Ouvindo a voz do cliente

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Analise algumas vantagens que justificam o investimento no CRM:
I. Conhecimento sobre o produto: a comunicação passa a ser focada e direcionada a satisfação do cliente sobre determinado produto ou momento, de acordo com o seu perfil e, portanto, elimina uma série de discussões desnecessárias e que não produzem qualquer efeito positivo para o cliente e para a empresa.
II. Ganhos: após a apuração dos dados dos clientes, é possível formar grupos por perfil de cliente e, por isso, a empresa passará a ter o foco a atender grupos de pessoas com o mesmo interesse, e não, atender de forma individual aos interesses diversos.
III. Marketing: direcionamento dos trabalhos realizados pela área de marketing. Neste caso, ocorre a redução de tempo de trabalho da equipe, diminuição dos custos e gastos com materiais desnecessários e maior foco na satisfação das necessidades reais do cliente.
IV. Serviço personalizado: customização no produto ou serviço nos produtos ou serviços que serão utilizados e valorizados pelo cliente. Muitas vezes, personalizar produtos ou serviços, exigem gastos maiores, mas os clientes que valorizam este tipo de trabalho, em que estão dispostos a arcarem com o preço final do produto ou do serviço.
V. Tratamento dado ao cliente: as expectativas do cliente, sendo conhecidas, impactarão de forma direta sobre a forma como a empresa trata o cliente.
São verdadeiras:
Alternativas:
· I – II – III.
· I – II – V.
· I – I – V.
· II – III – IV.
· III – IV – V.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Somente as opções III, IV e V estão corretas. Os termos corretos das opções I e II, são comunicação e formação de grupos de interesses:
 Comunicação: a comunicação passa a ser focada e direcionada à satisfação do cliente sobre determinado produto ou momento, de acordo com o seu perfil e, portanto, elimina uma série de discussões desnecessárias que não produzem qualquer efeito positivo para o cliente e para a empresa.
 Formação de grupos de interesses: após a apuração dos dados dos clientes, é possível formar grupos por perfil de cliente e, por isso, a empresa passará a ter o foco a atender grupos de pessoas com o mesmo interesse, e não atender de forma individual os interesses diversos.
Código da questão: 41142
2)
Em relação ao quadro-resposta de um questionário, respondido por um cliente da loja, podemos afirmar:
São verdadeiras as afirmações:
Alternativas:
· II – III – IV.
checkCORRETO
· I – II – III.
· II – III – V.
· I – V.
· I – II – V.
Resolução comentada:
Somente as opções II, III e IV estão corretas.
I. Sobre o horário de funcionamento ser até às 22 horas, o cliente que afirma ser indiferente para ele. O correto é que o cliente considera importante o estabelecimento ficar aberto até às 22 horas.
V. De modo geral, pode-se afirmar que o cliente está indiferente a quase todos os questionamentos feitos. Na verdade, o cliente apontou a opção “obrigatório” para quase todos os pontos avaliados.
Código da questão: 51144
3)
Para lidar com as influências das Cinco Forças de Porter, uma empresa precisa lidar com a ____________ ou o_______________. Estes dois fatores juntos fazem parte das ________________, que possibilitam uma empresa alcançar a vantagem competitiva descrita por Porter.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
Alternativas:
· Diferenciação; Poder de barganha do fornecedor; Inovações.
· Diferenciação; Baixo custo; Estratégias genéricas.
checkCORRETO
· Inovação; Poder de barganha do cliente; Experiências de mercado.
· Segmentação; Baixo custo; Inovações.
· Segmentação; Poder de barganha do cliente; Estratégias genéricas.
Resolução comentada:
Para Porter, as estratégias genéricas são compostas por diferenciação, liderança em custo (baixo custo) e enfoque. Elas possibilitam alcançar a vantagem competitiva.
Código da questão: 41156
4)
A pesquisa de marketing, possibilita, entre tantas atividades:
( ) Levantar dados do público em geral, do consumidor e do cliente.
( ) Avaliar todas as atividades da empresa, incluindo o financeiro e a contabilidade.
( ) Avaliar e estabelecer critérios para o processo de coleta de dados.
( ) Faz o trabalho de comunicação de todos as informações apuradas.
( ) Sugestões de novas pesquisas e novos levantamentos de dados.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente:
Alternativas:
· V – F – V – V – V.
checkCORRETO
· V – F – F – F – V.
· V – F – F – V – V.
· V – V – V – F – V.
· V – V – V – V – V.
Resolução comentada:
A alternativa incorreta é apenas a segunda:
Sentença: avaliar todas as atividades da empresa, incluindo o financeiro e a contabilidade, quando, de fato, a pesquisa de marketing propõe avaliar atividades de marketing da empresa.
Código da questão: 41138
5)
Julgue as asserções abaixo, bem como a relação entre elas:
I. Para Porter, um grande problema é não desenvolver nenhuma das estratégias genéricas ou querer adotar dois ou mais tipos de estratégias e acabar sem sucesso em nenhuma delas.
PORQUE
II. É preciso ter uma lista de práticas e análises que são constantemente revisitadas, em prol de ajudar a empresa a alcançar um certo objetivo.
Assinale a alternativa acerca das asserções supracitadas, bem como a relação entre elas:
Alternativas:
· A primeira asserção está incorreta e a segunda está correta.
· A primeira asserção está correta e a segunda justifica a primeira.
· A primeira asserção está correta e a segunda está incorreta.
· A primeira asserção está correta, mas a segunda não justifica a primeira.
checkCORRETO
· A primeira e a segunda asserção estão incorretas.
Resolução comentada:
Ambas asserções estão corretas, mas a justificativa da primeira, segundo Porter, é que é preciso ter foco, escolher apenas uma estratégia genérica para alcançar uma vantagem competitiva.
Código da questão: 41159
6)
Avalie o plano de trabalho de Miles, apresentado na figura abaixo:
Quadro 1 – Plano de trabalho de Miles
	Etapas
	Finalidades
	Passos
	1 – Fase de preparação.
	Medidas preparatórias.
	1.1 – Escolher o objeto de estudo.
	
