Gestão e processos e da qualidade - Veiga de Almeida- AV2

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19/12/2020 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Austin / POLO AUSTIN - RJ 
Acadêmico: EAD-IL30012-20204A
Aluno: FÁBIO DA SILVA MARIZ 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20183300243 
Data: 12 de Dezembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 8226 - Enunciado: A produtividade é fundamental para o sucesso de uma organização e um
fator que prejudica esse sucesso é o retrabalho. Uma situação que pode gerar retrabalho pode ser
assim caracterizada:
 a) Elaboração de padrões de produção. 
 b) Inspeção de matérias-primas.
 c) Seleção de fornecedores.
 d) Controle de processos. 
 e) Inspeção de produtos acabados. 
Alternativa marcada:
e) Inspeção de produtos acabados. 
Justificativa: Inspeção de produtos acabados. correto. Ao inspecionar um produto acabado, se o
mesmo estiver defeituoso não há nada que possa ser feito além de consertá-lo, o que é um
retrabalho. 
Inspeção de matérias-primas. errado. A inspeção de matérias-primas evita a ocorrência de defeitos. 
Controle de processos. errado. Controlar os processos evita a ocorrência de erros. 
Seleção de fornecedores. errado. Selecionar os fornecedores evita a aquisição de matérias-primas
defeituosas que irão gerar produtos defeituosos. 
Elaboração de padrões de produção. errado. Padrões de produção, quando seguidos, evitam
produtos defeituosos.
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2  Código: 8551 - Enunciado: Dayse está trabalhando com os requisitos de documentação da norma
ISO 9000. Sabendo que ela está analisando a obrigatoriedade das versões atualizadas dos
documentos aprovados estarem disponíveis nos locais de uso e que estejam legíveis e identificáveis,
com qual dos grupos de requisitos de documentação ela está envolvida?
 a) Generalidades.
 b) Controle de Registros. 
 c) Controle de Documentos. 
 d) Manual de Qualidade.
 e) Controle da Produção. 
Alternativa marcada:
c) Controle de Documentos. 
Justificativa: Generalidades. errado. Nesse grupo constam itens como declarações documentadas
de uma política da qualidade e dos objetivos de qualidade, um manual de qualidade, procedimentos
documentados e documentos necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle
eficazes de seus processos. Não estabelece a obrigatoriedade de disponibilização no local de uso. 
Manual de Qualidade. errado. Esse item determina a obrigatoriedade da manutenção de um manual
da qualidade. Não estabelece a obrigatoriedade de disponibilização no local de uso. 
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Controle de Documentos. correto. Este item estabelece um procedimento documentado para definir
os controles necessários para aprovar documentos que estejam adequados antes que os mesmos
sejam emitidos, criticar, atualizar e reprovar documentos, assegurar que as alterações e a situação
da revisão atual dos documentos sejam identificadas, assegurar que essas versões atualizadas sejam
disponíveis nos locais de uso e que estejam legíveis e identificáveis, entre outros. 
Controle de Registros. errado. Este item estabelece a obrigatoriedade de um procedimento
documentado para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção,
recuperação, retenção e disposição dos registros. Não estabelece a obrigatoriedade de
disponibilização no local de uso. 
Controle da Produção. errado. Controle da Produção não faz parte dos quatro grupos de requisitos
da certificação ISO 9000.
3  Código: 4641 - Enunciado: Sabendo que Rafael está trabalhando no levantamento dos custos
necessários para preparar a organização para a mudança cultural oriunda da implantação de um
sistema de qualidade, pode-se inferir que ele realiza o levantamento dos custos de:
 a) Custos de planejamento de qualidade.
 b) Programas de manutenção preventiva.
 c) Custos de levantamento.
 d) Treinamento de pessoal.
 e) Elaboração de especificações e critérios de trabalho e mensuração.
Alternativa marcada:
d) Treinamento de pessoal.
Justificativa: Resposta correta: letra a. Os custos de treinamento de pessoal preparam os
funcionários não só para agir com qualidade, mas também para pensar com qualidade, e
compreendem todos os custos para treinar as pessoas nas práticas de qualidade. Distratores: b)
Programas de manutenção preventiva são custos de prevenir um defeito. c) Custos de planejamento
de qualidade são custos necessários à realização do processo de planejamento para iniciar o
processo de implementação da qualidade na organização. d) Custos de levantamento são os custos
necessários para levantar e melhorar os processos. e) Elaboração de especificações e critérios de
trabalho e mensuração são os custos para definir as especificações de produtos, processos e
serviços, bem como quais serão os indicadores utilizados para a mensuração de resultados.
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4  Código: 3630 - Enunciado: Entender a divisão do processo é fundamental para entender como
ocorre o seu controle. Isso acontece porque:
 a) Cada repetição do processo realiza um diferente conjunto de atividades.
 b) O processo tem data específica para terminar.
 c) O processo existe para atingir vários objetivos.
 d) Para controlá-lo, deve-se atuar no controle de cada atividade que compõe o processo.
 e) Cada processo é único e não se repete.
Alternativa marcada:
d) Para controlá-lo, deve-se atuar no controle de cada atividade que compõe o processo.
Justificativa: Resposta correta: letra (a).   Distratores:   Cada processo possui um único objetivo, e o
controle não ocorre neste, e sim sobre cada atividade que compõe o processo. Cada repetição do
processo gera o mesmo resultado, e o controle não é sobre o resultado, e sim sobre cada atividade
que compõe o processo. O processo não tem fim, e isso não se relaciona com o seu processo de
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controle. O processo é uma atividade repetitiva, e seu controle se dá sobre cada atividade que
compõe o processo.
