Exercícios de Fixação - Módulo II Atendimento

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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelo
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na co
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferent
como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para expe
particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema
objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem 
adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem
II, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está correta.  “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste mód
garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interl
(...).” (Mód. II, Unid. 1)
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita.
b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que es
c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita.
d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões.
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levad
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividad
ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.” (Mód. II, U
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. comunicações subjetivas.
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação.
d. diálogos internos.
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento pod
II, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode se
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. atendente. 
b. interlocutor.
c. atendente e interlocutor.
d. instituição.
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio 
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualida
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis
tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocuto
durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar comportamento é
que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram e
pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. apatia.
b. boa vontade. 
c. robotismo.
d. apego às normas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário
desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. 
eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de algun
cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serv
Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são
Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor a
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita
características.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.