Exercicio de Fixicacao I

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Iniciado em
	segunda, 8 fev 2021, 08:58
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	Finalizada
	Concluída em
	segunda, 8 fev 2021, 10:09
	Tempo empregado
	1 hora 10 minutos
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma opção:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade.
Feedback
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma opção:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado.
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por parte dos clientes. 
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
	a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
	Resposta 1 
	b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização.
	Resposta 2 
	c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
	Resposta 3 
	d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
	a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.
	Resposta 1 
	b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
	Resposta 2 
	c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade.
	Resposta 3 
	d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente.
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos serviços.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra
“c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
Feedback
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma opção:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
Feedback
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma opção:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários. 
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
Feedback
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
	a. Validade (para que serve o produto ou serviço).
	Resposta 1 
	b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido).
	Resposta 2 
	c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários).
	Resposta 3 
	d. Rapidez (transparência no processo).
	Resposta 4 
	e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).
	Resposta 5 
Feedback
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
Parte inferior do formulário
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Falso
Verdadeira
Falsa