	
	1.2 – Determinar o objetivo.
	
	
	1.3 – Compor o grupo de trabalho.
	
	
	1.4 – Planejar as atividades.
	2 – Fase de Informação.
	Conhecer a situação atual.
	2.1 – Obter as informações.
	
	
	2.2 – Obter os custos.
	
	
	2.3 – Descrever as funções.
	3 – Fase de análise.
	Examinar a situação atual.
	3.1 – Analisar as funções.
	
	
	3.2 – Determinar funções críticas.
	
	
	3.3 – Enunciar problemas.
	4 – Fase de criatividade.
	Obter ideias.
	4.1 – Obter ideias.
	
	
	4.2 – Agrupar ideias.
	5 – Fase de desenvolvimento.
	Formular proposições.
	5.1 – Formular e desenvolver alternativas.
	
	
	5.2 – Viabilizar tecnicamente.
	
	
	5.3 – Viabilizar economicamente.
	
	
	5.4 – Decidir.
	6 – Fase de Implantação.
	Apresentar e implantar
	6.1 – Apresentar a proposta.
	
	a solução proposta.
	6.2 – Planejar a implantação.
	
	
	6.3 – Implantar a alternativa.
	
	
	6.4 – Acompanhar a implantação.
Fonte: adaptado de Pereira Filho (1994).
Avalie as alternativas abaixo:
(   ) A fase de informação exige muita dedicação em relação ao levantamento dos custos do produto.
(   ) A fase de criatividade é a fase das ideias.
(   ) Na fase de preparação é a fase de descrição das funções.
(   ) A fase de desenvolvimento avalia as viabilidades, tanto técnicas quanto econômicas.
(  ) Para ocorrer a fase de implantação, pois nas fases anteriores as alternativas discutidas foram formuladas, desenvolvidas e as viabilidades foram estudadas e avaliadas.
Assinale a alternativa
que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· V – V – V – F – V.
· V – F – V – F – F.
· V – F – V – V – F.
· V – F – F – V – F.
· V – V – F – V – V.
checkCORRETO
Resolução comentada:
	A sequência correta é V – V – F – V – V. A afirmativa incorreta, portanto, é a terceira:
Na fase de preparação é a fase de descrição das funções. A sentença correta, seria: na fase da informação é a fase de descrição das funções.
Código da questão: 41133
7)
Atributos ______________: são as características já aguardadas pelo cliente e, por isso, não devem_______________ o grau de satisfação acerca do bem ou serviço contratado. Caso o cliente observe que os atributos ________________ não são observados, isto trará insatisfação para o cliente.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
Alternativas:
· Obrigatórios; Aumentar; Obrigatórios.
checkCORRETO
· Obrigatórios; Diminuir; Obrigatórios.
· Neutros; Aumentar; Atrativos.
· Neutros; Diminuir; Obrigatórios.
· Atrativos; Aumentar; Obrigatórios.
Resolução comentada:
Esta questão trata do conceito dado ao cliente consumidor final, que realiza compras para o seu próprio consumo.
Atributos obrigatórios: são as características já aguardadas pelo cliente e, por isso, não devem aumentar o grau de satisfação acerca do bem ou serviço contratado. Caso o cliente observe que os atributos obrigatórios não são observados, isto trará insatisfação para o cliente.
Código da questão: 41126
8)
Por se tratar de uma metodologia que aborda o ___________ como o centro da formação de ideias e de __________, muitos são os benefícios listados pelas empresas que adotaram o método. Um deles é a minimização da necessidade de _____________: por ser um método que projeta, no início do processo, todas as fases de qualidade no desenvolvimento do produto, os erros e retrabalhos são minimizados.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