5  Código: 4655 - Enunciado: Sobre a certificação ISO 9000, observe as afirmativas a seguir e assinale a
resposta correta:   I - O objetivo da certificação ISO é garantir que aquilo que foi certificado será
entregue de acordo com a situação momentânea do mercado II - Um produto com certificação ISO
foi fabricado segundo as especificações de seu projeto III - No Brasil a ISO é representada pela ABNT -
Associação Brasileira de Normas Técnicas. IV - É uma maneira de a empresa afirmar esconder aquilo
que entrega ao consumidor, resguardando-se da concorrência. 
 a) Somente as afirmativas I e II estão corretas.
 b) Somente as afirmativas II e III estão corretas.
 c) Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
 d) Somente as afirmativas I e III estão corretas.
 e) Somente as afirmativas II e IV estão corretas.
Alternativa marcada:
b) Somente as afirmativas II e III estão corretas.
Justificativa: Resposta correta: letra d Incorretas: I - O objetivo da certificação ISO é garantir que
aquilo que foi certificado será entregue de acordo com suas especificações IV - É uma maneira de a
empresa afirmar que entrega exatamente aquilo que ela diz que faz, e assim transmitir segurança ao
consumidor.
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6  Código: 8307 - Enunciado: Miguel identificou um problema em um processo que é realizado na área
de produção da empresa em que é diretor e utilizou uma ferramenta de qualidade para representar a
estrutura do processo. Qual ferramenta Miguel utilizou nesse levantamento?
 a) Gráfico de Pareto. 
 b) Diagrama de causa e efeito. 
 c) Brainstorming.
 d) Folha de verificação.
 e) Fluxograma.
Alternativa marcada:
e) Fluxograma.
Justificativa: Gráfico de Pareto. errado. O gráfico de Pareto é umprocesso de triagem dos principais
itens causadores do efeito indesejado, que identifica os 20% de causas que geram 80% dos
problemas, mas não representa a estrutura do processo. 
Diagrama de causa e efeito. errado. O diagrama de causa e efeito identifica qual a causa (ou causas)
responsável por cada efeito analisado. Não representa a estrutura do processo. 
Fluxograma. correto. O fluxograma é um gráfico que representa a estrutura do processo. Com ele, é
possível visualizar as suas etapas.  
Brainstorming. errado. O brainstorming é uma técnica para geração de ideias em grupo, e não
representa a estrutura do processo. 
Folha de verificação. errado. A folha de verificação lista quais informações deverão ser coletadas
sobre determinado processo que será posteriormente estudado, não identificando a estrutura do
processo.
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7  Código: 3637 - Enunciado: O processo pode ser dividido em diversos subprocessos, que, por sua
vez, podem ser divididos em diferentes atividades. Considerando essa estrutura do processo,
podemos alterar uma única atividade dele? Se possível, quais cuidados devemos ter ao realizar essa
alteração?
Resposta:
Sim é possível a alteração ou a substituição de atividade, mas é necessário a atuação no controle de
cada atividade que compõe o processo aferindo os resultados das atividades, sendo assim, podemos
identificar se realmente há necessidade de fazer algum tipo de alteração.
Justificativa: O aluno deverá argumentar que é possível realizar alteração em alguma atividade do
processo desde que isso não altere o seu objetivo.
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8  Código: 35403 - Enunciado: Qualidade é uma palavra muito utilizada no contexto do ambiente
empresarial, porém, seu significado nem sempre é bem compreendido. Isso acontece porque o
termo possui múltiplas definições, sendo um conceito subjetivo e abstrato. Sendo assim, como
podemos definir “qualidade”? Existem cinco definições de qualidade propostas pelo professor David
A. Garvin, da universidade de Harvard, que são consideradas as mais relevantes e servem de
parâmetros para o estudo da Administração. Dentre estas, é possível citar a "qualidade sob a
perspectiva do usuário" e a "qualidade sob a perspectiva da produção". Apresente estas duas
definições da Qualidade, deixando claras as suas diferenças.
Resposta:
Qualidade sob a perspectiva do usuário: Avalia a qualidade de acordo com a adequação do produto
ou do serviço ao uso que é feito dele pelo usuário.
Qualidade sob a perspectiva da produção :É avaliada em relação à conformidade, se está de acordo
com as normas e padrões de produção, será considerado um produto ou serviço de qualidade se
seguir essas normas e padrões.
Justificativa: Expectativa de resposta:Qualidade sob a perspectiva do usuário  Esta é a definição que
avalia a qualidade de acordo com a adequação do produto ou serviço ao uso que é feito dele pelo
usuário. Como por exemplo, o ferro a carvão tem mais utilidade do que o ferro elétrico para alguém
que não possua eletricidade em casa.O problema é definir critérios comuns de utilização dos
produtos e/ou serviços para um grupo considerável de usuários no desenvolvimento desses
produtos e/ou serviços. 
Qualidade sob a perspectiva da produçãoA qualidade é avaliada em relação à conformidade. Todo
produto e/ou serviço possui normas e especificações de fabricação, prestação ou fornecimento. Só
terá qualidade o produto e/ou serviço que seguir rigorosamente essas normas e especificações. Esse
é o conceito do “zero defeito”.
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