Promoção, planejamento de vendas e relacionamento com o cliente - QUIZ

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TMKTCAS4DA_2103-2103-667470 2103-PROMOÇÃO, PLANEJAMENTO DE VENDAS E RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE
Quiz
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Usuário ANDRIELLY MARIA SILVA COELHO DE ALBUQUERQUE
Curso 2103-PROMOÇÃO, PLANEJAMENTO DE VENDAS E RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
Teste Clique aqui para iniciar o Quiz
Iniciado 29/11/21 14:19
Enviado 29/11/21 17:52
Data de vencimento 29/11/21 23:59
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 10 pontos  
Tempo decorrido 3 horas, 33 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
Em uma empresa, o objetivo da equipe de vendas é conectar as cadeias de
produto com seus clientes-alvo. Essa missão requer um planejamento de vendas
estruturado, ou seja, o planejamento possui etapas de preparação.
Assinale a alternativa que aponta corretamente uma dessas etapas com seu
objetivo.
Definição das metas de venda: definir os indicadores de
acompanhamento para a equipe de vendas, viabilizando a medição
de seu desempenho.
Análise das oportunidades do mercado: mapear as ameaças do
mercado.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
ANDRIELLY MARIA SILVA COELHO DE ALBUQ...
62
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c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Análise das oportunidades do mercado: mapear detalhadamente o
mercado do concorrente.
Definição das metas de venda: definir os indicadores de
acompanhamento para a equipe de vendas, viabilizando a medição
de seu desempenho.
Planejamento da estrutura da força de vendas: definir os produtos
a serem vendidos.
Gerenciamento e análise de vendas: determinar o formato de
abordagem dos clientes.
Alternativa c) Definição das metas de venda: definir os indicadores
de acompanhamento para a equipe de vendas, viabilizando a
medição de seu desempenho.
A definição das metas e dos indicadores de venda corretos viabiliza
que os setores corporativos possam medir, através do
gerenciamento das vendas, o desempenho das equipes de venda.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
Parte da gestão da carteira de clientes passa pela gestão de indicadores de
performance, indicando pontos de baixa e alta eficiência. Para que estes indicadores
sejam monitorados, eles precisam ser construídos.
A gestão dos resultados, por meio dos indicadores, passa por algumas etapas. Qual é a
etapa que permite que essa gestão seja feita de maneira eficaz?
Priorização de clientes. 
Priorização de clientes. 
Priorização de produtos ou serviços mais rentáveis. 
Priorização de ações de marketing. 
Priorização de parceiros comerciais. 
Priorização de projeções com embasamento matemático.   
Alternativa b) Priorização de produtos ou serviços mais rentáveis.
A gestão de resultados deve levar em conta a rentabilidade por segmentos. Segundo
Alves (2002, p. 29), a empresa pretende saber o valor gerado e não apenas os níveis de
consumo de recursos porque custos baixos não são sinônimos de bons resultados assim
como custos elevados não provocam obrigatoriamente maus resultados (ALVES, 2002, p.
29).
0 em 1 pontos
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O que a empresa quer saber é a participação de cada segmento no resultado financeiro.
Para efetuar a gestão dos resultados, a empresa deverá:
• Determinar quais produtos ou serviços são mais rentáveis;
• Determinar quais (produtos ou serviços) tenham pequeno valor ou percentual
insignificante em relação a outros;
• Projetar os efeitos no resultado do período com a eliminação;
• Facilitar a definição de produtos que serão colocadas em promoção ou que terão seus
preços alterados;
• Analisar a tabela de preços atualmente aplicada.
ALVES, A. Análise da rentabilidade através da margem de contribuição, 2002. Disponível
em:
<http://www.portaldoconhecimento.gov.cv/bitstream/10961/492/1/__An%C3%A1lise%20-
%20vers%C3%A3o%20final%201.pdf> Acesso em: março/2019.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
Algumas metodologias ajudam na fidelização de seus clientes. O Idip é
amplamente utilizado no mercado e apoia o planejamento e a gestão da carteira
de clientes por meio da identificação, da diferenciação, da interação e da
personalização, sendo que cada um desses pilares é essencial para o sucesso da
metodologia.