Alternativas:
· Cliente; Mudanças; Alteração de projeto.
checkCORRETO
· Gestor; Mudanças; Alteração de projeto.
· Administração; Transformações; Alteração de projeto.
· Fornecedor; Mudanças; Permanência de projeto.
· Cliente; Transformações; Permanência do projeto.
Resolução comentada:
Por se tratar de uma metodologia que trata o cliente como o centro da formação de ideias e de mudanças, muitos são os benefícios listados pelas empresas que adotaram o método. Um deles é a minimização da necessidade de alteração de projeto: por ser um método que projeta, no início do processo, todas as fases de qualidade no desenvolvimento do produto, os erros e retrabalhos são minimizados.
Código da questão: 41136
9)
Após aplicar o questionário a seus clientes, um supermercado tabulou os resultados presentes no quadro abaixo.
Em relação a apuração das respostas positivas e negativas, podemos avaliar:
(   ) 20% dos respondentes não aceitam, mas podem suportar a presença de um frigorífico dentro de um supermercado, em relação a questão negativa.
(   ) 25% dos respondentes são indiferentes ao atributo mencionado.
(   ) 10% dos respondentes são indiferentes, mas aceitam a presença de um frigorífico dentro de um supermercado, em relação a questão negativa. E em relação a questão positiva, acreditam ser obrigatório o frigorífico no espaço.
(   ) 45% dos respondentes gostam da presença de um frigorífico dentro de um supermercado.
( ) 25% dos respondentes gostam da presença de um frigorífico dentro de um supermercado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente:
Alternativas:
· V – V – F – V – F.
· V – F – F – V – F.
· V – F – V – F – V.
checkCORRETO
· F – V – V – F – F.
· F – F – F - V – V.
Resolução comentada:
A sequência correta é V - F - V - F – V.
Na segunda afirmativa, o correto seria 45% dos respondentes são indiferentes.
Na quarta afirmativa, o correto seria 25% dos respondentes.
Código da questão: 51142
10)
A metodologia de GEC, propõe a adaptação a cinco passos distintos.
( ) 1. Contato: a primeira fase propõe o conhecimento sobre a realidade do cliente, suas necessidades e as formas que as experiências poderiam satisfazer suas vontades.
( ) 2. Produto: uso da estrutura interna da empresa para criar experiências para o cliente, tais como a criação de setores de comunicação e de marketing que serão desenhadas para atender as necessidades do cliente.
( ) 3. Estrutura: avaliação da necessidade de redesenhar a marca, por meio de mudanças nas embalagens, no logo, no marketing, na imagem que o produto no ambiente virtual ou presencial nos pontos de vendas.
( ) 4. Cliente: estudar e validar formas e meios de contato com o cliente, buscando interagir com foco em ter experiências diretas com o cliente.
( ) 5. Experiências contínuas: buscar formas eficientes que propiciem acompanhar as melhorias que podem ser proporcionadas aos clientes em suas casas, ambiente de trabalho e em outros espaços diversos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente:
Alternativas:
· V – V – V – V – V.
· F – F – F – F – V.
checkCORRETO
· V – V – V – V – V.
· V – F – V – V – V.
· F – F – F – F – F .
Resolução comentada:
As sentenças incorretas são 1, 2, 3 e 4. Os termos estão trocados. A sequência dos termos correto, seria:
1. Cliente.
2. Estrutura.
3. Produto.
4. Contato.
5. Experiências contínuas.
Código da questão: 41144