GESTÃO DE PROCESSOS E DA QUALIDADE

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Local: Sala 2 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL30012-20214A
Aluno: MILAINE SANTOS 
Avaliação: A3
Matrícula: 20181301086 
Data: 11 de Dezembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,50/10,00
1  Código: 4630 - Enunciado: Os custos de conformidade se dividem em duas categorias, que são os custos de:
 a) Avaliação e falhas internas.
 b) Prevenção e falhas internas.
 c) Prevenção e avaliação.
 d) Falhas internas e falhas externas.
 e) Prevenção e falhas externas.
Alternativa marcada:
d) Falhas internas e falhas externas.
Justificativa: Resposta correta: letra a. Os custos de conformidade representam os custos necessários para
que tudo seja realizado conforme o planejado, e são divididos em duas categorias, custos de prevenção e
custos de avaliação. Distratores: b) Falhas internas e falhas externas são categorias de custos de não
conformidade. c) Falhas externas é uma categoria de custos de não conformidade. d) Falhas internas é uma
categoria de custos de não conformidade. e) Falhas internas é uma categoria de custos de não conformidade.
0,00/ 0,50
2  Código: 8526 - Enunciado: Cristina está trabalhando com os requisitos de documentação da norma ISO
9000. Sabendo que ela está analisando a obrigatoriedade de manter um documento com o escopo do
sistema de gestão da qualidade e as suas exclusões devidamente justificadas e detalhadas, os
procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e uma descrição da
interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade, com qual dos grupos de requisitos de
documentação ela está envolvida?
 a) Controle da Produção. 
 b) Generalidades.
 c) Manual de Qualidade. 
 d) Controle de Documentos. 
 e) Controle de Registros.
Alternativa marcada:
c) Manual de Qualidade. 
Justificativa: Generalidades. errado. Nesse grupo constam itens como declarações documentadas de uma
política da qualidade e dos objetivos de qualidade, um manual de qualidade, procedimentos documentados
e documentos necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus
processos. Não determina a obrigatoriedade do manual. 
Manual de Qualidade. correto. Esse item determina a obrigatoriedade da manutenção de um manual da
qualidade. Esse manual deve conter o escopo do sistema de gestão da qualidade e as suas exclusões
devidamente justificadas e detalhadas, os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de
gestão da qualidade e uma descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade. 
Controle de Documentos. errado. Este item estabelece um procedimento documentado para definir os
controles necessários para aprovar documentos que estejam adequados antes que os mesmos sejam
emitidos, criticar, atualizar e reprovar documentos, assegurar que as alterações e a situação da revisão atual
dos documentos sejam identificadas, assegurar que essas versões atualizadas sejam disponíveis nos locais
de uso e que estejam legíveis e identificáveis, entre outros. Não determina a obrigatoriedade do manual. 
Controle de Registros. errado. Este item estabelece a obrigatoriedade de um procedimento documentado
para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e
disposição dos registros. Não determina a obrigatoriedade do manual. 
0,50/ 0,50
B04N
Riscado
Controle da Produção. errado. Controle da Produção não faz parte dos quatro grupos de requisitos da
certificação ISO 9000.
3  Código: 3620 - Enunciado: Entendendo que a qualidade precisa primeiro ser entendida para depois ser
gerenciada, Garvin propôs oito dimensões de qualidade. Avalie as assertivas abaixo e assinale a que
corresponde a uma dessas oito dimensões:
 a) Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento do produto, como tempo de falha,
possibilidade de defeitos etc.
 b) Desempenho: reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão
de acordo com padrões preestabelecidos, com sua especificação.
 c) Conformidade: nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja,
efetivo.
 d) Características: associada diretamente à percepção que o consumidor tem sobre o fornecimento.
 e) Qualidade percebida: está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público-alvo.
Alternativa marcada:
a) Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento do produto, como tempo de falha,
possibilidade de defeitos etc.
Justificativa: Correta: Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento do produto, como
tempo de falha, possibilidade de defeitos etc. Qualidade percebida: está associada à reputação do
fornecedor do produto ou serviço. Desempenho: nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz
e eficiente, ou seja, efetivo. Características: é a especificação do produto ou serviço conforme definido por
quem o fornece. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou
serviço estão de acordo com padrões preestabelecidos, com sua especificação.
0,50/ 0,50
4  Código: 3635 - Enunciado: Daniel fez um levantamento dos problemas que ocorriam na área de produção da
empresa em que é diretor e constatou que 80% dos problemas encontrados possuíam como causa 20% dos
itens causadores de problemas. Qual ferramenta Daniel utilizou nesse levantamento?
 a) Gráfico de Pareto.
 b) Fluxograma.
 c) Brainstorming.
 d) Folha de verificação.
 e) Diagrama de causa e efeito.
Alternativa marcada:
a) Gráfico de Pareto.
Justificativa: Resposta correta: letra (a). O gráfico de Pareto é um processo de triagem dos principais itens
causadores do efeito indesejado, que identifica os 20% de causas que geram 80% dos problemas. 
Distratores: O diagrama de causa e efeito identifica qual a causa responsável por cada efeito analisado, mas
não mensura percentuais. O fluxograma é um gráfico que representa a estrutura do processo, mas não
identifica causa e efeito. O brainstorming é uma técnica para geração de ideias em grupo, e não para
identificação de causas e efeitos. A folha de verificação lista quais informações deverão ser coletadas sobre
determinado processo que será posteriormente estudado, não identificando causa e efeito de problemas.
