Revisar envio do teste_ Questionário - Unidade ll

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Revisar envio do teste: Questionário - Unidade ll
Gestão do Relacionamento com os Clientes 13970-40-ED11352_10_07-202131 Unidade II
Usuário Magno Lima de Moura
Curso Gestão do Relacionamento com os Clientes
Teste Questionário - Unidade ll
Iniciado 23/12/20 19:52
Enviado 23/12/20 19:57
Status Completada
Resultado da tentativa 0,3 em 1,5 pontos  
Tempo decorrido 4 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Existem quatro �pos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação que
busca resgatar o cliente em fuga ou recuperar um perdido, sendo que a
reconquista tem quatro vezes mais chances de sucesso se realizada na
primeira semana após o abandono, em vez de feita na quarta semana, é
chamada de:
Busca de clientes em potencial
Fidelidade
Vendas casadas, maiores vendas
Reconquistar ou salvar
Relacionamento total com o cliente
Pergunta 2
Respostas: a. 
VUCA é uma sigla utilizada para descrever ou refletir sobre um cenário
altamente complexo em que as organizações vivem e que significa:
Velocidade, incapacidade, conectividade, agilidade
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0 em 0,15 pontos
0 em 0,15 pontos
Magno Moura 1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55921_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55921_1&content_id=_851981_1&mode=reset
http://www.lambda3.com.br/2016/07/vuca-gestao-complexidade-e-o-mundo-moderno/
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
b. 
c. 
d. 
e. 
Variabilidade, independência, consumo, ambiência
Volatilidade, incerteza, complexidade, ambiguidade
Volubilidade, interdependência, coerência, atenuação
Volumetria, informação, conjunto, análise
Pergunta 3
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para conceitos relacionados às atitudes das empresas
para lidar com a realidade VUCA:
( ) Aumentar a agilidade.
( ) Confrontar a volatilidade.
( ) Minimizar a incerteza.
( ) Neutralizar a ambiguidade.
( ) Superar a complexidade.
F, V, V, V, V
V, F, F, F, F
F, V, V, F, V
F, V, F, V, F
V, V, V, F, F
Pergunta 4
Respostas: a.
b.
Uma empresa orientada para o mercado é aquela que aloca recursos humanos
e materiais, objetivando:
Coletar informações sobre produtos concorrentes, elaborar um
plano de marketing para combater a concorrência e implementar o
plano em seus maiores clientes
Coletar informações sobre o ambiente dos negócios, elaborar uma
estratégia de inovação e implementar o desenvolvimento dos
novos produtos
0 em 0,15 pontos
0 em 0,15 pontos
c.
d.
e.
Coletar informações sobre tendências, elaborar uma estratégia de
internação das tendências e transformá-las em novos produtos
Coletar informações sobre expectativas dos consumidores,
elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e
implementar o desenvolvimento de novos produtos
Coletar informações sobre as expectativas dos
stakeholders, elaborar um plano de ação orientado para o mercado
e implementar o plano com todas as áreas funcionais
Pergunta 5
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
______________ está principalmente voltado para a criação e manutenção de canais de
relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. Está mais
focado em atuar de maneira a oferecer suporte, no denominado back o�ce, auxiliando no
gerenciamento de pedidos, produção e feedback.
Assinale a alternativa que preenche a lacuna corretamente:
CRM analítico
CRM operacional
CRM colaborativo
CRM estratégico
CRM relacional
Pergunta 6
Respostas: a. 
b. 
c. 
Implementar um CRM é:
Um trabalho com começo, meio e fim
Um processo contínuo de melhoria
Um projeto com começo, meio e fim
0 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Um sistema
Um trabalho contínuo adicional
(Unid. 2 cap. 4 p. 27) Implementar um CRM não é um trabalho com
início, meio e fim. Sempre haverá oportunidade para melhorar a
estratégia e ter resultados mais expressivos, com um constante
processo de monitoramento e ajustes. O sistema por si só não gera
os resultados desejados
Pergunta 7
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Existem quatro �pos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação é
utilizada diretamente para aumentar o quanto o cliente gasta com a empresa
(ticket médio). O objetivo é encontrar um diferencial complementar na oferta
original ao cliente. Significa que a ação é de:
Reconquistar ou salvar
Busca de clientes em potencial
Fidelidade
Relacionamento total com o cliente
Vendas casadas, maiores vendas
Pergunta 8
Com relação aos fatores que influenciam o comportamento de compra,
relacione a primeira coluna com a segunda:
I. O CRM móvel
vai se tornar um
must have
( ) a adição de novos recursos de mídias
sociais, quer seja para monitoramento do
relacionamento com clientes, quer seja para
previsão e sugestão de novos contatos.
II. Plataformas de
CRM terão análise
preditiva
( ) os aplicativos serão dotados de mais
funcionalidades e mais fáceis de usar em
qualquer lugar, como por exemplo dados em
tempo real.
III. Integração será ( ) é cada vez mais importante que o CRM seja
capaz de se integrar perfeitamente com a
0 em 0,15 pontos
0 em 0,15 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
o nome do jogo plataforma de comércio eletrônico, o software de
automação de marketing, o software de análise,
o sistema de contabilidade etc. As integrações
serão substituídas por plataformas de software
all-in-one.
IV. CRM irá tornar-
se ainda mais
social
( ) A verticalização de soluções de CRM será
acelerada. Os CRMs horizontais começarão a
ser substituídas por CRMs verticais específicos
que ajudam a superar desafios de cada setor.
V. CRMs verticais
serão
competidores dos
CRMs tradicionais
( ) Os sistemas de CRM terão motores de
Analytics que permitirão a oferta de análise
preditivas em tempo real. A análise preditiva,
combinada com os dados do CRM, dará às
empresas a oportunidade de aprender em um
nível mais profundo.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
III, IV, II, V, I
III, V, I, II, IV
V, II, I, III, IV
IV, I, III, V, II
I, IV, III, V, II
Pergunta 9
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
_______________ engloba todos os pontos de contato com o cliente, visando
disseminar informações obtidas pelo CRM analítico e pelo CRM operacional,
obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração
inteligente dos demais serviços CRM.
GRC colaborativo
GRC operacional
GRC analítico
GRC estratégico
GRC relacional
0 em 0,15 pontos
Quarta-feira, 23 de Dezembro de 2020 19h57min20s GMT-03:00
Pergunta 10
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Essa estratégia define qual será o caminho para que a empresa chegue ao
cliente, já que tratará da qualidade do produto e dos meios pelos quais o
cliente poderá alcançá-lo.
Estratégia com os clientes
Estratégia para infraestrutura
Estratégia de administração de canais
Estratégia de sistemas
Estratégia de tecnologia da informação
(Unid. 2 cap. 3 p. 17) Segundo Brown (2001), uma empresa deve se
focar em três pontos estratégicos, para alcançar o máximo de
satisfação do cliente e preservação da sua lucratividade. São eles:
estratégia com os clientes; estratégia de administração de canais de
cada produto; estratégia para a infraestrutura
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0,15 em 0,15 pontos
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