Como o correto cálculo do LTV auxilia no método Idip?
O LTV é baseado nas informações utilizadas para a identificação
dos clientes.
O cálculo preciso do LTV permite classificação dos clientes por seu
valor, apoiando as etapas de fidelização por meio das interações e
das personalizações.
O LTV é baseado nas informações utilizadas para a identificação
dos clientes.
O Idip é fundamentado em cálculos de valor do cliente.
A relação entre Idip e LTV é que ambos são compostos pelas
informações provenientes do CRM.
O Idip usa informações do LTV para melhor personalizar seus
produtos e serviços para os clientes.
0 em 1 pontos
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Comentário
da
resposta:
Alternativa correta: A. O cálculo preciso do LTV permite classificação dos clientes
por seu valor, apoiando as etapas de fidelização por meio das interações e das
personalizações.
Idip é uma metodologia de fidelização dos clientes, e uma de suas etapas é a
diferenciação do cliente. O LTV é um indicador que permite essa diferenciação e
segmentação.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
O funil de vendas, iniciado pela obtenção de leads, passa também pela gestão
deles. O processo se inicia na formação da base de leads. Após essa fase, ocorre
a qualificação desses leads. Qual a próxima fase e qual sua importância?
A próxima fase é a conversão do lead em cliente, trazendo receita
para a empresa.
A próxima fase é a conversão do lead em cliente, trazendo receita
para a empresa.
A próxima fase é o amadurecimento da oportunidade. Uma vez que
leads qualificados têm maior chance de se tornarem
consumidores, eles devem ter ações constantes da empresa.
A próxima fase é a inclusão desses dados dos leads qualificados
dentro da ferramenta CRM, para que se inicie a gestão deles.
A próxima fase é o primeiro contato com esse lead, começando a
fidelização.
A próxima fase é a venda e a busca por mais leads com perfil
semelhante.
Alternativa correta: B. A próxima fase é o amadurecimento da oportunidade. Uma
vez que leads qualificados têm maior chance de se tornarem consumidores, eles
devem ter ações constantes da empresa.
Com o auxílio do CRM, a empresa poderá automatizar serviços, tendo a
possibilidade de criar ações promocionais eficientes que possibilitamo
amadurecimento da oportunidade, que pode futuramente converter em venda.
Lead management é exatamente a fase de amadurecimento da oportunidade,
em que podem ser elaborados serviços ou programas para engajar os prospects a
comprar o produto ou serviço e trazer a consolidação da marca. O engajamento
constante é essencial nessa fase de gestão, pois o lead passa a receber
0 em 1 pontos
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campanhas específicas e padronizadas, as quais aceleram o amadurecimento da
oportunidade.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
Além das vendas em si, outro importante papel da área de vendas em uma
empresa é o gerenciamento de sua carteira de clientes. Esse gerenciamento visa a
aumentar o valor da carteira. Assinale a alternativa que apresenta corretamente
a(s) alavanca (s) para o aumento da carteira de clientes.
Reduzir índices de perda de clientes. 
Reduzir índices de perda de clientes. 
Diminuir ciclo de vida do cliente. 
Diminuir lucratividade por cliente e aumentar número de
clientes. 
Fidelizar clientes de baixo valor. 
Compra e Venda de carteira de clientes para concorrentes.   
Alternativa a) Reduzir índices de perda de clientes.
Para as empresas, normalmente um impulsionador importante é o
valor agregado de seu portfólio de clientes. Elas aumentam o valor
da sua base de clientes quando conseguem (KOTLER, 2012, p. 147-
148)
• reduzir o índice de deserção de clientes;
• aumentar a longevidade do relacionamento com os clientes;
• aumentar o potencial de crescimento de cada cliente por meio da
participação na carteira do cliente (share of wallet), venda cruzada
(cross-selling) e venda incremental (up-selling);
• aumentar a lucratividade de clientes pouco lucrativos ou dispensá-
los;
• concentrar esforços em clientes de alto valor. Tendo estabelecido
o portfólio de clientes, a empresa poderá estabelecer as estratégias
de marketing.
