AVALIAÇÃO FINAL--

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Iniciado em sábado, 26 nov 2022, 19:39 
Estado Finalizada 
Concluída em sábado, 26 nov 2022, 20:06 
Tempo empregado 26 minutos 16 segundos 
Avaliar 88,00 de um máximo de 100,00 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 10,00 
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Texto da questão 
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem 
atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são: 
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente. 
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade. 
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da 
Qualidade. 
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de 
qualidade. 
Escolha uma opção: 
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 3. 
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais 
conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas 
expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade 
Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 
1) 
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1) 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
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Texto da questão 
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à 
identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses 
usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas. 
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou 
produtos na sua versão final. 
Resposta 
1 
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, 
grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. 
Resposta 
2 
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou 
produtos na sua versão final. 
Resposta 
3 
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, 
grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. 
Resposta 
4 
Feedback 
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou 
produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos 
setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 
2) 
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2) 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
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Texto da questão 
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, 
podem ser elencados sob o enfoque da qualidade. 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma opção: 
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa. 
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos. 
d. Não estar aberto à opinião do cliente. 
Feedback 
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de 
qualidade, é importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3) 
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) 
Questão 4 
Parcialmente correto 
Atingiu 8,00 de 10,00 
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Texto da questão 
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na 
Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação 
da qualidade. 
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas. 
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). 
Resposta 
1 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema 
resolvido). 
Resposta 
2 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). 
Resposta 
3 
d. Rapidez (transparência no processo). 
Resposta 
4 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o 
previsto). 
Resposta 
5 
Feedback 
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou 
serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço 
deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1) 
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1) 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas 
organizações. 
Assinale a incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da 
qualidade dos serviços. 
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos 
envolvidos em uma negociação. 
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais 
objetivos das organizações públicas. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas 
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, 
que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da 
qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento 
recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento 
de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser 
os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2) 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A 
respeito dos princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as 
opções e assinale a alternativa correspondente. 
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente. 
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os 
usuários, inclusive aos mais exigentes. 
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua 
execução será uma ótima ação. 
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a 
manutenção da qualidade dos serviços. 
Escolha uma opção: 
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “c” e “d” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 3 
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no 
cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade 
dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3) 
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o 
cumprimento do paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como 
qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem 
feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.” (Mód. 
I, Unid. 3) 
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3) 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações. 
Assinale a incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no 
âmbito de uma instituição. 
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão. 
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a 
produtos e serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a 
Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientaçõesdo Dr. W. Edwards Deming.” 
(Mód. I, Unid. 1) 
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, 
dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação 
do cliente.” (Mód. I, Unid. 1) 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser 
percebido no cotidiano, sendo intitulado como: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma opção: 
a. simpatia. 
b. amizade. 
c. empatia. 
d. carisma. 
Feedback 
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao 
público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3) 
As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é 
possível perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é 
indispensável. 
Assinale a correta: 
Escolha uma opção: 
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau 
tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua 
produtividade. 
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom 
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade. 
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom 
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua 
produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau 
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua 
produtividade. 
Feedback 
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é 
dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar 
sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para 
garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2) 
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2) 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos 
desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas 
singularidades. 
Assinale a incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus 
serviços, porque não vem sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte 
dos empresários, quanto por parte dos clientes. 
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços. 
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais. 
Feedback 
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte 
dos empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu 
processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e 
gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado 
benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu 
processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e 
gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado 
benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1) 
 
	Questão 1
	Texto da questão
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	Questão 2
	Texto da questão
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	Questão 3
	Texto da questão
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	Questão 4
	Texto da questão
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	Questão 5
	Texto da questão
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	Questão 6
	Texto da questão
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	Questão 7
	Texto da questão
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	Questão 8
	Texto da questão
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	Questão 9
	Texto da questão
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	Questão 10
	Texto da questão
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