerenciamento de problemas visa minimizar os impactos dos incidentes e 
prevenir que estes ocorram novamente. 
II. ( ) O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto do incidente e busca a 
prevenção de problemas, enquanto o gerenciamento de problemas busca a restauração 
rápida de um serviço. 
III. ( ) O gerenciamento de problemas está focado em tratar os casos mais críticos que 
afetam os objetivos de negócio da empresa, enquanto o gerenciamento de incidentes foca 
nos casos menos críticos. 
IV. ( ) O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V. 
Resposta Correta: 
 
V, F, F, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o 
gerenciamento de incidentes busca restaurar o serviço o mais 
rápido possível, sem se preocupar prioritariamente com as 
causas. O gerenciamento de problemas pode assumir uma 
postura proativa ou reativa e irá procurar mitigar a ocorrência de 
incidentes por intermédio da causa destes, bem como minimizar 
o impacto do incidente. 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O modelo do COBIT é genérico o bastante para representar todos os processos 
normalmente encontrados nas funções de TI e compreensível tanto para a operação como 
para os gerentes de negócios, pois cria uma ponte entre o que o pessoal operacional 
precisa executar e a visão que os executivos desejam ter para ‘governar’”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à 
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211. 
 
Em relação ao COBIT, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) 
e F para a(s) falsa(s): 
 
I. ( ) Estabelece relacionamentos com os requisitos de negócios. 
II. ( ) Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão. 
III. ( ) Organiza as atividades de TI em diferentes modelos de processos. 
IV. ( ) Identifica os recursos de TI, priorizando os que necessitam de menor investimento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o COBIT tem 
como objetivo o relacionamento de TI com os requisitos de 
negócios, promovendo um alinhamento estratégico com a 
organização. Para tanto, devem ser definidos os mecanismos de 
controle para a gestão, com base em um modelo de processos 
genéricos. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
A governança de TI é importante para que ela esteja alinhada de forma estratégica com as 
metas de negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI 
devem fazer um programa de implantação, com apoio da alta administração, a fim de obter 
resultados benéficos. 
 
 
Em relação à implantação da governança de TI em uma organização, assinale a alternativa 
que apresenta um primeiro passo a ser tomado. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Estruturação de funções e responsabilidades de 
governança de TI. 
Resposta Correta: 
Estruturação de funções e responsabilidades de 
governança de TI. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o primeiro 
passo a ser dado em uma empresa é estabelecer um papel 
formal de governança de TI, seja por meio de uma pessoa, um 
grupo de pessoas, seja por meio de um setor específico. Esse 
papel deve ser reconhecido por toda a empresa, a fim de 
garantir que a TI esteja seguindo estrategicamente o alcance 
das metas organizacionais.