Pergunta 6
1 em 1 pontos
0 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
O CRM pode ser visto como uma ferramenta ou mesmo como uma estratégia,
além de ter caráter operacional ou analítico. Visto como estratégia, o CRM
esclarece as necessidades e os desejos do cliente para a empresa. Isso é
chamado de olhar do cliente. Como ferramenta, o CRM também ajuda nas
análises de diversas áreas, incluindo a de vendas.
De que forma o CRM analítico pode otimizar os custos de aquisição e manutenção
de leads?
O CRM analítico, por auxiliar a equipe de vendas com informações,
reduz a eficiência das vendas, mantendo estável sua base de
clientes.
Por meio de cruzamento de informações históricas e de mercado,
o CRM pode fornecer insumos que qualificam os leads, ajudando a
manter um equilíbrio entre quantidade e qualidade dos leads.
O CRM analítico, por organizar as informações dos clientes em
bases de dados, otimiza os custos de fidelização de seus clientes.
O CRM analítico, por auxiliar a equipe de vendas com informações,
reduz a eficiência das vendas, mantendo estável sua base de
clientes.
O CRM pode apontar para a equipe de vendas e de marketing qual
o investimento necessário para a conversão de leads em
prospects.
O CRM, além de auxiliar na fidelização de clientes, ajuda na
fidelização de leads, mantendo o interesse das pessoas em
comprar determinado produto.
Alternativa correta: A. Por meio de cruzamento de informações históricas e de
mercado, o CRM pode fornecer insumos que qualificam os leads, ajudando a
manter um equilíbrio entre quantidade e qualidade dos leads.
Com a manutenção do equilíbrio entre qualidade e quantidade de leads, a empresa
evita desperdícios de compra e de qualificação de leads, o que, por fim, reduz os
custos e otimiza a conversão de leads em clientes.
Pergunta 7
Além de ser uma ferramenta que viabiliza o relacionamento em massa com os
clientes, o CRM pode, também, reduzir os gastos com a customização de
0 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
produtos.
De que forma isso é possível?
O CRM é uma ferramenta que garante a aquisição de clientes via
on-line, o que é mais barato do que via off-line. 
O CRM viabiliza a customização em massa, ajudando as áreas de
TI a propiciar os produtos certos para os clientes certos. 
O CRM é uma ferramenta que garante a aquisição de clientes via
on-line, o que é mais barato do que via off-line. 
O CRM é uma vantagem competitiva que ajuda a área de vendas
a prever a demanda.
 O CRM permite que o contato seja sempre em tempo real com o
cliente. 
O CRM auxilia na medição de resultados de campanhas de
publicidade e propaganda.   
Alternativa correta: A. O CRM viabiliza a customização em massa, ajudando as
áreas de TI a propiciar os produtos certos para os clientes certos. 
O CRM, por conter informações sobre os clientes e suas preferências, pode
apontar quais são as personalizações desejadas, o que pode reduzir o
investimento em pesquisas e testes.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a. 
Sabemos que a satisfação do cliente é de suma importância para o aumento da
carteira de clientes e para a fidelização dele, o que gera valor para a empresa. De
forma prática, existe o pré-atendimento (primeiro contato com o cliente, com a
apresentação do produto), o atendimento durante a compra (suporte para dúvidas
e teste drive) e o pós-vendas (dúvidas, críticas, sugestões).
Para que exista sucesso nas interações com o cliente, e para que a gestão desse
atendimento possa ser feita da melhor forma, são necessários três ingredientes
principais:
estratégia, canais de atendimento e formulários online. 
estratégia, sistemas e colaboradores. 
0 em 1 pontos
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b. 
c. 
d.
e.
