Educação Corporativa como Estratégia Organizacional

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Educação Corporativa como 
Estratégia Organizacional 
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Autoria do Desafio Profissional: Giovanna Dutra de Freitas Cardoso, José Maria 
Pascoal Júnior 
Leitoras Críticas: Daniella do Val Pinho; Tayra Carolina Nascimento Aleixo 
 
 Desafio Profissional 
 
1. Caso – Treinamos para agradar aos clientes 
Quando os hóspedes vão para um hotel ou resort querem o conforto de casa, além dos mimos e 
serviços personalizados. Os hotéis Loews, o Wequassett Resort e Golf Club, além do La Quinta 
Hotels, usam o treinamento para cativar seus clientes e mantê-los, para que voltem outras vezes. 
Nos Hotéis Loews, uma cadeia de hotéis de luxo com sede em Nova York, com 18 propriedades na 
América do Norte, em cidades como Miami Beach, Denver e Las Vegas, a promessa da marca é 
proporcionar uma experiência “de quatro diamantes ou mais”, e “procurar constantemente 
maneiras de encantar os hóspedes”. Nos Hotéis Loews, reconhece-se que o treinamento dá uma 
significativa contribuição para fazer com que a promessa da marca seja cumprida. 
Treinamentos aplicados a todos os níveis da empresa, com foco em como os funcionários – não 
importando se são governantas, carregadores de bagagem ou o diretor de marketing – podem 
ajudar a cumprir essa promessa. “Isso diz respeito ao que fazemos para os clientes a fim de tornar 
sua experiência memorável e fazê-los querer voltar para um Hotel Loews”, diz Jenny Lucas, diretor 
de formação e desenvolvimento dos Hotéis Loews. 
A mudança começa com o departamento de treinamento. Os gerentes de treinamento 
nos Hotéis Loews são mais como gerentes de conhecimento. Eles não gastam seu tempo em 
treinamento formal, mas sim trabalham nos departamentos e constroem relacionamentos com os 
funcionários a partir da base. Preparam também boletins de avaliação do departamento todos os 
meses para relatar como está o desempenho e gastam bastante tempo fornecendo instruções. 
“O treinamento em sala de aula fez parte do quebra-cabeça, mas sem uma verdadeira mudança de 
comportamento e a prestação de contas, você não coleta esse quebra-cabeça”. Os gerentes de 
 
 
treinamento, vendo os gestores em ação, fazendo verificações no local e dando feedbacks, são os 
guardiões dos serviços e das normas, por isso têm de ser acessíveis e conhecer como funcionam as 
operações do dia a dia. Destaca-se que 13 dos 18 gerentes de treinamento foram promovidos de cargos 
de linha de frente ou de operações, portanto conhecem a fundo os processos e a cultura da empresa. 
Para os funcionários da linha de frente, o treinamento transmite os padrões de serviço na sala de 
aula. As aulas incluem dramatizações e simulações do tipo ao vivo ou gravadas em vídeos, não do 
tipo eletrônico. O imediatismo do vídeo ou de interpretar um papel ao vivo ajuda a conduzir a 
mensagem, e a experiência do grupo é parte disso. 
Os gestores são os únicos que possuem computadores, e um departamento inteiro pode 
compartilhar um computador. Essa abordagem faz mais sentido com base no conteúdo e nos 
recursos que estamos transmitindo. Nesse sentido, estão buscando alguns conteúdos voltados à 
tecnologia para os quais um computador não seria necessário, tais como podcasts. Neste nível de 
gestão – os Hotéis Loews têm quase 1.200 gestores -, há um treinamento de gestão central, um 
programa de formação para treinadores e outras oficinas de gestão (sobre a construção da marca) 
que ajudam a criar um tipo de liderança que não só pode ajudar na construção da marca, mas 
também inspirar outros a fazê-lo. 
Mudanças no sistema de gestão de desempenho da empresa também têm feito a promessa de ter 
a marca gravada na mente. A empresa criou um sistema em que as avaliações individuais de 
desempenho dos gestores estão ligadas às suas contribuições para alcançar os objetivos da mesma. 
A empresa também começou a fazer um levantamento sobre a eficácia de suas práticas de 
formação de funcionários qualificados que têm maiores chances de ascensão por causa do seu 
evidente potencial. A ideia é desenvolver líderes talentosos, mas também “educar” as pessoas que 
absorvem a cultura e sabem como fazer um hotel ser como Loews. O programa de alto potencial 
dos Hotéis Loews oferece formação complementar, planejamento do desenvolvimento da carreira 
e oportunidades extras para funcionários que demonstram potencial. Esse programa é integrado ao 
processo de avaliação de desempenho. O foco no desenvolvimento de seu próprio pessoal 
compensou: as promoções internas já estão na marca de 55% e mais de 75% dos ex-participantes 
do programa de alto potencial ainda estão na empresa e foram promovidos. O programa começa 
com uma atuação focada nas operações e concentrou-se nos funcionários da recepção, nos cargos 
de manutenção. No entanto, todas as disciplinas estão no programa de maneiras diferentes. 
 
