Exercícios de Fixação - Módulo III atendimento

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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para 
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuá
1)
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um aten
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de ex
de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pil
desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. (Mód. III, Un
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente.
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da 
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organ
as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua dispo
para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco d
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarre
organização. (Mód. III, Unid. 2)
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O
requer duas principais atitudes:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. agilidade e eficácia.
b. eficácia e organização.
c. presteza e eficácia.
d. pesquisa e planejamento. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparê
uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as 
que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia 
a. não diria nada.
b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.
c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.
d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “b” e “c” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situaç
Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuá
informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil adequado para des
III, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas e, c
Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças e id
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendente
atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
Escolha uma opção:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos ge
(Mód. III, Unid. 3)
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. estratégias de agilidade. 
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais par
(Mód. III, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento p
aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grand
primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organiza
Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganiz
atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.