Comentário
da
resposta:
estratégia, canais de atendimento e formulários online. 
sistemas, tecnologia avançada e muitos clientes. 
sistemas, contato constante com o cliente e colaboradores
bem treinados. 
estratégia, contato constante com o cliente e muitos
clientes.   
Alternativa a) estratégia, sistemas e colaboradores.
Para que a gestão do atendimento ao cliente seja feita de forma eficaz, a empresa
deve se ater a alguns elementos, com o objetivo de garantir um bom atendimento
e, por conseguinte, estabelecer um relacionamento com o cliente. São eles:
Estratégia - É necessário que haja uma estratégia clara, comunicada a todos na
organização, para que todos conheçam seu papel. Essa estratégia deve
demonstrar o comprometimento da empresa.
Sistemas - É preciso haver implantação de sistemas que permitam aos
funcionários prestar serviço superior aos clientes (computadores que transmitam
informações de forma rápida para melhor atendimento de filas, por exemplo).
Colaboradores - É imprescindível que os funcionários reconheçam a importância
da prestação de serviços ao cliente e que estejam comprometidos em fazê-lo.
Além disso, é importante delegar a esses funcionários o poder de tomar decisões
que afetem o nível de serviço ofertado.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
Existem setores específicos voltados para a relação dos clientes dentro das
empresas, osquais normalmente possuem uma diretoria focada para o tema. As
empresas ainda podem subdividir essa diretoria em relações iniciais com o
cliente, tratamento das reclamações, serviço de atendimento, call center,
relacionamento via digital etc.
É natural que a performance dessas áreas seja atrelada aos indicadores de
satisfação do cliente. Por exemplo, a diretoria de relacionamento com o cliente
pode ter metas agressivas de melhoria de NPS.
Qual das alternativas seguintes apresenta outro indicador de satisfação do
cliente?
CSAT – customer satisfaction score  
CRM – customer relationship management 
PDI – plano de desenvolvimento interno 
1 em 1 pontos
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c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
KPI – key performance indicator  
OKR – objectives and key results 
CSAT – customer satisfaction score  
Alternativa e) CSAT – customer satisfaction score
CRM é uma ferramenta de gestão de clientes; KPI são indicadores-
chave relacionados aos objetivos da empresa e de seu
desempenho. A única opção que traz um indicador de satisfação é
o CSAT.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Existe uma série de indicadores de satisfação do cliente. Alguns desses podem
ser uma composição de outros. Por exemplo, o first contact resolution – FCR -
mede a relação entre interações com o cliente e em quantas delas o problema foi
resolvido no primeiro contato. Esse indicador mede também:
a vontade de resolver o problema do cliente pelo atendente. 
a capacidade ou autonomia da resolução pelos atendentes. 
a vontade de resolver o problema do cliente pelo atendente. 
a velocidade de resposta do atendente. 
o grau de complexidade da interação do cliente com a
empresa. 
o nível de satisfação do cliente com o produto no momento de
sua compra.   
Alternativa a) a capacidade ou autonomia da resolução pelos atendentes.
O first contact resolution – FCR (em português: “índice de resolução no
primeiro contato”). Também é importante para o monitoramento da satisfação do
cliente no pós-venda. Na maioria das vezes, essa métrica está ligada ao
atendimento de suporte ao cliente. Esse indicador verifica:
a) a capacidade ou autonomia na resolução de problemas por um único
funcionário no primeiro contato - mede a autonomia de equipes de atendimento e
operação no sentido de que podem assumir o risco de uma decisão;
b) o grau de simplicidade nos processos da empresa – quanto mais complexos
forem os processos da empresa, menor será o FCR. “Os processos devem fluir e
serem visíveis para clientes e colaboradores. Encaminhar ligações, e-mails,
0 em 1 pontos
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Segunda-feira, 29 de Novembro de 2021 17h52min41s BRT
aguardar na linha, criar atrito, não estar bem-disposto, são situações que podem
agravar seu FCR”.
← OK
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