 
Apesar de alguns obstáculos que limitam a empresa no uso de aprendizagem baseada em 
tecnologia, aproveitando a geração conhecida como Y, o departamento tem explorado as 
possibilidades do My Space. Os Hotéis Loews não estão usando-o para treinamento, porém sabem 
que o caminho para acessar a Geração Y leva ao uso de instrumentos como iPods, podcasts e My 
Space, que são oportunidades de descobrir como estabelecer uma conexão com e entre eles. 
Fonte: BOHLANDER, George W. Administração de Recursos Humanos. São Paulo, SP: Cenage, 2015. 
2. Papel do aluno na resolução do problema 
Caro(a) aluno(a), neste desafio profissional você desempenhará o papel CLO (Chief Learning 
Officer), sendo o(a) gestor(a) da área de Educação Corporativa dos Hotéis Loews. No momento, 
essa rede de hotéis luxuosos americana entendeu a necessidade de implantação novas e modernas 
tecnologias e metodologias de ensino-aprendizagem. 
Dentro das diversas iniciativas a serem adotadas como CLO, uma delas será proceder uma 
detalhada análise ambiental e, para tal, reunir-se com os gerentes da rede, principalmente os 
gerentes de treinamento, será uma excelente opção para que possam juntos desenvolver a melhor 
forma de continuar a prática de Educação Corporativa que vem dando certo, atendendo a cultura 
organizacional e gerando resultados na divulgação e manutenção da marca Hotéis Loews. 
3. Objetivos 
Gerais 
• Desenvolver a prática do autoaprendizado; 
• Planejar as atividades no tempo disponível. 
• Desenvolver a autonomia na realização de pesquisas; 
• Ser criativo(a) na solução do desafio. 
• Chegar ao resultado do seu trabalho com desenvoltura e domínio do conteúdo. 
• Estimular a reflexão sobre o próprio aprendizado. 
 
 
 
Específicos 
• Identificar a melhor forma de aprendizagem baseada em tecnologia. 
• Desenvolver a autonomia das equipes para aplicação das metodologias de aprendizagem na 
educação corporativa. 
• Compreender a necessidade da gestão do conhecimento para tomada de decisão. 
• Selecionar as metodologias adequadas da educação corporativa para construção dos 
modelos e-learning. 
• Elaborar o design instrucional que proporcione a implementação do e-learning e da 
Universidade Corporativa na educação corporativa. 
4. Atividades 
Considerando as informações contidas no enunciado, este Desafio Profissional deve ser 
desenvolvido de acordo com as etapas a seguir: 
Etapa 1: Análise e Reunião com os Gestores da Rede de Hotéis Loews 
Após a reunião com todos os responsáveis pela gestão da Rede Loews e depois de realizada uma 
profunda análise ambiental, surgiram algumas reflexões para a tomada de algumas importantes 
decisões. Dentre os questionamentos será necessário esclarecer: 
• O que se pode dizer sobre como os Hotéis Loews avaliam a necessidade de 
treinamento dos colaboradores? 
• Com base na análise da rede, quais princípios de aprendizagem se acredita que estejam 
incorporados nos programas de educação corporativa dos Hotéis Loews? 
• Seria uma boa opção trabalhar ativamente a fim de incorporar mais métodos de e-Learning 
noprograma de educação corporativa da rede? Por quê? 
Como bom CLO, procure responder e justificar suas respostas, que permitirão implantar novas e 
modernas tecnologias e metodologias de ensino-aprendizagem na rede. 
 
