Fundamentos para Certificação Técnica - Prova

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Pergunta 1
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da
resposta:
Os incidentes acontecem a todo o momento na área de TI. Mas sabemos que é possível criar
mecanismos para a redução da quantidade de incidentes através do planejamento de providências
que busquem a causa raiz dos incidentes e, posteriormente, implementar melhorias nos serviços de
TI.
Assinale a alternativa que apresenta em quais situações a causa raiz dos incidentes e a
implementação de melhorias nos serviços de TI estão inseridas respectivamente.
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, respectivamente.
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, respectivamente.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de
problemas, busca-se eliminar os incidentes recorrentes, minimizando os impactos de
incidentes que já aconteceram e não puderam ser prevenidos. Já em relação à transição
de serviços, é possível garantir uma mudança tranquila em todos os aspectos, sem que
ocorra algum impacto na produtividade dos usuários ou mesmo colocar em risco a
operação do negócio.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
 
Resposta Correta:
 
Feedback
da
resposta:
O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas pelos usuários que
não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou nenhum
impacto na operação de TI e que possam ser executados sem a obrigação de ser planejada e
aprovada pelo gerenciamento de mudanças.
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s)
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as atividades dos perfis
nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos de acordo com as permissões do perfil.
( ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa atividade pode ser
realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento de incidentes.
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o gerenciamento de
problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa raiz do problema para que ele não
ocorra novamente.
( ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite de aprovação do
gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para não burocratizar
o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e o de mudanças.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
F, V, V e V. 
 
 
F, V, V e V.
 
 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todas as solicitações que são
realizadas junto à central de serviços não são consideradas necessariamente como
incidentes, exatamente pelo fato de que as solicitações previamente discutidas não
motivam impactos nos serviços de TI.
Pergunta 3
Quando estamos falando de Gerenciamento da Capacidade (GC) e sua complexidade, devemos
pensar na sua viabilidade em termos de garantia da entrega de serviços de TI e também o quanto está
estruturada a TI, tornando-se apta a atender os mais importantes requisitos de qualidade. Podemos,
também, analisar os subprocessos que estão contidos no contexto.
 
No que diz respeito ao Gerenciamento da Capacidade, analise as afirmações a seguir: 
 
I. Apresenta foco em longo prazo, sendo responsável por garantir que os requisitos futuros do negócio
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Resposta
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da
resposta:
sejam considerados, planejados e implantados quando necessário.
II. Propõe a garantia de que a performance atual dos serviços de TI esteja em conformidade com os
parâmetros acordados no ANS.
III. Apresenta instrumentos para garantir o gerenciamento dos componentes individuais no que se
refere à infraestrutura técnica de TI.
 
A alternativa que apresenta de forma correta a relação das definições com o nome dos subsistemas
de GC é:
I- Gerenciamento da capacidade de negócio; II- Gerenciamento da capacidade de
serviço; III- Gerenciamento da capacidade de recursos.
I- Gerenciamento da capacidade de negócio; II- Gerenciamento da capacidade de
serviço; III- Gerenciamento da capacidade de recursos.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois é o gerenciamento da capacidade de
negócio que se torna responsável por garantir que os requisitos futuros do negócio sejam
considerados, planejados e implantados quando necessário. O gerenciamento da
capacidade de serviço garante que a performance atual dos serviços de TI esteja em
conformidade com os parâmetros acordados no ANS. Já o gerenciamento da capacidade
de recursos garante o gerenciamento dos componentes individuais no que se refere à
infraestrutura técnica de TI.
Pergunta 4
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da
resposta:
Quando pensamos nos fundamentos sobre governança de TI, podemos inicialmente interpretá-la
como um instrumento que tem a capacidade de gerenciar as atividades que estão relacionadas à área
de TI. 
De acordo com a definição apresentada, temos as seguintes afirmações:
 
