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Analise algumas vantagens que justificam o investimento no CRM: I. Conhecimento sobre o produto: a comunicação passa a ser focada e direcionada a satisfação do cliente sobre determinado produto ou momento, de acordo com o seu perfil e, portanto, elimina uma série de discussões desnecessárias e que não produzem qualquer efeito positivo para o cliente e para a empresa. II. Ganhos: após a apuração dos dados dos clientes, é possível formar grupos por perfil de cliente e, por isso, a empresa passará a ter o foco a atender grupos de pessoas com o mesmo interesse, e não, atender de forma individual aos interesses diversos. III. Marketing: direcionamento dos trabalhos realizados pela área de marketing. Neste caso, ocorre a redução de tempo de trabalho da equipe, diminuição dos custos e gastos com materiais desnecessários e maior foco na satisfação das necessidades reais do cliente. IV. Serviço personalizado: customização no produto ou serviço nos produtos ou serviços que serão utilizados e valorizados pelo cliente. Muitas vezes, personalizar produtos ou serviços, exigem gastos maiores, mas os clientes que valorizam este tipo de trabalho, em que estão dispostos a arcarem com o preço final do produto ou do serviço. V. Tratamento dado ao cliente: as expectativas do cliente, sendo conhecidas, impactarão de forma direta sobre a forma como a empresa trata o cliente. São verdadeiras: Alternativas: · I – II – III. · I – II – V. · I – I – V. · II – III – IV. · III – IV – V. checkCORRETO Resolução comentada: Somente as opções III, IV e V estão corretas. Os termos corretos das opções I e II, são comunicação e formação de grupos de interesses: Comunicação: a comunicação passa a ser focada e direcionada à satisfação do cliente sobre determinado produto ou momento, de acordo com o seu perfil e, portanto, elimina uma série de discussões desnecessárias que não produzem qualquer efeito positivo para o cliente e para a empresa. Formação de grupos de interesses: após a apuração dos dados dos clientes, é possível formar grupos por perfil de cliente e, por isso, a empresa passará a ter o foco a atender grupos de pessoas com o mesmo interesse, e não atender de forma individual os interesses diversos. Código da questão: 41142 2) Em relação ao quadro-resposta de um questionário, respondido por um cliente da loja, podemos afirmar: São verdadeiras as afirmações: Alternativas: · II – III – IV. checkCORRETO · I – II – III. · II – III – V. · I – V. · I – II – V. Resolução comentada: Somente as opções II, III e IV estão corretas. I. Sobre o horário de funcionamento ser até às 22 horas, o cliente que afirma ser indiferente para ele. O correto é que o cliente considera importante o estabelecimento ficar aberto até às 22 horas. V. De modo geral, pode-se afirmar que o cliente está indiferente a quase todos os questionamentos feitos. Na verdade, o cliente apontou a opção “obrigatório” para quase todos os pontos avaliados. Código da questão: 51144 3) Para lidar com as influências das Cinco Forças de Porter, uma empresa precisa lidar com a ____________ ou o_______________. Estes dois fatores juntos fazem parte das ________________, que possibilitam uma empresa alcançar a vantagem competitiva descrita por Porter. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima: Alternativas: · Diferenciação; Poder de barganha do fornecedor; Inovações. · Diferenciação; Baixo custo; Estratégias genéricas. checkCORRETO · Inovação; Poder de barganha do cliente; Experiências de mercado. · Segmentação; Baixo custo; Inovações. · Segmentação; Poder de barganha do cliente; Estratégias genéricas. Resolução comentada: Para Porter, as estratégias genéricas são compostas por diferenciação, liderança em custo (baixo custo) e enfoque. Elas possibilitam alcançar a vantagem competitiva. Código da questão: 41156 4) A pesquisa de marketing, possibilita, entre tantas atividades: ( ) Levantar dados do público em geral, do consumidor e do cliente. ( ) Avaliar todas as atividades da empresa, incluindo o financeiro e a contabilidade. ( ) Avaliar e estabelecer critérios para o processo de coleta de dados. ( ) Faz o trabalho de comunicação de todos as informações apuradas. ( ) Sugestões de novas pesquisas e novos levantamentos de dados. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente: Alternativas: · V – F – V – V – V. checkCORRETO · V – F – F – F – V. · V – F – F – V – V. · V – V – V – F – V. · V – V – V – V – V. Resolução comentada: A alternativa incorreta é apenas a segunda: Sentença: avaliar todas as atividades da empresa, incluindo o financeiro e a contabilidade, quando, de fato, a pesquisa de marketing propõe avaliar atividades de marketing da empresa. Código da questão: 41138 5) Julgue as asserções abaixo, bem como a relação entre elas: I. Para Porter, um grande problema é não desenvolver nenhuma das estratégias genéricas ou querer adotar dois ou mais tipos de estratégias e acabar sem sucesso em nenhuma delas. PORQUE II. É preciso ter uma lista de práticas e análises que são constantemente revisitadas, em prol de ajudar a empresa a alcançar um certo objetivo. Assinale a alternativa acerca das asserções supracitadas, bem como a relação entre elas: Alternativas: · A primeira asserção está incorreta e a segunda está correta. · A primeira asserção está correta e a segunda justifica a primeira. · A primeira asserção está correta e a segunda está incorreta. · A primeira asserção está correta, mas a segunda não justifica a primeira. checkCORRETO · A primeira e a segunda asserção estão incorretas. Resolução comentada: Ambas asserções estão corretas, mas a justificativa da primeira, segundo Porter, é que é preciso ter foco, escolher apenas uma estratégia genérica para alcançar uma vantagem competitiva. Código da questão: 41159 6) Avalie o plano de trabalho de Miles, apresentado na figura abaixo: Quadro 1 – Plano de trabalho de Miles Etapas Finalidades Passos 1 – Fase de preparação. Medidas preparatórias. 1.1 – Escolher o objeto de estudo. 1.2 – Determinar o objetivo. 1.3 – Compor o grupo de trabalho. 1.4 – Planejar as atividades. 2 – Fase de Informação. Conhecer a situação atual. 2.1 – Obter as informações. 2.2 – Obter os custos. 2.3 – Descrever as funções. 3 – Fase de análise. Examinar a situação atual. 3.1 – Analisar as funções. 3.2 – Determinar funções críticas. 3.3 – Enunciar problemas. 4 – Fase de criatividade. Obter ideias. 4.1 – Obter ideias. 4.2 – Agrupar ideias. 5 – Fase de desenvolvimento. Formular proposições. 5.1 – Formular e desenvolver alternativas. 5.2 – Viabilizar tecnicamente. 5.3 – Viabilizar economicamente. 5.4 – Decidir. 6 – Fase de Implantação. Apresentar e implantar 6.1 – Apresentar a proposta. a solução proposta. 6.2 – Planejar a implantação. 6.3 – Implantar a alternativa. 6.4 – Acompanhar a implantação. Fonte: adaptado de Pereira Filho (1994). Avalie as alternativas abaixo: ( ) A fase de informação exige muita dedicação em relação ao levantamento dos custos do produto. ( ) A fase de criatividade é a fase das ideias. ( ) Na fase de preparação é a fase de descrição das funções. ( ) A fase de desenvolvimento avalia as viabilidades, tanto técnicas quanto econômicas. ( ) Para ocorrer a fase de implantação, pois nas fases anteriores as alternativas discutidas foram formuladas, desenvolvidas e as viabilidades foram estudadas e avaliadas. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta: Alternativas: · V – V – V – F – V. · V – F – V – F – F. · V – F – V – V – F. · V – F – F – V – F. · V – V – F – V – V. checkCORRETO Resolução comentada: A sequência correta é V – V – F – V – V. A afirmativa incorreta, portanto, é a terceira: Na fase de preparação é a fase de descrição das funções. A sentença correta, seria: na fase da informação é a fase de descrição das funções. Código da questão: 41133 7) Atributos ______________: são as características já aguardadas pelo cliente e, por isso, não devem_______________ o grau de satisfação acerca do bem ou serviço contratado. Caso o cliente observe que os atributos ________________ não são observados, isto trará insatisfação para o cliente. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima: Alternativas: · Obrigatórios; Aumentar; Obrigatórios. checkCORRETO · Obrigatórios; Diminuir; Obrigatórios. · Neutros; Aumentar; Atrativos. · Neutros; Diminuir; Obrigatórios. · Atrativos; Aumentar; Obrigatórios. Resolução comentada: Esta questão trata do conceito dado ao cliente consumidor final, que realiza compras para o seu próprio consumo. Atributos obrigatórios: são as características já aguardadas pelo cliente e, por isso, não devem aumentar o grau de satisfação acerca do bem ou serviço contratado. Caso o cliente observe que os atributos obrigatórios não são observados, isto trará insatisfação para o cliente. Código da questão: 41126 8) Por se tratar de uma metodologia que aborda o ___________ como o centro da formação de ideias e de __________, muitos são os benefícios listados pelas empresas que adotaram o método. Um deles é a minimização da necessidade de _____________: por ser um método que projeta, no início do processo, todas as fases de qualidade no desenvolvimento do produto, os erros e retrabalhos são minimizados. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima: Alternativas: · Cliente; Mudanças; Alteração de projeto. checkCORRETO · Gestor; Mudanças; Alteração de projeto. · Administração; Transformações; Alteração de projeto. · Fornecedor; Mudanças; Permanência de projeto. · Cliente; Transformações; Permanência do projeto. Resolução comentada: Por se tratar de uma metodologia que trata o cliente como o centro da formação de ideias e de mudanças, muitos são os benefícios listados pelas empresas que adotaram o método. Um deles é a minimização da necessidade de alteração de projeto: por ser um método que projeta, no início do processo, todas as fases de qualidade no desenvolvimento do produto, os erros e retrabalhos são minimizados. Código da questão: 41136 9) Após aplicar o questionário a seus clientes, um supermercado tabulou os resultados presentes no quadro abaixo. Em relação a apuração das respostas positivas e negativas, podemos avaliar: ( ) 20% dos respondentes não aceitam, mas podem suportar a presença de um frigorífico dentro de um supermercado, em relação a questão negativa. ( ) 25% dos respondentes são indiferentes ao atributo mencionado. ( ) 10% dos respondentes são indiferentes, mas aceitam a presença de um frigorífico dentro de um supermercado, em relação a questão negativa. E em relação a questão positiva, acreditam ser obrigatório o frigorífico no espaço. ( ) 45% dos respondentes gostam da presença de um frigorífico dentro de um supermercado. ( ) 25% dos respondentes gostam da presença de um frigorífico dentro de um supermercado. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente: Alternativas: · V – V – F – V – F. · V – F – F – V – F. · V – F – V – F – V. checkCORRETO · F – V – V – F – F. · F – F – F - V – V. Resolução comentada: A sequência correta é V - F - V - F – V. Na segunda afirmativa, o correto seria 45% dos respondentes são indiferentes. Na quarta afirmativa, o correto seria 25% dos respondentes. Código da questão: 51142 10) A metodologia de GEC, propõe a adaptação a cinco passos distintos. ( ) 1. Contato: a primeira fase propõe o conhecimento sobre a realidade do cliente, suas necessidades e as formas que as experiências poderiam satisfazer suas vontades. ( ) 2. Produto: uso da estrutura interna da empresa para criar experiências para o cliente, tais como a criação de setores de comunicação e de marketing que serão desenhadas para atender as necessidades do cliente. ( ) 3. Estrutura: avaliação da necessidade de redesenhar a marca, por meio de mudanças nas embalagens, no logo, no marketing, na imagem que o produto no ambiente virtual ou presencial nos pontos de vendas. ( ) 4. Cliente: estudar e validar formas e meios de contato com o cliente, buscando interagir com foco em ter experiências diretas com o cliente. ( ) 5. Experiências contínuas: buscar formas eficientes que propiciem acompanhar as melhorias que podem ser proporcionadas aos clientes em suas casas, ambiente de trabalho e em outros espaços diversos. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente: Alternativas: · V – V – V – V – V. · F – F – F – F – V. checkCORRETO · V – V – V – V – V. · V – F – V – V – V. · F – F – F – F – F . Resolução comentada: As sentenças incorretas são 1, 2, 3 e 4. Os termos estão trocados. A sequência dos termos correto, seria: 1. Cliente. 2. Estrutura. 3. Produto. 4. Contato. 5. Experiências contínuas. Código da questão: 41144