 
 
Etapa 2: Implementação de um Sistema de e-Learning 
Respondidos os questionamentos, será a oportunidade de implementar as melhorias. Seu desafio 
nesta segunda etapa será, inicialmente, selecionar as metodologias adequadas da educação 
corporativa para construção de um modelo e-Learning ou de ensino a distância. Apresente e 
detalhe como seria a implementação de alguns dos diversos modelos. Seria interessante, neste 
caso, implementar o programa de trilhas de aprendizagem? E quanto ao Modelo de Aprendizagem 
70/20/10? Ele seria efetivo para o Grupo Loews? 
Por fim, deixe claro aos integrantes da Rede Loews, também, quais são as atribuições mais 
relevantes de seu papel de CLO (Chief Learning Officer). 
5. Resolução do desafio profissional 
Caro(a) aluno(a)! 
Lembre-se de que o conteúdo da disciplina deverá ser considerado no processo de resolução do 
desafio. Além disso, a Biblioteca Virtual está à disposição para pesquisas complementares. 
Outro ponto importante é que o trabalho desenvolvido por você, no processo de resolução do 
desafio, deverá ser submetido a um processo de autoavaliação. O objetivo é estimular a autocrítica 
e reflexão sobre o próprio desempenho a fim de aprimorar sua autonomia e envolvimento pelo 
próprio aprendizado. 
Para isso, você deverá levar em consideração os itens dispostos na grade de autoavaliação que se 
encontra disponível a seguir. 
 
 
 
6. Grade de autoavaliação 
 Tema Objetivos Gerais Objetivos Específicos Peso 
1 
Utilização dos 
referenciais 
teóricos 
Verificar se os pressupostos 
teóricos presentes na 
Leitura Fundamental foram 
utilizados para o 
cumprimento da proposta. 
1) Os pressupostos teóricos foram apreendidos? 
2) A problematização do caso contribuiu para sua 
aprendizagem? 
3) A problematização estimulou enriquecimento 
teórico/prático em relação à temática? 
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2 Execução da tarefa 
Verificar se a execução da 
tarefa ocorreu de forma 
eficiente, conforme sua 
proposta. 
1) Você atingiu os objetivos propostos? 
2) O Desafio Profissional foi resolvido com base na 
fundamentação teórica e em pesquisas complementares? 
3) Você considera sua capacidade de articulação dos 
conceitos mobilizados satisfatória? 
4) Você se sentiria capaz de se posicionar e argumentar caso 
a situação apresentada fosse real? 
30 
3 
Estrutura do 
trabalho final 
Avaliar se o produto final 
apresentado como resolução 
do Desafio Profissional é 
satisfatório. 
1) A resolução contempla as etapas explicitadas pelo 
Desafio Profissional? 
2) O resultado final apresentado corresponde ao desafio 
apresentado? 
3) O produto final elaborado por você é condizente com a 
proposta de solução? 
30 
4 Desafio 
Avaliar se os objetivos de 
aprendizagem foram 
alcançados. 
1) Você aplicou os conhecimentos teóricos da disciplina? 
2) Considera que o trabalho final expressa o conhecimento 
construído por você em termos práticos e teóricos? 
3) O trabalho final demonstra as habilidades e competências 
desenvolvidas a partir dos objetivos propostos pelo Desafio 
Profissional? 
20 
 TOTAL 100