I. a área de TI consiste em um campo de atividade operacional e estratégica, que tem como premissas
apoiar e colaborar nos atendimentos das necessidades técnicas focadas nos objetivos de negócio da
empresa;
II. a gestão de TI deve atender ao plano estratégico da empresa através de práticas de gestão e
práticas operacionais que contribuam para atender a missão, a visão e os objetivos do negócio;
III. o profissional de TI que tem interesse em conquistar ótimas oportunidades de trabalho deve estar
sempre atento às novidades não só na área de tecnologia, mas também na área de gestão;
IV. o processo de gerenciamento tem como uma das características principais a condição de promover
os processos de tomadas de decisão, que, em síntese, propiciam a melhoria contínua com relação ao
desempenho dos serviços de TI, permitindo assim que estejam alinhados com os propósitos da
governança corporativa.
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s).
I, II, III e IV.
I, II, III e IV.
Resposta correta. A alternativa está correta, porque deve sempre existir uma coesão
entre as ações tomadas tanto no campo tecnológico, como também na área de gestão,
isso alinhado aos interesses da governança corporativa. E, para que isso ocorra de forma
eficaz, o profissional situado na área de TI deve estar sempre atento ao que acontece no
mundo corporativo e às facilidades que as inovações tecnológicas propiciam às
organizações.
Pergunta 5
Analise o trecho a seguir.
Os stakeholders podem ser definidos como um grupo de pessoas internas e/ou externas à
organização, que possuem algum tipo de envolvimento profissional ou pessoal com uma organização
empresarial, podendo ser elencados como administradores, funcionários colaboradores, acionistas,
parceiros, clientes, usuários, entre outros. Quando estamos nos referindo a um projeto organizacional,
inicialmente é fundamental que se identifiquem todos os stakeholders que fazem parte do projeto.
Agora, analise as seguintes asserções e diga qual a alternativa correta sobre as mesmas.
I. Stakeholder também pode ser entendido como sendo um grupo público estratégico e que descreve
uma pessoa ou grupo envolvido de alguma forma com uma empresa, negócio ou indústria, sem
necessariamente o mesmo ter realizado algum investimento na empresa.
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resposta:
II. Os stakeholders pertencem somente a um público interno da empresa, não tendo nenhum contato
com o público externo.
III. O papel dos stakeholders é identificar as partes interessadas e os seus interesses, bem como o
impacto de suas ações na viabilidade do projeto.
As afirmações I e III são verdadeiras, e a afirmação II é falsa.
As afirmações I e II são verdadeiras, e a afirmação III é falsa.
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, porque os stakeholders formam
um grupo de pessoas e/ou colaboradores que apresentam um certo nível de
relacionamento com a empresa (direto ou indireto), como funcionários (interno) e
fornecedores e clientes (externos).
Pergunta 6
Resposta
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resposta:
O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de características
e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente por trabalhar na melhoria
de todo o ciclo de vida ITIL. As responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um
plano de melhoria até a liderança do projeto.
Analise as afirmativas a seguir.
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização.
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda a equipe de
TI.
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da operação de TI.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente de
melhoria continuada.
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma
proposição falsa.
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma
proposição falsa.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional em destaque é capaz, por
exemplo, de garantir, embasado na necessidade do gerente de nível de serviço, os
requerimentos de nível de serviço que estão definidos corretamente e ratificar os
monitoramentos que estejam operando adequadamente.
Pergunta 7
O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um
comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da área da TI,
na qual essa tem o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação
dos serviços.
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente.
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente ou
mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado.
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, integridade e
disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da informação.
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma mais ágil,
ou seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada.
( ) Gerenciamento de acesso.
( ) Gerenciamento de evento.
( ) Gerenciamento de incidente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
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Resposta Correta: 
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da
resposta:
II, I e III.
II, I e III.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de
operações de serviços, ocorrem a coordenação e realização das atividades e processos
necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis definidos previamente com o
usuário e clientes do negócio.
Pergunta 8
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resposta:
Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das informações e
tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de monitoramento sejam realizadas no
ciclo de operação de serviço, tornando-se, assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada
de serviço.
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à):
monitoramento e controle.
monitoramento e controle.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois esse processo visa observar
e coletar informações sobre determinada situação na qual irá gerar um evento,
proporcionando o monitoramento do status dos serviços de TI e atividades operacionais.
Ocorre a garantia da identificação de determinadas condições que foram atendidas ou
não, e a geração de alertas de eventos para o devido tratamento.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
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da
resposta:
O objetivo principal deste gerenciamento é a garantia da manutenção dos níveis de entrega dos
serviços que foram requisitados, com critérios definidos, considerando um custo adequado e de
acordo com a qualidade da infraestrutura de TI, sendo esta alinhada às necessidades atuais e futuras
do negócio.
 
Marque a alternativa que corresponde ao gerenciamento descrito acima:
 
Gerenciamento da Capacidade (GC).
Gerenciamento da Capacidade (GC).
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Gerenciamento da Capacidade (GC)
é capaz de garantir a manutenção dos níveis de entrega dos serviços que foram
requisitados, considerando um custo adequado, de acordo com a capacidade da
infraestrutura de TI, que deve estar alinhada com as necessidades atuais e futuras do
negócio.
Pergunta 10
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, os quais são os
motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação à melhoria continuada de processos
e atividades do gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como variáveis
nessa medição.
I. Melhorias.
II. Benefícios.
III. Retorno de investimento e valor do investimento.
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas definições.
( ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou indiretos dos
serviços.
( ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação ao prazo e à quantidade.
( ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e ao valor agregado
ao serviço.
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resposta:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
II, I e III.
II, I e III.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no caso da variável melhoria,
ela é capaz de gerar a redução do número de incidentes de aplicações críticas, ou
mesmo a redução do prazo de entrega de projetos de software. Na questão envolvendo
benefícios, uma melhoria em um serviço de TI pode gerar uma redução em termos de
custos de operação na ordem de 20%.