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5  Código: 8150 - Enunciado: Analise as afirmativas apresentadas e que estão relacionadas ao controle
estatístico dos processos. Assinale a opção correta. I – O objetivo do controle estatístico dos processos é
detectar variações que comprometam a qualidade dos produtos ou serviços. 
II – O controle estatístico de processos avalia a variabilidade do processo. 
III – A abordagem de conformidade que iguala conformidade com o grau de variabilidade é o objetivo das
certificações ISO.
 a) Somente a III está correta
1,50/ 1,50
 b) Somente a II está correta
 c) I e III estão corretas
 d) I e II estão corretas
 e) II e III estão corretas
Alternativa marcada:
d) I e II estão corretas
Justificativa: I e II estão corretas. correta. a) I e II estão corretas. O controle estatístico de processos ocorre
por meio da aplicação de ferramentas estatísticas no controle dos processos, com o objetivo de detectar
variações que comprometam a qualidade dos produtos ou serviços. / O controle estatístico de processos
avalia a variabilidade do processo. É normal em cada realização de processos que haja pequenas variações
entre os resultados. O objetivo das certificações ISO é a conformidade ao cumprimento de especificações,
por isso a afirmativa III está incorreta.
6  Código: 8216 - Enunciado: A produtividade é fundamental para o sucesso de uma organização e um fator
que prejudica esse sucesso é o retrabalho. É um exemplo de situação de retrabalho:
 a) Transporte de uma mercadoria estragada. 
 b) Manutenção de máquinas e equipamentos.
 c) Conserto de maquinário quebrado. 
 d) Inspeção de matéria-prima defeituosa. 
 e) Conserto de um televisorproduzido com defeito. 
Alternativa marcada:
e) Conserto de um televisor produzido com defeito. 
Justificativa: Conserto de um televisor produzido com defeito. correto. consertar algo que foi produzido
com defeito é uma situação de retrabalho, pois se não fosse produzido com defeito estaria pronto para
utilização. Transporte de uma mercadoria estragada. errado. O transporte de mercadoria estragada é um
custo oriundo de falta de inspeção, e não de retrabalho. Inspeção de matéria-prima defeituosa. errado. A
inspeção de matéria-prima é uma prática preventiva de produção defeituosa e não de retrabalho. Conserto
de maquinário quebrado. errado. Consertar maquinário quebrado é um custo oriundo de falta de
manutenção preventiva, e não de retrabalho. Manutenção de máquinas e equipamentos.
errado. Manutenção de máquinas e equipamentos é uma atitude de prevenção e não de retrabalho.
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7  Código: 8375 - Enunciado: Andreia, diretora de operações da Perua S.A., aderiu à filosofia da qualidade total
e resolveu implantar em sua empresa a filosofia de melhoria especificamente nos processos. Qual foi a
ferramenta escolhida por ela?
 a) PDCA.
 b) Just in Time.
 c) Programa 5S.
 d) Kanban.
 e) Kaizen. 
Alternativa marcada:
a) PDCA.
Justificativa: Just in Time. errado. Just in Time é uma filosofia aplicada somente no processo produtivo e
que tem por objetivo a eliminação máxima de qualquer desperdício por meio da redução de estoques ou do
excesso de capacidade. 
Kaizen. errado. Kaizen é uma filosofia de qualidade cujo foco é a melhoria contínua. É aplicada em toda a
organização, não só em processos. 
PDCA. correto. PDCA é uma ferramenta de melhoria de processos. 
Kanban. errado. Kanban é um cartão utilizado para organizar o fluxo da produção. Funciona como
instrumento de auxílio no Just in Time e não é aplicado isoladamente. 
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Programa 5S. errado. O programa 5S é utilizado para implementação e manutenção de programas de
qualidade cujo objetivo é organizar o ambiente de trabalho.
8  Código: 4641 - Enunciado: Sabendo que Rafael está trabalhando no levantamento dos custos necessários
para preparar a organização para a mudança cultural oriunda da implantação de um sistema de qualidade,
pode-se inferir que ele realiza o levantamento dos custos de:
 a) Treinamento de pessoal.
 b) Custos de planejamento de qualidade.
 c) Programas de manutenção preventiva.
 d) Custos de levantamento.
 e) Elaboração de especificações e critérios de trabalho e mensuração.
Alternativa marcada:
a) Treinamento de pessoal.
Justificativa: Resposta correta: letra a. Os custos de treinamento de pessoal preparam os funcionários não
só para agir com qualidade, mas também para pensar com qualidade, e compreendem todos os custos para
treinar as pessoas nas práticas de qualidade. Distratores: b) Programas de manutenção preventiva são custos
de prevenir um defeito. c) Custos de planejamento de qualidade são custos necessários à realização do
processo de planejamento para iniciar o processo de implementação da qualidade na organização. d) Custos
de levantamento são os custos necessários para levantar e melhorar os processos. e) Elaboração de
especificações e critérios de trabalho e mensuração são os custos para definir as especificações de produtos,
processos e serviços, bem como quais serão os indicadores utilizados para a mensuração de resultados.
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